Bella Piel ha ricevuto un premio per aver elevato l'esperienza del cliente in America Latina riducendo il tempo di risposta del 37%

Bella Piel è un fornitore colombiano di soluzioni per la cura della pelle fondato nel 2004. I clienti acquistano i prodotti nei suoi 63 punti vendita in tutto il paese o tramite il suo sito web, che conta in media oltre 16.000 visitatori al mese.

I loro punti vendita offrono raccomandazioni personalizzate sui prodotti in base al tipo di pelle del cliente e dispongono di una Sedia Esperienza in cui i clienti possono imparare come utilizzare i loro prodotti. Queste integrano i suoi sforzi digitali e sono in linea con l'obiettivo di offrire ai clienti esperienze memorabili, anche in luoghi in cui il marchio non è fisicamente presente.

All'inizio della pandemia di Covid-19, Bella Piel sapeva di dover adottare una strategia di comunicazione omnicanale. L'obiettivo era replicare lo stesso livello di servizio sui suoi canali digitali, sul sito web e su Instagram.

Il Problema

Bella Piel stava utilizzando WhatsApp e Facebook per comunicare con i clienti, ma aveva bisogno di creare una strategia omnicanale senza soluzione di continuità dall'interno. In aggiunta a ciò, voleva sviluppare una voce di marca unica per comunicare con i clienti.

Era anche importante per Bella Piel mantenere la struttura dei suoi team di vendita e supporto regionale e consentire ai manager di supervisionare conversazioni e agenti da remoto. Infine, i manager volevano generare metriche di performance mensili per l'analisi, in quanto il marchio crede che ciò che non viene misurato non può essere controllato, e ciò che non è controllato non può essere migliorato.

Soluzioni di respond.io e Attention

Per creare un'infrastruttura scalabile di vendite e supporto clienti tramite messaggi istantanei, Bella Piel ha deciso di collaborare con respond.io e il suo partner di implementazione, Attention. Le seguenti soluzioni sono state implementate.

Tutti i canali di comunicazione integrati in un'unica piattaforma

Tutti i canali di messaggistica istantanea di Bella Piel, inclusi Facebook e WhatsApp, sono stati integrati in un'unica Workspace di respond.io. La chat web è stata aggiunta al suo sito per funzionare senza problemi insieme ad altri canali come parte della sua strategia omnicanale.

In precedenza, gli agenti dovevano passare dall'app WhatsApp Business alla Posta di Facebook per assistere i clienti. Ora, i canali di comunicazione sono centralizzati in una casella di posta condivisa in cui tutti gli agenti possono assistere i clienti in base alle loro esigenze o alla loro posizione. Questo ha anche permesso a Bella Piel di controllare facilmente le conversazioni degli agenti e di standardizzare la propria voce e messaggistica di marca.

La gestione regionale è stata automatizzata con i flussi di lavoro

Bella Piel gestiva in precedenza diversi account Facebook e WhatsApp affinché i team potessero gestire le comunicazioni per le loro specifiche regioni. Tuttavia, avere più account di marca era confuso per i clienti.

Utilizzando l'automazione Workflows di respond.io, Bella Piel è riuscita a indirizzare i clienti ai rispettivi team regionali senza dover gestire più account. Questo ha migliorato notevolmente l'esperienza del cliente, poiché contattare un agente locale è stato facile.

Le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti sono monitorate da remoto.

Inizialmente, i manager non erano in grado di determinare il carico o le prestazioni degli agenti individuali, poiché la soluzione di allora non includeva un componente analitico. Passando a respond.io, Bella Piel ora ha gli strumenti per la supervisione quotidiana degli agenti e l'analisi a lungo termine.

Attraverso il dashboard del supervisore, i manager possono garantire che gli agenti siano online e rivedere le loro conversazioni in tempo reale. I manager possono anche intervenire in momenti critici per guidare le conversazioni nella direzione giusta o fornire indicazioni agli agenti.

Oltre ai miglioramenti quotidiani, analisi e report completi consentono ai manager di rivedere i KPI a ogni livello delle loro operazioni, inclusi per regione, team o agente.

Spese di messaggistica ridotte del 95%.

Quando ha avuto bisogno di una soluzione per scalare le sue attività di messaggistica istantanea, Bella Piel ha collaborato con un fornitore locale di WhatsApp. Questo ha comportato un alto costo mensile solo per la messaggistica di WhatsApp.

Questa cifra è stata drasticamente ridotta migrando al Partner WhatsApp consigliato da respond.io, 360dialog. Anche dopo aver preso in considerazione il nuovo modello di prezzo di Facebook, Bella Piel spende molto meno rispetto a quanto spendeva con il suo precedente fornitore di servizi WhatsApp Business.

“In un momento di crisi, Bella Piel ha visto la luce nell'oscurità e ha individuato un'opportunità. Il nostro approccio durante la pandemia di Covid-19 ha accelerato la nostra crescita di 5-10 anni. Arrivare fin qui non è stato facile, ma oggi siamo certi di aver preso la decisione migliore scegliendo di lavorare con respond.io. L'azienda non solo ha compreso i nostri obiettivi principali, ma ha anche sviluppato per noi soluzioni specifiche che rispondessero ai nostri obiettivi attuali, nonché alle prospettive future di Bella Piel." — Daniela González, responsabile della comunicazione omnicanale di Bella Piel

"Non potremmo essere più felici di lavorare con respond.io. Il team è estremamente reattivo e propone soluzioni efficienti e convenienti che hanno migliorato notevolmente le operazioni e ridotto i costi di messaggistica. Apprezziamo in particolar modo il modo in cui i nostri flussi di lavoro sono personalizzati in base ai nostri casi d'uso. Grazie a soluzioni come queste, facili da implementare e da gestire, di recente abbiamo vinto un premio per la customer experience nell'eCommerce in America Latina!" — Ferney Beltran, specialista di prodotto presso Attention

Risultati

Centralizzando la comunicazione su una piattaforma omnicanale, respond.io ha consentito a Bella Piel di migliorare l'esperienza dei propri clienti attraverso la creazione di un'unica voce di marca e di un servizio e un supporto di alta qualità, indipendentemente dal canale o dalla regione.

Fornire ai manager analisi dettagliate ha consentito loro di bilanciare i carichi di lavoro degli agenti e di condividere le best practice degli agenti di maggior successo tra i vari team, per aumentare ulteriormente le prestazioni. Questo miglioramento è stato percepito internamente ed esternamente e ha contribuito direttamente al premio regionale per l'esperienza del cliente conferito a Bella Piel.

Il successo ottenuto finora ha spinto Bella Piel e Attention a procedere con ulteriori miglioramenti alla loro implementazione, collegando un sistema telefonico PBX come canale su respond.io.