Die konversationelle Benutzeroberfläche erregte erstmals 2010 die Aufmerksamkeit der breiten Öffentlichkeit, als Apple Siri auf iPhones in aller Welt einführte. Innerhalb weniger Monate nutzten digitale Nutzer aller Altersgruppen ihre Sprachassistenten, um E-Mails zu schreiben, Google-Suchen zu starten, Texte zu verfassen und Benachrichtigungen zu planen. Siri veränderte die Art und Weise, wie Verbraucher mit Technologien und Unternehmen interagieren, für immer. Schon bald zogen alle, von Google über Amazon bis hin zu Microsoft1, nach und brachten KI-fähige Tools auf den Markt, die es den Menschen ermöglichten, mit Maschinen zu sprechen, als wären sie Menschen.

In einer Welt, in der Echtzeit-Nachrichten zu unserem primären Kommunikationsmittel geworden sind, boten diese Plattformen die perfekte Lösung für Unternehmen, die das Engagement ihrer Kunden während der gesamten Customer Journey erhöhen wollten. Da die meisten Internetnutzer zugeben, dass Probleme wie eine unintuitive Navigation, unzureichende Kommunikation und ein Mangel an Geschäftsinformationen ihre Freude an einer bestimmten Website erheblich beeinträchtigen, gaben Chatbots Unternehmen die Möglichkeit, häufige Kundenanliegen zu beantworten und ihre Online-Erfahrungen auf natürliche und kostengünstige Weise zu steuern.

Chatbots im Jahr 2017

Im Jahr 2017 wurden viele dieser Versprechen eingelöst. Im Laufe des Jahres führte Facebook neue Chatbot-Funktionen in sein Facebook Messenger -System ein, die es Mitgliedern ermöglichten, Tausende von Unternehmen zu entdecken und mit ihnen über ihre Chatbots zu interagieren. Das soziale Netzwerk dehnte seine Chatbots auch auf andere Bereiche aus und bot Unternehmen Plug-ins an, um Chatbot-Messenger direkt auf ihren Websites zu hosten. In der Zwischenzeit hat Microsoft Chatbots in seine beliebte CRM-Plattform Dynamics 365 integriert, so dass Unternehmen Chatbots in ihre bestehenden Kundenservice-Workflows integrieren können. Andere Chatbots wie Shopify's Kit und FirstJob'sMya, halfen bei der Rationalisierung und Optimierung einer Reihe von Geschäftsprozessen von Marketing und Werbung bis hin zur Personalbeschaffung.

Wohin entwickeln sich Chatbots im Jahr 2018?

Chatbots stehen erst am Anfang. Die KI steht heute erst am Anfang, um das enorme Potenzial von NLP und Deep Learning zu erschließen und mehr Kundeninteraktionen und operative Fähigkeiten zu ermöglichen. Laut der Medienagentur Mindshare UK sind 63 % der Menschen bereit, Chatbots zu nutzen, um mit Unternehmen und Marken zu kommunizieren, und es wird prognostiziert, dass bis 2019 mindestens 27 % der Weltbevölkerung Chatbots nutzen werden. Accenture schätzt, dass sich der Markt für Chatbots in den USA allein in den nächsten Jahren auf 1,86 Milliarden Dollar verdreifachen wird. Wie auch immer man es betrachtet, wir treten in das Zeitalter der Chatbots ein. Hier ein kleiner Einblick in das, was uns bevorsteht.

Kontinuität

Da Unternehmen Chatbots in ihre Websites und Social-Media-Profile integrieren, werden Anstrengungen unternommen, um alle Konversationen unter einem Dach zu zentralisieren. Wenn Nutzer auf Facebook eine Frage stellen und auf Ihre Website weitergeleitet werden, kann der Chatbot auf der Website die Konversation übernehmen und dort weitermachen, wo die Diskussion aufgehört hat. Dies erspart den Kunden die Frustration, immer wieder dieselben Argumente auf mehreren Plattformen zu wiederholen.

Erhöhte Akzeptanz

Eine kürzlich von Oracle durchgeführte Umfrage ergab, dass mindestens 80 % der Markenunternehmen planen, im Laufe des Jahres Chatbots in ihrem Kundenservice einzusetzen. Diese Hinweise kommen nicht nur von etablierten Fortune-500-Unternehmen. Reisebüros, kleine Unternehmen, Gesundheitsdienstleister und Telekommunikationsfirmen wollen Chatbots einsetzen, um ihr Front-End zu verbessern.

Mehr Einblicke

Chatbots können auch der Schlüssel zur Gewinnung von Erkenntnissen aus großen Datenmengen sein. Zwar sind Analysesoftware und BI-Tools seit Jahren fester Bestandteil von Unternehmensumgebungen, doch haben nicht-technische Führungskräfte immer noch Schwierigkeiten, das Beste aus diesen Anwendungen herauszuholen. Neuere Chatbots werden mit leistungsstarken KI-Funktionen entwickelt, die es ihnen ermöglichen könnten, mit Hilfe von Deep Learning Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen zu verstehen. Mit diesen neuen Fähigkeiten werden Führungskräfte in der Lage sein, mit ihren Analyseplattformen auf menschliche Art und Weise zu kommunizieren, um die benötigten strategischen Erkenntnisse zu gewinnen.

Rationalisierung von Prozessen im Unternehmen

Da die Digitalisierung in jedem Unternehmen zunimmt, verwenden viele Unternehmen mehrere wichtige Anwendungen. Für die Mitarbeiter kann die zunehmende technologische Komplexität ein erhebliches Produktivitätshindernis darstellen, da sie zwischen verschiedenen Schnittstellen hin- und herwechseln und verstehen müssen, wie sie auf jede einzelne zugreifen und sie nutzen können. Chatbots könnten als natürliches Bindeglied zwischen diesen verschiedenen Anwendungen fungieren. Mit ihnen könnten die Nutzer Aufgaben, Anmeldungen, Aktualisierungen und die Informationsbeschaffung über eine einzige Gesprächsplattform verwalten.  

Sentiment-Analyse

Ein Bereich, in dem Chatbots bisher versagt haben, ist das Verständnis für die Absichten und Emotionen der verschiedenen Nutzer. Diese Unzulänglichkeit hat Chatbots bisher weitgehend in die erste Reihe des Kundensupports verbannt. Durch das Hinzufügen einer Stimmungsanalyse zu der natürlichen Sprachverarbeitungs-Engine des Bots können Chatbots Schlüsselsätze und -wörter aus der Benutzernachricht extrahieren und sie mit einer Datenbank von Begriffen vergleichen, die nach ihrer emotionalen Stimmung gewichtet sind. Auf diese Weise kann der Bot ein Verständnis für die Stimmung des Kunden entwickeln, so dass er seine Nachrichten entsprechend anpassen kann.

Seit Jahren wird die Stimmungsanalyse in der Politik und im Marketing eingesetzt, um die öffentliche Meinung zu bestimmten Themen zu verstehen. Mit diesen Erkenntnissen sind Unternehmen in der Lage, ihre Kommunikation besser an die vorherrschenden Stimmungen anzupassen. In einem Chatbot können dieselben Fähigkeiten genutzt werden, um positive oder negative Emotionen in Echtzeit zu erkennen und die Antworten entsprechend anzupassen. Wenn ein Kunde besonders eskaliert zu sein scheint, könnte der Chatbot den Nutzer sogar an einen Live-Vertreter weiterleiten, der ihm eingehendere Hilfe bietet.

Wenn sich diese Technologie so entwickelt, wie es die Anwender vorhersagen, werden Unternehmen in der Lage sein, die immer kostspieliger werdenden Callcenter-Abteilungen abzubauen. Stattdessen könnten sich diese Zentren auf eine kleine Gruppe fachkundiger Callcenter-Agenten beschränken, die in der Lage sind, sich um weitergehende Kundenanliegen zu kümmern.

Apps werden mit konversationellen Schnittstellen arbeiten

Anstatt sich darauf zu verlassen, dass sich die Nutzer selbständig in neuer Software zurechtfinden, integrieren App-Entwickler dialogorientierte Plattformen in ihre Produkte. In-App-Chatbots können dabei helfen, dringende Nutzeranfragen zu beantworten, Informationen über Updates und Änderungen zu liefern und die Navigation zu erleichtern.

Chatbots als Live-Assistenten

In letzter Zeit haben viele Veranstalter damit begonnen, Chatbots in ihre Lebenserfahrungen zu integrieren. Eine mit Chatbots ausgestattete App könnte verwendet werden, um den Teilnehmern auf verschiedene Weise Informationen und personalisierte Unterstützung zu bieten.

• Chatbots können die Nutzer auf interessante Bereiche oder bestimmte Einrichtungen hinweisen.
• Chatbots können wichtige Details wie WiFi-Passwörter anbieten.
• Chatbots können Live-Zeitpläne für verschiedene Aktivitäten anbieten, die für eine mehrtägige Veranstaltung geplant sind. Sie können auch genutzt werden, um hilfreiche Erinnerungen einzustellen und Nutzer über mögliche Verspätungen oder Nichterscheinen zu informieren.
• Chatbots könnten eingesetzt werden, um Feedback zu erfassen und Bewertungen für verschiedene Aktivitäten, die während der Veranstaltung stattfanden, abzugeben.

Nachbereitung

All diese Chatbot-Trends werden sich nicht im luftleeren Raum entwickeln. Es gibt noch viele Veränderungen in der zukünftigen Entwicklung von NLP und anderen Bot-Anwendungen, die noch darauf warten müssen, dass ausgereiftere Technologien zum Einsatz kommen und sie stabilisieren. Denken Sie also daran: Stürzen Sie sich nicht in die Arbeit und versuchen Sie nicht, alles vor den großen Unternehmen auf die Beine zu stellen. Warten Sie einfach geduldig auf den nächsten Schritt, den andere Tech-Giganten machen, bevor Sie Ihren eigenen machen.