Doctor Heal ускоряет запись на приём на 62% с помощью Агентов ИИ от Respond.io

Doctor Heal — онлайн-сервис холистического здравоохранения, который помогает пациентам с хроническими дегенеративными заболеваниями. Сервис сочетает медицинские знания команды врачей с натуральными методами лечения, такими как фитотерапия, функциональное питание, адаптогенные растения и прогрессивные методы детоксикации. По мере расширения цифровых коммуникаций бизнесу потребовался более эффективный способ управления разговорами в нескольких мессенджерах при сохранении высокого стандарта ухода, которого ожидали пациенты.

Проблема: Ограниченные возможности маркетинга & продаж на разрозненных каналах

Хотя Doctor Heal в основном использовал чат для поддержки, компания начала расширять маркетинг и продажи через чат на нескольких каналах. Запросы в поддержку обычно были небольшими и легко управляемыми, но с ростом онлайн-промо кампаний количество обращений увеличилось, и лиды оставались в ожидании. Переход требовал единой платформы для квалификации входящих лидов, обработки первичных запросов и помощи команде в более эффективном ответе с помощью Агентов ИИ и автоматических последующих сообщений.

Doctor Heal протестировал Intercom, но посчитал его слишком сложным, а Агентов ИИ — слишком дорогими. Затем компания опробовала другую платформу для обмена сообщениями, но она оказалась неудобной и не поддерживала все каналы.

Решение respond.io

Doctor Heal выбрал respond.io как платформу для управления клиентскими разговорами, предлагающую омниканальную автоматизацию и интуитивный интерфейс для упорядоченных разговоров и видимости на протяжении всего пути клиента

Разговоры из разных каналов объединены в одном Inbox

Doctor Heal получает сообщения клиентов из разных каналов, включая WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, веб-чат и электронную почту. Управление ими по отдельности затрудняло команде поддерживать порядок и сохранять ясное представление о каждом контакте, особенно по мере роста объёма сообщений.

Перенеся эти каналы в respond.io, Doctor Heal смог централизовать все разговоры в одном Inbox. Это упростило управление взаимодействиями с клиентами, а также сделало проще обновлять данные контактов и поддерживать непрерывность между каналами.

Агенты ИИ квалифицируют лидов и отвечают на запросы быстрее

Doctor Heal использует Агентов ИИ для обработки всех первичных контактов во всех своих мессенджерах. Когда пациент отправляет сообщение, Агент ИИ приветствует его и задаёт единственный вопрос для квалификации: является ли он/она существующим пациентом? В зависимости от ответа, полученного через простые кнопки «Да»/«Нет», контакт помечается в системе как существующий пациент или новый лид.

агент использует базу знаний клиники, чтобы точно отвечать на вопросы и собирать релевантную информацию прежде чем в процесс вмешается человек. Для чувствительных тем, таких как медицинские вопросы, крайне важно, чтобы Агент ИИ выдерживал правильный тон и оставался профессиональным и точным. Команда поддержки Respond.io предложила рекомендации по оптимизации подсказок и защитным ограничениям, чтобы Агент ИИ казался дружелюбным и тёплым, при этом быстро переходя к сути потребностей пациента.

К моменту передачи разговора от Агента ИИ человеку пациент уже был квалифицирован, обновлена стадия жизненного цикла и определены его медицинские нужды. Сотрудники подхватывают разговор с контекстом, а не начинают с нуля.

Автоматические, персонализированные последующие сообщения повышают конверсию

Автоматизация последующих сообщений помогает Doctor Heal продвигать лидов по воронке и побуждать их записаться на приём. Если в разговоре не было активности в течение нескольких дней, автоматизированный алгоритм закрывает его, ждёт два дня, а затем отправляет шаблонное сообщение в WhatsApp с обращением к пациенту по имени. Если пациент отвечает, Агент ИИ автоматически возобновляет разговор. Если нет, автоматизированный алгоритм может позже отправить ещё одно последующее сообщение.

Это было особенно важно, поскольку клиника начала пересматривать свою маркетинговую стратегию и выстраивать более надёжный процесс управления лидами. С respond.io охват стал более структурированным и проще в исполнении. Команда также использовала встроенную функцию Lifecycle для сегментации контактов, чтобы адаптировать шаблоны сообщений так, чтобы лиды и пациенты получали только релевантные сообщения. Постоянные напоминания доказали свою эффективность: дополнительное напоминание часто помогает пациентам принять решение о записи на приём.

"Внедрение ИИ в работу с нашими клиентами было рискованным решением; одно неосмотрительное сообщение могло стоить нам доверия, которое формировалось годами. Но как только мы настроили Агента ИИ Respond.io и адаптировали его голос, пациенты начали естественно взаимодействовать с ним.Двое из них даже спросили, какой ИИ мы используем, потому что хотели его для своих собственных бизнесов.” - Esteban González, Менеджер службы поддержки клиентов в Doctor Heal

Результаты

Централизовав разговоры из разных каналов и внедрив Агентов ИИ для первичного контакта с клиентами, Doctor Heal трансформировал скорость и эффективность своих коммуникаций. Компания добилась в 2 раза более короткого времени первого ответа, гарантируя, что лиды получали немедленное внимание, когда разговор обрабатывался Агентом ИИ.

Эти улучшения также оказали измеримое влияние на последующих этапах воронки продаж. С более быстрым вовлечением и более структурированным процессом управления лидами Doctor Heal добился 62% более быстрого оформления записей на приём, помогая команде эффективнее переводить лидов от запроса к записи.

В то же время компания обрабатывает в 3 раза больше лидов, что демонстрирует эффект от сочетания централизованной коммуникации, улучшенного охвата и первичного контакта с поддержкой ИИ. Возможность отвечать 24 часа в сутки также помогла Doctor Heal оставаться доступной даже когда человеческие операторы недоступны, предоставляя мгновенные ответы потенциальным пациентам. Хотя люди обычно с настороженностью относятся к взаимодействию с ИИ, Doctor Heal обнаружил, что клиенты положительно отреагировали на его Агент ИИ благодаря человечному тону и точным ответам.

С помощью respond.io Doctor Heal создал более масштабируемый процесс коммуникации, поддерживающий и рост, и качество обслуживания.

Хотите автоматизировать запросы пациентов для вашей клиники? Свяжитесь с нами для бесплатной консультации сегодня!