Günümüz dünyasında müşteriler, iletişim kurmak için kullandıkları kanaldan bağımsız olarak işletmelerle etkileşim kurarken sorunsuz deneyimler beklemektedir. İşte bu noktada omnichannel destek devreye giriyor. İşletmeler, çok kanallı müşteri desteği sunarak müşteri beklentilerini karşılayabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Bu makalede, çok kanallı destek platformu olarak respond.io 'u kullanmanızın nedenlerini ve faydalarını inceleyeceğiz.

Omnichannel Müşteri Desteğine Giriş

Geleneksel destek ekipleri genellikle telefon, e-posta veya web sitesi sohbet desteği gibi tek bir kanala odaklanır. Ancak bu, yönetilmesi gereken çok sayıda müşterisi ve temsilcisi olan büyük şirketler için sınırlayıcı olabilir. Çok kanallı bir yaklaşım, müşteri desteğinin erişim alanını genişletir.

Çok Kanallı Destek Nedir?

Çok kanallı destek, müşterilerin e-posta, telefon, web sitesi sohbeti veya WhatsApp gibi herhangi bir anlık mesajlaşma kanalı gibi birden fazla kanal aracılığıyla bir işletmeyle iletişim kurmasını sağlar. Facebook Messenger.

Çok kanallı destek kullanmanın temel sorunlarından biri tutarsız bilgi potansiyelidir. Her kanalın ayrı bir ekibi veya süreci olabileceğinden, müşteriler farklı temsilcilerden veya kanallardan farklı yanıtlar veya çözümler alabilirler. Bu durum sinir bozucu ve kafa karıştırıcı olup memnuniyetin ve sadakatin azalmasına neden olur.

Çok kanallı destekle ilgili bir diğer sorun da yavaş yanıt süreleridir. Farklı kanallar veya ekipler koordine edilmezse, vakaların çözülmesi daha uzun sürebilir. Yavaş yanıt süreleri hayal kırıklığı ve memnuniyetsizliğe yol açabilir ve hatta iş kaybına neden olabilir.

Çok kanallı destek kişiselleştirilmiş ilgiden yoksundur. Müşteri verileri kanallar arasında paylaşılmıyorsa, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak ve müşteri ihtiyaçlarını öngörmek daha zor olabilir. Bu durum genellikle müşteri temsilcilerini herkese uyan tek bir yaklaşım benimsemeye iter.

Çok kanallı destek sağlayan temsilcilerin müşterinin geçmişine kolay erişimi yoktur. Bu nedenle, muhtemelen sorgunun bağlamını kaçıracaklar ve muhtemelen her seferinde aynı soruları tekrarlamak zorunda kalacaklar.

Bu kusurlu destek sistemine daha iyi bir alternatif arayan şirketler, bunun yerine çok kanallı bir destek yaklaşımını benimsemelidir.

Omnichannel Destek Nedir?

Çok kanallı destek, birçok farklı kanalda ve temas noktasında sorunsuz bir şekilde müşteri desteği sağlamayı içeren müşteri odaklı bir stratejidir.

Çok kanallı destek, müşterilerin tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyimi sürdürürken birden fazla kanal aracılığıyla bir işletmeyle etkileşime girmesini sağladığı için tamamen entegre edilmiştir.

Çok kanallı bir yaklaşımda, tüm kanallardaki müşteri etkileşimi kaydedilir ve izlenir. Bu, her müşterinin geçmişinin ve tercihlerinin gelecekteki etkileşimleri bilgilendirmek için kullanılabileceği anlamına gelir. Daha sonra, çok kanallı desteğin faydalarını tartışacağız.

Omnichannel Destek Avantajları

Omnichannel destek, işletmelerin daha verimli, etkili ve kişiselleştirilmiş bir destek deneyimi sunmasına yardımcı olabilir. Bu destek yaklaşımının sunduğu her şeyi daha derinlemesine inceleyelim.

• Tutarlı müşteri deneyimi: Müşteriler, işletmeyle iletişim kurmak için hangi kanalı kullandıklarından bağımsız olarak tüm kanallarda tanındıklarını ve değer gördüklerini hissettikleri için bu daha yüksek memnuniyet sağlar.
• Daha hızlı sorun çözümü: Müşterinin geçmişi ve tercihlerinin eksiksiz bir görünümüne sahip olarak, temsilciler ihtiyaçları tahmin edebilir ve müşteri hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın ilgili çözümleri daha hızlı sağlayabilir.
• Geliştirilmiş müşteri içgörüleri: İşletmeler, kanallar arasındaki müşteri etkileşimlerini izleyerek, karar verme sürecini bilgilendirmek için kalıpları ve eğilimleri belirleyebilir.
• Daha fazla verimlilik: omnichannel destek, müşteri etkileşimleri merkezi bir sistem üzerinden takip edilip yönetildiği için işletmelerin kaynakları ve süreçleri optimize etmesine yardımcı olur. Bu da maliyet tasarrufu ve verimlilik artışı sağlayabilir.

Genel olarak, çok kanallı destek müşterilere bir işletmeyle iletişim kurmak için birden fazla yol sunarken, çok kanallı destek daha yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlayabilecek sorunsuz bir deneyim sunar.

İşletmeler, kanallar arasında müşteri verilerinden yararlanarak sorunların daha hızlı çözülmesini sağlayabilir ve karar verme sürecini bilgilendirmek ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için değerli bilgiler edinebilir. Ama bizim sözümüze güvenmeyin. Gerçek hayattan bir örnek görelim.

Kleta Verimli Çok Kanallı Destek ile %100 Büyümeyi Nasıl Başardı?

Kletaİspanya'da bir bisiklet abonelik hizmeti olan respond.io platformunu kullanarak verimli ve etkili çok kanallı destek elde etti.

Respond.io Kleta 'un dört destek kanalını tek bir platformda merkezileştirmesine, sohbet yönlendirme, temsilci atama ve destek eskalasyonu gibi günlük süreçleri otomatikleştirmesine ve mesajlaşma kanallarını bir müşteri veritabanıyla entegre etmesine yardımcı oldu.

Otomasyon ve insan desteğinin doğru karışımıyla Kleta çoğu sorunu 48 saat içinde çözdü ve müşteri memnuniyeti anketlerinde sürekli olarak yüksek puanlar aldı. Sonuç olarak Kleta iki ay içinde abone sayısını ikiye katladı ve bir yıl içinde üç katına çıkarmayı hedefliyor.

Tıpkı Kleta gibi, orta ve büyük ölçekli tüm işletmeler çok kanallı destek için respond.io adresini kullanabilir. Bir sonraki bölümde, akılda tutulması gereken respond.io özelliklerinden bazılarını inceleyeceğiz.

respond.io Çözümleri ile Çok Kanallı Müşteri Desteğinizde Devrim Yaratın

Respond.io çok kanallı müşteri desteği için ideal bir platformdur çünkü birden fazla kanaldan gelen müşteri sorgularını tek bir yerden yönetmeyi kolaylaştıran bir dizi özellik sunar.

Çok Kanallı Gelen Kutusu Kullanın

Respond.io' in çok kanallı gelen kutusu, e-posta, WhatsApp ve Instagram gibi tüm müşteri iletişim kanallarını tek bir platformda merkezileştirerek farklı kanallar arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldıran güçlü bir araçtır.

İşletmeler özel kanalları bile bağlayabilir ve mevcut CRM'lerini respond.io ile entegre edebilir. Bu, herhangi bir mesajlaşma kanalı ile CRM'leri veya özel kanalları arasında bilgi alışverişi yapmalarına ve aynı zamanda CRM 'lerindeki ve respond.io adresindeki müşteri verilerini güncellemelerine olanak tanır.

Ayrıca, respond.io platformundan ayrılmadan müşterilerle sohbet ederken destek biletleri oluşturabilirler. Her iki platformda da herhangi bir olayı kaydetmek kolaydır ve tutarlı bir müşteri hikayesi oluşturur.

İletişim tekrarları bazen kaçınılmazdır ve tutarlı müşteri hikayeleri için bir tehdit oluşturur. Bunu respond.io ile bu şekilde düzeltebilirsiniz.

Herhangi Bir Kanalda Geri Dönen Kişileri Tanıyın

Respond.io'in Contact Merge özelliği, destek temsilcilerinin birden fazla kanaldaki müşteri bilgilerini tek bir birleşik profilde birleştirmesine olanak tanıyan çok kanallı destek için kullanışlı bir araçtır.

Örneğin, bir müşteri bir şirketle e-posta yoluyla ve daha sonra WhatsApp aracılığıyla iletişime geçerse, bu iki ayrı etkileşimin aynı müşteriden geldiği konusunda bilgilendirilirsiniz ve müşterinin bilgilerini tek bir profilde birleştirme seçeneğine sahip olursunuz.

Bu, destek temsilcilerinin daha kişiselleştirilmiş ve verimli müşteri hizmetleri sunmasına yardımcı olur, çünkü müşterinin şirketle olan etkileşimlerinin ve geçmişinin eksiksiz bir görünümüne sahiptirler.

Ayrıca müşterinin farklı kanallar üzerinden şirketle iletişime geçtiğinde bilgi veya bağlamı tekrarlamak zorunda kalmamasını sağlar. Ardından, çok kanallı destek stratejinizin bir parçası olarak muhtemelen bir respond.io çok kanallı sohbet widget'ı kurmalısınız.

Bir Omnichannel Sohbet Widget'ı Kurun

Çok kanallı bir sohbet widget'ı, web sitesi ziyaretçilerinin çeşitli mesajlaşma kanalları aracılığıyla işletmelerle iletişim kurmasına ve konuşma geçmişini tek bir yerde tutmasına olanak tanır.

Buna ek olarak, işletmelerin daha fazla web sitesi potansiyel müşterisi oluşturmasına, müşterilerle olumlu ilişkiler kurmasına ve onlara her temas noktasında tutarlı bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olur.

Respond.io'in çok kanallı sohbet aracı WhatsApp, Telegram ve Facebook Messenger gibi çok sayıda popüler destek mesajlaşma kanalını desteklemektedir. Google Business Messages gibi gelişmekte olan diğer kanallar da desteklenmektedir.

Bu çok kanallı widget özelleştirilebilir, yani bir işletmenin markasına ve tarzına uyacak şekilde tasarlanabilir. Bu, müşteriler için tutarlı bir kullanıcı deneyimi oluşturmaya yardımcı olur ve marka tanınırlığını artırır.

Destek Süreçlerini Otomatikleştirin

Mesajlaşma uygulaması kullanıcıları, örneğin Telegram veya Viberişletmelerden hızlı yanıtlar beklemektedir. Respond.io otomatik karşılama ve uğurlama mesajları göndererek beklentileri yönetmeye yardımcı olur.

Kaliteli destek sağlamak için temsilcilerin bağlama ihtiyacı vardır. Sohbet öncesi anketler bilgi toplayabilir ve müşterilerin net bir şekilde iletişim kurmasına yardımcı olabilir. Respond.io , çalışma saatleri, vardiyalar, diller ve departmanlara göre doğru ekibe yönlendirme de dahil olmak üzere gelişmiş otomasyonla 7/24 çok kanallı destek sağlar.

CSAT anketleri müşteri destek başarısının ölçülmesinde kritik öneme sahiptir. Respond.io'in İş Akışları, işletmelerin Kısayol düğmesiyle otomatik veya manuel olarak CSAT anketleri oluşturup göndermelerini ve verileri Google Sheets, bir CRM veya veri ambarına kaydetmelerini sağlar.

Temsilci Performansını ve Analitiğini İzleme

Respond.io temsilci iş yükünü ve üretkenliğini izlemek, görüşme ilerlemesini ve çözüm süresini takip etmek için işletmelere Raporlar ve Analizler sağlar. Süpervizör kontrol paneli, yöneticilerin çözülmemiş görüşmeleri belirlemelerini ve temsilcileri gerçek zamanlı olarak izlemelerini sağlar.

Bu sayede yöneticiler ekiplerinin etkinliğini değerlendirebilir, iyileştirilmesi gereken alanları belirleyebilir ve performanslarını artırmak için çalışabilirler. Özetlemek gerekirse, omnichannel destek konusunda ele aldığımız ana noktaları özetleyelim.

Çok Kanallı Destek: Sizin için mi?

Çok kanallı destek, müşterilere bir işletmeyle iletişime geçmek için birden fazla yol sunarken, tutarsız bilgiler, yavaş yanıt süreleri ve kişiselleştirme eksikliğiyle sonuçlanabilir.

Buna karşılık, çok kanallı destek, işletmelerin daha verimli, etkili ve kişiselleştirilmiş bir destek deneyimi sunmasına yardımcı olur ve sonuçta daha fazla müşteri sadakati ve elde tutma sağlar.

Mikro ve küçük işletmeler için çok kanallı destek her zaman gerekli olmayabilir. Ancak, desteklerini ölçeklendirmek isteyen daha büyük şirketler veya birden fazla hesap veya mesajlaşma kanalıyla hokkabazlık yapan şirketler bu yaklaşımı benimsemelidir.

Respond.io çok kanallı müşteri desteği için ideal bir platformdur, çünkü birden fazla kanaldan gelen müşteri sorgularını tek bir yerden yönetmeyi kolaylaştıran bir dizi özellik sunar.

İşletmeler, otomasyon ve insan desteğinin doğru karışımından yararlanarak, respond.iomüşterilerinden biri olan Kleta'un gösterdiği gibi verimli ve etkili müşteri desteği elde edebilirler.

Çok kanallı destek ile doğru adımları atmak için bugün bir respond.io hesabına kaydolun.

Daha Fazla Okuma

Bu makaleyi ilginç bulduysanız, hoşunuza gidebilecek bazı ek okumaları burada bulabilirsiniz:

• WhatsApp Müşteri Hizmetleri Platformu: Destek için WhatsApp Nasıl Kullanılır?
• WeChat Müşteri Hizmetleri: A WeChat Destek Kılavuzu
• Viber Destek: Viber adresini Müşteri Destek Kanalı Olarak Kullanma