¿Recibe grandes volúmenes de conversaciones de clientes y clientes potenciales? ¿Quiere aprovechar estas conversaciones para impulsar el crecimiento de su negocio? Tras años ayudando a más de 10.000 marcas a convertir las conversaciones en resultados empresariales tangibles, respond.io ha desarrollado el marco de crecimiento basado en las conversaciones, diseñado para ayudar a las empresas a aplicar eficazmente una estrategia de crecimiento conversacional.
A continuación, nos adentraremos en la importancia de una estrategia de crecimiento basada en las conversaciones y en los retos habituales a los que se enfrentan las empresas a la hora de gestionar las conversaciones. Por último, te mostraremos cómo los aborda el marco de crecimiento basado en la conversación.
¿Qué es el crecimiento basado en la conversación?
En el núcleo del marco de crecimiento basado en las conversaciones se encuentra el concepto fundamental de que cada conversación es una oportunidad para que las empresas capten, deleiten y conviertan a sus clientes. Tanto si se trata de una conversación iniciada por un visitante curioso por primera vez como de una consulta de un cliente antiguo, cada conversación es una oportunidad para hacer crecer su negocio.
¿Por qué necesita una estrategia de crecimiento conversacional?
Cada conversación que las empresas mantienen con clientes o clientes potenciales es una valiosa oportunidad para lograr resultados empresariales tangibles. Estos resultados incluyen la posibilidad de aumentar la satisfacción del cliente, fidelizarlo a largo plazo, crear una imagen de marca o una reputación positivas y, en última instancia, aumentar los ingresos.
Cuantas más conversaciones mantenga, más oportunidades tendrá de impulsar estos resultados. Sin embargo, muchas empresas dudan en impulsar las conversaciones porque carecen de métodos rentables para gestionarlas a escala. Esto es especialmente cierto si confían en los canales de comunicación tradicionales.
Crecimiento guiado por la conversación: Cómo gestiona probablemente las conversaciones
El contacto con los clientes a través de canales tradicionales como el correo electrónico y el webchat exige una gran cantidad de mano de obra y no proporciona a los agentes el contexto que necesitan para ayudar eficazmente a los clientes.
Por ejemplo, los correos electrónicos suelen requerir tiempos de respuesta prolongados y las llamadas telefónicas limitan a los agentes a gestionar una conversación cada vez. Los chats en la web pueden interrumpirse cuando los clientes abandonan el sitio o experimentan fallos en Internet, lo que obliga a reiniciar las conversaciones y repetirlas.
Debido a estos retos, las empresas suelen desviar las conversaciones hacia recursos de autoservicio como páginas de preguntas frecuentes o centros de ayuda, dando por sentado que estos recursos son suficientes.
En casos más extremos, algunas empresas incluso disuaden a los clientes de ponerse en contacto. Para ello, dificultan que los clientes inicien el contacto o no les proporcionan medios claros para ponerse en contacto.
Las empresas suponen que este enfoque es más sencillo y rentable. Sin embargo, pasan por alto que cada conversación ofrece oportunidades de crecimiento empresarial al hacer avanzar a los clientes en su recorrido. Veamos cómo lo consiguen las conversaciones.
Crecimiento guiado por la conversación: Mover a los clientes a lo largo del Customer Journey con conversaciones
Cada día, las empresas pierden sin saberlo valiosas oportunidades que pueden conducir al crecimiento del negocio. Aunque pueda parecer que los clientes interactúan activamente con su marca a través de los "me gusta" y los comentarios en las redes sociales, a menudo las oportunidades pasan desapercibidas.
El recorrido del cliente comienza cuando un cliente potencial descubre su marca. Durante esta etapa, suele buscar información en su sitio web. Si se topan con un producto que les interesa pero no encuentran respuestas a preguntas relacionadas con él, es posible que dejen de explorar tus productos y servicios.
A medida que los clientes se acercan a realizar una compra, las opiniones en línea influyen enormemente en su decisión. Las opiniones positivas a menudo conducen a ventas. Sin embargo, obstáculos como los enlaces "Comprar ahora" rotos pueden hacer que se pierdan oportunidades y se abandonen ventas.
Cuando surgen problemas después de la compra, como defectos en el producto o insatisfacción, los clientes acuden a usted en busca de ayuda, ya sea para presentar una queja, solicitar una sustitución o pedir un reembolso.
Si no pueden ponerse en contacto con su empresa fácilmente, se enfrentan a llamadas y correos electrónicos sin respuesta o son redirigidos a su página de preguntas frecuentes o centro de ayuda, esta asistencia deficiente puede provocar la insatisfacción del cliente y dañar la reputación de su empresa.
Como las empresas quieren convertir a los clientes en compradores habituales para obtener un flujo constante de ingresos, las experiencias iniciales positivas aumentarán la probabilidad de que vuelvan. Si no tienen una impresión positiva, es posible que ignoren su marca o exploren a sus competidores. Esto lleva a problemas de fidelización en los que puede perder clientes.
En resumen, cada intento fallido de obtener información, emprender una acción o ponerse en contacto con usted es una brecha en el recorrido del cliente. Para colmar con éxito estas lagunas, tienes que facilitar a los clientes que chateen contigo y viceversa.
Para empezar, incluya canales de mensajería instantánea en su estrategia de comunicación con los clientes, si aún no lo ha hecho.
Crecimiento basado en la conversación: Impulsar las conversaciones en los canales de mensajería instantánea
Iniciar una conversación en canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook y Telegram es rápido y sencillo. Los clientes pueden enviar mensajes en cualquier momento y recibir respuestas más rápidas en comparación con los canales de comunicación tradicionales, como el correo electrónico o las llamadas telefónicas.
Esta interacción en tiempo real se ajusta a las expectativas modernas de comunicación inmediata, pero plantea retos a las empresas que no cuentan con personal suficiente, reciben grandes volúmenes de mensajes o tienen presencia en varios canales de mensajería instantánea que deben gestionarse individualmente.
Estas situaciones pueden sobrecargar los recursos y ralentizar los tiempos de respuesta, afectando a la experiencia del cliente y a su satisfacción.
Los canales de mensajería instantánea ofrecen una valiosa función al proporcionar un historial de chat, que permite tanto a los clientes como a los agentes consultar conversaciones anteriores para conocer el contexto. Sin embargo, si una empresa opera a través de varios canales de mensajería, mantener un historial centralizado de las interacciones con los clientes resulta complicado.
Este historial centralizado es vital para garantizar experiencias de cliente coherentes en todos los canales, ya que el 90% de los clientes espera una continuidad de interacción sin fisuras en todos los canales de contacto.
Es entonces cuando entra en juego una sólida plataforma de gestión de las conversaciones con los clientes como respond.io y su marco de crecimiento basado en las conversaciones.
Comprender el marco de crecimiento basado en la conversación Respond.io
El marco de crecimiento basado en las conversaciones es un enfoque sistemático para atraer conversaciones y convertirlas en resultados empresariales. Sin embargo, la gestión de grandes volúmenes de conversaciones puede suponer un reto si te enfrentas a problemas empresariales comunes como:
- Dificultad para responder eficazmente, resolver y generar resultados empresariales de todas las conversaciones.
- Visibilidad insuficiente de las conversaciones por parte de compañeros o directivos, lo que dificulta la colaboración, el cumplimiento y la eficacia.
- Canales de mensajería fragmentados e infraestructura repartida entre varias herramientas, lo que da lugar a conversaciones y datos aislados.
- Desafíos en la implantación y optimización de procesos empresariales a escala.
El marco de crecimiento basado en la conversación está diseñado para abordar específicamente estos retos. Empezando por el primer punto problemático, hemos desarrollado un ciclo de conversación que permite a las empresas abordar y superar este problema de forma sistemática. A continuación, analizaremos en qué consiste y cómo puede beneficiar a su empresa.
El Ciclo de la Conversación: Una estrategia de crecimiento conversacional para lograr la conversión a través de conversaciones
El Ciclo de Conversación es una metodología para maximizar las oportunidades conversacionales y convertir eficazmente cada conversación en un objetivo de conversión. Presenta un conjunto de mejores prácticas desglosadas en tres etapas clave: Captar, Automatizar y Conversar, que conducirán a la conversión.
Tenga en cuenta que estas etapas no siguen estrictamente una progresión lineal o cíclica, ya que la conversión puede producirse en cualquier momento. Veamos ahora con más detalle cada una de las etapas.
Captura: La red digital de oportunidades de negocio
La primera fase, Captación, suele ser el punto de partida de estas valiosas conversaciones. Aquí, el objetivo es conseguir que los clientes y clientes potenciales inicien el mayor número posible de conversaciones con su empresa.
Esta fase consiste en ampliar la parte superior del embudo. Quiere atraer a personas que conocen su empresa por primera vez y volver a captar a clientes existentes.
Las estrategias pueden incluir widgets y enlaces de chat en su sitio web, captación en las redes sociales a través de anuncios en Facebook o Twitter, o incluso códigos QR colocados estratégicamente en tiendas físicas. Instagramo incluso códigos QR colocados estratégicamente en tiendas físicas.
Para nutrir o volver a captar a los clientes existentes, las empresas pueden enviar actualizaciones a través de boletines o enviar mensajes de recuperación de carritos a los clientes que abandonaron sus carritos en sitios de comercio electrónico. Las conversaciones que consigas "capturar" aquí se convierten en los clientes potenciales que entran en las siguientes fases de tu ciclo.
Automatizar: El poder de la automatización
No todas las conversaciones requieren mano de obra para resolverse satisfactoriamente u obtener los resultados deseados. De hecho, la automatización a veces puede ofrecer una mejor experiencia al cliente u obtener mejores resultados.
Automatizar las respuestas es una victoria fácil. Cuando los clientes buscan respuestas rápidas a preguntas frecuentes, la velocidad y la precisión de la IA ofrecerán mejores experiencias que un agente humano. Otra forma habitual de automatizar las respuestas es crear menús de chat que potencien los recorridos de autoservicio.
Sin embargo, aunque la automatización puede gestionar consultas rutinarias, algunas conversaciones requieren un toque humano. Enrutar automáticamente las conversaciones a agentes humanos es una estrategia más eficaz que otras alternativas como el picking o la asignación manual, ya que su lógica basada en reglas funciona al instante y sin fallos ni sesgos.
Se pueden emplear estrategias como el enrutamiento rotatorio y el enrutamiento basado en habilidades para garantizar que las conversaciones se dirigen a los agentes humanos adecuados con la experiencia apropiada para gestionar estas conversaciones cuando la automatización no puede proporcionar los resultados deseados.
Se trata de garantizar que cada conversación se dirija a donde pueda gestionarse con mayor eficiencia y eficacia.
Converse: El valor de la interacción humana
La IA y los procesos automatizados pueden gestionar conversaciones rutinarias, pero no pueden negociar un acuerdo ni comprender las emociones humanas. La tercera fase, Converse, aporta el insustituible elemento humano.
El objetivo de esta fase es utilizar la experiencia humana para gestionar consultas únicas y complejas u oportunidades de gran valor. Para lograrlo, es necesario conocer a fondo al cliente y entablar conversaciones muy personalizadas que fomenten las relaciones.
Para las empresas, suele ser el momento en el que se consolida la relación con el cliente y se presentan oportunidades de ofrecer grandes experiencias.
En primer lugar, las empresas deben asegurarse de que entienden perfectamente al cliente. Esto se debe a que los clientes quieren ser reconocidos como personas valiosas, en lugar de como números anónimos en una cola.
Para lograrlo, las empresas pueden dotar a los agentes de herramientas que les permitan inspeccionar las propiedades de los clientes desde CRM externos, revisar el historial de conversaciones y analizar el comportamiento de compra reciente para ofrecerles asistencia personalizada y tomar decisiones fundamentadas a la hora de ayudarles.
Para ayudar mejor a un cliente, las empresas también pueden aprovechar la experiencia interna de sus equipos permitiendo a los agentes chatear internamente mientras responden a los clientes, escalando las conversaciones cuando el problema está fuera de su competencia y mucho más.
Como los agentes disponen ahora del contexto y la ayuda que necesitan, pueden optimizar la comunicación con el cliente y, al mismo tiempo, alinear cada mensaje con los resultados empresariales deseados por la empresa, tanto para la conversación actual como para los resultados a largo plazo.
Una forma de conseguirlo es crear una buena relación con los clientes, asegurándose de que reciben la mejor experiencia posible. Como resultado, las empresas mejoran la experiencia del cliente, lo que se traduce en interacciones fluidas y excepcionales.
Convertir: Cuando las conversaciones generan resultados empresariales
El objetivo de capturar y automatizar las conversaciones, así como de conversar con los clientes, es convertir la oportunidad que presenta la conversación en resultados empresariales tangibles.
Dependiendo de sus objetivos empresariales, estos resultados podrían incluir la mejora de las puntuaciones CSAT, el aumento de la fidelidad a la marca, el incremento de las tasas de conversión y la consecución de compras y acuerdos satisfactorios. Veamos cómo respond.io puede ayudarle a aplicar la metodología del ciclo de conversación en sus procesos empresariales actuales.
Estrategia de crecimiento conversacional: Gestión de conversaciones con el ciclo de conversación en Respond.io
Cuando se trata de gestionar eficazmente las conversaciones con los clientes, respond.io surge como una plataforma dedicada que ofrece un conjunto completo de soluciones para agilizar y optimizar las conversaciones. Esta plataforma aporta ventajas clave que se alinean con el Ciclo de Conversación.
Gestión centralizada de canales: Respond.io unifica sus canales de mensajería tradicional e instantánea en una única plataforma. Esto garantiza que su equipo disponga de un centro unificado para supervisar y responder a las consultas a través de varios canales, fomentando la coherencia y la eficiencia en las interacciones con los clientes.
Captura de conversaciones sin fisuras: Respond.io ofrece métodos sin fisuras para capturar conversaciones a través de códigos QR, enlaces de chat y anuncios click-to-chat. Estas herramientas atraen eficazmente a los clientes potenciales, garantizando que cada conversación encuentre su camino hacia una bandeja de entrada unificada sin perderse.
Potente automatización: Uno de los puntos fuertes de la plataforma reside en su capacidad para automatizar procesos, desde tareas básicas hasta complicados flujos de trabajo. Respond.io La automatización de Workflows proporciona la flexibilidad necesaria para automatizar procesos de cualquier complejidad.
Respuestas y asistencia impulsadas por la IA: Respond.io aprovecha la IA para proporcionar respuestas automatizadas y contextuales y una valiosa asistencia a los agentes humanos. Con AI Prompts, los agentes pueden mejorar y traducir los mensajes, garantizando que cada interacción sea personalizada, profesional y pulida.
AI Agent, un chatbot de IA, puede gestionar consultas rutinarias antes de asignar la conversación a un agente humano. Además, AI Assist ayuda a los agentes a responder rápidamente a las preguntas analizando las consultas y ofreciendo respuestas basadas en el contexto del mensaje.
Conversaciones mejoradas: Respond.io Las funciones de 's están diseñadas para facilitar conversaciones altamente eficaces. La plataforma ofrece integraciones flexibles para obtener un valioso contexto del cliente, lo que ayuda a dar respuestas personalizadas que garantizan que cada interacción sea significativa y valiosa.
Las funciones de colaboración permiten a su equipo trabajar sin problemas, agilizando la comunicación y proporcionando una asistencia completa.
A continuación, veamos un ejemplo de la vida real que ilustra el poder de las grandes conversaciones.
Cómo la buena gestión de las conversaciones aumentó las conversiones, los ingresos y la fidelidad de los clientes de H&H Skincare
H&H Skincare, un renombrado minorista de productos para el cuidado de la piel, obtuvo reconocimiento por su servicio de consulta y atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Sin embargo, la ampliación de sus canales de comunicación planteó un reto crítico: un cuello de botella en el servicio de atención al cliente.
Respond.io surgió como la solución. Unifica sus canales de comunicación y permite a H&H ampliar fácilmente sus equipos con herramientas de ayuda a la recopilación de contexto y la colaboración. Combinada con potentes funciones de automatización, H&H pudo responder rápidamente a las consultas y ofrecer respuestas y soluciones personalizadas.
El resultado fue notable. Un aumento del 300% en el número de clientes con los que chateaba a diario, un incremento de las ventas del 160% en sólo seis meses y un elevado índice del 60% de clientes que regresan. Respond.io La colaboración de H&H Skincare revolucionó su servicio de atención al cliente, impulsando el compromiso, la fidelidad y el crecimiento tangible del negocio.
Ahora que hemos explorado el marco de crecimiento basado en la conversación y su Ciclo de Conversación, pongamos en práctica estos conocimientos. Pruebe gratis respond.io y descubra un mundo de comunicación eficiente y centrada en el cliente.
Lecturas complementarias
Si te ha gustado este artículo, aquí tienes algunas lecturas que pueden ayudarte a poner en marcha tu estrategia de crecimiento conversacional.
- Flujos de trabajo de conversaciones entrantes: Guía práctica
- Enrutamiento de chat con respond.io Workflows
- Cómo elevar las conversaciones con ChatGPT para empresas
