Conceptos

Tendencias de IA conversacional 2024 y su impacto en las conversaciones con los clientes

Gabriella
1 de diciembre de 2023

La IA conversacional está remodelando el panorama de la gestión de las conversaciones con los clientes, ofreciendo soluciones innovadoras a los retos tradicionales de la comunicación. Se prevé que el tamaño del mercado mundial de la IA conversacional crezca exponencialmente de 5.780 millones de USD en 2020 a 32.620 millones de USD en 2030, por lo que está claro que esta tecnología no es solo una tendencia pasajera, sino un cambio fundamental en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Este artículo explorará el futuro de la IA conversacional destacando siete tendencias clave de la IA conversacional, junto con perspectivas sobre su impacto.

Comprender la IA conversacional en las conversaciones con los clientes

La inteligencia artificial (IA) conversacional se refiere al uso de tecnologías de IA para simular conversaciones similares a las humanas. Utiliza grandes volúmenes de datos y una combinación de tecnologías para entender y responder al lenguaje humano de forma inteligente.

Lo mejor de todo es que la IA aprende y mejora sus respuestas en cada interacción, al igual que lo hace un ser humano. Algunos ejemplos rudimentarios de IA conversacional que quizá conozcas son los chatbots y los agentes virtuales.

Ahora, muchos se preguntarán, ¿qué hace tan especial a la IA conversacional? Para responder a esta pregunta, tenemos que echar la vista atrás.

La popularización de la IA conversacional en las conversaciones con los clientes

Durante mucho tiempo, los sistemas de chat automatizados basados en reglas, tristemente famosos por sus limitaciones, han sido la cara inicial de las conversaciones automatizadas con los clientes. Aunque técnicamente son una forma rudimentaria de IA conversacional, estos sistemas funcionan con reglas estrictas y predefinidas. Carecen de la adaptabilidad y la comprensión necesarias para mantener conversaciones con matices.

Por ejemplo, los sistemas de automatización basados en reglas suelen frustrar a los clientes debido a su incapacidad para desviarse de las respuestas preestablecidas. Esto da lugar a experiencias insatisfactorias, lo que conduce a una percepción general de que las conversaciones automatizadas con los clientes son frustrantes e ineficaces.

Sin embargo, representaron un paso temprano y necesario en la evolución hacia las avanzadas herramientas de IA conversacional actuales. La aparición de plataformas de IA generativa como ChatGPT de OpenAI, que puede utilizarse como IA conversacional, ha sido un catalizador para que las empresas se den cuenta del verdadero potencial de la IA en las interacciones con los clientes.

futuro e historia de la ai conversacional: Durante mucho tiempo, los sistemas de chat automatizados basados en reglas, tristemente famosos por sus limitaciones, han sido la cara inicial de las conversaciones automatizadas con los clientes. Aunque técnicamente son una forma rudimentaria de IA, estos sistemas funcionaban con reglas estrictas y predefinidas. Carecen de la adaptabilidad y la comprensión necesarias para mantener conversaciones con matices. Por ejemplo, los sistemas de automatización basados en reglas a menudo conducen a la frustración debido a su incapacidad para desviarse de las respuestas preestablecidas. Esto se tradujo en experiencias insatisfactorias, que llevaron a la percepción general de que las conversaciones automatizadas con los clientes son frustrantes e ineficaces. Sin embargo, representaron un paso temprano y necesario en la evolución hacia las herramientas avanzadas de IA conversacional actuales. La aparición de plataformas de IA generativa como ChatGPT de OpenAI, que puede utilizarse como IA conversacional, ha sido un catalizador para que las empresas se den cuenta del verdadero potencial de la IA en la interacción con los clientes. ChatGPT, conocida por su capacidad para entender el contexto, generar conversaciones similares a las humanas y proporcionar información sobre diversos campos, ha demostrado la capacidad de la IA para entablar conversaciones coherentes y significativas. Su impacto va más allá de las capacidades técnicas. Ha desempeñado un papel importante en la transformación de las percepciones y expectativas de los usuarios con respecto a las interacciones de la IA. Hoy en día, los usuarios tienden a confiar en la IA para diversos servicios en distintos sectores. Una encuesta mundial de McKinsey sobre la IA en 2023 lo confirma, ya que un tercio de los encuestados afirma que sus organizaciones utilizan regularmente la IA generativa en al menos una función empresarial y el 40% planea aumentar su inversión en IA. El cambio desde el escepticismo inicial que rodeaba a los sistemas anteriores significa una creciente confianza en la capacidad de la IA avanzada para proporcionar formas valiosas y fiables de gestionar las conversaciones con los clientes. Esta evolución sienta las bases para examinar las tendencias actuales que configuran el futuro de la IA conversacional.
Evolución de la IA conversacional: de los sistemas basados en reglas a los sistemas avanzados basados en IA

ChatGPT, conocida por su capacidad para entender el contexto, generar conversaciones similares a las humanas y proporcionar información sobre diversos campos, ha demostrado la capacidad de la IA para entablar conversaciones coherentes y con sentido.

Su impacto va más allá de las capacidades técnicas. Ha desempeñado un papel importante en la transformación de las percepciones y expectativas de los usuarios respecto a las interacciones de la IA. Hoy en día, los usuarios tienden a confiar en la IA para diversos servicios en distintos sectores.

Una encuesta mundial de McKinsey sobre la IA en 2023 lo confirma, ya que un tercio de los encuestados afirma que sus organizaciones utilizan regularmente la IA generativa en al menos una función empresarial y el 40 % tiene previsto aumentar su inversión en IA.

El cambio con respecto al escepticismo inicial que rodeaba a los sistemas anteriores significa una creciente confianza en la capacidad de la IA avanzada para proporcionar formas valiosas y fiables de gestionar las conversaciones con los clientes. Esta evolución sienta las bases para examinar las principales tendencias que configuran el futuro de la IA conversacional.

El futuro de la IA conversacional: 7 tendencias clave de la IA conversacional

En esta sección, nos sumergiremos en siete tendencias clave de la IA conversacional. Cada una de ellas desempeña un papel crucial en el desarrollo continuo y la adopción generalizada de la IA conversacional.

La IA conversacional se está convirtiendo en un estándar en soluciones empresariales

La IA conversacional está pasando de ser una tecnología novedosa a un estándar en las soluciones empresariales. Su capacidad para agilizar las interacciones, ofrecer respuestas instantáneas y gestionar grandes volúmenes de consultas la convierten en un activo en diversos sectores empresariales.

La IA conversacional está pasando de ser una tecnología novedosa a un estándar en las soluciones empresariales. Su capacidad para agilizar las interacciones, proporcionar respuestas instantáneas y gestionar grandes volúmenes de consultas la convierten en un activo en diversos sectores empresariales. Esta tendencia se ve subrayada por el hecho de que aproximadamente el 77% de las empresas utilizan actualmente la inteligencia artificial. De ellas, el 35% ya ha aprovechado la IA para mejorar la eficiencia, la productividad y la precisión. Mientras tanto, otro 42% está explorando activamente formas de integrar la IA en sus estrategias operativas. Aunque la adopción de la IA conversacional se está generalizando en las empresas, echemos un vistazo a las tecnologías subyacentes que impulsan esta tendencia.
El futuro de la IA conversacional: la IA conversacional se está convirtiendo en un estándar en las soluciones empresariales

Esta tendencia se ve subrayada por el hecho de que aproximadamente el 77% de las empresas utilizan actualmente la inteligencia artificial. De ellas, el 35% ya ha aprovechado la IA para mejorar la eficiencia, la productividad y la precisión. Mientras tanto, el 42 % está explorando activamente formas de integrar la IA en sus estrategias operativas.

Aunque la adopción de la IA conversacional se está generalizando en las empresas, echemos un vistazo a las tecnologías subyacentes que impulsan esta tendencia.

El procesamiento del lenguaje natural y los modelos híbridos de aprendizaje automático están revolucionando las interacciones de la IA

La fusión de tecnologías como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y el Aprendizaje Automático (AM) en modelos híbridos está revolucionando la IA conversacional. Estos modelos permiten a la IA comprender mejor el lenguaje humano, lo que hace que las interacciones sean más fluidas, naturales y contextualmente relevantes.

La fusión de tecnologías como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y el Aprendizaje Automático (AM) en modelos híbridos está revolucionando la IA conversacional. Estos modelos permiten a la IA comprender mejor el lenguaje humano, lo que hace que las interacciones sean más fluidas, naturales y contextualmente relevantes. La combinación de NLP y ML significa que los sistemas de IA pueden aprender y adaptarse continuamente, mejorando sus respuestas y capacidades. Esta evolución continua convierte a la IA conversacional en una herramienta más poderosa en un panorama empresarial en constante evolución.
El futuro de la IA conversacional: los modelos híbridos de PNL y ML están revolucionando las interacciones de la IA

La combinación de PNL y ML significa que los sistemas de IA pueden aprender y adaptarse continuamente, mejorando sus respuestas y capacidades. Esta evolución continua convierte a la IA conversacional en una herramienta más poderosa en un panorama empresarial en constante evolución.

A continuación, vamos a explorar cómo estas tecnologías permiten a los sistemas de IA atender a una audiencia global a través de capacidades multilingües y multimodales.

Sistemas de inteligencia artificial multilingües y multimodales para un público mundial

La IA conversacional está evolucionando rápidamente, con avances en las capacidades multilingües que permiten a las empresas atender a un público global. Esta adaptación es vital en nuestro mundo diverso para superar las barreras lingüísticas de los clientes.

Además, los sistemas de IA trascienden ahora las interacciones tradicionales de texto y voz al adoptar la comunicación multimodal. Esto implica incorporar interacciones visuales y auditivas para atender a una gama más amplia de preferencias de los clientes.

La IA conversacional está evolucionando rápidamente, con avances en las capacidades multilingües que permiten a las empresas atender a un público global. Esta adaptación es vital en nuestro mundo diverso para superar las barreras lingüísticas de los clientes. Además, los sistemas de IA trascienden ahora las interacciones tradicionales de texto y voz al adoptar la comunicación multimodal. Esto implica incorporar interacciones visuales y auditivas para atender a una gama más amplia de preferencias de los clientes. En apoyo de esta tendencia, empresas de diferentes sectores están adoptando cada vez más herramientas de IA multimodal para fomentar el crecimiento, agilizar las operaciones y ofrecer servicios personalizados, mejorando en última instancia la experiencia general del cliente.
Tendencias de la IA conversacional: Los sistemas de IA multilingües y multimodales atienden a una audiencia global

Apoyando esta tendencia, empresas de diferentes sectores están adoptando cada vez más herramientas de IA multimodal para fomentar el crecimiento, agilizar las operaciones y ofrecer servicios personalizados, mejorando en última instancia la experiencia general del cliente.

Con la IA rompiendo las barreras lingüísticas y adoptando formas multimodales, su papel en la mejora de la atención al cliente también ha evolucionado significativamente.

La atención al cliente impulsada por la IA está transformando la eficiencia de los servicios

El papel de la IA conversacional en la atención al cliente se ha vuelto indispensable. Las empresas que aprovechan la atención al cliente mejorada con IA ofrecen un servicio rápido y eficiente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al tiempo que reducen significativamente la necesidad de intervención humana y aligeran su carga de trabajo.

Según un estudio, la IA puede gestionar hasta el 87% de las interacciones rutinarias con los clientes manteniendo una calidad de respuesta equivalente a la de las interacciones humanas. Esto permite a los representantes de atención al cliente ahorrar hasta 2.500 millones de horas al año y centrarse en tareas más complejas y valiosas.

El papel de la IA conversacional en la atención al cliente se ha vuelto indispensable. Las empresas que aprovechan la atención al cliente mejorada por la IA ofrecen un servicio rápido y eficiente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al tiempo que reducen significativamente la necesidad de intervención humana y aligeran su carga de trabajo. Según un estudio, la IA puede gestionar hasta el 87% de las interacciones rutinarias con los clientes manteniendo una calidad de respuesta equivalente a la de las interacciones humanas. Esto permite a los representantes de atención al cliente ahorrar hasta 2.500 millones de horas al año y centrarse en tareas más complejas y valiosas. En consecuencia, el 94% de los responsables de centros de contacto y IT han observado un aumento significativo de la productividad de los agentes y el 92% una resolución más rápida de los problemas de los clientes. Esta reducción de la carga de trabajo debida a la implantación de la IA no sólo agiliza las operaciones, sino que también aumenta significativamente la satisfacción del cliente.
Tendencias en IA conversacional: La atención al cliente impulsada por IA está transformando la eficiencia de los servicios

En consecuencia, el 94% de los responsables de centros de contacto y IT han observado un aumento significativo de la productividad de los agentes y el 92% una resolución más rápida de los problemas de los clientes. Esta reducción de la carga de trabajo debida a la implantación de la IA no solo agiliza las operaciones, sino que también aumenta significativamente la satisfacción del cliente.

Además de transformar la eficiencia de los servicios, el papel de la IA se extiende a la personalización de las interacciones para mejorar el compromiso con el cliente.

La personalización predictiva avanzada está redefiniendo la captación de clientes

Las experiencias personalizadas son cruciales para la captación de clientes moderna, y las capacidades avanzadas de personalización predictiva de la IA conversacional desempeñan un papel fundamental en la elevación de este proceso.

Los sistemas de IA son ahora más expertos en hacer predicciones y adaptar las interacciones en función de los datos, el comportamiento y las preferencias de cada cliente. Permiten el nivel de personalización que los clientes esperan y que los humanos no pueden ofrecer por sí solos.

Por ejemplo, en ventas, la IA puede analizar el historial de compras y el comportamiento de navegación del cliente para sugerirle productos complementarios relevantes. No se trata solo de mostrar artículos relacionados, sino de ofrecer sugerencias basadas en los perfiles de los clientes y sus interacciones anteriores.

Las experiencias personalizadas son cruciales para la captación de clientes moderna, y las capacidades avanzadas de personalización predictiva de la IA conversacional desempeñan un papel fundamental en la mejora de este proceso. Los sistemas de IA son ahora más expertos en hacer predicciones y adaptar las interacciones en función de los datos, el comportamiento y las preferencias de cada cliente. Permiten el nivel de personalización que los clientes esperan y que los humanos no pueden ofrecer por sí solos. Por ejemplo, en ventas, la IA puede analizar el historial de compras y el comportamiento de navegación del cliente para sugerirle productos complementarios relevantes. No se trata sólo de mostrar artículos relacionados, sino de ofrecer sugerencias basadas en los perfiles de los clientes y sus interacciones anteriores. En atención al cliente, las capacidades predictivas de la IA pueden prever posibles problemas basándose en las interacciones y el comportamiento anteriores del cliente. Esto permite la resolución proactiva de problemas incluso antes de que el cliente sea consciente de ellos. Aunque existe una preocupación por la ética y la privacidad de la IA, la mayoría de los clientes entienden que las empresas dependen de los datos para una interacción personalizada, y anticipan una experiencia más personalizada a cambio de sus datos.
El futuro de la IA conversacional: la personalización predictiva avanzada está redefiniendo la relación con el cliente

En la atención al cliente, las capacidades predictivas de la IA pueden prever posibles problemas basándose en las interacciones y el comportamiento anteriores del cliente. Esto permite resolver problemas de forma proactiva incluso antes de que el cliente sea consciente de ellos.

Aunque existe una preocupación por la ética y la privacidad de la IA, la mayoría de los clientes entienden que las empresas dependen de los datos para un compromiso personalizado, y anticipan una experiencia más personalizada a cambio de sus datos.

Una vez exploradas las capacidades de personalización predictiva de la IA, veamos cómo las aplicaciones de IA específicas de la industria proporcionan soluciones personalizadas para diferentes sectores.

Las aplicaciones de IA específicas del sector adaptan las soluciones a retos únicos

La IA conversacional avanza a pasos agigantados en las aplicaciones específicas de la industria ofreciendo soluciones de IA a medida diseñadas para responder a los retos y requisitos únicos de los distintos sectores.

Por ejemplo, en el comercio electrónico y minorista, la IA conversacional garantiza respuestas rápidas y precisas a las consultas sobre el estado de los pedidos, información detallada sobre productos, procesos de devolución y detalles de envío.

En el sector de los viajes y la hostelería, ofrece asistencia en las reservas, recomendaciones de viaje actualizadas y un completo servicio de atención al cliente a lo largo de todo el viaje.

La IA conversacional avanza a pasos agigantados en las aplicaciones específicas de cada industria, ofreciendo soluciones de IA a medida diseñadas para responder a los retos y requisitos exclusivos de los distintos sectores. Por ejemplo, en el comercio electrónico y minorista, la IA conversacional garantiza respuestas rápidas y precisas a las consultas sobre el estado de los pedidos, información detallada sobre productos, procesos de devolución y detalles de envío. En el sector de los viajes y la hostelería, proporciona asistencia en las reservas, recomendaciones de viaje actualizadas y un servicio de atención al cliente completo a lo largo de todo el viaje. Del mismo modo, la IA conversacional desempeña un papel fundamental en la industria de la tecnología y el software al gestionar las preguntas más frecuentes, administrar los detalles de las cuentas, proporcionar actualizaciones sobre cambios en el servicio y ofrecer tutoriales y actualizaciones de productos para mantener a los clientes informados y comprometidos. Estos ejemplos ponen de relieve cómo las soluciones de IA conversacional específicas de la industria se adaptan para satisfacer las necesidades únicas de cada sector, mejorando en última instancia las experiencias de los clientes y la eficiencia operativa.
Tendencias de la IA conversacional: Las aplicaciones específicas del sector adaptan las soluciones a retos únicos

Del mismo modo, la IA conversacional desempeña un papel fundamental en la industria de la tecnología y el software al gestionar las preguntas más frecuentes, administrar los detalles de las cuentas, proporcionar actualizaciones sobre cambios en el servicio y ofrecer tutoriales y actualizaciones de productos para mantener a los clientes informados y comprometidos.

Estos ejemplos ponen de relieve cómo las soluciones de IA conversacional específicas para cada industria se adaptan para satisfacer las necesidades únicas de cada sector, mejorando en última instancia las experiencias de los clientes y la eficiencia operativa

Una vez exploradas las diversas aplicaciones de la IA, debemos examinar un aspecto crítico que sustenta todos estos avances: las consideraciones éticas y de privacidad en la tecnología de la IA.

Centrarse en la ética de la IA y la privacidad de los datos genera confianza en la tecnología

La atención a la ética y la privacidad de los datos se intensifica a medida que la IA se integra más en las operaciones empresariales.

De hecho, el 68% de los clientes afirma que los avances en IA hacen que sea más importante que las empresas sean dignas de confianza. Así pues, las empresas deben ser más conscientes de la importancia de utilizar la IA de forma responsable, asegurándose de que respeta la privacidad del usuario y es imparcial.

La atención a la ética y la privacidad de los datos se intensifica a medida que la IA se integra más en las operaciones empresariales.  De hecho, el 68% de los clientes afirma que los avances en IA hacen que sea más importante que las empresas sean dignas de confianza. Así pues, las empresas deben ser más conscientes de la importancia de utilizar la IA de forma responsable, asegurándose de que respeta la privacidad del usuario y es imparcial. Este enfoque es crucial para mantener la confianza de los clientes, especialmente a medida que los sistemas de IA manejan información cada vez más sensible. Cumplir las leyes de protección de datos y las directrices éticas no es solo un imperativo legal, sino también moral, lo que subraya la responsabilidad de las empresas en esta nueva era impulsada por la IA.
El futuro de la IA conversacional: las empresas deben centrarse en la ética y la privacidad de los datos

Este enfoque es crucial para mantener la confianza de los clientes, especialmente a medida que los sistemas de IA manejan información cada vez más sensible. Cumplir las leyes de protección de datos y las directrices éticas no es solo un imperativo legal, sino también moral, lo que subraya la responsabilidad de las empresas en esta nueva era impulsada por la IA.

Teniendo en cuenta los aspectos éticos y de privacidad, está claro que elegir la plataforma de IA adecuada es fundamental. La siguiente sección le guiará a través de las consideraciones para seleccionar una plataforma de IA conversacional que se alinee con estos principios y todas las tendencias clave discutidas anteriormente.

Elegir la plataforma de IA conversacional adecuada para las conversaciones con los clientes

Seleccionar la plataforma de IA conversacional adecuada para gestionar las conversaciones con los clientes exige una cuidadosa consideración, ya que su empresa dependerá en gran medida de ella para todas sus necesidades de mensajería. Sin embargo, elegir una con el creciente número de proveedores de soluciones de IA será todo un reto.

Consciente de ello, Gerardo Salandra, CEO de respond.io y Presidente de la Sociedad de Inteligencia Artificial de Hong Kong, afirmó: "A medida que la IA conversacional gane popularidad, los proveedores de soluciones de IA empezarán a saturar el mercado.

Sin embargo, es posible que algunos de ellos no sepan realmente cómo funciona la mensajería empresarial. Esto es importante porque saber manejar bien la comunicación empresarial es clave para que estas soluciones de IA sean realmente útiles en entornos empresariales del mundo real.

Para que las conversaciones generen resultados, es necesario ofrecer la mejor experiencia posible al cliente mediante una combinación de flujos de trabajo, procesos empresariales, IA, contexto de los CRM y un sólido módulo de generación de informes.

Crear una experiencia personalizable y escalable como ésta es increíblemente difícil. Aunque habrá muchos imitadores, no tendrán éxito sin una base sólida en la mensajería empresarial."

Por eso es crucial seleccionar la plataforma de IA conversacional adecuada de los líderes en IA conversacional para la gestión de las conversaciones con los clientes. Si necesita ayuda para seleccionar la mejor plataforma de IA conversacional para su empresa, nuestro artículo detallado le proporcionará la información que necesita.

Sin embargo, si está listo para mejorar las conversaciones con los clientes con la IA, comience su viaje con respond.io : ¡pruébelo gratis hoy mismo!

Lecturas complementarias

Ahora que conoce el futuro de la IA conversacional, quizá le interese profundizar en este tema. Aquí tienes algunos artículos sobre IA conversacional para conversaciones con clientes.

Gabriella
Redactor de contenidos
Gabriella es redactora de contenidos en respond.io, especializada en WhatsApp desde 2022. Su profundo conocimiento de las aplicaciones de mensajería, el sector SaaS y el comportamiento de los clientes hace que sus artículos sean guías indispensables para las empresas con conocimientos tecnológicos.
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