2018年需要注意的7个聊天机器人趋势

早在 2010 年，对话式 UI 就首次引起了主流关注，当时 Apple 将 Siri 引入全球 iPhone。在几个月内，所有年龄段的数字用户都在使用他们的语音助手来写电子邮件、发起谷歌搜索、写短信和安排通知。 Siri 永远改变了消费者与技术和企业互动的方式。很快，从谷歌到亚马逊，再到Microsoft，每个人都效仿，发布了支持人工智能的工具，允许个人像人一样与机器交谈。

在实时消息传递已成为我们主要沟通方式的世界中，这些平台为希望在整个买家旅程中提高客户参与度的企业提供了完美的解决方案。大多数互联网用户承认，导航不直观、沟通不充分和缺乏商业信息等问题会严重影响他们对特定网站的享受，聊天机器人使企业能够回答常见的客户问题并自然且经济高效地指导他们的在线体验。

2017年的聊天机器人

2017年，其中许多承诺得以实现。在这一年中，Facebook推出了新的聊天机器人功能 Facebook Messenger 该系统允许会员通过他们的聊天机器人发现数千家企业并与之互动。该社交网络还将聊天机器人扩展到其他领域，为企业提供插件，以直接在其网站上托管聊天机器人信使。同时，Microsoft将聊天机器人集成到其流行的CRM平台Dynamics 365中，使企业能够将聊天机器人推送到其现有的客户服务工作流程中。其他聊天机器人，如 Shopify的 Kit 和 FirstJob 的Mya 帮助简化和优化了从营销和广告到招聘的一系列业务流程。

2018年聊天机器人将走向何方？

聊天机器人才刚刚起步。如今，人工智能才刚刚开始释放 NLP 和深度学习的巨大潜力，以实现更多的客户交互和运营能力。根据媒体机构Mindshare UK的数据，今天有63%的人愿意使用聊天机器人与企业和品牌交谈，而预计到2019年，世界上至少有27%的人口将使用聊天机器人。埃森哲估计，仅在未来几年内，美国的聊天机器人市场就将增长两倍，达到 18.6亿美元。不管你怎么看，我们都在进入聊天机器人的时代。以下是即将推出的内容的一瞥。

连续性

随着企业在其网站和社交媒体资料中集成聊天机器人，正在努力将所有对话集中在一个保护伞下。因此，当用户在 Facebook 上提出问题并被定向到您的网站时，网站聊天机器人可以接管对话并从讨论中断的地方继续。这减轻了客户在多个平台上一遍又一遍地重复相同谈话要点的挫败感。

提高采用率

甲骨文最近的一项调查显示，至少有 80% 的品牌计划在一年内在其客户服务职能中实施聊天机器人。这些迹象也不仅仅来自财富500强的老牌公司。旅行社、小型企业、医疗保健提供商和电信公司都在寻求使用聊天机器人来增强其前端。

简化企业流程

随着每个组织数字化采用率的提高，许多企业都在运行多个关键应用程序。对于员工来说，日益增加的技术复杂性可能会成为生产力的重大障碍，因为他们必须在不同的界面之间来回切换，并了解如何访问和使用每个界面。聊天机器人可以充当这些不同应用程序之间的自然链接。有了它，用户将能够通过一个对话平台管理任务、登录、更新和信息收集。

情绪分析

传统上，聊天机器人在理解不同用户的意图和情绪方面存在不足。到目前为止，这种缺陷在很大程度上使聊天机器人沦为一线客户支持。通过在机器人自然语言处理引擎中添加情感分析层，聊天机器人将能够从用户消息中提取关键短语和单词，并将它们与按其情感情感加权的术语数据库进行比较。这有助于机器人了解客户的情绪，使其能够相应地更改其消息传递。

多年来，情绪分析一直被用于政治和营销，以了解公众对某些主题的看法。有了这些见解，企业就能够调整他们的沟通方式，以更好地适应普遍的态度。在聊天机器人中，这些相同的功能可用于实时读取积极或消极的情绪，并相应地调整回复。如果客户看起来特别升级，聊天机器人甚至可以将用户转交给现场代表以获得更深入的帮助。

如果这项技术能够按照用户预测的方式进行，那么组织最终将能够削减成本越来越高的呼叫中心部门。取而代之的是，这些中心可能仅限于一小群能够解决更高级客户问题的专家呼叫中心座席。

应用将开始使用对话界面

应用程序开发人员不再信任用户自行浏览新软件，而是将对话平台集成到他们的产品中。应用内聊天机器人可以帮助回答紧急用户查询，提供有关更新和更改的信息，并帮助导航。

聊天机器人作为实时助手

最近，许多活动组织者已经开始将聊天机器人融入他们的生活体验中。配备聊天机器人的应用程序可用于以多种方式向与会者提供信息和个性化帮助。

聊天机器人可以将用户引导至感兴趣的区域或特定设施。
聊天机器人可以提供关键细节，例如WiFi密码。
聊天机器人可以为在多日活动中计划的不同活动提供实时时间表。它们还可用于设置有用的提醒，并通知用户潜在的延迟或未出现。
聊天机器人可用于记录反馈，并为整个活动期间发生的不同活动提供评级。

结束语

所有这些聊天机器人趋势都不会凭空发生。NLP和其他机器人应用程序的未来发展还有很多变化，仍然需要等待更成熟的技术来切入和稳定它。所以要记住这一点：不要急于在大公司之前开始所有事情。只需坐好，耐心等待其他科技巨头的下一步行动，然后再采取行动。