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カンバセーショナル・コマースカンバセーショナル・コマース・プラットフォームのご案内

Stephanie Yap
2023年3月8日

会話型コマースとは何か、そしてそれがどのようにエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスを高めることができるのか、知りたいと思いませんか?この記事では、会話型商取引とは何かを説明し、その利点と課題を探ります。さらに、企業がどのように会話型コマースを活用しているのか、適切なチャネルを選択するためのプロセスも含めて詳しく解説します。さらに、respond.io のような会話型コマース・プラットフォームの助けを借りて、顧客エンゲージメントを強化する方法について説明します。

カンバセーショナル・コマース(Conversational Commerce)とは?

会話型コマースは、企業がEコマースとメッセージングアプリを融合させることで、顧客にスムーズで手間のかからないショッピング体験を提供するための方法です。

ここでは、顧客はリアルタイムで企業と会話し、パーソナライズされたやりとりをすることができます。商品に関する問い合わせや、カスタマイズされたおすすめ商品の紹介、注文の完了などを行うことができます。

カンバセーショナル・コマース・プラットフォームを利用するメリット

会話型コマースは、あらゆる業種の企業にとって様々なメリットをもたらします。ここでは、それらについて見ていきましょう。

  • パーソナライゼーション。会話型コマースは、お客様一人ひとりのニーズや好みに合わせてカスタマイズすることができ、よりパーソナライズされたショッピング体験を提供します。
  • 顧客エンゲージメントを向上させる。 人気の高いメッセージングチャネルを活用して、顧客とつながり、信頼関係を築くことができます。これにより、お客様は大切にされていると感じ、リピーターや紹介を促すポジティブな体験をすることができます。
  • 24時間365日のサポートを提供します。電子メールのような従来のチャネルと比較して、より迅速で効率的なカスタマーサポートを提供することができます。
  • データ収集ができる。 会話型コマースは、顧客の嗜好、行動、購買習慣に関する貴重なデータを企業に提供し、マーケティングや製品開発の改善に役立てることができます。
  • セールスコンバージョンを高める。お客様を理解し、パーソナライズされた提案や迅速なサポートを提供することで、販売コンバージョンを高め、収益を上げることができます。
会話型コマース企業がwhatsappをどのように利用しているかを示す画像です。顧客はパーソナライズされた体験を得ることができ、企業は顧客エンゲージメントを向上させ、24時間365日のサポートを提供し、貴重なデータを収集することができます。その結果、売上が増加するのです。会話型商取引とは何か、もっと知りたいですか?続きを読む
会話型コマースプラットフォームを利用することの長所

主な利点を検討した後、次に探るその限界も考慮することが重要です。

カンバセーショナル・コマースへの挑戦

会話型商取引は、その利点の一方で、企業が考慮すべきいくつかの制約もあります。これらの潜在的な欠点は以下の通りです。

  • 複数のメッセージングプラットフォームを使いこなす企業はWhatsAppなど、異なるプラットフォームでの会話を管理する必要がある場合があります、 Facebook Messengerをはじめ、ライブチャットなど、さまざまなサービスを提供しています。人手不足のため、サービスに一貫性がなかったり、応答時間が遅れたりすることがあり、中小企業にとっては難しいことです。
  • マルチユーザーアクセスができない。 WhatsApp Business Appのようなメッセージングプラットフォームでは、ユーザー数が制限されているため、企業は大量の問い合わせに対応し、迅速に対応することが困難です。
  • メッセージングウィンドウです: WhatsAppAPIなどのチャンネルと Facebook Messengerは、24時間体制でメッセージングを行うため、企業は決められた時間内に対応できない可能性があります。
  • 手作業が必要。エージェントが複数のプラットフォームで顧客とチャットしている場合、問い合わせを適切なチームに手動でルーティングするのは時間のかかる作業となります。これは、応答時間の遅れや顧客の不満につながる可能性があります。
  • 品質管理の欠如。複数のプラットフォームや個人用アプリを使用している場合、企業は会話の品質やエージェントのパフォーマンスを監視するのに苦労することがよくあります。
これは、会話型電子商取引の限界を示す画像です。企業は複数のプラットフォームを使いこなさなければならず、マルチユーザーアクセスに欠け、メッセージングウィンドウがあり、手作業が必要で、品質管理にも欠ける。
会話型eコマースの欠点

適切な戦略とツールがあれば、企業はこれらの課題を克服し、会話型コマースを最大限に活用することができます。次に、respond.io のプラットフォームが、企業の会話型商取引への取り組みをどのように効率化することができるかを探ります。

会話型コマースで3つの企業が勝っている理由

ここでは、企業が会話型コマースを活用して、顧客エンゲージメントの強化、売上促進、顧客へのより良いサポートを実現している実例を紹介します。

クルー・クロージング

Crew Clothingは、Facebook Messenger 、お客様へのクリスマスのおすすめ商品を自動で紹介するために使用しました。広告がきっかけとなった会話のほぼ50%が購入につながり、このキャンペーンは広告費に対して5倍のリターンを実現しました。

マギー

マギーは、デジタルアシスタントがユーザーの料理に関する質問に答え、パーソナライズされたアドバイスを提供するWhatsAppキャンペーンを実施しました。このキャンペーンでは、最初の8週間で20万通のメッセージを送信しました。また、標準的な広告の想起率が4.2ポイント上昇し、キャンペーンの認知度が3ポイント上昇しました。

Lamarsa Coffee

Lamarsa Coffeeは、複数のメッセージング・チャネルを介した販売、注文、アフターセールスの問い合わせの洪水を管理することに苦労していました。同社は、respond.io 、オムニチャネルコミュニケーションを一元化し、カスタマイズされたルーティング戦略顧客を適切なエージェントに割り当てました

Lamarsa Coffee は、レスポンスタイムを38%改善し、1年足らずで売上を50%増加させることに成功しました。

これは、ラマルサコーヒーと、会話型コマースを導入してレスポンスタイムの改善に成功したことを示す画像である。respond.io
会話型コマースの事例。Lamarsa Coffee チャットコマースで売上を50%アップさせた方法

企業がその恩恵を享受していることは明らかです。しかし、そのメリットを十分に享受するためには、自社のビジネスニーズに合ったプラットフォームを選択する必要があります。その方法については、次のセクションで説明します。

正しいカンバセーショナル・コマース・プラットフォームの選び方

会話型コマースプラットフォームを選択する際、企業はいくつかの要素を考慮する必要があります。まず、ターゲットとするユーザーやビジネスの地域でどのメッセージングアプリが人気なのかを確認する必要があります。

WhatsAppのようなチャンネルや Facebook Messengerは、より広い市場にリーチするために最適な選択です。

それに加えて、チャネルの機能を検討し、プラットフォームがメッセージング戦略をサポートしているかどうかを検証する必要があります。例えば、すべてのプラットフォームがWhatsAppをサポートしているわけではありません。 LINEViber の放送をプランに組み込んでいます。

また、データ共有を効率化し、一貫した顧客体験を提供するために、CRMなどすでに使用しているシステムと簡単に統合できるプラットフォームを選ぶ必要があります。

次に、プラットフォームのスケーラビリティに注目する必要があります。ビジネスが成長しているのであれば、潜在的な販売機会を逃さないために、多数のエージェントをサポートし、ダウンタイムなしに大量の会話を処理できるプラットフォームが必要です。

これは、適切な会話型コマースチャットボットを選択する方法を示す画像です。企業は、自分たちに役立つメッセージングアプリを見つけ、既存の技術スタックと統合できるようにする必要があります。また、スケーラビリティ、プラットフォームサポート、レポートやアナリティクスがあるかどうかも重要です。
会話型コマースプラットフォームの正しい選び方

大企業にとって、技術サポートやリソース、専任のマネージャーを利用できることは、円滑なオペレーションを維持し、シームレスな顧客体験を確保するために不可欠です。

プラットフォームの分析・レポートモジュールは、戦略を最適化するために非常に重要です。チームのパフォーマンスや顧客との会話をしっかりと可視化することで、企業は改善のための意思決定を行うことができます。

上記の点を評価することで、企業は自社のニーズに最も適したプラットフォームを選択し、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。次に、respond.io を使って、企業がカンバセーショナル・コマースを利用するための5つの方法を探ります。

respond.io を使った会話型コマース : 5 Quick Wins

以下では、respond.io 、企業が顧客エンゲージメントを高めるためにどのように活用できるかを紹介します。

respond.io が提供する主なメリットは、オムニチャネル機能です。企業はWhatsAppを接続することができます、 Facebook Messenger, LINE, Viber, Telegramそして、カスタムチャンネルもあります。これにより、すべてのチャンネルが一元化され、エージェントはすべての会話を一箇所で管理することができます。

Respond.ioのコンタクトマージ機能により、企業は顧客を全体的に把握することができます。これにより、たとえ異なるチャネルからのメッセージであっても、リピーターを特定し、そのニーズや嗜好をより深く理解することができます。

などのEコマースプラットフォームと統合。 ShopifyWooCommerceも可能です。これにより、企業は会話型コマースを活用し、売上やコンバージョンを向上させることができます。

これは、respond.io を使って、企業がどのように会話型商取引のユースケースを使用できるかを示す画像です。Respond.io は、企業が人気のメッセージングアプリに接続し、連絡先をマージし、eコマースプラットフォームと統合し、メッセージングウィンドウを再開し、ビジネスプロセスを自動化するのに役立ちます。
カンバセーショナル・コマースの解決策。respond.io が会話型コマースを強化するための5つの方法 WhatsApp

さらに、respond.io 、企業はWhatsAppやFacebook などのチャネルのメッセージウィンドウをテンプレートメッセージと メッセージタグでそれぞれ再開することができ、顧客との積極的なメッセージやリエンゲージメントを容易に行い、売上を促進することができます。

Respond.ioのHuman Agent TagforFacebook Messenger 、Instagram 。また、企業はメッセージウィンドウを7日間まで延長することができ、顧客とつながり、複雑な問題を解決するための時間を増やすことができます。

ワークフローの自動化により、チャット前のアンケートを自動化することができます。顧客の回答をもとに、VIP顧客の優先順位付け、場所や言語によるルーティングなど、カスタマイズ可能なルーティングロジックを適用し、適切なエージェントに割り当てることができます。これにより、応答時間の短縮、ひいては顧客満足度の向上を図ることができます。

結論として、会話型商取引は、企業が顧客と関わることを可能にする強力なツールです。さまざまなメッセージングアプリを活用することで、企業はパーソナライズされた顧客体験を提供することができます。

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参考文献

会話型コマースの活用事例をもっと知りたいですか?当社の成功事例をご覧ください。

Stephanie Yap
コンテンツ・ライター
Stephanie Yap2022年からrespond.io のコンテンツ・ライター。コミュニケーションとメディア研究の学士号を取得。洞察に満ちた記事を通じて、メッセージングを模索する企業に実践への足がかりを提供している。
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