即时通讯

2018年值得关注的7个聊天机器人趋势

Gerardo Salandra
首席执行官。Respond.io
2018年10月1日

早在2010年,当苹果公司将Siri引入世界各地的iPhone时,对话式用户界面首次吸引了主流关注。 在几个月内,所有年龄段的数字用户都在使用他们的语音助手来写电子邮件、启动Google 搜索、编写文本和安排通知。Siri永远改变了消费者与技术和企业互动的方式。很快,从Google ,到亚马逊和微软,每个人都在效仿,发布了人工智能工具,允许个人与机器对话,就像它们是人一样。

在一个实时信息已成为我们主要沟通方式的世界里,这些平台为希望在整个买方旅程中增加客户参与度的企业提供了完美的解决方案。大多数互联网用户承认,诸如不直观的导航、不充分的沟通和缺乏商业信息等问题会极大地影响他们对特定网站的喜爱,聊天机器人使企业有能力回答客户的普遍关切,并自然和经济地引导他们的在线体验。

2017年的聊天机器人

在2017年,这些承诺中有很多都实现了。在这一年里,Facebook ,在其Facebook Messenger 系统中引入了新的聊天机器人功能,允许会员通过聊天机器人发现并与成千上万的企业互动。该社交网络还将他们的聊天机器人扩展到其他领域,为企业提供插件,以便在其网站上直接托管聊天机器人信使。同时,微软将聊天机器人整合到其流行的CRM平台Dynamics 365中,使企业有能力将聊天机器人推入其现有的客户服务工作流程。其他聊天机器人,如Shopify'sKit和FirstJob'sMya,帮助简化和优化了从营销和广告到招聘的一系列业务流程。

2018年,聊天机器人的发展方向是什么?

聊天机器人才刚刚开始。今天的人工智能只是刚刚开始释放NLP和深度学习的巨大潜力,以实现更多的客户互动和运营能力。 根据媒体机构Mindshare UK的数据,今天有63%的人愿意使用聊天机器人与企业和品牌进行交流,而据预测,到2019年全球至少有27%的人口会使用聊天机器人。埃森哲估计,仅在未来几年内,美国的聊天机器人市场将增加两倍,达到18.6亿美元。 无论你怎么看,我们都在进入聊天机器人的时代。下面是对未来发展的一瞥。

连续性

随着企业将聊天机器人整合到他们的网站和社交媒体资料中,正在努力将所有的对话集中在一个伞下。这样,当用户在Facebook ,并被引导到您的网站时,网站的聊天机器人可以接管对话,并在讨论结束后继续进行。 这使客户不再为在多个平台上重复相同的谈话要点而感到沮丧。

增加采用

甲骨文公司最近的一项调查显示,至少有80%的品牌正计划在一年内将聊天机器人应用于他们的客户服务职能。这些迹象也不仅仅来自成熟的财富500强公司。旅行社、小型企业、医疗机构和电信公司都在寻求使用聊天机器人来提高他们的前端。

更多见解

聊天机器人也可能掌握着从大数据中提取洞察力的关键。虽然分析软件和商业智能工具多年来一直是企业环境中的固定资产,但非技术主管仍在努力从这些应用程序中获得最大利益。新开发的聊天机器人具有强大的人工智能能力,可以让它们将深度学习转向理解整个企业的业务流程。 有了这些新的能力,高管们将能够以人性化的方式与他们的分析平台对话,以提取他们需要的战略洞察力。

简化企业的流程

随着数字化应用在每个组织中的增加,许多企业正在运行多个关键应用程序。对于员工来说,日益增长的技术复杂性会成为生产力的一个重要障碍,因为他们必须在不同的界面之间来回切换,并了解如何访问和使用每一个界面。聊天机器人可以作为这些不同应用程序之间的自然联系。有了它,用户将能够通过一个单一的对话平台来管理任务、登录、更新和信息收集。  

情绪分析

聊天机器人传统上的一个不足之处是对不同用户的意图和情感的理解。 这一不足在很大程度上使聊天机器人沦为一线客户支持,直到现在。通过在机器人自然语言处理引擎中添加情感分析层,聊天机器人将能够从用户信息中提取关键短语和单词,并将其与根据情感情绪加权的术语数据库进行比较。这有助于机器人对客户情绪的理解,使其能够相应地改变其信息传递。

多年来,情感分析一直被用于政治和营销领域,以了解公众对某些话题的看法。有了这些洞察力,企业就能调整他们的沟通,以更好地适应普遍的态度。在聊天机器人中,这些能力也可以用来实时阅读积极或消极的情绪,并相应地调整回复。如果客户看起来特别激动,聊天机器人甚至可以将用户转给现场代表以获得更深入的帮助。

如果这项技术能像用户预测的那样发展,那么企业最终将能够削减日益昂贵的呼叫中心部门。相反,这些中心可能仅限于一小批专家级的呼叫中心代理,他们能够处理更高级的客户问题。

应用程序将开始使用对话式界面

与其相信用户会自己浏览新的软件,应用程序开发人员正在将对话平台整合到他们的产品中。应用内的聊天机器人可以帮助回答用户的紧急询问,提供有关更新和变化的信息,并帮助导航。

作为即时助理的聊天机器人

类型说明(可选

最近,许多活动组织者开始将聊天机器人融入生活体验。一个配备了聊天机器人的应用程序可以通过多种方式向与会者提供信息和个性化的帮助。

  • 聊天机器人可以将用户引向感兴趣的领域或特定设施。
  • 聊天机器人可以提供WiFi密码等关键细节。
  • 聊天机器人可以为多日活动中计划的不同活动提供实时时间表。它们还可以用来设置有用的提醒,并告知用户可能出现的延误或不出现的情况。
  • 聊天机器人可以用来记录反馈,并为整个活动中的不同活动提供评分。

总结

所有这些聊天机器人的趋势不会在真空中发生。在NLP和其他机器人应用的未来发展上还有很多变化,仍需等待更成熟的技术切入并使之稳定。因此,请记住这一点:不要跳进去,不要急于在大公司之前让所有事情开始。只要坐稳了,耐心等待其他科技巨头的下一步行动,然后再做你的。

标签
复制到剪贴板上了!

准备好开始了吗?

谢谢您!您将被转到注册表格。
哎呀!出错了,刷新你的浏览器并重试。
谢谢您!您提交的材料已被收到!
哎呀!提交表格时出了点问题。
开始14天免费试用