El sector de la atención al cliente está experimentando una revolución con la introducción de la inteligencia artificial (IA). Las empresas recurren cada vez más al servicio de atención al cliente con IA para mejorar sus capacidades de asistencia. No se trata solo de una tendencia, sino de una transformación estratégica que establece nuevos puntos de referencia en la atención y el compromiso con el cliente. En este blog, veremos qué es la IA en la atención al cliente, sus ventajas y limitaciones, casos de uso y cómo se incorpora a respond.io.
¿Qué es el servicio de atención al cliente con IA?
La atención al cliente con IA hace referencia a la integración de la IA conversacional en las operaciones de atención al cliente.
Estas tecnologías automatizan y mejoran las interacciones entre las empresas y sus clientes con el objetivo de personalizar las interacciones y agilizar el proceso de atención al cliente, haciéndolo más eficiente y eficaz.
Según Bernardo Gonzales, Director de Atención al Cliente de respond.io, las empresas que adoptan más rápidamente las IA de atención al cliente son las industrias en las que las interacciones con los clientes son elevadas. Estos sectores y casos de uso comunes son:
- Comercio electrónico y minorista: Los clientes suelen preguntar por el estado del pedido, información detallada sobre el producto, el proceso de devolución y los detalles del envío. Las respuestas rápidas y precisas en estas áreas son cruciales para una experiencia de compra positiva.
- Viajes y hostelería: Este sector ofrece asistencia en la reserva, recomendaciones de viaje actualizadas y un servicio de atención al cliente completo durante todo el viaje del cliente, garantizando una experiencia fluida y agradable.
- Tecnología y software: Los servicios clave incluyen responder a las preguntas más frecuentes, gestionar los detalles de la cuenta, poner al día a los clientes sobre los cambios en el servicio y ofrecer tutoriales y actualizaciones de productos para mantener a los usuarios informados y comprometidos.
Por supuesto, el uso de la IA en la atención al cliente no se limita a estos sectores. Si echas un vistazo a las ventajas que te presentamos a continuación, te darás cuenta del inmenso potencial que la IA puede ofrecer a tu empresa.
Actualizar y renovar el servicio de atención al cliente con IA
La IA puede abrir un mundo de oportunidades tanto para los agentes de atención al cliente como para las empresas. Tiene el poder de transformar la forma en que las empresas satisfacen las expectativas de los clientes a través de las conversaciones.
Pero no se trata sólo de atender las necesidades de los clientes, sino de convertir cada consulta de asistencia en una oportunidad para mejorar su compromiso y satisfacción.
Sin embargo, González señala que muchas empresas siguen limitándose a la asistencia de agentes humanos porque quieren interacciones personalizadas de atención al cliente. Y ello a pesar del importante papel que la IA ya está desempeñando en la atención al cliente.
Cuando las empresas conozcan las ventajas de la IA en la atención al cliente, cambiarán de opinión. Veámoslo a continuación.
IA en el servicio de atención al cliente: Proporcione asistencia 24/7 en todo el mundo
Una de las ventajas más significativas de la IA en la atención al cliente es ofrecer asistencia las 24 horas del día. Esta disponibilidad permanente satisface las expectativas del cliente moderno de un servicio inmediato y eficaz. La capacidad de ofrecer una asistencia constante garantiza que los clientes reciban ayuda siempre que la necesiten.
También puede romper las barreras lingüísticas con funciones de traducción instantánea para ofrecer asistencia multilingüe. Esto permite a las empresas atender a un público global sin invertir muchos recursos en crear varios equipos de atención al cliente para atender a regiones específicas.
IA en el servicio de atención al cliente: Aumentar y optimizar costes sin comprometer la calidad
Para empresas de todos los tamaños, la IA ofrece escalabilidad y optimización de costes en la atención al cliente mediante la automatización de tareas y consultas rutinarias. Las empresas más grandes pueden reducir la necesidad de un amplio equipo de atención al cliente, mientras que las más pequeñas pueden ampliar sus servicios rápidamente sin un aumento proporcional de los costes.
A pesar de la capacidad de la IA para escalar las operaciones de atención al cliente, la calidad de la asistencia se mantiene bajo demandas variables. Esto convierte a la IA en un activo inestimable para las empresas que pretenden crecer o gestionar sus recursos de forma eficiente.
La IA en el servicio de atención al cliente: Mejorar la productividad de los agentes
La capacidad de la IA para gestionar consultas rutinarias permite a los agentes humanos centrarse en tareas más complejas y estratégicas. Puede aumentar la productividad de los agentes humanos asumiendo responsabilidades mundanas, como saludar a los clientes o responder a las preguntas más frecuentes.
González señaló: "Básicamente, la IA es una gran compañera para cualquier equipo de Atención al Cliente. Al automatizar las tareas rutinarias, permite a los humanos centrarse en cuestiones de alto valor, complejas o delicadas que requieren un alto grado de empatía y atención genuina."
La IA en el servicio de atención al cliente: Aprendizaje y mejora continuos
La capacidad de la IA para aprender continuamente de las interacciones con los clientes es una ventaja fundamental. Este aprendizaje continuo permite a la IA perfeccionar sus respuestas, adaptarse a los cambios de comportamiento de los clientes y mantenerse al día de las últimas tendencias.
Esta adaptabilidad garantiza que las herramientas de IA sigan siendo pertinentes y eficaces incluso con los comportamientos y preferencias cambiantes de los clientes. Mejora constantemente la experiencia de atención al cliente.
Ahora que hemos repasado las ventajas de la IA de atención al cliente, pasemos a las distintas aplicaciones para las empresas.
Servicio de atención al cliente con IA en acción: Herramientas para interactuar con los clientes al siguiente nivel
La IA es excepcionalmente versátil y puede adaptarse a muchas necesidades empresariales, como el análisis de datos de clientes, la predicción de tendencias y la automatización de tareas rutinarias. Esta versatilidad permite a las empresas adaptar las soluciones de IA a sus necesidades y objetivos específicos, creando operaciones de atención al cliente más eficientes y eficaces.
He aquí algunos ejemplos de herramientas de IA que mejoran las estrategias de atención al cliente y la experiencia general del cliente.
Chatbots con IA
ChatGPT popularizó los chatbots de IA a finales de 2022. Desde entonces, ha arrasado en todo el mundo y las empresas se han dado cuenta de su potencial. Los chatbots similares a ChatGPT se han integrado en muchos procesos de atención al cliente.
Capaces de gestionar múltiples consultas simultáneamente, reducen significativamente los tiempos de respuesta y mejoran la eficacia general del servicio al cliente. Esta capacidad multitarea garantiza que los tiempos de espera de los clientes se reduzcan al mínimo, lo que mejora notablemente la experiencia del cliente.
Procesamiento del lenguaje natural
El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es una tecnología fundamental que permite a la IA interpretar y responder eficazmente a las comunicaciones con los clientes. Los algoritmos de PLN son lo suficientemente sofisticados como para comprender los matices del lenguaje humano, incluidas las emociones subyacentes en el texto o el habla.
Esta capacidad es fundamental para organizar las consultas o problemas de los clientes en distintas categorías y extraer información clave de su comunicación, lo que ayuda a agilizar los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia del servicio.
El verdadero poder de la PNL reside en su capacidad para adaptarse y aprender de cada interacción. Con el tiempo, los sistemas de IA equipados con PNL se vuelven más adeptos a la comprensión de diversos dialectos, matices regionales e incluso jerga específica del sector.
Análisis predictivo de clientes
Aprovechar el poder de la IA para analizar patrones en los datos de los clientes permite a las empresas anticiparse y abordar de forma proactiva posibles problemas o comportamientos. Esta capacidad predictiva cambia las reglas del juego del servicio de atención al cliente y permite a las empresas adoptar una postura más proactiva en la gestión de las relaciones con los clientes.
Al detectar con antelación las tendencias y los posibles problemas, las empresas pueden adaptar sus servicios para satisfacer mejor las necesidades de los clientes, a menudo incluso antes de que éstos sean conscientes de ellas.
Además, el análisis predictivo puede ayudar a segmentar a los clientes en función de su comportamiento y preferencias. Esto permite estrategias de marketing y servicio altamente personalizadas para una mayor satisfacción del cliente.
Asistencia virtual de productos
La IA actúa como guía digital, ayudando a los clientes a comprender las características del producto y a resolver problemas, garantizando una experiencia sin problemas. Esta asistencia es especialmente beneficiosa en el caso de productos o servicios complejos, en los que los clientes pueden necesitar ayuda adicional para utilizarlos plenamente.
Esta asistencia virtual mejora la experiencia del cliente proporcionándole información inmediata y pertinente. También reduce la carga de trabajo de los agentes humanos de atención al cliente al gestionar las consultas más comunes.
Portales de autoservicio
Los portales de autoservicio tradicionales y los impulsados por IA están diseñados para reducir la carga de trabajo de los agentes humanos. La diferencia radica en que los portales tradicionales obligan a los clientes a navegar por un menú de chat de varios niveles o a escribir su consulta utilizando las palabras clave exactas necesarias para obtener una respuesta.
Los portales de autoservicio potenciados por IA pueden comprender una amplia gama de consultas sin necesidad de que el cliente utilice las palabras clave adecuadas.
A pesar de la lista de ventajas que ofrece la IA en el ámbito de la atención al cliente, sus capacidades siguen siendo limitadas.
Cuidado con las limitaciones del servicio de atención al cliente de IA
Antes de implantar la IA en sus procesos de atención al cliente, debe ser consciente de sus deficiencias. Comprender estas limitaciones es crucial para las empresas que buscan integrar la IA en sus estrategias de atención al cliente de forma eficaz.
Esta sección profundizará en los diversos retos y limitaciones inherentes a la atención al cliente impulsada por la IA, proporcionando una perspectiva equilibrada sobre su papel en los entornos empresariales modernos.
Capacidad de aprendizaje limitada
La eficacia de la IA en la atención al cliente está estrechamente ligada a la calidad y amplitud de sus datos de entrenamiento. Cuando se enfrenta a consultas que quedan fuera de su base de conocimientos programada, la IA puede tener dificultades para ofrecer respuestas precisas o pertinentes.
Esta limitación subraya la necesidad de un seguimiento continuo y de actualizaciones periódicas del régimen de entrenamiento de la IA.
La IA puede dar respuestas incorrectas
Las alucinaciones de la IA, cuando el sistema genera respuestas incorrectas o sin sentido, suponen un reto importante en la atención al cliente. Esto suele deberse a limitaciones en los datos o algoritmos de entrenamiento de la IA.
Estas imprecisiones pueden erosionar la confianza de los clientes y provocar frustración, sobre todo si reciben información irrelevante o engañosa. Este problema exige una supervisión atenta por parte de los equipos humanos de asistencia, que pueden tener que intervenir y corregir errores, garantizando la precisión y manteniendo la confianza del cliente.
La coherencia no está garantizada
La coherencia de las respuestas generadas por IA puede verse afectada por actualizaciones y cambios en los modelos de IA. Por ejemplo, una actualización de ChatGPT 4 en julio de 2023 provocó un descenso en la calidad de los resultados.
Aunque las actualizaciones son esenciales para mejorar las capacidades de la IA, a veces pueden provocar incoherencias temporales en la forma de gestionar las consultas de los clientes.
Falta de toque humano
A pesar de la capacidad de la IA para realizar análisis de sentimientos, aún le queda un largo camino por recorrer antes de poder equipararse a las conversaciones humanas. Esto es lo que González tiene que decir al respecto:
"Es difícil notar la diferencia entre la respuesta de una IA y la de un ser humano a consultas sencillas e informativas. Sin embargo, cuando se trata de interacciones complejas, delicadas o muy personalizadas, los clientes podrán notar la diferencia."
Construir una IA propia es caro
Desarrollar sistemas propios de IA para el servicio de atención al cliente puede ser una tarea desalentadora y costosa, especialmente para las empresas más pequeñas. Los recursos necesarios para crear, formar y mantener un sistema de IA sofisticado son considerables.
Este reto incluye no sólo la inversión financiera, sino también la necesidad de conocimientos especializados y esfuerzos continuos de desarrollo para que la IA siga siendo pertinente y eficaz.
A pesar de estas limitaciones, eso no ha impedido que las empresas utilicen al máximo el servicio de atención al cliente con IA. En la siguiente sección, conocerás casos de éxito del servicio de atención al cliente con IA.
Ganar con la IA en el servicio de atención al cliente
La IA en la atención al cliente no es sólo un concepto bonito en el que pensar. Ya se está utilizando en el mundo real con gran éxito para las empresas que la aplican. Estas historias de éxito sirven como pruebas convincentes del poder transformador de la IA para mejorar la experiencia de atención al cliente.
MyFashionGPT de Myntra
Myntra, un sitio de comercio electrónico de moda propiedad del grupo Flipkart, ha lanzado MyFashionGPT. Se trata de un asistente de compras basado en inteligencia artificial que tiende un puente entre la amplia oferta de productos y las experiencias de compra personalizadas.
Los clientes sólo tienen que introducir sus consultas para descubrir conjuntos de moda adaptados a ocasiones específicas, estilos o incluso looks inspirados en famosos. MyFashionGPT agiliza el descubrimiento de productos y ofrece sugerencias personalizadas basadas en las preferencias individuales y el historial de compras. El resultado es una experiencia de compra más atractiva, intuitiva y satisfactoria.
A continuación, veamos cómo respond.io utiliza la IA para mejorar la experiencia de atención al cliente de las empresas.
Respond.io: Potenciar el servicio al cliente con IA conversacional
"Respond.io está a la vanguardia de la transformación de la IA, integrándola en nuestra plataforma de atención al cliente para ofrecer a las empresas herramientas avanzadas para automatizar las respuestas, personalizar las interacciones y agilizar la comunicación a través de múltiples canales", afirma González.
Trabaja codo con codo con otras funciones de la plataforma para mejorar la experiencia del usuario y del cliente.
He aquí una breve lista de funciones de respond.io que mejoran la capacidad de atención al cliente de una empresa.
Mejore sus respuestas con mensajes de inteligencia artificial
Respond.ioes un excelente ejemplo de la aplicación de la IA para mejorar las interacciones entre el cliente y el agente. Estas indicaciones perfeccionan las respuestas de los agentes y garantizan que se ajusten a la ética y la voz de la marca.
González afirma que alrededor del 60% de los clientes empresariales de respond.ioutilizan AI Prompts, lo que pone de relieve la adopción masiva de la IA como parte de las conversaciones con los clientes. Se utiliza para mejorar los mensajes que los agentes envían a los clientes. He aquí algunos ejemplos:
- Capacidad multilingüe: AI Prompts puede entender y responder a múltiples idiomas y dialectos como el árabe y el español.
- Traduce fragmentos de código: Además de entender el lenguaje humano, también puede entender el lenguaje de programación, lo que le permite traducir fragmentos de código de un lenguaje de programación a otro.
- Simplifica el lenguaje: Puede dividir los párrafos en viñetas, convirtiendo ideas complejas o jerga en piezas de información fáciles de entender.
La combinación de mensajes predeterminados y personalizados permite a las empresas desbloquear aún más casos de uso para sus operaciones de asistencia, mejorando aún más sus respuestas a los clientes.
Respuestas rápidas y precisas con AI Assist
Con AI Assist, los agentes pueden obtener respuestas completas a las consultas de los clientes con sólo pulsar un botón. Para ello, extrae información de las fuentes de conocimiento proporcionadas en forma de PDF, enlaces a sitios web y respuestas enlatadas.
Ha recibido una amplia adopción entre los clientes de respond.io Enterprise, con un 85% de ellos utilizando AI Assist, según González.
Señala que AI Assist se utiliza mejor cuando los clientes piden información más técnica, como actualizaciones del sector y documentación. Además, es ideal para comparar productos y servicios con los de la competencia.
AI Assist aumenta la eficacia de los agentes de atención al cliente, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta y mejorando la precisión de la información proporcionada a los clientes.
Flujos de trabajo automatizados de atención al cliente
Respond.ioWorkflows facilita la automatización de tareas complejas. Se puede utilizar para una amplia gama de propósitos, incluyendo el enrutamiento de contactos, asignación de agentes, gestión de spam y más.
Los flujos de trabajo agilizan varios procesos de atención al cliente, liberando a agentes y supervisores para tareas más importantes.
Muy pronto, el Agente de IA se añadirá a los flujos de trabajo como un paso más en el generador de automatización. Cuando se incluya en un flujo de trabajo, el AI Agent responderá automáticamente a las consultas de los clientes, lo que permitirá a los agentes centrarse en conversaciones de gran valor.
Experiencia omnicanal
Respond.iopermite a las empresas interactuar con sus clientes a través de varios canales en una sola plataforma. Esto les da la oportunidad de llegar a un público más amplio, independientemente de los canales en los que se encuentren.
Los agentes también pueden realizar un seguimiento de las conversaciones con los clientes a través de múltiples canales con facilidad. Fusiona los contactos de un cliente de distintos canales en un único hilo para poder acceder en todo momento a su historial de conversaciones y estar al tanto de todo.
Integración con CRM de comercio electrónico y asistencia técnica
Respond.io se integra con más de 5.000 aplicaciones, incluidas plataformas de comercio electrónico, CRM y creadores de automatización de terceros. Programas populares como Shopify, Hubspot y Zapier son compatibles con respond.io, que permite a las empresas gestionar y conversar con sus clientes de forma eficaz.
La IA en el servicio de atención al cliente está transformando el panorama de la atención al cliente, ofreciendo eficiencia, asistencia continua e interacciones personalizadas.
Las empresas que integran la IA en sus estrategias están creando experiencias de cliente memorables y significativas. Experimente de primera mano la IA conversacional para su empresa suscribiéndose a una prueba gratuita en respond.io .
Lecturas complementarias
Si este artículo le ha parecido interesante, aquí tiene algunos más que le ayudarán a mejorar su servicio de atención al cliente:
- Chat GPT para empresas: La comunicación con el cliente cambia las reglas del juego
- Domine la gestión de conversaciones a gran escala con el marco de gestión de conversaciones
- Cómo utilizar la automatización para mejorar la eficacia del servicio de atención al cliente
