Facebook Messenger et Google Hangout sont tous deux en train d'envahir notre façon de communiquer, mais comme pour toute chose dans la vie, le choix de la plateforme qui vous convient le mieux ne se fera jamais selon une approche "unique" ! Nous vivons dans un monde où il est de plus en plus crucial de pouvoir contacter les autres 24 heures sur 24 et de n'importe où dans le monde. Il n'est donc pas surprenant que les gens soient constamment à la recherche de nouveaux moyens de rationaliser et d'accroître l'efficacité de leurs échanges, tant dans leur vie personnelle que professionnelle. Une simple plateforme de messagerie n'est plus acceptable. Les gens veulent pouvoir tout faire, des chats vidéo à la création d'événements de calendrier, sur un seul support, et Facebook et Google se sont efforcés de répondre à cette demande. Alors, que devriez-vous utiliser ? C'est l'heure de Hangouts contre Messenger !

Communication interne

Messager

Messenger est installé sur les téléphones de 1,3 milliard de personnes dans le monde, et pour ceux qui l'ont, il est probable qu'ils l'utilisent tous les jours, tout au long de la journée, pour rester en contact avec leurs amis et leur famille. La fréquence à laquelle les gens l'utilisent, combinée à son lien avec la plateforme de médias sociaux Facebook, fait que Messenger est perçu comme un moyen informel, mais complet, de rester en contact. De manière assez surprenante, cette impression d'informalité peut, dans certains cas, être très bénéfique pour les entreprises qui utilisent l'application pour la communication interne. 

Pourquoi ça marche

Les employés sont beaucoup plus susceptibles de répondre à des messages sur Messenger en dehors des heures de travail qu'ils ne le feraient sur un autre format tel que l'e-mail - ils sont déjà sur Messenger en train de parler à leurs amis et il est donc perçu comme un effort minime d'envoyer rapidement une réponse à un collègue. Vous pouvez voir si une connexion est active, et si elle ne l'est pas à ce moment-là, vous pouvez voir combien de temps s'est écoulé depuis la dernière fois qu'elle l'a été. Cela incite les gens à répondre rapidement - personne ne veut que son collègue (ou pire, son patron !) le considère comme impoli s'il ignore ostensiblement son message.

De plus, comme les gens ont l'habitude d'utiliser Messenger pour leurs interactions sociales, les réponses qu'ils donnent via la plateforme sont susceptibles d'être plus franches ; il semble beaucoup plus officiel d'envoyer un courriel pour faire part de vos problèmes que d'envoyer un message rapide. Les gens sont généralement à l'aise avec Messenger, c'est une forme de communication familière et facile. 

Messenger est largement utilisé par les petites entreprises de services, sans bureau, telles que les restaurants et les magasins. Beaucoup de ces entreprises emploient des travailleurs à temps partiel, qui ne consulteraient pas très régulièrement la messagerie électronique de l'entreprise. Très souvent, les travailleurs doivent travailler de manière ad hoc, en arrivant à la dernière minute pour aider à gérer une période de travail chargée ou en cas de maladie. Messenger est tout à fait adapté à ce type de situation : il est habituel d'avoir son téléphone à portée de main et une notification s'affiche pour tout message, ce qui permet de répondre rapidement. 

De nombreuses entreprises se restructurent et deviennent plus collaboratives et accueillantes au dialogue dans tous les départements et à tous les niveaux ; si vous souhaitez ce type d'engagement accru, le format de Messenger est parfait. En quelques clics, vous pouvez créer une conversation de groupe avec jusqu'à 250 autres utilisateurs ! Les groupes sont visuellement conviviaux et des accusés de lecture vous permettent de savoir quels membres ont vu votre message et lesquels ne l'ont pas vu. C'est un moyen efficace de tenir tout le monde au courant et de permettre aux gens de s'exprimer, qu'il s'agisse de discuter du lieu de la fête de Noël au bureau ou de la date à laquelle les livraisons sont attendues. 

Il existe même des fonctions permettant de créer des sondages, des événements sur lesquels les personnes peuvent cliquer pour participer ou non, ainsi que la possibilité d'envoyer des fichiers et des documents. En outre, suite à une forte demande, Facebook vient d'introduire une fonction d'administration de groupe. S'il le souhaite, un administrateur peut activer les "approbations", ce qui lui permet d'accepter ou de refuser individuellement toute nouvelle personne ajoutée à la discussion. Un administrateur peut également retirer des personnes d'un chat si nécessaire, ce qui permet aux responsables d'exercer le contrôle supplémentaire dont ils ont besoin.

Quelles sont les entreprises pour lesquelles cela ne fonctionnera pas ?

Comme indiqué précédemment, le caractère informel de la plateforme est un atout pour les entreprises de certaines structures et cultures d'entreprise. Toutefois, selon l'entreprise, le caractère informel n'est pas toujours approprié. Messenger est généralement mieux utilisé pour communiquer avec des personnes que vous avez déjà rencontrées et, en tant que tel, peut ne pas s'appliquer aux grandes entreprises qui peuvent être composées de plusieurs centaines d'employés. 

Vous devrez "ajouter" vos collègues à vos contacts, ce qui, selon certains, brouille trop les frontières entre votre vie professionnelle et votre vie personnelle. Bien que vous puissiez contrer cela en créant un compte Messenger réservé au travail, cela réduirait les avantages déjà mentionnés de la preuve anecdotique que les gens répondent en dehors des heures de travail. 

Il faut également tenir compte du fait que l'utilisation de Messenger peut fausser les frontières entre les personnes de différents niveaux d'autorité. Un responsable peut être considéré comme "trop gentil" ou "trop accessible" si vous pouvez le contacter comme vous le feriez avec vos amis. Une personne ne peut pas diriger efficacement une équipe si elle n'est pas prise au sérieux.

Si la messagerie instantanée de Messenger est bonne, les fonctions d'appel vidéo et vocal sont sans doute médiocres. Les appels peuvent regrouper jusqu'à 50 personnes, mais si vous avez déjà passé un appel vidéo sur Messenger, vous savez que la qualité de l'image est assez faible et souvent très pixelisée. Les appels vidéo et vocaux sont décalés d'environ une demi-seconde, ce qui n'est pas terrible mais n'est pas non plus très impressionnant.

De plus, il y a souvent des interruptions et des problèmes de connectivité. En attendant, si vous avez besoin de passer des appels vocaux et vidéo, je ne pense pas qu'il soit réaliste d'utiliser Messenger comme seule application de communication - les entreprises devront utiliser d'autres plateformes pour répondre à leurs besoins en la matière.

Hangouts

Hangouts est déjà utilisé par un certain nombre d'entreprises, en particulier celles de grande taille. La plateforme est un outil professionnel établi et respecté, ce qui est utile si vous essayez d'imposer un ton de professionnalisme entre collègues. En outre, il n'est pas très courant d'utiliser Hangouts en dehors du cadre professionnel, ce qui est une bonne chose pour ceux qui souhaitent séparer leur vie professionnelle de leur vie privée.

Il existe deux versions de la plateforme : la version gratuite et la version complète. La version complète de Hangouts fait partie de Google Suite, qui est proposée à partir de 5 $. Les versions gratuite et étendue présentent la plupart des mêmes fonctionnalités, même si, sans surprise, bon nombre d'entre elles sont améliorées dans la version complète. En réalité, la nécessité de la version complète dépend de la taille de votre entreprise et de vos besoins en matière de communication. Les entreprises qui n'organisent pas de vidéoconférences avec de grands groupes, par exemple, n'utiliseront probablement pas suffisamment les fonctionnalités améliorées pour que cela vaille la peine de payer.

Pourquoi ça marche

Les chats sur Hangout ont une interface claire et facile à utiliser. Vous pouvez créer des chats regroupant jusqu'à 100 autres utilisateurs et des accusés de lecture indiquent qui a lu votre message et qui ne l'a pas lu. C'est idéal si vous souhaitez collaborer et prendre des décisions en groupe. Le chat est également une excellente option pour envoyer un message direct à une autre personne - c'est rapide et facile et beaucoup le considèrent comme une alternative moins formelle et moins intense à l'e-mail.

Hangouts peut vous montrer l'état des autres utilisateurs, y compris l'appareil qu'ils utilisent à ce moment-là. C'est une excellente chose, car cela vous permet d'être sûr que vous n'allez pas ennuyer quelqu'un en le dérangeant au milieu d'un appel téléphonique. Bien entendu, si vous ne voulez pas que les gens voient ce que vous faites, il est possible de désactiver le partage d'état !

La fonction de vidéoconférence est sans doute l'aspect le plus impressionnant de Hangouts. Cette fonction en fait un outil indispensable pour toute entreprise dont les employés se trouvent dans des lieux différents et avec lesquels ils doivent discuter et délibérer. Les vidéoconférences posent souvent des problèmes liés au fait que les gens se parlent par-dessus les autres et qu'il faut une grande quantité de bande passante pour un appel avec plusieurs personnes. 

Hangouts détecte la personne qui parle à un moment donné et lui attribue le flux vidéo. Toutes les personnes qui écoutent sont alors transférées vers la position de la vignette jusqu'à ce que quelqu'un d'autre commence à parler. Il en résulte un flux de haute qualité avec un faible taux d'abandon. Honnêtement, dans le monde des affaires d'aujourd'hui, vous ne pouvez pas vous permettre de réduire la qualité de votre logiciel de vidéoconférence si vous l'utilisez régulièrement - rien n'ennuiera plus les employés et les clients qu'une mise en mémoire tampon constante et l'obligation de répéter ce qu'ils disent ! Avec le service gratuit, vous pouvez créer une conférence réunissant jusqu'à 10 personnes, et si vous achetez l'offre complète, vous pouvez en créer une jusqu'à 25. Pendant une réunion, vous et vos collègues pouvez même dessiner ou écrire sur une image ou une toile blanche en temps réel.

Les appels vocaux sont une autre caractéristique qui fait de Hangouts un outil idéal pour les entreprises ayant des bureaux à l'étranger. Google Voice est intégré à la plateforme et permet aux utilisateurs d'utiliser Hangouts au lieu de leur téléphone portable pour passer des appels. Les tarifs de Hangouts sont en fait très raisonnables (potentiellement meilleurs que ceux de votre réseau téléphonique). La grande majorité des appels vers les États-Unis et le Canada et vers d'autres utilisateurs de Hangouts sont gratuits. Les appels vers certains réseaux mobiles peuvent être payants et les tarifs des appels internationaux varient selon les pays.

Quelles sont les entreprises pour lesquelles cela ne fonctionnera pas ?

Hangouts peut ne pas être une option appropriée pour certains types d'entreprises. Les entreprises qui emploient des travailleurs occasionnels ou à temps partiel, ou dont les employés n'ont pas un "travail de bureau" typique et n'ont donc pas un accès permanent à un ordinateur, risquent de ne pas consulter Hangouts aussi régulièrement que les autres moyens de communication qu'ils utilisent pour communiquer avec leurs amis. Cela peut constituer un problème majeur, car les travailleurs ne sont pas au courant et ne reçoivent pas d'informations importantes sur des sujets tels que les changements d'équipe.

Communiquer avec les clients

Messager

Messenger est déjà utilisé par de nombreuses entreprises pour le service à la clientèle. 63 % des consommateurs déclarent que leurs échanges de messages avec les entreprises ont augmenté au cours des deux dernières années et ce chiffre devrait continuer à croître ! Les gens peuvent aller sur la page Facebook d'une entreprise et envoyer un message rapidement et facilement, et comme Messenger est une plateforme familière pour la plupart des gens et permet aux gens de maintenir une distance par rapport à l'interaction, il est souvent considéré comme un effort moindre que de contacter une entreprise par un autre moyen tel que le téléphone. 

Les entreprises intègrent souvent des chatbots dans leurs services de messagerie. Les chatbots sont programmés pour répondre aux questions les plus courantes et sont donc souvent en mesure d'aider les clients instantanément et en dehors des heures de travail normales. Les chatbots peuvent même apparaître dans un message à la seconde où quelqu'un se rend sur la page Facebook d'une entreprise, en lui demandant s'il a besoin d'aide, ce qui permet d'engager instantanément le client et de commencer à établir une relation.

Messenger peut être utile à toute entreprise dirigée par des consommateurs, quelle que soit sa taille. Bien que tout le monde ne dispose pas de la plateforme, la majorité des gens l'utilisent, et les utilisateurs représentent pratiquement tous les groupes démographiques ou marchés cibles auxquels vous pouvez penser. Pour certaines petites entreprises, en particulier celles qui n'utilisent que les médias sociaux pour le marketing, Messenger est le seul moyen d'entrer en contact avec elles si elles ont une question à poser. S'appuyer entièrement sur Messenger pour répondre à vos besoins en matière de service client n'est cependant pas idéal ; comme mentionné précédemment, tout le monde ne l'a pas téléchargé et vous risquez donc de vous aliéner des clients potentiels.

Si vous fournissez un service plus "professionnel", à moins que vous n'ayez déjà établi une relation personnelle avec un client, il n'est pas approprié de communiquer via Messenger. Pouvez-vous imaginer, par exemple, à quel point vous vous sentiriez mal à l'aise si vous engagiez un avocat et qu'il communiquait avec vous sur Messenger au sujet de votre affaire ? Vous remettriez immédiatement en question sa légitimité. En revanche, un entraîneur personnel pourrait tout à fait s'en tirer en communiquant avec ses clients sur Messenger. C'est dans le titre du poste. Personnel. Si le service que vous fournissez est de nature plus familière, Messenger est idéal.

Hangouts

Les entreprises commencent à utiliser Hangouts pour dialoguer avec les consommateurs et promouvoir leur marque. La créatrice de mode Diane von Furstenberg est un exemple qui montre à quel point cette approche peut être fructueuse. Furstenberg est entrée dans l'histoire en étant la première marque à organiser un Google Hangout avec possibilité de faire du shopping. Les vêtements présentés dans la vidéo Hangout pouvaient être achetés grâce à des liens sur le côté qui ouvraient une nouvelle fenêtre. 

Il est impressionnant de constater que la bande-annonce promotionnelle, publiée seulement une semaine auparavant, a été visionnée 2,3 millions de fois sur YouTube. Plus impressionnant encore, le Hangout a généré un nombre incroyable de 150 millions d'impressions sur les médias sociaux et 65 millions d'impressions dans la presse, ce qui a entraîné un trafic massif sur le site web du créateur et, par conséquent, un afflux de ventes. 

Il n'est pas encore très courant d'engager le dialogue avec les clients par l'intermédiaire de Hangouts ; par conséquent, lorsque les Hangouts sont réalisés et promus de la bonne manière, ils suscitent beaucoup d'intérêt. Un Hangout est rafraîchissant, nouveau et avantageux s'il est bien fait.

Pour les entreprises qui fournissent un service tel que la consultance à une autre entreprise de taille moyenne ou grande, la communication avec les clients par le biais de Hangouts est positive. C'est un point un peu superficiel, mais Hangouts est un outil bien établi pour les entreprises et, en tant que tel, il donne le ton correct du professionnalisme que vous souhaitez transmettre.  

C'est également une question de logistique, car il y a de fortes chances que le client dispose déjà d'un compte Google qu'il peut utiliser. En outre, comme indiqué précédemment, les fonctions de conférence et d'appel de Hangouts sont inégalées, ce qui en fait l'outil idéal pour les réunions avec des clients se trouvant dans des endroits éloignés. 

En revanche, les autres entreprises de services, en particulier celles dont les clients sont des membres du public, ne devraient probablement pas utiliser Hangouts pour communiquer avec leurs clients. Ne trouveriez-vous pas étrange que votre esthéticienne vous envoie un message sur Hangouts pour fixer votre prochain rendez-vous ? La formalité de la plateforme semblerait déplacée dans l'interaction, cela ne fonctionnerait tout simplement pas

Les entreprises qui vendent au grand public n'utilisent pas vraiment Hangouts pour le service clientèle, ce qui n'est pas surprenant. Hangouts est généralement considéré comme un outil professionnel, il ne serait donc pas logique qu'une entreprise comme ASOS l'utilise pour parler à ses clients, car cela diminuerait la "coolitude" de sa marque. En outre, certains groupes tels que les étudiants ou les retraités peuvent ne pas être familiarisés avec la plateforme Hangouts. Si une entreprise devait utiliser Hangouts comme principal moyen de communication avec le service clientèle, elle risquerait de s'aliéner ces groupes, ce qui, en fin de compte, serait une mauvaise affaire.

Vie privée

Messager

Il semble qu'il y ait constamment de nouvelles histoires qui émergent chaque semaine décrivant des entreprises qui gèrent mal les données de leurs clients, il est donc compréhensible que les gens s'inquiètent de savoir avec qui leurs données personnelles sont partagées. Le scandale Cambridge Analytica est encore frais dans l'esprit des gens. 81 % des personnes font peu ou pas confiance à Facebook pour gérer correctement leurs données ! Dans le contexte, c'est 24 % de plus que la méfiance moyenne des consommateurs à l'égard d'autres plateformes sociales comme Snapchat et LinkedIn.

Le fait d'appartenir à Facebook signifie évidemment que tout ce que vous envoyez dans un chat Messenger est soumis à des analyses conformément aux directives de l'entreprise. Chaque fois que vous envoyez une photo, des systèmes automatisés l'analysent à l'aide d'une technologie de comparaison de photos afin de détecter les images connues d'exploitation d'enfants, et lorsque vous envoyez un lien, il est analysé à la recherche de logiciels malveillants.

Il est évident que ces analyses ne peuvent jamais être complètes, ce qui signifie que même si vous envoyez un contenu tout à fait innocent, il est possible qu'il soit signalé et qu'un modérateur de Facebook vérifie votre message. Facebook précise toutefois qu'il s'agit uniquement de prévenir les comportements abusifs et que le contenu de vos messages ne sera jamais utilisé pour influencer la publicité qui vous est présentée. 

Si la protection de la vie privée vous préoccupe beaucoup, vous pouvez entamer une conversation "secrète". Personne, pas même Facebook ou le gouvernement, ne peut lire un message secret. Si vous avez des préoccupations en matière de confidentialité ou si vous discutez d'informations sensibles, c'est une excellente option pour vous ! Si vous le souhaitez, vous pouvez programmer une minuterie pour que votre message se détruise après avoir été ouvert pendant la durée que vous avez choisie. Cette fonction fait de Facebook Messenger une option très viable pour les entreprises qui ont besoin d'un niveau supplémentaire de confidentialité des données.

Hangouts

Bien que le modèle économique de Google repose sur la collecte et la vente de données sur les consommateurs, l'entreprise est largement perçue comme traitant les données de ses consommateurs avec plus de soin que Facebook. Google Hangouts est crypté et offre donc aux utilisateurs un certain niveau de sécurité. Toutefois, l'entreprise a admis que le cryptage n'était pas intégral et que les conversations pouvaient donc être consultées par l'entreprise, notamment dans le cadre d'enquêtes policières. 

Bien que cela puisse être considéré comme un inconvénient, Hangouts est très sûr et très privé, sauf si vous pensez que Google aura besoin d'accéder à vos données. Toutefois, si vous travaillez dans un secteur qui fait l'objet d'un examen plus approfondi que la normale, comme les jeux d'argent par exemple, l'absence de cryptage de bout en bout peut être une source d'inquiétude.

Un résumé

Messager

• Incroyable si votre entreprise a une culture d'entreprise informelle
• Les chats de groupe facilitent grandement la collaboration
• Peut avoir un impact négatif sur le professionnalisme d'une conversation
• Les frontières entre vie personnelle et vie professionnelle s'estompent
• La fonction d'appel vidéo et vocal n'est pas assez performante pour les entreprises
• Excellent pour le service à la clientèle
• Les chatbots peuvent être intégrés pour rendre le service client plus rapide et plus efficace
• Les chatbots peuvent être intégrés pour rendre le service client plus rapide et plus efficace. Les entreprises prestataires de services ne devraient pas utiliser les chatbots pour communiquer avec leurs clients, à moins qu'une relation personnelle n'ait été établie.
• Messages soumis à l'analyse de Facebook
• Si vous êtes soucieux du respect de la vie privée, vous pouvez envoyer un message "secret".

Hangouts

• Outil commercial établi - donne à la conversation un ton de professionnalisme
• Les chats de groupe sont un excellent moyen de collaboration
• Le partage de statut vous permet d'éviter la maladresse d'appeler quelqu'un à un moment inopportun.
• Ne conviendrait probablement pas aux entreprises employant de nombreux travailleurs à temps partiel ou occasionnels
• Très performant pour les vidéoconférences et les appels vocaux
• Ne fonctionnerait pas pour le service clientèle
• S'ils sont bien gérés, les "événements" Hangout peuvent être utilisés pour impliquer les clients.
• Bon pour les entreprises prestataires de services dont les clients sont d'autres entreprises. Inapproprié pour les entreprises qui fournissent des services aux membres du public.
• Chiffré, mais pas de bout en bout