Konversationelle KI verändert die Landschaft des Kundengesprächsmanagements und bietet innovative Lösungen für traditionelle Kommunikationsherausforderungen. Angesichts des prognostizierten exponentiellen Wachstums des globalen KI-Marktes von 5,78 Mrd. USD im Jahr 2020 auf 32,62 Mrd. USD im Jahr 2030 ist klar, dass diese Technologie nicht nur ein vorübergehender Trend ist, sondern die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändern wird. In diesem Artikel wird die Zukunft der Konversations-KI erforscht, indem sieben wichtige Konversations-KI-Trends zusammen mit Einblicken in ihre Auswirkungen hervorgehoben werden.
Conversational AI in Kundengesprächen verstehen
Konversationelle künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet den Einsatz von KI-Technologien zur Simulation menschenähnlicher Unterhaltungen. Sie nutzt große Datenmengen und eine Kombination von Technologien, um menschliche Sprache zu verstehen und intelligent darauf zu reagieren.
Das Beste daran ist, dass die KI bei jeder Interaktion lernt und ihre Antworten verbessert, ähnlich wie ein Mensch es tut. Einige rudimentäre Beispiele für konversationelle KI, mit denen Sie vielleicht vertraut sind, sind Chatbots und virtuelle Agenten.
Nun werden sich viele fragen, was macht dialogorientierte KI so besonders? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir einen Blick in die Vergangenheit werfen.
Die Popularisierung von Conversational AI in Kundengesprächen
Die längste Zeit waren regelbasierte automatisierte Chatsysteme, die für ihre Einschränkungen berüchtigt sind, das erste Gesicht der automatisierten Kundengespräche. Obwohl es sich technisch gesehen um eine rudimentäre Form der KI für Konversationen handelt, arbeiten diese Systeme nach strengen, vordefinierten Regeln. Ihnen fehlt die Anpassungsfähigkeit und das Verständnis, das für differenzierte Konversationen notwendig ist.
So frustrieren regelbasierte Automatisierungssysteme die Kunden häufig, weil sie nicht von den vorgegebenen Antworten abweichen können. Dies führt zu unbefriedigenden Erfahrungen und zu der allgemeinen Wahrnehmung, dass automatisierte Kundengespräche frustrierend und ineffektiv sind.
Sie waren jedoch ein früher und notwendiger Schritt auf dem Weg zu den heutigen fortschrittlichen KI-Tools für Konversation. Das Aufkommen generativer KI-Plattformen wie ChatGPT von OpenAI, die als konversationelle KI eingesetzt werden können, war ein Katalysator dafür, dass Unternehmen das wahre Potenzial von KI in Kundeninteraktionen erkennen.
ChatGPT, das für seine Fähigkeit bekannt ist, Kontexte zu verstehen, menschenähnliche Unterhaltungen zu generieren und Einblicke in verschiedene Bereiche zu geben, hat die Fähigkeit der KI unter Beweis gestellt, sinnvolle und kohärente Unterhaltungen zu führen.
Ihre Wirkung geht über die technischen Möglichkeiten hinaus. Sie hat eine wichtige Rolle dabei gespielt, die Wahrnehmung der Nutzer und ihre Erwartungen an KI-Interaktionen zu verändern. Heute neigen die Nutzer dazu, KI zu vertrauen und sich auf sie zu verlassen, wenn es um verschiedene Dienste in unterschiedlichen Bereichen geht.
Eine globale Umfrage von McKinsey zum Thema KI im Jahr 2023 bestätigt dies: Ein Drittel der Befragten gab an, dass ihr Unternehmen regelmäßig generative KI in mindestens einer Geschäftsfunktion einsetzt, und 40 % planen, ihre Investitionen in KI zu erhöhen.
Nach der anfänglichen Skepsis gegenüber früheren Systemen wächst das Vertrauen in die Fähigkeit fortschrittlicher KI, wertvolle und zuverlässige Möglichkeiten zur Verwaltung von Kundengesprächen zu bieten. Diese sich entwickelnde Landschaft bildet die Grundlage für die Untersuchung der wichtigsten Trends, die die Zukunft der Konversations-KI bestimmen.
Die Zukunft der konversationellen KI: 7 wichtige Trends der konversationellen KI
In diesem Abschnitt gehen wir auf sieben wichtige KI-Trends ein. Jeder von ihnen spielt eine entscheidende Rolle bei der Weiterentwicklung und breiten Einführung von KI im Dialog.
Konversationelle KI wird zum Standard bei Unternehmenslösungen
Konversationelle KI entwickelt sich von einer neuen Technologie zu einem Standard für Unternehmenslösungen. Ihre Fähigkeit, Interaktionen zu rationalisieren, sofortige Antworten zu geben und große Mengen an Anfragen zu bearbeiten, macht sie zu einem Vorteil in verschiedenen Geschäftsbereichen.
Dieser Trend wird durch die Tatsache unterstrichen, dass sich derzeit etwa 77 % der Unternehmen mit künstlicher Intelligenz beschäftigen. Davon haben 35 % KI bereits genutzt, um Effizienz, Produktivität und Genauigkeit zu verbessern. Inzwischen suchen 42 % aktiv nach Möglichkeiten, KI in ihre betrieblichen Strategien zu integrieren.
Während sich der Einsatz von KI in Unternehmen immer mehr durchsetzt, sollten wir uns die zugrunde liegenden Technologien ansehen, die diesen Trend vorantreiben.
Hybride Modelle aus natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen revolutionieren die KI-Interaktionen
Die Verschmelzung von Technologien wie der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinellem Lernen (ML) in hybriden Modellen revolutioniert die Konversations-KI. Diese Modelle ermöglichen es der KI, die menschliche Sprache besser zu verstehen und dadurch Interaktionen flüssiger, natürlicher und kontextbezogener zu gestalten.
Die Kombination von NLP und ML bedeutet, dass KI-Systeme kontinuierlich lernen und sich anpassen können, um ihre Antworten und Fähigkeiten zu verbessern. Diese fortlaufende Entwicklung macht konversationelle KI zu einem leistungsfähigeren Werkzeug in der sich ständig weiterentwickelnden Unternehmenslandschaft.
Als Nächstes wollen wir untersuchen, wie diese Technologien KI-Systeme in die Lage versetzen, ein globales Publikum durch mehrsprachige und multimodale Fähigkeiten anzusprechen.
Mehrsprachige und multimodale KI-Systeme für ein globales Publikum
Konversationelle KI entwickelt sich rasant weiter, und die Fortschritte bei den mehrsprachigen Funktionen ermöglichen es Unternehmen, ein globales Publikum zu bedienen. Diese Anpassung ist in unserer vielfältigen Welt unerlässlich, um Sprachbarrieren bei Kunden zu überwinden.
Darüber hinaus gehen KI-Systeme heute über traditionelle Text- und Sprachinteraktionen hinaus, indem sie die multimodale Kommunikation einbeziehen. Dies beinhaltet die Einbeziehung visueller und auditiver Interaktionen, um ein breiteres Spektrum von Kundenpräferenzen zu bedienen.
Um diesen Trend zu unterstützen, setzen Unternehmen in verschiedenen Branchen zunehmend multimodale KI-Tools ein, um das Wachstum zu fördern, Abläufe zu rationalisieren und personalisierte Dienstleistungen zu erbringen, die letztlich das gesamte Kundenerlebnis verbessern.
Da KI Sprachbarrieren überwindet und multimodale Formen annimmt, hat sich auch ihre Rolle bei der Verbesserung des Kundensupports erheblich weiterentwickelt.
KI-gestützter Kundensupport verändert die Service-Effizienz
Konversationelle KI ist für den Kundensupport unverzichtbar geworden. Unternehmen, die einen KI-gestützten Kundensupport nutzen, bieten einen prompten und effizienten 24/7-Service, während sie gleichzeitig den Bedarf an menschlichem Eingreifen deutlich reduzieren und ihre Arbeitslast verringern.
Eine Studie hat ergeben, dass KI bis zu 87 % der routinemäßigen Kundeninteraktionen abwickeln kann und dabei eine Antwortqualität bietet, die der von Menschen entspricht. Dadurch können Kundendienstmitarbeiter jährlich bis zu 2,5 Milliarden Stunden einsparen und sich auf komplexere und wertvollere Aufgaben konzentrieren.
Infolgedessen haben 94 % der Contact Center- und IT-Leiter eine deutliche Steigerung der Produktivität der Agenten beobachtet und 92 % eine schnellere Lösung von Kundenproblemen festgestellt. Diese geringere Arbeitsbelastung durch die Implementierung von KI rationalisiert nicht nur den Betrieb, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit erheblich.
Neben der Verbesserung der Service-Effizienz spielt die KI auch eine Rolle bei der Personalisierung von Interaktionen, um die Kundenbindung zu verbessern.
Fortgeschrittene prädiktive Personalisierung definiert die Kundenbindung neu
Personalisierte Erlebnisse sind für die moderne Kundenbindung von entscheidender Bedeutung, und die fortschrittlichen prädiktiven Personalisierungsfunktionen von Conversational AI spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung dieses Prozesses.
KI-Systeme sind heute besser in der Lage, Vorhersagen zu treffen und Interaktionen auf der Grundlage von individuellen Kundendaten, Verhalten und Vorlieben anzupassen. Sie ermöglichen das Maß an Personalisierung, das Kunden erwarten und das Menschen allein unmöglich leisten können.
Im Vertrieb kann KI zum Beispiel die Kaufhistorie und das Surfverhalten der Kunden analysieren, um relevante ergänzende Produkte vorzuschlagen. Dabei geht es nicht nur um die Anzeige verwandter Artikel, sondern um Vorschläge, die auf Kundenprofilen und früheren Interaktionen basieren.
Beim Kundensupport können die Vorhersagefähigkeiten der KI potenzielle Probleme auf der Grundlage früherer Interaktionen und des Verhaltens eines Kunden vorhersehen. Dies ermöglicht eine proaktive Problemlösung, noch bevor der Kunde ein Problem bemerkt.
Auch wenn es Bedenken hinsichtlich der Ethik und des Datenschutzes von KI gibt, verstehen die meisten Kunden , dass Unternehmen auf Daten angewiesen sind, um personalisiertes Engagement zu ermöglichen, und sie erwarten im Gegenzug für ihre Daten ein maßgeschneidertes Erlebnis.
Nachdem wir uns mit den Möglichkeiten der prädiktiven Personalisierung durch KI beschäftigt haben, wollen wir uns nun ansehen, wie branchenspezifische KI-Anwendungen maßgeschneiderte Lösungen für verschiedene Sektoren bieten.
Branchenspezifische KI-Anwendungen bieten maßgeschneiderte Lösungen für einzigartige Herausforderungen
Konversationelle KI macht Fortschritte bei branchenspezifischen Anwendungen, indem sie maßgeschneiderte KI-Lösungen anbietet, die auf die besonderen Herausforderungen und Anforderungen der verschiedenen Branchen zugeschnitten sind.
Im E-Commerce und im Einzelhandel sorgt KI beispielsweise dafür, dass Anfragen zum Bestellstatus, zu detaillierten Produktinformationen, Rückgabeprozessen und Versanddetails schnell und präzise beantwortet werden.
Im Reise- und Gastgewerbesektor bietet es Buchungshilfe, aktuelle Reisehinweise und einen umfassenden Kundenservice während der gesamten Reise.
Auch in der Technologie- und Softwarebranche spielt die konversationelle KI eine zentrale Rolle, indem sie häufig gestellte Fragen bearbeitet, Kontodetails verwaltet, Updates zu Serviceänderungen liefert und Anleitungen und Produktaktualisierungen anbietet, um Kunden zu informieren und zu binden.
Diese Beispiele verdeutlichen, wie branchenspezifische KI-Lösungen für Konversationen auf die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Sektoren zugeschnitten werden, um letztlich das Kundenerlebnis zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu steigern
Nachdem wir die verschiedenen Anwendungen der KI erforscht haben, müssen wir uns mit einem entscheidenden Aspekt befassen, der all diesen Fortschritten zugrunde liegt: den Überlegungen zu Ethik und Datenschutz in der KI-Technologie.
Die Konzentration auf KI-Ethik und Datenschutz stärkt das Vertrauen in die Technologie
Mit der zunehmenden Integration von KI in den Geschäftsbetrieb rücken die Themen Ethik und Datenschutz stärker in den Fokus.
Tatsächlich geben 68 % der Kunden an, dass die Fortschritte in der KI die Vertrauenswürdigkeit von Unternehmen noch wichtiger machen. Die Unternehmen müssen sich also stärker bewusst sein, wie wichtig es ist, KI verantwortungsvoll einzusetzen und sicherzustellen, dass sie die Privatsphäre der Nutzer respektiert und unvoreingenommen ist.
Dieser Fokus ist entscheidend für die Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens, insbesondere da KI-Systeme zunehmend sensible Informationen verarbeiten. Die Einhaltung von Datenschutzgesetzen und ethischen Richtlinien ist nicht nur ein rechtlicher, sondern auch ein moralischer Imperativ, der die Verantwortung der Unternehmen in dieser neuen KI-getriebenen Ära unterstreicht.
Unter Berücksichtigung der ethischen und datenschutzrechtlichen Aspekte wird deutlich, dass die Wahl der richtigen KI-Plattform entscheidend ist. Der nächste Abschnitt führt Sie durch die Überlegungen zur Auswahl einer KI-Plattform, die mit diesen Grundsätzen und allen oben genannten Schlüsseltrends übereinstimmt.
Auswahl der richtigen Conversational AI-Plattform für Kundengespräche
Die Auswahl der richtigen KI-Plattform für die Verwaltung von Kundenkonversationen will gut überlegt sein, denn Ihr Unternehmen wird sich bei all Ihren Messaging-Anforderungen stark darauf verlassen. Bei der wachsenden Zahl von KI-Lösungsanbietern ist die Auswahl jedoch eine Herausforderung.
Gerardo Salandra, CEO von respond.io und Vorsitzender der Artificial Intelligence Society of Hong Kong, sagt dazu: "Mit der zunehmenden Popularität von Conversational AI werden die Anbieter von KI-Lösungen beginnen, den Markt zu sättigen.
Einige von ihnen wissen jedoch möglicherweise nicht wirklich, wie geschäftliche Nachrichtenübermittlung funktioniert. Das ist wichtig, denn das Wissen um den richtigen Umgang mit geschäftlicher Kommunikation ist der Schlüssel, damit diese KI-Lösungen in der realen Geschäftswelt wirklich nützlich sind.
Für Gespräche, die zu Ergebnissen führen, müssen Sie die bestmögliche Kundenerfahrung durch eine Kombination aus Workflows, Geschäftsprozessen, KI, Kontext aus CRMs und einem robusten Berichtsmodul bieten.
Es ist unglaublich schwierig, ein anpassbares und dennoch skalierbares Erlebnis wie dieses zu kreieren. Es wird zwar viele Nachahmer geben, aber ohne eine solide Grundlage im Bereich Business Messaging werden sie nicht erfolgreich sein."
Deshalb ist die Auswahl der richtigen KI-Plattform von führenden Anbietern von Konversations-KI für das Management von Kundengesprächen so wichtig. Wenn Sie Hilfe bei der Auswahl der besten KI-Plattform für Ihr Unternehmen benötigen, erhalten Sie in unserem ausführlichen Artikel die nötigen Informationen.
Wenn Sie jedoch bereit sind, Kundengespräche mit KI zu verbessern, beginnen Sie Ihre Reise mit respond.io - testen Sie es noch heute kostenlos!
Weitere Lektüre
Da Sie nun wissen, wie die Zukunft der KI im Gespräch aussieht, möchten Sie sich vielleicht eingehender mit diesem Thema beschäftigen. Hier finden Sie einige Artikel über konversationelle KI für Kundengespräche.
- Kundengespräche neu definieren: Ein kompletter Leitfaden für Conversational AI
- KI-Plattform für Konversation: Mit KI-Chat den Erfolg sichern
- Konversations-KI für den Vertrieb: Geschäftsabschlüsse im Zeitalter der KI
