Doctor Heal đẩy nhanh việc đặt lịch hẹn 62% với các tác nhân AI của Respond.io

Doctor Heal là một dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện trực tuyến điều trị cho bệnh nhân mắc các bệnh thoái hóa mãn tính. Dịch vụ kết hợp kiến thức y khoa từ đội ngũ bác sĩ với các liệu pháp tự nhiên như phytotherapy (liệu pháp thực vật), dinh dưỡng chức năng, cây adaptogen và các kỹ thuật thải độc từng bước. Khi doanh nghiệp mở rộng truyền thông số, họ cần một cách tốt hơn để quản lý hội thoại trên nhiều kênh nhắn tin đồng thời duy trì tiêu chuẩn chăm sóc cao mà bệnh nhân mong đợi.

Vấn đề: Khả năng marketing & bán hàng hạn chế trên các kênh phân tán

Trong khi Doctor Heal trước đây dùng chat chủ yếu cho hỗ trợ, họ bắt đầu mở rộng hoạt động marketing và bán hàng qua chat trên nhiều kênh. Các yêu cầu hỗ trợ thường có khối lượng thấp và dễ quản lý, nhưng khi các chương trình khuyến mãi trực tuyến tăng lên thì lượng yêu cầu tăng và khách hàng tiềm năng bị để chờ. Sự chuyển đổi đòi hỏi một nền tảng duy nhất để phân loại khách hàng tiềm năng đến, xử lý các thắc mắc ban đầu và giúp đội ngũ phản hồi hiệu quả hơn bằng các tác nhân AI và theo dõi tự động.

Doctor Heal thử Intercom nhưng thấy quá phức tạp và các tác nhân AI của nó quá đắt. Sau đó họ thử một nền tảng nhắn tin khác nhưng giao diện không thân thiện và không hỗ trợ tất cả kênh.

Giải pháp respond.io

Doctor Heal chọn respond.io làm nền tảng quản lý hội thoại khách hàng, cung cấp khả năng tự động hóa đa kênh với giao diện trực quan để tổ chức hội thoại và theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng.

Các hội thoại từ nhiều kênh được hợp nhất vào một Inbox

Doctor Heal nhận tin nhắn khách hàng từ nhiều kênh, bao gồm WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, webchat và email. Việc quản lý riêng lẻ khiến đội ngũ khó giữ tổ chức và duy trì cái nhìn rõ ràng về từng liên hệ, nhất là khi khối lượng tin nhắn tăng lên.

Bằng cách chuyển các kênh này vào respond.io, Doctor Heal đã có thể tập trung tất cả hội thoại vào một Inbox. Điều này đơn giản hóa cách đội ngũ quản lý tương tác với khách hàng đồng thời giúp dễ cập nhật chi tiết liên hệ và duy trì tính liên tục giữa các kênh.

Các tác nhân AI phân loại khách hàng tiềm năng và trả lời thắc mắc nhanh hơn

Doctor Heal sử dụng các tác nhân AI để xử lý mọi tiếp xúc ban đầu trên các kênh nhắn tin của mình. Khi bệnh nhân gửi tin nhắn, tác nhân AI chào họ và hỏi một câu phân loại duy nhất: họ có phải là bệnh nhân hiện tại không? Dựa trên câu trả lời của họ, được cung cấp qua các nút Có/Không đơn giản, liên hệ được gắn thẻ trong hệ thống là bệnh nhân quay lại hoặc khách hàng tiềm năng mới.

Từ đó, tác nhân truy xuất cơ sở tri thức của phòng khám để trả lời câu hỏi chính xác và thu thập thông tin liên quan trước khi có can thiệp của con người. Đối với các chủ đề nhạy cảm như vấn đề y tế, điều quan trọng là tác nhân AI phải giữ đúng tông giọng, chuyên nghiệp và chính xác. Đội hỗ trợ của Respond.io đưa ra lời khuyên về tối ưu prompt và các giới hạn an toàn để đảm bảo tác nhân AI có giọng điệu thân thiện, ấm áp đồng thời nhanh chóng nắm được nhu cầu của bệnh nhân.

Khi tác nhân AI chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên, bệnh nhân đã được phân loại, giai đoạn vòng đời được cập nhật và nhu cầu y tế đã được xác định. Nhân viên tiếp nhận với bối cảnh sẵn có thay vì bắt đầu từ đầu.

Các tin nhắn theo dõi tự động, cá nhân hóa tăng tỷ lệ chuyển đổi

Tự động hóa các tin nhắn theo dõi giúp Doctor Heal giữ khách hàng tiềm năng tiếp tục tiến triển và thúc họ đặt lịch hẹn. Nếu một cuộc trò chuyện không có hoạt động trong vài ngày, một quy trình sẽ đóng cuộc trò chuyện đó, đợi hai ngày, rồi gửi một mẫu tin nhắn WhatsApp gọi tên bệnh nhân. Nếu họ phản hồi, tác nhân AI sẽ tự động tiếp nhận lại cuộc trò chuyện. Nếu họ không phản hồi, quy trình có thể kích hoạt một tin nhắn theo dõi khác sau đó.

Điều này đặc biệt quan trọng khi phòng khám bắt đầu xem xét lại chiến lược marketing và xây dựng quy trình quản lý khách hàng tiềm năng vững chắc hơn. Với respond.io, hoạt động tiếp cận trở nên cấu trúc hơn và dễ triển khai hơn. Đội ngũ cũng sử dụng Tính năng Vòng đời để phân đoạn liên hệ nhằm điều chỉnh các mẫu tin nhắn sao cho khách hàng tiềm năng và bệnh nhân chỉ nhận được những tin phù hợp. Các lần theo dõi đều đặn đã chứng tỏ hiệu quả vì lời nhắc thêm đó thường là điều bệnh nhân cần để quyết định đặt lịch hẹn.

"Việc đưa AI ra trước mặt khách hàng là một quyết định mạo hiểm; một tin nhắn thiếu tế nhị có thể khiến chúng tôi mất đi niềm tin mà chúng tôi đã dày công xây dựng, Nhưng khi chúng tôi thiết lập AI Agent của respond.io và điều chỉnh giọng điệu của nó, bệnh nhân bắt đầu tương tác với nó một cách tự nhiên.Hai người trong số họ thậm chí còn hỏi chúng tôi đang dùng AI nào vì họ muốn dùng cho doanh nghiệp của mình.” - Esteban González, Quản lý Dịch vụ Khách hàng tại Doctor Heal

Kết quả

Bằng cách tập trung hội thoại từ nhiều kênh và triển khai các tác nhân AI cho tiếp xúc ban đầu với khách hàng, Doctor Heal đã biến đổi tốc độ và hiệu quả trong giao tiếp. Doanh nghiệp đạt được thời gian phản hồi đầu tiên nhanh gấp 2 lần, đảm bảo khách hàng tiềm năng nhận được sự chú ý ngay lập tức mỗi khi cuộc trò chuyện được xử lý bởi tác nhân AI.

Những cải tiến này cũng có tác động đo lường được ở các giai đoạn sau của phễu. Nhờ tương tác nhanh hơn và quy trình quản lý khách hàng tiềm năng có cấu trúc hơn, Doctor Heal đạt được tốc độ đặt lịch hẹn nhanh hơn 62%, giúp đội chuyển khách hàng từ yêu cầu thành lịch hẹn hiệu quả hơn.

Đồng thời, doanh nghiệp xử lý được gấp 3 lần khách hàng tiềm năng, cho thấy tác động của việc kết hợp giao tiếp tập trung, tiếp cận được cải thiện và tiếp xúc đầu tiên có hỗ trợ AI. Khả năng phản hồi 24 giờ một ngày cũng giúp Doctor Heal luôn sẵn sàng ngay cả khi nhân viên không có mặt, cung cấp câu trả lời tức thì cho bệnh nhân tiềm năng. Mặc dù người ta thường e ngại khi tương tác với AI, Doctor Heal nhận thấy khách hàng phản hồi tích cực với tác nhân AI nhờ giọng điệu giống con người và câu trả lời chính xác.

Với respond.io, Doctor Heal đã tạo ra một quy trình giao tiếp có khả năng mở rộng hơn, hỗ trợ cả tăng trưởng và chất lượng dịch vụ.

Bạn muốn tự động hóa các yêu cầu của bệnh nhân cho phòng khám của mình không? Liên hệ với chúng tôi để nhận tư vấn miễn phí hôm nay!