カンバセーショナル・コマースとは何か、どのようにエンゲージメントとカスタマー・エクスペリエンスを高めることができるのか、知りたいと思いませんか?この記事では、会話型コマースとは何かを説明し、その利点と課題を探ります。さらに、適切なチャネルを選択するプロセスなど、企業がどのように活用しているかを掘り下げます。さらに、respond.io のような会話型コマース・プラットフォームの助けを借りて、顧客エンゲージメントを強化する方法を探ります。
カンバセーショナル・コマースとは何か?
カンバセーショナル・コマースとは、企業がeコマースとメッセージング・アプリを融合させることで、顧客にスムーズで手間のかからないショッピング体験を提供する方法である。
ここでは、顧客はリアルタイムで企業と会話し、パーソナライズされたやりとりをすることができる。顧客は、製品に関する問い合わせをしたり、カスタマイズされた提案を受けたり、注文を完了したりすることができる。
カンバセーショナル・コマース・プラットフォームを利用するメリット
カンバセーショナル・コマースは、あらゆる業種のビジネスに様々なメリットをもたらす。ここでは、それらについて見ていこう。
- パーソナライゼーション:カンバセーショナル・コマースは、顧客一人ひとりのニーズや好みに合わせてカスタマイズできるため、よりパーソナライズされたショッピング体験を提供できる。
- 顧客エンゲージメントの向上: 人気のメッセージング・チャンネルを活用して、顧客とつながり、信頼関係を築くことができる。これにより、顧客は大切にされていると感じ、リピーターや紹介を促すポジティブな体験となる。
- 24時間365日のサポートを提供:Eメールのような従来のチャネルと比較して、より迅速で効率的なカスタマーサポートを提供できる。
- データ収集: カンバセーショナル・コマースは、顧客の嗜好、行動、購買習慣に関する貴重なデータを企業に提供し、マーケティングや商品開発の改善に役立てることができる。
- 販売転換率を高める:顧客を理解し、パーソナライズされた提案と迅速なサポートを提供することで、販売転換率と収益を高めることができる。
主な利点を検討した後、その限界についても検討することが重要である。
カンバセーショナル・コマースの課題
その利点にもかかわらず、会話型商取引には企業が考慮すべきいくつかの限界もある。これらの潜在的な欠点には以下のようなものがある:
- 複数のメッセージングプラットフォームを使いこなす:企業はWhatsAppやライブチャットなど、異なるプラットフォーム上の会話を管理する必要があります、 Facebook Messengerライブチャットなどです。これは、マンパワーの不足が一貫性のないサービスや応答時間の遅延につながる可能性があるため、中小企業にとって困難な場合があります。
- マルチユーザーアクセスの欠如: WhatsApp Business Appなど、一部のメッセージングプラットフォームではユーザー数が制限されているため、企業は大量の問い合わせに対応し、迅速に対応することが困難です。
- メッセージングウィンドウ: WhatsAppのようなチャンネルは APIFacebook Messengerなどでは24時間メッセージの受付が可能で、企業は決められた時間内に対応できない場合がある。
- 手作業が必要:エージェントが複数のプラットフォームで顧客とチャットしている場合、問い合わせを適切なチームに手動でルーティングするのは時間がかかります。これは、応答時間の遅延や顧客の不満につながる可能性があります。
- 品質管理の欠如:複数のプラットフォームや個人のアプリを使用している場合、企業は会話の質やエージェントのパフォーマンスを監視するのに苦労することが多い。
適切な戦略とツールがあれば、企業はこれらの課題を克服し、カンバセーショナル・コマースを最大限に活用することができます。次に、respond.io プラットフォームが、企業の会話型商取引への取り組みをどのように効率化できるかを探ります。
カンバセーショナル・コマースで3つの企業が勝っている方法
ここでは、企業がどのように会話型コマースを活用して顧客エンゲージメントを強化し、売上を促進し、顧客により良いサポートを提供しているか、実例をいくつか紹介する。
クルーウェア
Crew Clothingは、Facebook Messenger 、顧客へのクリスマス・レコメンデーションを自動化した。広告がきっかけとなった会話のほぼ50%が購入につながり、キャンペーンは広告費の5倍のリターンを実現した。
マギー
マギーはWhatsAppキャンペーンを実施し、デジタルアシスタントがユーザーの料理に関する質問に答え、個別のアドバイスを提供した。このキャンペーンは最初の8週間で20万通のメッセージを送信。また、標準的な広告の想起率は4.2ポイント上昇し、キャンペーンの認知率は3ポイント上昇した。
Lamarsa Coffee
Lamarsa Coffeeは、複数のメッセージング・チャネルで殺到する販売、注文、アフターセールスの問い合わせの管理に苦慮していた。respond.io 、オムニチャネルコミュニケーションを一元化し、顧客に 合わせたルーティング戦略で適切なエージェントに割り当てました。
Lamarsa Coffee レスポンスタイムが38%改善し、1年足らずで売上が50%増加した。
企業がその恩恵を享受していることは明らかだ。しかし、そのメリットを十分に享受するためには、ビジネスのニーズに合ったプラットフォームを選択する必要がある。次のセクションで、その方法を探ってみよう。
適切なカンバセーショナル・コマース・プラットフォームの選び方
会話型コマースプラットフォームを選択する際、企業はいくつかの要素を考慮する必要がある。手始めに、ターゲットとするオーディエンスやビジネス地域の間で人気のあるメッセージングアプリを特定する必要があります。
やWhatsAppのようなチャンネルは、世界中で数十億人が利用している。 Facebook Messengerなどのチャンネルは、世界中で数十億人が利用しており、より広い市場にリーチするには最適な選択肢だ。
それに加えて、チャネルの機能を検討し、プラットフォームがあなたのメッセージング戦略をサポートしているかどうかを確認する必要があります。例えば、すべてのプラットフォームがWhatsAppをサポートしているわけではありません、 LINEやViber ブロードキャストをサポートしているわけではありません。
また、データ共有を効率化し、まとまりのある顧客体験を提供できるよう、CRMなどすでに使用しているシステムと簡単に統合できるプラットフォームを選ぶべきである。
次に、プラットフォームの拡張性に注目すべきです。ビジネスが成長しているのであれば、潜在的な販売機会を逃さないためにも、多数のエージェントをサポートし、ダウンタイムなしに大量の会話を処理できるプラットフォームが必要です。
大企業にとって、テクニカル・サポート、リソース、専任マネージャーへのアクセスは、円滑なオペレーションを維持し、シームレスな顧客体験を確保するために不可欠である。
このプラットフォームの分析・レポートモジュールは、戦略を最適化するために非常に重要です。チームのパフォーマンスや顧客との会話を可視化することで、企業は改善のための意思決定を行うことができます。
前述の点を評価することで、企業は自社のニーズに最も合致し、最高の顧客体験を提供できるプラットフォームを選択することができる。次に、respond.io を使って企業がカンバセーショナル・コマースを利用する5つの方法を探る。
respond.io を使った会話型商取引:5つのクイックウィンズ
次のセクションでは、企業が顧客エンゲージメントを高めるためにrespond.io 。
respond.io が提供する主なメリットは、オムニチャネル機能である。企業はWhatsAppを接続することができます、 Facebook Messenger, LINE, Viber, Telegramそしてカスタムチャンネルにも接続できます。これにより全てのチャンネルが一元化され、エージェントは全ての会話を一元管理することができます。
Respond.ioのコンタクトマージ機能は、企業に顧客の全体的なビューを提供します。これは、たとえ異なるチャネルからのメッセージであっても、企業がリピーターを特定するのに役立ち、彼らのニーズや嗜好をよりよく理解することができます。
などのeコマース・プラットフォームとの統合 Shopifyそして WooCommerceといったeコマース・プラットフォームとの統合も可能だ。これにより、企業はカンバセーショナル・コマースを活用して売上とコンバージョンを増やすことができる。
さらに、respond.io 、企業はWhatsAppやFacebookのようなチャネルでテンプレートメッセージや メッセージタグを使ってメッセージウィンドウを再開することができる。
Respond.ioのHuman Agent TagforFacebook Messenger 、Instagram 、企業はメッセージングウィンドウを7日間に延長することができ、顧客とつながり、複雑な問題を解決する時間を増やすことができる。
企業は、ワークフローの自動化を使用して、チャット前の調査を自動化することができます。顧客の回答を使用して、VIP顧客の優先順位付けや、場所や言語によるルーティングなど、カスタマイズ可能なルーティングロジックを適用し、適切なエージェントに割り当てることができます。これにより、応答時間が短縮され、顧客満足度が向上します。
結論として、会話型商取引は、企業が顧客とエンゲージすることを可能にする強力なツールである。様々なメッセージングアプリを活用することで、企業はパーソナライズされた顧客体験を提供することができる。
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