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人工智能客户服务:客户支持的下一个时代 [2023 年 12 月]

随着人工智能 (AI) 的引入,客户服务行业正在经历一场革命。企业越来越多地转向人工智能客户服务来增强其支持能力。这不仅是一种趋势,而且是一种战略转型,在客户参与和支持方面树立了新的标杆。在这篇博客中,我们将探讨什么是客户服务中的人工智能、它的好处和局限性、用例以及它如何融入其中 respond.io.

什么是人工智能客户服务?

AI 客户服务是指 将对话式 AI 集成到客户服务运营中。

这些技术自动化并增强了企业与其客户之间的互动,旨在个性化互动并简化客户服务流程,使其更加高效和有效。

根据贝尔纳多·冈萨雷斯的说法, respond.io作为客户主管,采用客户服务人工智能最快的企业是客户互动度高的行业。这些行业和常见用例包括:

  • 电子商务和零售:客户经常询问订单状态、详细的产品信息、退货流程和运输细节。在这些方面做出及时准确的回应对于积极的购物体验至关重要。
  • 旅行和酒店:该部门在整个客户旅程中提供预订协助、最新的旅行建议和全面的客户服务,确保无缝愉快的体验。
  • 技术和软件:主要服务包括回答常见问题、管理帐户详细信息、向客户更新服务更改以及提供教程和产品更新以使用户了解情况并参与其中。

当然,在客户支持中使用人工智能不仅限于这些行业。当您查看以下好处时,您将意识到 AI 可以为您的企业提供的巨大潜力。

利用 AI 升级和改造客户服务

人工智能可以为客户支持代理和企业等带来更多机会。它有能力改变企业通过对话满足客户期望的方式。

但这不仅仅是为了满足客户需求;这是关于将每个支持查询转化为 提高客户参与 度和 满意度的机会。

Ai 如何改善客户服务
客户服务 AI:在客户支持中实施对话式 AI 的好处

然而,Gonzalez指出,许多企业仍然将自己局限于人工代理支持,因为他们想要个性化的客户服务互动。尽管人工智能已经在客户支持中发挥了重要作用。

一旦企业了解了人工智能在客户支持方面的好处,他们就会改变主意。接下来让我们看看。

客户服务中的人工智能:在全球范围内提供 24/7 全天候支持

人工智能在客户支持方面最显着的优势之一是提供 24 小时支持。这种全天候的可用性满足了现代客户对即时高效服务的期望。提供一致支持的能力可确保客户在需要时获得帮助。

它还可以通过即时翻译功能打破语言障碍,提供多语言支持。这使企业能够支持全球受众,而无需投入大量资源来建立多个客户服务团队来迎合特定地区。

客户服务中的人工智能:在不影响质量的情况下扩大规模并优化成本

对于各种规模的企业,人工智能通过自动化日常任务和查询,在客户支持方面提供可扩展性和成本优化。大型公司可以减少对庞大客户支持团队的需求,而小型企业可以在不增加成本的情况下快速扩展其服务。

尽管 AI 能够扩展客户支持业务,但在不同的需求下仍能保持支持质量。这使得人工智能成为旨在有效增长或管理其资源的企业的宝贵资产。

客户服务中的人工智能:提高座席工作效率

人工智能处理常规查询的能力使人类代理能够专注于更复杂和更具战略性的任务。它可以通过接管日常职责(例如问候客户或回答常见问题)来提高人工座席的工作效率。

Gonzalez指出:“基本上,人工智能是任何客户支持团队的好帮手。通过自动化日常任务,它使人们能够专注于需要高度同理心和真诚关怀的高价值、复杂或敏感问题。

客户服务中的人工智能:持续学习和改进

人工智能从客户互动中不断学习的能力是一个关键的好处。这种持续的学习使人工智能能够完善其响应,适应不断变化的客户行为,并随时了解最新趋势。

这种适应性确保了人工智能工具即使在客户的行为和偏好发生变化的情况下也能保持相关性和有效性。它不断增强客户服务体验。

现在我们已经了解了客户支持 AI 的好处,让我们继续讨论企业的各种应用程序。

AI 客户服务在行动:用于下一级客户交互的工具

人工智能用途广泛,能够满足许多业务需求,例如分析客户数据、预测趋势和自动执行日常任务。这种多功能性使企业能够根据其特定需求和目标调整 AI 解决方案,从而创建更高效和有效的客户支持运营。

如何在客户服务中使用 Ai
客户服务 AI:促进客户支持互动的工具

以下是一些 AI 工具示例,这些工具可以增强客户支持策略和整体客户体验。

人工智能驱动的聊天机器人

ChatGPT 在 2022 年底普及了 AI 聊天机器人。从那时起,它风靡全球,企业意识到了它的潜力。类似 ChatGPT 的聊天机器人已被集成到许多客户服务流程中。

它们能够同时处理多个查询,大大缩短了响应时间,提高了客户服务的整体效率。这种多任务处理功能可确保最大限度地减少客户等待时间,从而显着改善客户体验。

自然语言处理

自然语言处理 (NLP) 是一项基石技术,它使 AI 能够有效地解释和响应客户通信。NLP 算法足够复杂,可以理解人类语言的细微差别,包括文本或语音中的潜在情感。

此功能对于将传入的客户查询或问题组织到不同的类别并从他们的沟通中提取关键见解至关重要,这有助于简化响应时间并提高服务效率。

NLP的真正力量在于它能够适应和学习每次交互。随着时间的流逝,配备 NLP 的 AI 系统变得更加擅长理解各种方言、区域细微差别甚至行业特定的行话。

预测性客户分析

利用 AI 的力量来分析客户数据中的模式,使企业能够预测并主动解决潜在的问题或行为。这种预测能力改变了客户服务的游戏规则,使企业能够在管理客户关系时采取更积极主动的立场。

通过提前识别趋势和潜在问题,企业可以定制他们的服务,以更好地满足客户需求,通常在客户意识到它们之前。

此外,预测分析可以帮助根据客户的行为和偏好对客户进行细分。这允许高度个性化的营销和服务策略,以提高客户满意度。

虚拟产品协助

人工智能充当数字指南,帮助客户了解产品功能和故障排除,确保流畅的体验。这种帮助对于复杂的产品或服务特别有益,因为客户可能需要额外的支持才能充分利用它们。

这种虚拟协助通过提供即时和相关的信息来增强客户体验。它还通过处理常见查询来减少人工客户服务代理的工作量。

自助服务门户

传统的自助服务门户和人工智能驱动的门户旨在减少人工代理的工作量。不同之处在于,传统门户网站要求客户浏览多级聊天菜单或使用获得回复所需的确切关键字输入他们的查询。

人工智能驱动的自助服务门户可以理解广泛的查询,而无需客户使用正确的关键字。

尽管人工智能在客户支持领域提供了一系列好处,但其功能仍然有限。

注意 AI 客户服务的局限性

在客户服务流程中实施 AI 之前,您需要了解它的缺点。对于希望将 AI 有效地集成到其客户支持策略中的企业来说,了解这些限制至关重要。

什么是用于客户支持限制的 AI?
注意客户服务AI的缺点

本节将深入探讨人工智能驱动的客户服务固有的各种挑战和局限性,为其在现代商业环境中的作用提供平衡的观点。

学习能力有限

人工智能在客户服务方面的有效性与其训练数据的质量和广度密切相关。当面对超出其编程知识库的查询时,人工智能可能难以提供准确或相关的响应。

这一局限性凸显了对人工智能训练方案进行持续监测和定期更新的必要性。

人工智能可能会给出不正确的响应

人工智能幻觉,即系统产生错误或荒谬的反应,给客户服务带来了重大挑战。这通常是由于人工智能的训练数据或算法的限制造成的。

这种不准确会侵蚀客户的信任并导致挫败感,尤其是当客户收到不相关或误导性的信息时。这个问题需要人工支持团队的警惕监督,他们可能需要干预和纠正错误,确保准确性并维护客户信任。

不保证一致性

AI 生成的响应的一致性可能会受到 AI 模型更新和更改的影响。例如,2023 年 7 月对 ChatGPT 4 的更新导致 输出质量下降

虽然更新对于提高 AI 功能至关重要,但它们有时会导致客户查询的处理方式暂时不一致。

缺乏人情味

尽管人工智能有能力进行情感分析,但在与人类对话相匹配之前,它还有很长的路要走。冈萨雷斯是这样说的:

“很难注意到人工智能和人类对直接信息查询的反应之间的区别。然而,当涉及到复杂、敏感或高度个性化的互动时,客户将能够分辨出其中的区别。

本土人工智能的构建成本很高

为客户服务开发专有的人工智能系统可能是一项艰巨且成本高昂的工作,尤其是对于小型企业而言。构建、训练和维护复杂的人工智能系统所需的资源非常重要。

这一挑战不仅包括财政投资,还包括对专业知识和持续开发工作的需求,以保持人工智能的相关性和有效性。

尽管存在这些限制,但这并没有阻止企业充分利用人工智能客户服务。在下一节中,你将了解 AI 客户服务的成功案例。

以 AI 客户服务取胜

客户支持中的人工智能不仅仅是一个值得思考的好概念。它已经在现实世界中使用,并为实施它的企业取得了巨大成功。这些成功案例令人信服地证明了人工智能在提升客户服务体验方面的变革力量。

Myntra 的 MyFashionGPT

Flipkart 集团旗下的时尚电子商务网站 Myntra 推出了 MyFashionGPT。这是一款人工智能驱动的购物助手,可弥合广泛的产品供应和个性化购物体验之间的差距。

客户只需输入查询,即可发现针对特定场合、风格甚至名人风格造型量身定制的时尚套装。MyFashionGPT 简化了产品发现,并根据个人偏好和购物历史提供精选建议。其结果是一个更具吸引力、更直观和更令人满意的购物之旅。

接下来,让我们看看如何 respond.io 使用 AI 来改善企业的客户服务体验。

Respond.io:利用对话式 AI 为客户服务提供支持

"Respond.io 处于人工智能转型的最前沿,将其集成到我们的客户 支持平台 中,为企业提供先进的工具,用于自动化响应、个性化交互和简化跨多个渠道的沟通,“冈萨雷斯说。

它与平台上的其他功能携手合作,以增强用户和客户体验。

客户服务中的人工智能:以人工智能为核心的客户对话管理平台

以下是 respond.io 增强企业客户支持能力的功能。

使用 AI 提示升级您的响应

Respond.io的 AI Prompts 是 AI 在增强客户与座席互动方面的应用的一个典型例子。这些提示可以完善代理商的响应,确保它们与品牌的精神和声音保持一致。

使用 AI 提示改善您的响应
客户服务中的 AI:使用 AI 提示改善您的响应

冈萨雷斯说,大约 60% respond.io的企业客户使用 AI 提示,这凸显了 AI 作为客户对话的一部分的大规模采用。它用于改进代理发送给客户的消息。以下是一些示例:

  • 多语言功能:AI 提示可以理解和响应多种语言和方言,如阿拉伯语和西班牙语。
  • 翻译代码片段:除了理解人类语言外,它还可以理解编程语言,使其能够将代码片段从一种编程语言翻译成另一种编程语言。
  • 简化语言:它可以将段落分解为要点,将复杂的想法或行话转化为易于理解的信息。

将默认提示和自定义提示相结合,使企业能够为其支持运营解锁更多用例,从而进一步增强对客户的响应。

通过 AI 辅助实现快速准确的响应

借助 AI Assist,座席只需单击一个按钮即可获得客户查询的全面答案。它通过从以 PDF、网站链接和预设回复的形式提供的知识来源中提取信息来做到这一点。

它已被广泛采用 respond.io 据 Gonzalez 称,企业客户中有 85% 使用 AI Assist。

他指出,当客户要求更多技术信息(如行业更新和文档)时,最好使用 AI Assist。此外,它非常适合将产品和服务与竞争对手进行比较。

客户服务中的 AI:使用 AI Assist 提供全面的回复

AI Assist 提高了客户服务代理的效率,显著缩短了响应时间并提高了提供给客户的信息的准确性。

自动化客户服务工作流程

Respond.io的 工作流自动化构建器 有助于实现复杂的任务自动化。它可以用于多种用途,包括 联系人路由座席分配垃圾邮件管理 等。

工作流程简化了各种客户支持流程,使座席和主管能够专注于更重要的任务。

结合 AI 构建自动化,以增强客户服务
客户服务中的人工智能:自动化构建器

很快,AI Agent 将作为自动化构建器中的一个步骤添加到工作流中。当包含在工作流中时,AI 代理将自动回复客户查询,使代理能够专注于高价值的对话。

全渠道体验

Respond.io的 全渠道功能 使企业能够在一个平台上跨各种渠道与客户互动。这使企业有机会接触到更广泛的受众,无论他们使用什么渠道。

连接到多个渠道并使用 AI 回答查询以提供客户服务
客户服务中的 AI:连接到最流行的消息传递渠道等

座席还可以轻松地跨多个渠道跟踪客户对话。 将来自不同渠道的客户联系人合并 到一个线程中,以便您始终可以访问他们的对话历史记录以掌握最新动态。

与电子商务集成并支持 CRM

Respond.io 与 5,000 多个应用程序集成,包括电子商务平台、CRM 和第三方自动化构建器。流行的软件,如 Shopify, HubspotZapier 受以下机构支持 respond.io,使企业能够有效地管理客户并与客户交谈。

客户服务中的人工智能:与软件集成,改善客户支持

客户服务中的人工智能正在改变客户支持格局,提供效率、持续支持和个性化互动。

将人工智能整合到其战略中的企业正在创造令人难忘且有意义的客户体验。通过注册自由 respond.io 试用

延伸阅读

如果您发现这篇文章很有见地,那么这里还有一些可以改善您的客户服务游戏:

本杰明·史蒂夫·理查德
内容作家
本杰明·史蒂夫·理查德 加入 respond.io 在 2023 年担任内容作家。Benjamin 拥有伦敦大学的法学学士学位,为企业提供有关消息传递应用程序的宝贵资源,以帮助他们成功利用客户对话。
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