サポートエスカレーションを効率的に行うことで、解決までの時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。この記事では、カスタマーサービスのエスカレーションとは何か、さまざまな方法でクライアントのエスカレーションを処理する方法など、カスタマーエスカレーションの基本について説明します。さらに、エスカレーションマネジメントのフレームワークを設計するためのステップも紹介します。また、エスカレーションマネジメントのベストプラクティスのリストもご紹介します。
カスタマーエスカレーションマネジメント。基礎編
カスタマーエスカレーションまたはサポートエスカレーションは、顧客のサポート要求が別の担当者や部署に引き上げられるときに発生します。これは、第一レベルのエージェントがお客様の問題を満足に解決できない場合に最もよく発生します。
また、サービスレベル合意書（SLA）に示された期間内に問題を解決できない場合にも、顧客エスカレーションが必要となる。SLAとは、エンドユーザーと企業との間で交わされる契約で、最低限期待されるサービス要件の概要を示すものです。サポートのエスカレーションは、その背景にある理由にかかわらず、慎重に管理する必要があります。
カスタマーエスカレーションマネジメントが重要な理由
効果的なカスタマーエスカレーションマネジメントを行うことで、多くの利点があります。まず、解決までの時間が短縮されます。うまく計画されたエスカレーションでは、問い合わせは、それに答えるのに最も適した担当者に速やかに転送されます。
さらに、効果的なサポートエスカレーション管理は、顧客満足度（CSAT）スコアを向上させます。効率的なエスカレーション・プロセスは、物事がうまくいかないときに、顧客のブランドに対する信頼感を回復します。
カスタマーサポートをコストセンターとして扱っている企業など、すべての企業にサポートエスカレーション管理が必要なわけではありません。しかし、カスタマーサポートを競争力として捉えている企業にとって、エスカレーション管理は必要不可欠です。エスカレーション管理の前に、カスタマーエスカレーションの種類について説明します。
カスタマーエスカレーションの種類
顧客エスカレーションには、機能的なものと階層的なものの2種類があります。機能的エスカレーションでは、問題を処理する専門知識を持つ別の部門に問い合わせを転送します。例えば、払い戻しに関する問題であれば、決済サポートチームが最適な対応となります。
これに対して、階層的エスカレーションは、問い合わせが、その問題の処理に経験のある部門内の別のエージェントに転送されるときに行われます。
エスカレーションは、レベル0（L0）からレベル3（L3）まであり、レベルが上がるほど、対応する問題が複雑になります。
機能的エスカレーションと階層的エスカレーションの仕組みを学んだところで、エスカレーションを処理するためのさまざまなアプローチを見ていきましょう。
Shared Inbox Escalation（共有受信箱エスカレーション）。従来のエスカレーションに代わる新たな方法
サポートメールをエスカレートさせるために、エージェントは通常そのメールを別の担当者に転送しています。しかし、一度転送された案件のステータスは見えないため、エージェントは結果的に解決の進捗を確認することができません。
さらに、従来のエスカレーション方式には、自動化のような高度な機能が欠けています。例えば、自動メッセージでお客様にリアルタイムの最新情報を送ることはできません。
respond.io のような共有受信トレイソリューションは、これらの課題を克服するのに役立ちます。解決の進捗は、エスカレーションプロセスを通して一箇所で追跡でき、エージェントは他のチームメンバーに内部コメントをタグ付けすることでシームレスに協力することができます。
顧客との関係を維持するために、チームが解決に向けて作業している間、顧客にリアルタイムの最新情報を送信する必要があります。これは、respond.io の共有受信トレイの自動化機能を使って実現できます。
次に、respond.io で顧客エスカレーション管理のフレームワークを開発するプロセスを説明します。
顧客エスカレーション管理フレームワークの設計方法についてrespond.io
ここでは、respond.io で顧客エスカレーション管理を計画する手順を説明します。計画を始める前に、 、エージェントがケースをエスカレーションすべき条件を定義します。例えば、SLA違反は常にエスカレーションされるべきです。
1.顧 客エスカレーションの異なるレベルまたは機能部門を処理する チームを 設定する。専門的な役割を持つ複数のチームを持つことで、問題を迅速に解決し、顧客サービスのエスカレーション・プロセスの効率を高めることができます。
2.エ スカレーションプロセスを起動するShortcutsボタンを作成 します。
クリックすると、エージェントが案件をエスカレートする適切な部署を選択することができます。次に、チームメイトが問題の背景を理解できるように、サマリーを追加するよう促されます。
現在、Zendesk または Jira Service Desk でチケットを扱っている場合、CRM をrespond.io と統合し、それらのプラットフォームで新しいチケットを生成する Shortcuts ボタンを作成することができます。Shortcutsの詳細はこちら。
respond.io 上でのエスカレーション管理フレームワークの設計にサポートが必要ですか？私たちのサポートチームがお手伝いします。エスカレーションプロセスを最大限に活用するためのヒントやトリックをご覧ください。
カスタマーエスカレーションマネジメントベストプラクティス
カスタマーエスカレーションを管理することは、簡単なことではありません。そこで、カスタマーエスカレーションをうまく管理するためのベストプラクティスをまとめました。
社内の全員が同じ方向を向く
顧客からのエスカレーションをスムーズに行うために、社内の全員にエスカレーション管理プランの周知を促しましょう。エスカレーションプロセスにおける自分の役割と、誰に問い合わせをすればよいかを知っておく必要があります。
サポートエージェントの共感力を高めるトレーニング
代理店には、共感力などのソフトスキルを身につけるとよいでしょう。お客様の立場に立って考えることで、お客様は、あなたが本当にお客様を気遣い、お客様の悩みを理解していると感じるでしょう。
補償を提供する前に、お客様の価値を考える
エスカレーションの後、顧客は補償を求めることがあります。顧客に補償を申し出る前に、その顧客の支出履歴を確認し、会社にとっての価値を評価する。一般的に、価値の高い顧客は維持する価値が高く、補償を検討する必要があります。
オムニチャネルソリューションの導入でエスカレーション管理を効率化
複数のプラットフォームでエスカレーションを管理することは、本当に面倒なことです。respond.io のようなオムニチャネル・ソリューションは、1つの統一されたプラットフォーム上で異なるチャネルからの顧客エスカレーションを処理することができます。
各サポートエスカレーションを30日以内に終了
複雑な問題を含むエスカレーションは、通常、解決に時間がかかります。とはいえ、あまりに時間がかかるエスカレーションは、顧客にとって本当に面倒なことに感じられるでしょう。理想的には、最大で30日以内にエスカレーションを完了させるべきです。
エスカレーションでの転送回数の最小化
転送が多すぎると、顧客体験がばらばらになってしまいます。早い段階で解決することを目指すべきでしょう。低レベルのエージェントにはさらにトレーニングを行い、エスカレーションに頼らずに一般的な問い合わせを解決できるようにする。
サポートエスカレーション完了後の顧客フィードバックの収集
エスカレーションプロセスの有効性を評価するために、顧客に問題の処理方法についてどの程度満足しているかを尋ねてください。このフィードバックは、顧客エスカレーション管理プランの改善に活用することができます。
参考文献
サポートエスカレーションは、顧客サービス体験の不可欠な部分であり、慎重に計画する必要があります。この記事で、サポートエスカレーションの管理についてご理解いただけたでしょうか。メッセージングアプリを使ったカスタマーサポートにご興味のある方は、こちらの記事もご覧ください。
