Bella Piel è un fornitore colombiano di soluzioni per la cura della pelle fondato nel 2004. I clienti acquistano i prodotti presso i suoi 63 punti vendita a livello nazionale o tramite il suo sito web, che ha una media di oltre 16.000 visitatori al mese.

I loro punti vendita offrono consigli personalizzati sui prodotti in base al tipo di pelle del cliente e dispongono di una Experience Chair dove i clienti imparano a usare i prodotti in prima persona. Queste iniziative sono complementari a quelle digitali e sono in linea con l'obiettivo di offrire ai clienti esperienze memorabili, anche nei luoghi in cui il marchio non è fisicamente presente.

All'inizio della pandemia di Covid-19 , Bella Piel sapeva di dover adottare una strategia di comunicazione omnichannel. L'obiettivo era replicare lo stesso livello di servizio sui suoi canali digitali, sul sito web e su Instagram.

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Il problema

Bella Piel utilizzava WhatsApp e Facebook per comunicare con i clienti, ma aveva bisogno di creare una strategia omnichannel senza soluzione di continuità dall'interno. A tal fine, l'azienda voleva sviluppare un'unica voce del marchio per comunicare con i clienti.

Per Bella Piel era anche importante mantenere la struttura dei team di vendita e di assistenza regionale e consentire ai manager di supervisionare conversazioni e agenti da remoto. Infine, i manager volevano generare metriche mensili sulle prestazioni da analizzare, poiché il marchio ritiene che ciò che non viene misurato non può essere controllato e ciò che non viene controllato non può essere migliorato.

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Soluzioni da respond.io e Attenzione

Per creare un'infrastruttura di vendita e assistenza clienti scalabile tramite messaggistica istantanea, Bella Piel ha deciso di collaborare con respond.io e il suo partner di implementazione, Attention. Sono state implementate le seguenti soluzioni.

Tutti i canali di comunicazione integrati in un'unica piattaforma

Tutti i canali di messaggistica istantanea di Bella Piel, compresi Facebook e WhatsApp, sono stati integrati in un unico respond.io Workspace. Anche la chat web è stata aggiunta al sito web per lavorare senza problemi insieme agli altri canali, come parte della strategia omnichannel.

In precedenza, gli agenti dovevano passare dall'app WhatsApp Business alla casella di posta Facebook per rispondere ai clienti. Ora i canali di comunicazione sono centralizzati in un'unica casella di posta condivisa, dove tutti gli agenti possono rispondere ai clienti in base alle loro esigenze o alla loro posizione. Questo ha anche permesso a Bella Piel di verificare facilmente le conversazioni degli agenti e di standardizzare la voce e la messaggistica del marchio.

L'instradamento regionale è stato automatizzato con i flussi di lavoro

Bella Piel in precedenza gestiva diversi account Facebook e WhatsApp in modo che i team potessero gestire le comunicazioni per le loro regioni specifiche. Tuttavia, la presenza di più account di marca creava confusione nei clienti.

Grazie all'automazione dei flussi di lavoro di respond.io, Bella Piel è stata in grado di indirizzare i clienti ai rispettivi team regionali senza dover gestire più account. Questo ha migliorato notevolmente l'esperienza del cliente, in quanto il contatto con un agente locale è avvenuto senza problemi.

Prestazioni dell'agente e soddisfazione del cliente monitorate da remoto

Inizialmente, i manager non erano in grado di determinare il carico o le prestazioni dei singoli agenti, poiché la soluzione di allora non includeva un componente analitico. Con il passaggio a respond.io, Bella Piel dispone ora degli strumenti per la supervisione quotidiana degli agenti e per l'analisi a lungo termine.

Tramite la dashboard del supervisore, i manager possono assicurarsi che gli agenti siano online e rivedere le loro conversazioni in tempo reale. I manager possono anche intervenire nei momenti critici per indirizzare le conversazioni nella giusta direzione o fornire indicazioni agli agenti.

Oltre ai miglioramenti quotidiani, analisi e reportistica complete consentono ai manager di esaminare i KPI a ogni livello delle loro operazioni, anche per regione, team o agente.

Spese di messaggistica ridotte del 95%

Quando ha richiesto una soluzione per scalare le sue attività di messaggistica istantanea, Bella Piel ha collaborato con un provider locale WhatsApp . Questo ha comportato un costo mensile elevato solo per la messaggistica di WhatsApp .

Questa cifra è stata drasticamente ridotta grazie alla migrazione al partner WhatsApp consigliato da respond.io, 360dialog. Anche tenendo conto del nuovo modello tariffario di Facebook, Bella Piel spende molto meno di quanto spendeva con il suo precedente fornitore di servizi WhatsApp Business .

"In un momento di crisi, Bella Piel ha visto la luce nell'oscurità e ha individuato un'opportunità. L'approccio adottato da Covid-19 ha accelerato la nostra crescita di 5-10 anni. Arrivare fin qui non è stato facile, ma oggi siamo certi di aver preso la decisione migliore scegliendo di lavorare con respond.io. L'azienda non solo ha compreso i nostri obiettivi principali, ma ha anche sviluppato per noi soluzioni specifiche che rispondono ai nostri obiettivi attuali e alle prospettive future di Bella Piel". - Daniela González, responsabile della comunicazione omnichannel di Bella Piel

"Non potremmo essere più felici di lavorare con respond.io. Il team è estremamente reattivo e offre soluzioni efficienti e convenienti che hanno migliorato drasticamente le operazioni e ridotto i nostri costi di messaggistica. Ci piace soprattutto la personalizzazione dei flussi di lavoro in base ai nostri casi d'uso. Grazie a soluzioni come queste, facili da implementare e da gestire, abbiamo recentemente vinto un premio di customer experience per l'eCommerce in America Latina!". - Ferney Beltran, specialista di prodotto di Attention

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Risultati

Centralizzando la comunicazione su una piattaforma omnichannel, respond.io ha permesso a Bella Piel di migliorare l'esperienza dei clienti attraverso la creazione di un'unica voce del marchio e di un servizio e un'assistenza di alta qualità, indipendentemente dal canale o dalla regione.

Fornire ai manager analisi dettagliate ha permesso loro di bilanciare i carichi degli agenti e di condividere le best practice degli agenti di maggior successo all'interno dei team per aumentare ulteriormente le prestazioni. Questo miglioramento è stato percepito internamente ed esternamente e ha contribuito direttamente al premio regionale per l'esperienza del cliente di Bella Piel.

Il successo ottenuto finora ha spinto Bella Piel e Attention a procedere a ulteriori miglioramenti della loro implementazione, collegando un sistema telefonico PBX come canale su respond.io.

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