Doctor Heal 利用 Respond.io 的 AI 代理將預約速度提升 62%

Doctor Heal 是一家線上整合性健康服務，為慢性退化性疾病患者提供治療。 該服務將醫師團隊的醫療知識與天然療法結合，例如植物療法、功能性營養、適應原植物與漸進式排毒技術。 隨著業務擴大數位溝通，它需要更好的方法來管理多個訊息頻道的對話，同時維持患者所期待的高品質照護。

問題：分散頻道上的行銷與銷售能力有限

儘管 Doctor Heal 主要將聊天用於客服，但開始將行銷與銷售拓展到多個聊天頻道。 客服查詢量通常較低且容易處理，但線上促銷增加導致查詢量上升，潛在客戶被迫等待。 這項轉變需要一個單一平台來篩選進來的潛在客戶、處理初次詢問，並透過 AI 代理與自動化後續追蹤協助團隊更有效地回應。

Doctor Heal 試用了 Intercom，但發現它過於複雜，且其 AI 代理成本太高。 之後又嘗試了另一個訊息平台，但使用者介面不友善且不支援所有頻道。

respond.io 的解決方案

Doctor Heal 選擇 respond.io 作為客戶對話管理平台，其提供全通路自動化功能與直覺式使用者介面，以便整理對話並在整個客戶旅程中維持可視性。

多個頻道的對話在單一 Inbox 中統一

Doctor Heal 從多個頻道接收客戶訊息，包括 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、網站聊天與電子郵件。 分開管理使團隊更難維持組織性並對每個聯絡人保持清晰概覽，尤其當訊息量增加時。

透過將這些頻道移入 respond.io，Doctor Heal 能夠在單一 Inbox 中集中所有對話。 這簡化了團隊管理客戶互動的方式，也更容易更新聯絡人資料並在各頻道維持連貫性。

AI 代理能更快地篩選潛在客戶並回覆詢問

Doctor Heal 使用 AI 代理處理所有訊息頻道的初次聯絡。 當患者發送訊息時，AI 代理會向其打招呼並提出單一篩選問題：他們是現有患者嗎？ 根據他們透過簡單的「是/否」按鈕給出的回答，系統會將該聯絡人標記為既有患者或新潛在客戶。

接著，該代理會利用診所的知識庫來準確回答問題並收集相關資訊，然後再由人工介入。 對於像醫療這類敏感主題，AI 代理必須掌握適當語氣並保持專業與準確性。 Respond.io 的支援團隊提供關於提示優化與防護機制的建議，以確保 AI 代理在迅速掌握患者需求重點的同時，呈現出友善且溫暖的語氣。

在 AI 代理將對話移交給人工時，患者已完成資格篩選、生命週期階段已更新，且其醫療需求亦已被識別。 工作人員能帶著上下文接手，而非從頭開始。

自動化且個人化的後續追蹤可提升轉換率

自動化後續追蹤幫助 Doctor Heal 使潛在客戶持續往前推進，並促使他們預約。 如果某個對話數日沒有活動，工作流程會將其關閉，等待兩天，然後發送一則以患者姓名稱呼的 WhatsApp 範本訊息。 如果他們回覆，AI 代理會自動重新接手對話。 如果他們沒有回覆，該工作流程稍後可以觸發另一則後續訊息。

當診所開始重新思考行銷策略並建立更完整的潛在客戶管理流程時，這點尤其重要。 有了 respond.io，外展變得更有結構且更容易執行。 團隊也使用內建的 生命週期功能來分段聯絡人，以客製化範本訊息，讓潛在客戶與患者只收到相關訊息。 一致性的後續追蹤被證明有效，因為那額外的提醒往往就是患者決定預約所需要的因素。

"把 AI 放在我們的客戶面前是一個冒險的決定；一次不敏感的訊息就可能讓我們多年建立的信任付諸東流。 但一旦我們設定好 Respond.io 的 AI 代理並調整其語氣後，患者便自然地與其互動。他們甚至有兩位問我們在使用哪個 AI，因為他們也想在自己的公司使用它。” - Esteban González，Doctor Heal 客戶服務經理

結果

透過將多個頻道的對話集中並引入 AI 代理處理初次顧客聯絡，Doctor Heal 改變了溝通的速度與效率。 企業達成了 首次回應速度提高 2 倍，確保當對話由 AI 代理處理時，潛在客戶會立即獲得回應。

這些改善在漏斗下游也產生了可衡量的影響。 透過更快速的互動與更有結構的潛在客戶管理流程，Doctor Heal 實現了 預約速度提升 62%，幫助團隊更有效率地將潛在客戶從詢問轉為預約。

同時，企業處理的潛在客戶數量增加了 3 倍，顯示出集中溝通、改進外展及 AI 支援的初次聯絡所帶來的效益。 全天 24 小時回應的能力也幫助 Doctor Heal 即使在人工客服無法提供服務時仍保持可及性，為潛在患者提供即時答案。 雖然人們通常對與 AI 互動抱持遲疑，Doctor Heal 發現客戶對其 AI 代理的回應是正面的，因為其語氣擬人且回覆準確。

有了 respond.io，Doctor Heal 建立了更具可擴展性的溝通流程，同時支援成長與服務品質。

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