Survei Kepuasan Pelanggan: 12 Pertanyaan Survei yang Perlu Ditanyakan

Ingin tahu apa itu survei kepuasan pelanggan? Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu survei kepuasan pelanggan dan manfaat mengirimkannya kepada pelanggan Anda. Kami juga akan membagikan beberapa contoh kepuasan pelanggan yang dapat Anda gunakan. Selanjutnya, kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana cara mengirim survei melalui respond.io. Terakhir, kami akan memberikan praktik terbaik untuk mengirimkan survei kepuasan pelanggan untuk memaksimalkan efektivitasnya.

Apa yang dimaksud dengan Survei Kepuasan Pelanggan?

Survei kepuasan pelanggan digunakan oleh bisnis untuk mengumpulkan umpan balik dan menilai tingkat kepuasan pelanggan. Survei ini mencakup pertanyaan tentang kualitas produk, layanan, dukungan, dan kepuasan secara keseluruhan.

Tujuan utama dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk mengumpulkan wawasan berharga secara langsung dari pelanggan untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan mereka. Umpan balik ini membantu bisnis mengidentifikasi bidang-bidang yang perlu ditingkatkan, membuat keputusan yang tepat, dan meningkatkan produk atau layanan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Ini adalah gambar yang menjelaskan berbagai jenis survei kepuasan layanan pelanggan. Ada 3 jenis yang berbeda: skor kepuasan pelanggan, skor promotor bersih, dan skor upaya pelanggan. — Survei kepuasan pelanggan secara online: Jenis-jenis survei kepuasan pelanggan online

Ada beberapa jenis survei kepuasan pelanggan yang dapat digunakan oleh bisnis untuk mendapatkan wawasan tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan. Di antaranya adalah

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): CSAT adalah metrik kepuasan pelanggan yang paling banyak digunakan. Metrik ini secara langsung mengukur kepuasan dengan meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka dengan produk atau layanan tertentu.
Net Promoter Score (NPS): NPS mengukur loyalitas pelanggan dengan meminta pelanggan untuk menilai kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Skor Upaya Pelanggan (Customer Effort Score/CES): Skor ini berfokus pada penilaian kemudahan atau kesulitan interaksi pelanggan. Hal ini dapat mencakup kemudahan atau kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan Anda, serta upaya yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah atau keluhan yang mungkin Anda alami.

Setelah mempelajari dasar-dasar survei kepuasan pelanggan, mari pelajari cara memanfaatkannya.

Manfaat Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan menawarkan banyak sekali keuntungan bagi bisnis. Di sini, kami menyoroti alasan-alasan utama mengapa Anda harus menggunakannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Survei kepuasan pelanggan memberikan wawasan yang dapat diukur kepada bisnis untuk melacak perubahan dari waktu ke waktu, mengukur kinerja, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Dengan mengumpulkan umpan balik mengenai berbagai aspek pengalaman pelanggan, bisnis dapat menentukan kekuatan yang dapat dikembangkan dan mengatasi kelemahan untuk meningkatkan kepuasan.

Survei ini memberikan data dan analisis yang berharga untuk pengambilan keputusan berbasis bukti. Dengan mengumpulkan dan menganalisis tanggapan survei, bisnis mendapatkan wawasan tentang preferensi pelanggan, tingkat kepuasan, dan tren. Informasi ini menginformasikan keputusan terkait layanan pelanggan, kampanye pemasaran, dan operasi bisnis secara keseluruhan.

Ini adalah gambar yang menunjukkan manfaat dari pertanyaan survei untuk kepuasan pelanggan. Survei ini membantu mengukur kepuasan pelanggan, mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan produk dan layanan, dan akhirnya, membantu membuat keputusan berdasarkan data. — Pertanyaan survei kepuasan pelanggan: Kelebihan menggunakan pertanyaan untuk survei kepuasan pelanggan

Umpan balik pelanggan yang diperoleh melalui survei juga membantu bisnis mengidentifikasi peluang untuk inovasi dan peningkatan. Dengan menganalisis tanggapan pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana produk atau layanan mereka mungkin kurang memuaskan atau di mana fitur baru dapat diperkenalkan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan lebih baik.

Terakhir, ketika bisnis secara aktif mendengarkan umpan balik dari pelanggan dan mengambil langkah-langkah untuk memenuhi kebutuhan dan kekhawatiran mereka, mereka dapat secara efektif meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Di bagian selanjutnya, kami akan memberikan beberapa contoh survei kepuasan pelanggan yang dapat Anda adaptasi dan terapkan pada bisnis Anda.

Contoh Survei Kepuasan Pelanggan

Ketika menyusun pertanyaan survei kepuasan pelanggan, jenis pertanyaan yang Anda ajukan dapat secara langsung memengaruhi wawasan yang Anda terima dan kemampuan Anda untuk meningkatkan pengalaman.

Di sini, kami akan menunjukkan beberapa contoh pertanyaan survei kepuasan pelanggan untuk membantu Anda mendapatkan jawaban yang Anda cari.

Pertanyaan Penggunaan Produk

Salah satu cara mudah untuk menilai kepuasan pelanggan adalah dengan meminta umpan balik dari mereka. Jawaban mereka memungkinkan bisnis Anda untuk lebih memahami bagaimana pelanggan menggunakan dan berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.

Ini adalah contoh survei untuk pertanyaan kepuasan pelanggan atas penggunaan produk. — Contoh pertanyaan yang harus diajukan dalam survei untuk kepuasan pelanggan

1. "Seberapa sering Anda menggunakan produk kami? Apakah Anda akan mengatakan sering, tidak terlalu sering, kadang-kadang, sesekali, atau tidak pernah?"

2. "Apakah Anda akan merekomendasikan layanan kami kepada seorang teman?"

3. "Bagaimana kami dapat meningkatkan penawaran produk kami?"

Pertanyaan Umpan Balik Pelanggan Kuantitatif

Meskipun sangat penting untuk mendapatkan tanggapan kualitatif, beberapa umpan balik lebih mudah diukur dengan angka. Pertanyaan survei kepuasan pelanggan ini dapat membantu Anda memvalidasi, mengonfirmasi, atau menyangkal masalah dan membuat keputusan berdasarkan data yang Anda terima.

Ini adalah gambar yang menunjukkan contoh pertanyaan umpan balik pelanggan yang bersifat kuantitatif. — Contoh pertanyaan survei sampel untuk kepuasan pelanggan

1. "Dalam skala 1 hingga 10, bagaimana Anda menilai layanan pelanggan kami?"

2. "Seberapa puaskah Anda dengan interaksi Anda dengan agen dukungan?"

3. "Tolong beri perwakilan layanan pelanggan Anda peringkat dari lima bintang."

Pertanyaan Tindak Lanjut

Pastikan Anda mencakup semua dasar dengan mengajukan pertanyaan tindak lanjut kepada pelanggan tentang bagaimana perasaan mereka tentang interaksi mereka baru-baru ini dengan bisnis Anda. Misalnya, Anda dapat mengirimkan pertanyaan tindak lanjut setelah pembeli menyelesaikan pembelian atau menghubungi dukungan pelanggan.

Ini adalah contoh pertanyaan untuk survei kepuasan pelanggan. — Contoh survei kepuasan pelanggan untuk pertanyaan tindak lanjut

1. "Terima kasih telah menghubungi tim layanan pelanggan kami. Bagaimana kami dapat meningkatkan penawaran dukungan kami?"

2. "Apakah Anda akan membeli [produk ini] lagi berdasarkan pengalaman Anda? Tolong jelaskan mengapa atau mengapa tidak."

3. "Anda baru saja membeli [produk] dari kami. Mohon luangkan waktu sejenak untuk membagikan pemikiran dan pendapat Anda tentang [produk] tersebut, karena hal ini akan membantu kami dalam meningkatkan penawaran kami dan memastikan kepuasan Anda sepenuhnya."

Pertanyaan Terbuka dan Pertanyaan Bentuk Panjang

Mengajukan pertanyaan terbuka memungkinkan pelanggan untuk menyuarakan pengalaman dan pendapat mereka secara rinci. Tanggapan deskriptif mereka dapat membantu Anda membangun produk yang lebih baik, memberikan ide untuk basis pengetahuan Anda, dan menunjukkan area yang perlu ditingkatkan.

Pertanyaan survei kepuasan pelanggan: Contoh pertanyaan survei kepuasan pelanggan

1. "Fitur perangkat lunak kami yang mana yang tidak berfungsi untuk Anda dan mengapa?"

2. "Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman produk Anda dengan merek kami?"

3. "Bisakah Anda memberikan penjelasan rinci tentang pengalaman Anda dengan tim layanan pelanggan kami?"

Sekarang setelah Anda memiliki pilihan pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang bagus, mari pelajari cara membuat survei Anda sendiri.

Mengirim Survei Kepuasan Pelanggan

Sebelum masuk ke proses langkah demi langkah, berikut ini adalah beberapa tips praktis yang bisa Anda gunakan saat mengirim survei kepuasan pelanggan.

Praktik Terbaik untuk Mengirimkan Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan

Ketika mengirimkan survei kepuasan pelanggan, sangat penting untuk merancangnya dengan cara yang tidak membutuhkan banyak usaha bagi mereka untuk menjawab pertanyaan Anda.

Salah satu cara mudah adalah dengan membuat survei Anda ringkas dan fokus pada aspek-aspek utama dari pengalaman pelanggan. Hindari membebani pelanggan dengan survei yang panjang dengan hanya mengajukan pertanyaan yang paling penting dan relevan. Hal ini akan memastikan pelanggan dapat memberikan umpan balik tanpa kebingungan.

Waktu sangat penting ketika mengirimkan survei kepuasan pelanggan. Kirimkan survei segera setelah interaksi atau transaksi untuk mendapatkan umpan balik pelanggan saat pengalaman tersebut masih segar dalam ingatan mereka. Hal ini memastikan tingkat respons yang lebih tinggi dan umpan balik yang lebih akurat.

Ini adalah gambar yang menunjukkan praktik terbaik untuk mengirimkan survei kepuasan pelanggan. Pertama, Anda harus membuat pertanyaan yang singkat. Kemudian Anda harus memastikan bahwa Anda mengirimkan survei pada waktu yang tepat. Anda juga harus menguji A/B pertanyaan Anda dan terakhir, berterima kasih kepada pelanggan Anda atas umpan balik mereka. — Survei kepuasan pelanggan: Praktik terbaik untuk mengirimkan pertanyaan survei tentang kepuasan pelanggan

Anda juga dapat melakukan pengujian A/B dengan pertanyaan yang berbeda untuk mengoptimalkan survei Anda untuk tingkat respons yang lebih baik dan wawasan yang lebih bermakna. Uji kata-kata, format pertanyaan, atau skala yang berbeda untuk mengidentifikasi struktur survei yang paling efektif dan mudah dipahami.

Terakhir, jangan lupa untuk mengungkapkan rasa terima kasih kepada pelanggan yang telah meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik dengan menyertakan pesan terima kasih yang dipersonalisasi di akhir survei.

Beri tahu pelanggan bahwa pendapat mereka dihargai dan umpan balik mereka akan dipertimbangkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Sikap sederhana ini dapat meningkatkan niat baik pelanggan dan mendorong partisipasi mereka di masa mendatang.

Dengan mempertimbangkan tips ini, izinkan kami memandu Anda dalam membuat survei kepuasan pelanggan di respond.io.

Cara Mengirim Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan dengan respond.io

Respond.io adalah perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan yang mendukung kotak masuk omnichannel, pembangun otomatisasi, integrasi yang fleksibel, serta modul laporan dan analisis yang komprehensif.

Dengan respond.io, Anda dapat membuat survei kepuasan pelanggan Alur Kerja. Karena CSAT adalah jenis survei kepuasan pelanggan yang paling populer, kami akan menunjukkan kepada Anda cara membuat survei dengan menggunakan respond.io.

Untuk membuat survei CSAT, Anda dapat menggunakan Templat Alur Kerja yang telah kami siapkan. Ada dua opsi yang dapat Anda pilih. Anda dapat membuat CSAT untuk mengirim data ke data warehouse atau Google Sheets. Atau, Anda dapat membuat Alur Kerja CSAT Anda sendiri dari awal di respond.io

Ini adalah gambar yang menunjukkan bagaimana bisnis dapat menggunakan templat Alur Kerja CSAT respond.io untuk mengirim pertanyaan survei. — Contoh survei kepuasan pelanggan: Gunakan templat CSAT untuk mengirim pertanyaan survei kepuasan pelanggan kepada pelanggan

Ketika membuat survei, Anda dapat menggunakan Percakapan Ditutup sebagai Pemicu untuk mengirim survei secara otomatis setelah menutup percakapan atau memicu survei secara manual menggunakan Tombol Pintasan.

Perhatikan bahwa Anda juga dapat menggunakan metode yang sama untuk membuat survei NPS dan CES. Ingatlah untuk mengubah pertanyaan dan jawaban agar sesuai dengan tujuan Anda.

Kesimpulannya, survei kepuasan pelanggan berfungsi sebagai alat yang berharga bagi bisnis untuk mengumpulkan umpan balik dan menilai tingkat kepuasan pelanggan mereka. Ingin mulai mengirimkan survei kepuasan pelanggan kepada pelanggan Anda? Daftar akun respond.io hari ini.

Bacaan Lebih Lanjut

Tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara menggunakan survei kepuasan pelanggan? Berikut adalah beberapa artikel yang mungkin berguna bagi Anda.