Conceptos

IA conversacional para empresas: Chateando hacia el futuro

Gerardo Salandra
4 de diciembre de 2023

La Inteligencia Artificial (IA) y sus capacidades en constante avance han provocado la próxima gran revolución tecnológica. Las innovadoras formas en que conecta a las empresas con clientes, socios y empleados tienen implicaciones de gran alcance y crean una fuerte demanda en el mundo empresarial global. Una tecnología que ha cambiado las reglas del juego es la IA conversacional para las empresas.

Pioneros en la excelencia de la IA conversacional

En respond.io, la IA conversacional para empresas toma forma de Respond AI. Se trata de un conjunto de funciones que complementa de forma inteligente las capacidades básicas de nuestro software. Respond AI unifica las conversaciones con los clientes para las organizaciones tecnológicas que comercializan, venden y ofrecen asistencia a través de mensajería instantánea, chat web y correo electrónico.

Se basa en avances revolucionarios como el aprendizaje automático (ML), las redes generativas adversariales (GAN) y los grandes modelos lingüísticos (LLM). Herramientas como Respond AI están cambiando radicalmente la forma en que procesamos los datos y ejecutamos las tareas, revolucionando las conversaciones empresariales a nivel mundial.

Esta imagen muestra los notables avances de la IA conversacional para empresas: Aprendizaje automático, redes generativas adversariales y grandes modelos lingüísticos.
Avances notables en IA conversacional para empresas

La IA conversacional es el uso de la inteligencia artificial para permitir interacciones naturales, similares a las humanas, entre ordenadores y humanos. Optimiza el ciclo de conversación de una empresa con chatbots, asistentes virtuales o agentes automatizados.

En nuestro sector, un caso de uso común es enseñar a la IA una base de conocimientos para ofrecer a los clientes respuestas precisas de forma inmediata. Esa es la parte que ya pueden hacer la mayoría de los chatbots empresariales respaldados por IA, incluido Respond AI.

La ventaja estratégica de las soluciones básicas consolidadas

Lo que hace que algunas empresas destaquen en un mercado saturado son las soluciones básicas que crearon primero. Las nuevas soluciones basadas en IA dependen totalmente de las capacidades de la IA y no cuentan con una infraestructura de apoyo.

Mientras tanto, las empresas que llevan tiempo invirtiendo en la creación de soluciones básicas sólidas amplifican su valor con la IA.

En la gestión de las conversaciones con los clientes, por ejemplo, esto incluye disponer de una sólida infraestructura de datos que permita aprovechar los datos históricos para interacciones más contextuales. También incluye la integración de la IA en flujos de trabajo automatizados que permitan el traspaso fluido a agentes humanos cuando sea necesario.

Ventajas de la IA conversacional

Es inevitable que la IA supere el rendimiento humano. Puede que ocurra en algunos sectores mucho antes que en otros, pero los avances en IA Generativa (GenAI) y LLM están llevando la IA conversacional para empresas al siguiente nivel.

Las empresas de crisoles de culturas como Oriente Medio trabajan a menudo con clientes y socios de orígenes diversos. La IA conversacional basada en GenAI y LLM puede romper las barreras lingüísticas y ampliar el alcance global de las empresas.

Esto pone de relieve la importancia de redes neuronales como la LLM árabe "Jais". En un futuro no muy lejano, ayudará a Respond AI a ofrecer soluciones aún más completas a sus socios de Oriente Medio para mejorar la gestión de las conversaciones con los clientes.

Esta imagen muestra las ventajas de la IA conversacional y cómo mejora la comunicación empresarial: Capacidad multilingüe, comprensión del contexto y la intención, comprensión de las preferencias individuales y capacidad de aprendizaje y adaptación.
Ventajas de la IA conversacional

De hecho, los sistemas de IA conversacional basados en GenAI y LLM ya han mejorado significativamente la comprensión del lenguaje natural. Lo hacen comprendiendo el contexto, los matices y la intención del usuario mejor que nunca.

Entablan conversaciones más significativas con los usuarios, lo que mejora la experiencia del cliente. Esto es especialmente cierto en los casos en que la personalización es un factor clave de compromiso y fidelidad.

En este caso, la personalización va más allá de dirigirse a los clientes por su nombre; implica comprender las preferencias individuales y adaptar las respuestas y recomendaciones en consecuencia.

GenAI y LLM pueden aprender y adaptarse en tiempo real. Analiza el éxito de interacciones anteriores, identifica áreas de mejora y refina las respuestas en consecuencia.

Estas son sólo algunas de las ventajas de la IA conversacional. Ahora, profundicemos en sus aplicaciones en el mundo real.

Casos de uso de la IA conversacional: Dinámica del sector y plazos

En los cinco años que respond.iolleva en el mercado de Oriente Medio, hemos acumulado un vasto repositorio de casos de uso de IA conversacional para empresas.

Nuestro software forma parte integral de las operaciones de miles de clientes en sectores como la sanidad, el comercio electrónico, la logística y la educación. Y hemos visto de primera mano cómo estos sectores utilizan nuestras herramientas y el impacto de la IA conversacional impulsada por GenAI y LLM. Veámoslos de uno en uno.

En el comercio minorista, por ejemplo, es probable que las empresas utilicen la IA conversacional para un sinfín de cosas. Esto incluye recomendaciones de compra personalizadas, ayudar a los clientes con consultas sobre productos y agilizar la experiencia de compra en línea.

Por otro lado, en el sector sanitario, los asistentes virtuales basados en GenAI y LLM están ayudando a los proveedores a programar citas, responder a preguntas frecuentes y proporcionar recordatorios de recogida de medicación, lo que mejora el compromiso y la atención al paciente.

Esta imagen muestra el valor previsto del mercado de la IA conversacional para empresas en instituciones financieras y aseguradoras; se espera que sea de 7.000 millones de dólares en 2030.
IA conversacional para empresas: Valor previsto del mercado de chatbots para entidades financieras y aseguradoras en 2030.

Veamos otros casos de uso de la IA conversacional. Las instituciones educativas también disponen de canales de mensajería de IA perfectamente integrados, que ofrecen a los alumnos remotos y en línea el mismo acceso a los recursos que los que se encuentran en aulas físicas.

Del mismo modo, las instituciones financieras y de seguros -donde se espera que el mercado de los chatbots se dispare hasta los 7.000 millones de dólares en 2030- están utilizando la IA conversacional para mejorar la atención al cliente, automatizar transacciones rutinarias y ofrecer asesoramiento.

El comercio electrónico también está viendo cómo los mercados en línea aprovechan la tecnología para ayudar en la búsqueda de productos, el seguimiento de pedidos y las consultas de los clientes, mientras que el sector de los viajes está utilizando chatbots basados en IA para ayudar a reservar alojamiento, proporcionar información sobre viajes y ofrecer recomendaciones personalizadas.

Futuro Outlook de la IA conversacional para empresas

Las expectativas de los clientes han evolucionado a la par. La mayoría de los clientes de diversos sectores esperan que las empresas estén disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, y que respondan inmediatamente a sus preguntas. El 80% de los clientes tienen experiencias positivas cuando utilizan chatbots para resolver problemas. Las ventas, de media, aumentan un 67% cuando se utilizan chatbots.

La IA conversacional para las empresas ofrece posibilidades exponenciales y el panorama de las conversaciones empresariales globales también está evolucionando para seguir el ritmo de la tecnología a medida que avanza. Aunque no podemos predecir perfectamente el camino que seguirá, sí vemos ciertas trayectorias posibles.

Por un lado, los sistemas de IA conversacional serán aún mejores a la hora de reconocer y responder a las emociones humanas, lo que dará lugar a interacciones más empáticas y emocionalmente inteligentes.

También se beneficiará de una mayor automatización, que le permitirá asumir tareas y procesos más complejos en todos los sectores, liberando a los empleados para que puedan centrarse en tareas complicadas o poco habituales que requieran una resolución creativa de los problemas.

Esta imagen muestra las perspectivas de futuro de la IA conversacional para las empresas: Mejoras en la inteligencia emocional, mayor sinergia con la automatización y soluciones específicas para cada sector.
Futuro Outlook de la IA conversacional para empresas

En cuanto a los casos de uso de la IA conversacional, también podemos esperar ver soluciones especializadas adaptadas a las necesidades únicas de sectores específicos, como el jurídico, el educativo y el manufacturero.

Los estudios estiman que, a finales de este año, los sectores minorista, bancario y sanitario ahorrarán 11.000 millones de dólares al año gracias a los chatbots, y que los consumidores y las empresas ahorrarán 2.500 millones de horas de atención al cliente.

A medida que avance la tecnología, la velocidad a la que la IA conversacional complete tareas cada vez más complejas se acelerará inexorablemente.

El número de profesionales del marketing de todo el mundo que utilizaron IA para el marketing digital pasó del 29 % al 84 % en solo dos años. Y eso fue en 2020. Para 2030, se espera que el mercado de la IA conversacional supere los 32.500 millones de dólares.

IA conversacional: el puente hacia el éxito empresarial del mañana

Las empresas que no se suban al carro de la IA conversacional pronto tendrán dificultades para seguir el ritmo de sus competidores, más rápidos a la hora de gestionar pedidos, atender las preocupaciones de los clientes y mantener conversaciones cruciales.

Sin embargo, los pioneros que incorporen la IA conversacional a sus operaciones e interacciones con los clientes serán los primeros en experimentar las ventajas de la IA conversacional.

En particular, encontrarán recompensas exponenciales en resultados como tiempos de respuesta y resolución más rápidos, así como un aumento de las conversiones, los ingresos y la satisfacción del cliente.

El futuro pertenece a aquellos que aprovechan el potencial transformador de las conversaciones impulsadas por la IA, forjando conexiones más sólidas con clientes y socios, y liderando el camino hacia una era empresarial más eficiente, personalizada y empoderada digitalmente.

Lecturas complementarias

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Gerardo Salandra
Consejero Delegado
Gerardo Salandra es CEO y cofundador de respond.io. Con experiencia previa en IBM, Google y Runtastic, ha acumulado experiencia en inteligencia artificial y growth hacking. Tiene un MBA por la Universidad China de Hong Kong.
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