Ingin tahu apa itu survei kepuasan pelanggan? Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu survei kepuasan pelanggan dan manfaat mengirimkannya kepada pelanggan Anda. Kami juga akan membagikan beberapa contoh kepuasan pelanggan untuk Anda gunakan. Selanjutnya, kami akan menunjukkan cara mengirimkan survei melalui respond.io. Terakhir, kami akan memberikan praktik terbaik untuk mengirimkan survei kepuasan pelanggan guna memaksimalkan efektivitasnya.
Survei kepuasan pelanggan digunakan oleh bisnis untuk mengumpulkan umpan balik dan menilai tingkat kepuasan pelanggan. Pertanyaan tersebut mencakup tentang kualitas produk, layanan, dukungan, dan kepuasan secara keseluruhan.
Tujuan utama survei kepuasan pelanggan adalah untuk mengumpulkan wawasan berharga langsung dari pelanggan untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan mereka. Umpan balik ini membantu bisnis mengidentifikasi area perbaikan, membuat keputusan yang tepat, dan meningkatkan produk atau layanan mereka untuk memenuhi persyaratan pelanggan dengan lebih baik.
Ada beberapa jenis survei kepuasan pelanggan yang dapat digunakan bisnis untuk mendapatkan wawasan tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan. Mereka adalah:
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): CSAT adalah metrik kepuasan pelanggan yang paling banyak digunakan. Pengukuran kepuasan secara langsung dilakukan dengan meminta pelanggan menilai kepuasan mereka terhadap produk atau layanan tertentu.
Net Promoter Score (NPS): Mengukur loyalitas pelanggan dengan meminta pelanggan menilai kemungkinan mereka merekomendasikan suatu produk atau layanan kepada orang lain.
Skor Upaya Pelanggan (CES): Berfokus pada penilaian kemudahan atau kesulitan interaksi pelanggan. Ini dapat melibatkan seberapa mudah atau sulitnya menggunakan produk atau layanan Anda, serta upaya yang diperlukan untuk memecahkan masalah atau kekhawatiran yang mungkin Anda miliki.
Sekarang setelah Anda mempelajari dasar-dasar survei kepuasan pelanggan, mari pelajari cara memanfaatkannya.
Survei kepuasan pelanggan menawarkan banyak keuntungan bagi bisnis. Di sini, kami menyoroti alasan utama Anda harus menggunakannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Survei kepuasan pelanggan memberi bisnis wawasan terukur untuk melacak perubahan dari waktu ke waktu, mengukur kinerja, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Dengan mengumpulkan umpan balik mengenai berbagai aspek pengalaman pelanggan, bisnis dapat menentukan kekuatan untuk dikembangkan dan mengatasi kelemahan guna meningkatkan kepuasan.
Survei ini menyediakan data dan analisis yang berharga untuk pengambilan keputusan berdasarkan bukti. Dengan mengumpulkan dan menganalisis respons survei, bisnis memperoleh wawasan tentang preferensi pelanggan, tingkat kepuasan, dan tren. Informasi ini menginformasikan keputusan mengenai layanan pelanggan, kampanye pemasaran, dan operasi bisnis secara keseluruhan.
Umpan balik pelanggan yang diperoleh melalui survei juga membantu bisnis mengidentifikasi peluang untuk inovasi dan perbaikan. Dengan menganalisis respons pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi area di mana produk atau layanan mereka mungkin kurang atau fitur baru dapat diperkenalkan agar lebih memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Terakhir, apabila bisnis secara aktif mendengarkan masukan pelanggan dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasi kebutuhan dan kekhawatiran mereka, mereka dapat secara efektif meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Di bagian berikutnya, kami akan memberikan beberapa contoh survei kepuasan pelanggan yang dapat Anda adaptasi dan terapkan pada bisnis Anda.
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Saat menyusun pertanyaan survei kepuasan pelanggan, jenis pertanyaan yang Anda ajukan dapat secara langsung memengaruhi wawasan yang Anda terima dan kemampuan Anda untuk meningkatkan pengalaman.
Di sini, kami akan menunjukkan beberapa contoh pertanyaan survei kepuasan pelanggan untuk membantu Anda mendapatkan jawaban yang Anda cari.
Salah satu cara mudah untuk menilai kepuasan pelanggan adalah dengan meminta masukan mereka. Jawaban mereka memungkinkan bisnis Anda lebih memahami bagaimana pelanggan menggunakan dan berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.
1. “Seberapa sering Anda menggunakan produk kami? Apakah Anda akan mengatakan itu'sering, tidak terlalu sering, kadang-kadang, kadang-kadang atau tidak pernah?”
2. “Apakah Anda akan merekomendasikan layanan kami kepada teman?”
3. “Bagaimana kami dapat meningkatkan penawaran produk kami?”
Meskipun tanggapan kualitatif penting, beberapa umpan balik lebih mudah diukur dengan angka. Pertanyaan survei kepuasan pelanggan ini dapat membantu Anda memvalidasi, mengonfirmasi, atau menyangkal masalah dan membuat keputusan berdasarkan data yang Anda terima.
1. “Dalam skala 1 sampai 10, seberapa besar penilaian Anda terhadap layanan pelanggan kami?”
2. “Seberapa puaskah Anda dengan interaksi Anda dengan agen dukungan?”
3. “Berikan peringkat bintang lima kepada perwakilan layanan pelanggan Anda.”
Pastikan Anda mencakup semua dasar dengan mengajukan pertanyaan lanjutan kepada pelanggan tentang bagaimana perasaan mereka tentang interaksi terkini mereka dengan bisnis Anda. Misalnya, Anda dapat mengirimkan pertanyaan lanjutan setelah pembeli menyelesaikan pembelian atau menghubungi dukungan pelanggan.
1. “Terima kasih telah menghubungi tim layanan pelanggan kami. Bagaimana kami dapat meningkatkan penawaran dukungan kami?”
2. “Apakah Anda akan membeli [produk ini] lagi berdasarkan pengalaman Anda? Tolong jelaskan mengapa atau mengapa tidak.”
3. “Anda baru saja membeli [produk] dari kami. Silakan luangkan waktu untuk berbagi pemikiran dan pendapat Anda tentang [produk], karena hal tersebut akan membantu kami dalam meningkatkan penawaran kami dan memastikan kepuasan Anda sepenuhnya.”
Mengajukan pertanyaan terbuka memungkinkan pelanggan menyuarakan pengalaman dan pendapat mereka secara rinci. Tanggapan deskriptif mereka dapat membantu Anda membangun produk yang lebih baik, memberikan gagasan untuk basis pengetahuan Anda, dan menentukan area yang perlu ditingkatkan.
1. “Fitur perangkat lunak kami yang mana yang tidak berfungsi bagi Anda dan mengapa?”
2. “Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman produk Anda dengan merek kami?”
3. “Bisakah Anda memberi kami deskripsi terperinci tentang pengalaman Anda dengan tim layanan pelanggan kami?”
Sekarang setelah Anda memiliki pilihan pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang tepat, mari pelajari cara membuat survei Anda sendiri.
Sebelum masuk ke proses langkah demi langkah, berikut adalah beberapa kiat praktis yang dapat Anda gunakan saat mengirimkan survei kepuasan pelanggan.
Saat mengirimkan survei kepuasan pelanggan, sangat penting untuk mendesainnya sedemikian rupa sehingga tidak memerlukan banyak usaha bagi mereka untuk menjawab pertanyaan Anda.
Salah satu cara mudah adalah membuat survei Anda ringkas dan fokus pada aspek utama pengalaman pelanggan. Hindari membanjiri pelanggan dengan survei yang panjang dengan hanya mengajukan pertanyaan yang paling penting dan relevan. Hal ini memastikan pelanggan dapat memberikan umpan balik tanpa kebingungan.
Waktu sangat penting saat mengirimkan survei kepuasan pelanggan. Kirim survei segera setelah interaksi atau transaksi untuk mendapatkan masukan pelanggan selagi pengalaman tersebut masih segar dalam ingatan mereka. Ini memastikan tingkat respons yang lebih tinggi dan umpan balik yang lebih akurat.
Anda juga dapat melakukan pengujian A/B dengan pertanyaan-pertanyaan berbeda untuk mengoptimalkan survei Anda demi tingkat respons yang lebih baik dan wawasan yang lebih bermakna. Uji berbagai kata-kata, format pertanyaan, atau skala untuk mengidentifikasi struktur survei yang paling efektif dan mudah dipahami.
Terakhir, jangan lupa untuk menyampaikan rasa terima kasih kepada pelanggan karena telah meluangkan waktu memberikan umpan balik dengan menyertakan pesan terima kasih yang dipersonalisasi di akhir survei.
Biarkan pelanggan mengetahui bahwa pendapat mereka dihargai dan masukan mereka akan dipertimbangkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Gerakan sederhana ini dapat meningkatkan niat baik pelanggan dan mendorong partisipasi di masa mendatang.
Dengan mengingat kiat-kiat ini, izinkan kami memandu Anda membuat survei kepuasan pelanggan di respond.io.
Respond.io adalah perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan yang mendukung kotak masuk omnichannel, pembuat otomatisasi, integrasi fleksibel dan modul laporan dan analitik komprehensif.
Dengan respond.io, Anda dapat membuat survei kepuasan pelanggan Alur kerjaw. Karena CSAT adalah jenis survei kepuasan pelanggan yang paling populer, kami akan menunjukkan cara membuatnya menggunakan respond.io.
Untuk membuat survei CSAT, Anda dapat menggunakan Templat Alur Kerja yang telah kami siapkan. Ada dua pilihan yang dapat Anda pilih. Anda dapat membangun CSAT untuk mengirim data ke gudang data atau Google Sheets. Atau, Anda dapat membangun Alur Kerja CSAT Anda sendiri dari awal di respond.io
Saat membuat survei, Anda dapat menggunakan Percakapan Ditutup sebagai Pemicu untuk secara otomatis mengirimkan survei setelah menutup percakapan atau memicu survei secara manual menggunakan Tombol Pintasan .
Perhatikan bahwa Anda juga dapat menggunakan metode yang sama untuk membuat survei NPS dan CES. Ingatlah untuk menyesuaikan pertanyaan dan jawaban agar selaras dengan tujuan Anda.
Kesimpulannya, survei kepuasan pelanggan berfungsi sebagai alat yang berharga bagi bisnis untuk mengumpulkan umpan balik dan menilai tingkat kepuasan pelanggan mereka. Ingin mulai mengirimkan survei kepuasan pelanggan kepada pelanggan Anda? Daftar akun respond.io hari ini.
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara menggunakan survei kepuasan pelanggan? Berikut adalah beberapa artikel yang mungkin berguna bagi Anda.
Stephanie Yap, Penulis Konten di respond.io sejak 2022, memiliki gelar Sarjana dalam Komunikasi dan Studi Media. Dengan peran sebelumnya sebagai penulis konten, Stephanie telah mengumpulkan pengalaman luas dalam penerbitan dan periklanan. Dia memberi bisnis yang ingin menjajaki perpesanan dengan pijakan dalam praktik melalui artikel yang penuh wawasan.
Ingin mengubah lalu lintas kaki menjadi lalu lintas online? Tangkap pelanggan potensial ke dalam chat dengan kode QR WhatsApp di mana pun pelanggan potensial Anda berada!
Ikhtisar
Elektronik
Mode & Pakaian
Mebel
Perhiasan
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
