إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
TL;DR
An online holistic health service couldn’t keep up with growing lead volume across scattered messaging channels. Now with respond.io's AI Agents, it responds 2x more quickly and books appointments 62% faster.
الأهداف
- توحيد المحادثات من قنوات متعددة في Inbox واحد
- تحسين إدارة العملاء المحتملين والمتابعات
- أتمتة الاستفسارات الروتينية
الحلول
- جمعت كافة القنوات في respond.io
- أدر الاتصال الأولي وقم بتأهيل العملاء المحتملين باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي
- أرسل متابعات مستهدفة باستخدام البث وتتبع دورة الحياة
Doctor Heal هي خدمة صحة شمولية عبر الإنترنت تعالج المرضى الذين يعانون من أمراض تنكسية مزمنة. تجمع الخدمة بين المعرفة الطبية لفريق من الأطباء والعلاجات الطبيعية مثل العلاج بالنباتات، التغذية الوظيفية، النباتات المتكيفة وتقنيات إزالة السموم التدريجية. مع توسع قنوات الاتصال الرقمية للشركة، احتاجت إلى طريقة أفضل لإدارة المحادثات عبر قنوات المراسلة المتعددة مع الحفاظ على مستوى العناية العالي الذي يتوقعه المرضى.
المشكلة: قدرات التسويق & المبيعات المحدودة على قنوات متفرقة
بينما كانت Doctor Heal تستخدم الدردشة بشكل أساسي للدعم، بدأت في توسيع التسويق والمبيعات عبر الدردشة على قنوات متعددة. كانت استفسارات الدعم قليلة الحجم وسهلة الإدارة عادة، لكن تزايد الحملات الترويجية عبر الإنترنت دفع بزيادة الاستفسارات وبات العملاء المحتملون ينتظرون. تطلب هذا التحول منصة واحدة لتأهيل العملاء المحتملين الواردين، والتعامل مع الاستفسارات الأولية ومساعدة الفريق على الرد بكفاءة أكبر باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي ومتابعات تلقائية
اختبرت Doctor Heal منصة Intercom، لكنها وجدتها معقدة للغاية وأن وكلاءها الذكيين مكلفون جدًا. ثم جرّبت منصة مراسلة أخرى لكنها لم تكن سهلة الاستخدام ولم تدعم جميع القنوات.
حل respond.io
اختارت Doctor Heal respond.io كمنصة لإدارة محادثات العملاء تقدم قدرات أتمتة متعددة القنوات مع واجهة مستخدم بديهية لتنظيم المحادثات ومنح رؤية عبر رحلة العميل بأكملها.
تُوَحَّد المحادثات من قنوات متعددة في Inbox واحد
تتلقى Doctor Heal رسائل العملاء من قنوات متعددة، بما في ذلك WhatsApp وFacebook Messenger وInstagram ومحادثة الويب والبريد الإلكتروني. إدارتها بصورة منفصلة جعلت من الصعب على الفريق الحفاظ على التنظيم والحصول على رؤية واضحة لكل جهة اتصال، خاصة مع تزايد حجم الرسائل.
من خلال نقل هذه القنوات إلى respond.io، تمكنت Doctor Heal من تجميع كل المحادثات في Inbox واحد. هذا سهل طريقة إدارة الفريق لتفاعلات العملاء مع تبسيط تحديث تفاصيل جهات الاتصال والحفاظ على استمرارية عبر القنوات.
وكلاء الذكاء الاصطناعي يؤهلون العملاء المحتملين ويجيبون على الاستفسارات بشكل أسرع
تستخدم Doctor Heal وكلاء الذكاء الاصطناعي للتعامل مع جميع نقاط الاتصال الأولى عبر قنوات المراسلة الخاصة بها. عندما يرسل المريض رسالة، يرحّب به وكيل الذكاء الاصطناعي ويسأل سؤالًا تأهيليًا واحدًا: هل أنت مريض لدينا بالفعل؟ بناءً على إجابته، التي تُقدَّم عبر أزرار نعم/لا بسيطة، تُوضع علامة على جهة الاتصال في النظام كمريض عائد أو كعميل محتمل جديد.
يستعين وكيل الذكاء الاصطناعي بقاعدة معرفة العيادة للإجابة بدقة وجمع المعلومات ذات الصلة قبل تدخل أي إنسان. بالنسبة للمواضيع الحساسة مثل القضايا الطبية، من الضروري أن يضبط وكيل الذكاء الاصطناعي النبرة الصحيحة ويظل مهنيًا ودقيقًا. قدّم فريق دعم Respond.io نصائح حول تحسين المطالبات وحدود الأمان لضمان أن يظهر وكيل الذكاء الاصطناعي ودودًا ودافئًا بينما يصل بسرعة إلى جوهر احتياجات المريض.
بحلول الوقت الذي يحوّل فيه وكيل الذكاء الاصطناعي المحادثة إلى إنسان، يكون المريض قد تم تأهيله بالفعل، وقد تم تحديث مرحلة دورة حياته وتحديد احتياجاته الطبية. يتولى الموظفون المتابعة مع توفر السياق بدلًا من البدء من الصفر.
المتابعات الآلية المخصصة تعزز التحويلات
أتمتة المتابعات تساعد Doctor Heal على دفع العملاء المحتملين قدمًا وحثّهم على حجز موعد. إذا لم تشهد المحادثة أي نشاط لعدة أيام، يقوم سير العمل بإغلاقها، وينتظر يومين، ثم يرسل رسالة قالبية على WhatsApp موجهة إلى المريض بالاسم. إذا ردّوا، يستأنف وكيل الذكاء الاصطناعي المحادثة تلقائيًا. إذا لم يفعلوا ذلك، يمكن لسير العمل تفعيل متابعة أخرى لاحقًا.
كان هذا مهمًا بشكل خاص مع بدء العيادة في إعادة التفكير في استراتيجيتها التسويقية وبناء عملية إدارة عملاء محتملين أقوى. مع respond.io، أصبح التواصل الخارجي أكثر تنظيمًا وأسهل في التنفيذ. فريق العمل استخدم أيضًا ميزة دورة الحياة لتقسيم جهات الاتصال لتفصيل رسائل القوالب بحيث يتلقى العملاء المحتملون والمرضى رسائل ذات صلة فقط. أثبتت المتابعات المستمرة فعاليتها لأن التذكير الإضافي غالبًا ما يكون كل ما يحتاجه المرضى لاتخاذ قرار بحجز موعد.
"كان وضع الذكاء الاصطناعي أمام عملائنا قرارًا محفوفًا بالمخاطر؛ فقد تكلف رسالة واحدة غير حساسة الثقة التي استغرق بناؤها سنوات. لكن بمجرد أن قمنا بإعداد وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بـrespond.io وتخصيص نبرة صوته، بدأ المرضى بالتفاعل معه بشكل طبيعي.بل إن اثنين منهم سألوا أي ذكاء اصطناعي نستخدم لأنهم أرادوه لأعمالهم الخاصة.” - Esteban González، مدير خدمة العملاء في Doctor Heal
النتائج
من خلال تركيز المحادثات من قنوات متعددة وإدخال وكلاء الذكاء الاصطناعي لاتصال العميل الأولي، حولت Doctor Heal سرعة وكفاءة اتصالاتها. حققت الشركة أوقات استجابة أولية أسرع بمقدار 2x، مما ضَمَنَ حصول العملاء المحتملين على اهتمام فوري كلما تم التعامل مع المحادثة بواسطة وكيل الذكاء الاصطناعي.
كان لهذه التحسينات أيضًا تأثير قابل للقياس في مراحل متقدمة من قمع المبيعات. بفضل التفاعل الأسرع وعملية إدارة العملاء المحتملين الأكثر تنظيمًا، حققت Doctor Heal حجز مواعيد أسرع بنسبة 62%، مما ساعد الفريق على نقل العملاء المحتملين من الاستفسار إلى الموعد بكفاءة أكبر.
في الوقت نفسه، تتعامل الشركة مع 3x المزيد من العملاء المحتملين، مما يُظهر تأثير الجمع بين التواصل المركزي، وتحسين الوصول، والتواصل الأولي المدعوم بالذكاء الاصطناعي. أمكنتها القدرة على الرد على مدار 24 ساعة في اليوم من البقاء متاحة حتى عندما لا يكون الوكلاء البشريون متوفرين، مما يوفر إجابات فورية للمرضى المحتملين. على الرغم من أن الناس يميلون عادة للتردد في التفاعل مع الذكاء الاصطناعي، وجدت Doctor Heal أن العملاء استجابوا إيجابيًا لوكيلها الذكي بسبب نبرته الشبيهة بالبشر ودقته في الإجابات.
مع respond.io، أنشأت Doctor Heal عملية تواصل أكثر قابلية للتوسع تدعم كلًا من النمو وجودة الخدمة.
هل تريد أتمتة استفسارات المرضى لعيادتك؟ اتصل بنا للحصول على استشارة مجانية اليوم!
