Facebook Messenger を CRM と統合したいですか？このブログ記事はあなたのためのものです！Facebook Messenger CRMとの統合を実現するために知っておくべきことをすべて説明します。そして、respond.io のようなビジネスメッセージ受信箱が必要な理由と、Facebook Messenger のマーケティング、販売、サポートにどのように使用できるかを説明します。
Facebook Messenger CRMとは？
Facebook Messenger CRMは、Facebook Messenger とCRMの間の統合です。 Facebook Messenger の普及に伴い、企業はCRM内で顧客のメッセージを受信し、対応することができる統合を模索しています。
しかし、CRM はもともと電子メール用に作られたものであるため、ネイティブのFacebook Messenger 統合に対応しているものはごくわずかで、そのほとんどはサードパーティの統合に依存しています。Facebook Messenger の統合に投資する前に、知っておくべきことがいくつかあります。
Facebook Messenger CRMを手に入れる：知っておくべきこと
Facebook Messenger CRMとの連携を行うには、Facebook Messenger をどのようにビジネスに活用できるのか、CRMがどのような連携に対応しているのかを理解する必要があります。
Facebook Messenger ビジネス向け
Facebook ページをお持ちの企業様には、自動的にページ用にMeta Business Suite の受信トレイが作成されます。Meta Business Suiteは、少量から中量のメッセージを受信する企業向けに設計されています。
自動化されたウェルカムメッセージやアウェイメッセージ、ラベルやメモなど、彼らの会話を管理・整理するためのツールも備えています。
Facebook messenger を CRM と連携させたい場合は、以下のものが必要です。 Facebook Messenger API, 大企業や会話の規模を拡大したい企業向けに設計されています。ただし、Facebook Messenger API はあくまでAPI なので、インターフェースは持っていません。
メッセージの送受信を行うには、CRMやビジネスメッセージの受信箱（respond.io ）と接続する必要があります。Facebook Messenger API の連携でできることは、接続したソフトウェアによって異なることに注意が必要です。
とはいえ、CRMがサポートするFacebook Messenger の統合の種類を見てみましょう。
Facebook Messenger とCRMの連携
ネイティブ統合をサポートするほとんどのCRMは、メッセージング用に構築されていないため、ビデオやボイスメッセージなどのFacebook Messenger 機能をサポートすることができません。そのため、Facebook Messenger が提供するメッセージング体験に支障をきたす。
例えば、Hubspot のネイティブ統合は、お客様から送られたビデオ、ボイスメモ、位置情報のプレビューをサポートしていません。エージェントはそれらをダウンロードして内容を知る必要があります。
以下は、いくつかのネイティブFacebook Messenger CRM インテグレーションの機能と制限を示す表です。以下の情報は、重要な機能と制限を強調しているだけであることに注意してください。
その上、CRMが提供するネイティブ統合は、Facebook Messenger の統合を単一のCRMに限定しています。複数のCRMを持つビジネスでは、Facebook Messenger と統合することができません。
ありがたいことに、ほとんどのCRMは、サードパーティとの統合を提供することで、顧客がCRMとFacebook Messenger をどのように使用するかを選択できるようにしています。このため、ビジネスメッセージ専用に設計されたrespond.io のような受信トレイを使用することができます。
Respond.io は、電子メールやウェブチャットといった従来のチャネルに加え、インスタントメッセージングアプリでのビジネスコミュニケーションを効率化することができます。また、Facebook Messenger を最大限に活用し、複数の CRM を統合することができます。
Facebook Messenger のすべての機能をサポートし、ブロードキャストの送信、会話の自動化、会話のルーティングと割り当て、エージェントの作業量の把握など、高度なツールをビジネスに提供します。これについては、後ほど詳しく説明します。
では、任意のCRMとrespond.io を統合して、Facebook Messenger を使用する方法について見てみましょう。
respond.io を使ってCRMを連携させる方法。Facebook Messenger
まず、 Facebook Messenger をrespond.io に接続する必要があります。次に、新しいワークフローオートメーションを作成し、その中にHTTP Request Stepを追加して、Facebook Messenger とrespond.io を任意の CRM と接続します。
これにより、既存のCRMと情報を交換しながら、respond.io でお客様にメッセージを送ることができるようになります。
Facebook Messenger のメッセージに返信するために CRM とrespond.io の受信トレイを行き来することなく、外部 CRM 上でセールスリードの認定、更新されたコンタクトプロファイルの取得、取引やチケットの作成が可能です。
次に、Facebook Messenger マーケティング、セールス、サポートのためのrespond.io の使い方を紹介します。
マーケティング、セールス、サポートのためのrespond.io の活用方法
Respond.io は、メッセージタグを使用して、24時間のメッセージングウィンドウの外にFacebook Messenger ブロードキャストを送信することができます。Human Agentタグを使用すると、24時間ではなく、7日間のメッセージングウィドウがデフォルトで表示されます。
顧客とチャットする時間が増えたので、respond.io をマーケティング、セールス、サポートにどのように利用できるかを見てみましょう。
Facebook Messenger マーケティングのための統合
Meta は、スパムを防ぐために、企業が顧客に最初にメッセージを送ることを許可していません。しかし、企業は、クリックトゥチャットリンク、QRコード、Facebook Messenger ウィジェット、クリックトゥメッセンジャー広告でインバウンドの会話を促すことができます。これらはすべてrespond.io で設定できます。
クリックトゥメッセンジャー広告では、見込み客をコンタクトフォームではなく、受信箱に誘導することによって、マーケティングファネルをより速く進めることができます。
コンタクトフォームでは、見込み客が連絡先を記入し、企業への要望を伝え、営業担当者からの連絡を待つ必要があります。
Click toMessenger 広告を利用すると、コンタクトはあなたと直接会話を始めます。会話が始まったら、respond.io を使用して、リードが新規か既存かを識別するための事前アンケートを送信します。
既存のコンタクトで、以前に別のチャネルでメッセージを送ったことがある場合は、そのコンタクト情報を統合して、あなたのビジネスとのやりとりを完全に把握することができます。さらに、CRM上で連絡先情報を取得し、更新することができます。
リードの全体像を把握することで、これまでのインタラクションの文脈を把握し、自社製品への関心を理解し、会話から得たインサイトに基づきスポンサードメッセージで継続的にターゲティングすることができるようになります。
さらに、企業はrespond.io'のFacebook コメント自動返信機能を利用して、Facebook プロモーションポストのコメントにMessenger を介して返信することができます。このようにして、潜在的な顧客と関わり、コメント投稿者をコンタクトに変えることができるのです。
次に、repond.ioで販売するためのFacebook Messenger の使い方を紹介します。
Facebook Messenger 営業のための統合
セールスCRMとrespond.io を統合することで、両プラットフォーム間でデータを交換し、ボタンをクリックするだけでリードの認定や案件の作成が可能になります。エージェントは、プラットフォームを切り替えることなく、顧客と会話しながら営業関連のタスクを実行することができます。
また、リードのクオリフィケーションや、ファネルに基づいた適切な営業チームへのルーティングなど、営業タスクの自動化も可能です。
respond.ioのワークフローは高度にカスタマイズ可能なため、管理者は、優先アクセス、案件サイズ、地域などによるリードのルーティングなど、自由にルーティングロジックを実装することができます。
さらに、自動割り当てロジックにより、営業チーム間でリードを均等に分配し、既存の顧客を自動的に専任の営業担当者に割り当てることができます。では、Facebook Messenger のカスタマーサポートに、respond.io をどのように利用できるかを見ていきましょう。
Facebook Messenger カスタマーサポートのための統合
カスタマーサポートチームは、顧客からの簡単な問い合わせで過負荷になることがよくあります。すべての問い合わせを手作業で割り当て、回答する代わりに、企業はrespond.io を使用して、サポート担当者の作業負荷を最小限に抑えることができます。
FAQを自動化し、複数の選択肢のある質問を送信することで、顧客が何を求めているかを明確に伝えることができます。そして、適切なチームへルーティングし、適切なエージェントに割り当てます。
こうすることで、エージェントは重要な問題に時間とリソースを集中させ、質の高いサポートを提供することができます。さらに、ヒューマンエージェントタグを使用すると、エージェントは複雑な問題を解決するために7日間の猶予を得ることができます。
エージェントが問題を解決できなかったとします。顧客とのチャット中にワンクリックで、内部コメントを通じてマネージャーの支援を要請したり、外部のCRMプラットフォームに案件をエスカレートさ せたりすることができます。
企業のカスタマーサポートの成功と品質を測定するために、企業はCSATアンケートを送信したり、高度なレポートと分析モジュールによって個人またはチームのパフォーマンスを追跡することができます。
最後に、respond.io モバイルアプリを使えば、どこでもすべてのタスクを実行することができます。
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参考文献
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