對話式 AI 正在重塑客戶對話管理的格局，為傳統通訊挑戰提供創新解決方案。全球對話式人工智慧市場規模預計將從 2020 年的 57.8 億美元呈指數級增長到 2030 年的 326.2 億美元，很明顯，這項技術不僅僅是一個短暫的趨勢，而是企業與客戶互動方式的根本轉變。本文將通過重點介紹七個關鍵的對話式 AI 趨勢以及對其影響的見解來探討對話式 AI 的未來。
瞭解客戶對話中的對話式 AI
對話式人工智慧 （AI） 是指使用 AI 技術模擬類似人類的對話。它使用大量數據和技術 組合 來智慧地理解和響應人類語言。
最好的部分是，人工智慧從每次互動中學習並增強其回復，就像人類一樣。您可能熟悉的一些基本 的對話式 AI 示例是聊天機器人和虛擬代理。
現在，許多人可能想知道，是什麼讓對話式 AI 如此特別？要回答這個問題，我們需要回顧過去。
對話式AI在客戶對話中的普及
在很長一段時間里，基於規則的自動聊天系統因其局限性而臭名昭著，一直是自動客戶對話的最初面孔。雖然從技術上講，這些系統是對話式人工智慧的雛形，但這些系統按照嚴格的預定義規則運行。他們缺乏細緻入微的對話所需的適應性和理解力。
例如，基於規則的自動化系統經常讓客戶感到沮喪，因為他們無法偏離預設的回應。這會導致不令人滿意的體驗，導致人們普遍認為自動化客戶對話令人沮喪且效率低下。
然而，它們代表了向當今先進的對話式人工智慧工具發展的早期和必要的一步。 OpenAI 的 ChatGPT 等生成式 AI 平台的出現，可以用作對話式 AI，一直是使企業意識到 AI 在客戶互動中的真正潛力的催化劑。
ChatGPT 以其理解上下文、生成類似人類的對話和提供跨領域的見解的能力而聞名，展示了 AI 在參與有意義和連貫的對話方面的熟練程度。
它的影響超出了技術能力。它在改變使用者對人工智慧交互的看法和期望方面發揮了重要作用。如今，使用者傾向於信任並依賴人工智慧為不同行業的各種服務提供服務。
麥肯錫 2023 年的一項全球人工智慧調查證實了這一點，三分之一的受訪者表示，他們的組織在至少一項業務職能中經常使用生成式人工智慧，40% 的受訪者計劃增加對人工智慧的投資。
從最初對早期系統的懷疑態度轉變，表明人們對先進人工智慧提供有價值和可靠的方法來管理客戶對話的能力越來越有信心。這種不斷變化的格局為研究塑造對話式 AI 未來的主要趨勢奠定了基礎。
對話式 AI 的未來：7 個關鍵的對話式 AI 趨勢
在本節中，我們將深入探討七個關鍵的對話式 AI 趨勢。它們中的每一個在對話式人工智慧的持續發展和廣泛採用中都發揮著至關重要的作用。
對話式 AI 正在成為業務解決方案的標準
對話式 AI 正在從一項新技術轉變為業務解決方案的標準。它能夠簡化交互、提供即時回應和處理大量查詢，使其成為各個營業單位的資產。
目前約有 77% 的企業 參與人工智慧，這一事實凸顯了這一趨勢。其中，35%的企業已經利用人工智慧來提高效率、生產力和準確性。與此同時，42%的受訪者正在積極探索將人工智慧整合到其運營戰略中的方法。
雖然對話式 AI 在企業中的採用越來越普遍，但讓我們來看看推動這一趨勢的基礎技術。
自然語言處理和機器學習混合模型正在徹底改變 AI 交互
自然語言處理 （NLP） 和機器學習 （ML） 等技術在混合模型中的融合正在徹底改變對話式 AI。這些模型使人工智慧能夠更好地理解人類語言，從而使交互更加流暢、自然和與上下文相關。
NLP 和 ML 的結合意味著 AI 系統可以不斷學習和適應，從而提高其回應和能力。這種持續的演變使對話式 AI 成為不斷發展的商業環境中更強大的工具。
接下來，讓我們探討這些技術如何使人工智慧系統能夠通過多語言和多模式功能迎合全球受眾。
多語言和多模態人工智慧系統迎合全球受眾
對話式 AI 正在迅速發展，多語言功能的進步使企業能夠為全球受眾提供服務。在我們多元化的世界中，這種適應對於克服客戶語言障礙至關重要。
此外，人工智慧系統現在通過採用多模態通信超越了傳統的文本和語音交互。這涉及結合視覺和聽覺交互，以滿足更廣泛的客戶偏好。
為了支援這一趨勢，各行各業的公司 越來越多地採用多模式人工智慧工具 來促進增長、簡化運營和提供個人化服務，最終增強整體客戶體驗。
隨著人工智慧打破語言障礙並採用多模態形式，其在增強客戶支援方面的作用也發生了重大變化。
人工智慧驅動的客戶支援正在改變服務效率
對話式 AI 在 客戶支援 中的作用已變得不可或缺。利用人工智慧增強型客戶支援的企業提供及時高效的 24/7 服務，同時顯著減少對人工干預的需求並減輕他們的工作量。
一項研究發現，人工智慧可以處理高達 87%的日常客戶互動， 同時保持與人類互動相當的回應品質。這使客戶支援代表每年可以節省多達 25 億小時 ，並專注於更複雜、更有價值的任務。
因此， 94% 的聯絡中心和 IT 領導者 觀察到座席工作效率顯著提高，92% 的座席問題得到解決速度更快。由於實施人工智慧，減少了工作量，不僅簡化了運營，還大大提高了客戶滿意度。
除了改變服務效率外，人工智慧的作用還延伸到個人化交互，以增強客戶參與度。
高級預測性個人化正在重新定義客戶參與
個性化體驗對於現代客戶參與至關重要，而對話式 AI 的高級預測個人化功能在提升這一過程方面發揮著關鍵作用。
人工智慧系統現在更擅長根據個人客戶數據、行為和偏好進行預測和定製交互。它們實現了客戶期望的個人化水準，而人類不可能自己提供。
例如，在 銷售中，人工智慧可以分析客戶的購買歷史和瀏覽行為，以推薦相關的補充產品。這不僅僅是顯示相關專案，而是根據客戶資料和過去的互動提供建議。
在客戶支援方面，人工智慧的預測能力可以根據客戶過去的互動和行為來預見潛在問題。這允許在客戶意識到問題之前主動解決問題。
雖然存在對人工智慧倫理和隱私的擔憂，但大多數客戶 都明白，公司依靠數據 進行個人化參與，他們希望獲得更量身定製的體驗，以換取他們的數據。
在探索了 AI 的預測個人化功能之後，讓我們看看特定行業的 AI 應用程式如何為不同行業提供定製解決方案。
行業特定的 AI 應用程式為獨特的挑戰量身定製解決方案
對話式 AI 透過提供量身定製的 AI 解決方案，旨在滿足不同行業的獨特挑戰和要求，從而在行業特定應用中取得長足進步。
例如， 在電子商務和零售業，對話式人工智慧可確保及時準確地回應有關訂單狀態、詳細產品資訊、退貨流程和運輸詳細信息的查詢。
在旅遊和酒店業，它在整個旅行旅程中提供預訂協助、最新的旅行建議和全面的客戶服務。
同樣，對話式 AI 在技術和軟體行業中發揮著舉足輕重的作用，它處理常見問題、管理帳戶詳細資訊、提供有關服務更改的更新以及提供教程和產品更新，以讓客戶了解情況並參與其中。
這些範例強調了如何定製行業特定的對話式 AI 解決方案以滿足每個行業的獨特需求，最終增強客戶體驗並提高運營效率
在探索了人工智慧的各種應用之後，我們必須關注支撐所有這些進步的一個關鍵方面：人工智慧技術中的倫理和隱私考慮。
關注人工智慧倫理和數據隱私，建立對技術的信任
隨著人工智慧越來越多地融入業務運營，對道德和數據隱私的關注也越來越多。
事實上， 68%的客戶 表示，人工智慧的進步使公司更加值得信賴。因此，公司必須更加意識到負責任地使用人工智慧的重要性，確保它尊重用戶隱私並且不偏不倚。
這種關注對於維持客戶信任至關重要，尤其是在人工智慧系統處理日益敏感的資訊時。遵守數據保護法律和道德準則不僅是法律上的當務之急，也是道德上的當務之急，凸顯了企業在這個人工智慧驅動的新時代的責任。
考慮到道德和隱私方面，很明顯，選擇合適的人工智慧平台至關重要。下一節將指導您了解選擇符合這些原則和上述所有關鍵趨勢的對話式 AI 平臺的注意事項。
為客戶對話選擇合適的對話式 AI 平臺
選擇合適的 對話式 AI 平臺 來管理客戶對話需要仔細考慮，因為您的企業將嚴重依賴它來滿足您的所有消息傳遞需求。然而，在越來越多的人工智慧解決方案供應商中選擇一個將具有挑戰性。
認識到這一點， Gerardo Salandra, CEO 之 respond.io 香港人工智慧學會主席表示：「隨著對話式人工智慧越來越受歡迎，人工智慧解決方案供應商將開始飽和市場。
但是，他們中的一些人可能並不真正瞭解業務消息傳遞的工作原理。這很重要，因為知道如何很好地處理業務溝通是這些 AI 解決方案在現實世界的業務環境中真正有用的關鍵。
對於產生結果的對話，您需要通過工作流、業務流程、人工智慧、CRM 上下文和強大的報告模組的組合來提供最佳的客戶體驗。
打造這樣可定製且可擴展的體驗非常困難。雖然會有很多模仿者，但如果沒有堅實的商業資訊基礎，他們就不會成功。
因此，從對話式 AI 領導者中選擇合適的對話式 AI 平台進行客戶對話管理至關重要。如果您需要説明為您的企業選擇最佳對話式 AI 平台，我們的 詳細文章 將提供您需要的見解。
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延伸閱讀
現在你已經瞭解了對話式 AI 的未來，你可能有興趣更深入地探討這個主題。以下是一些關於用於客戶對話的對話式 AI 的文章。
