Hangouts vs Messenger – Comment devriez-vous communiquer ?

Facebook Messenger et Google Hangout prennent toutes deux le relais de notre communication, mais comme tout dans la vie, choisir la plateforme qui te convient le mieux n’est jamais une approche "taille unique" ! Nous vivons dans un monde où il est de plus en plus crucial de pouvoir contacter d'autres personnes 24 heures sur 24 et de n'importe où dans le monde.  Il n’est donc pas surprenant que les gens recherchent constamment de nouvelles façons de rationaliser et d’accroître l’efficacité de la façon dont ils parlent à autrui dans leur vie personnelle et professionnelle.  Une simple plate-forme de messagerie n'est plus acceptable.  Les gens veulent tout pouvoir faire, des appels vidéo à la création d'événements de calendrier, dans un même support, et Facebook et Google se sont efforcés de répondre à cette demande. Alors, que devrais-tu utiliser ? Il est temps pour Hangouts vs Messenger !

Communications internes

Messenger

Messenger est installé sur les téléphones de 1,3 milliard de personnes dans le monde, et pour ceux qui l'ont, il est probable qu’ils l’utilisent tous les jours, toute la journée, pour garder le contact avec leurs amis et leur famille.  La fréquence à laquelle les gens l'utilisent, combinée à sa connexion à la plateforme de médias sociaux Facebook, fait que Messenger est perçu comme informel, mais en même temps, un moyen complet de rester en contact.  Il est quelque peu surprenant que cette impression d'informalité puisse dans certains cas être très bénéfique pour les entreprises qui utilisent l'application pour la communication interne. 

Pourquoi ça marche

Les employés sont beaucoup plus susceptibles de répondre à des messages sur Messenger en dehors des heures qu’ils ne le feraient sur un autre format comme le courrier électronique – ils sont déjà sur Messenger pour parler à des amis, donc il est perçu comme peu d’efforts pour envoyer rapidement une réponse à un collègue.  Vous pouvez voir si une connexion est active et, s’ils ne sont pas là à ce moment-là, vous pouvez voir combien de temps il s'est écoulé depuis leur dernière connexion.  Cela agit comme un incitatif pour que les gens répondent rapidement ; personne ne veut que son collègue (ou pire, son patron !) le considère comme impoli pour avoir ignoré son message.

De plus, parce que les gens sont tellement habitués à utiliser Messenger pour leurs interactions sociales, les réponses qu'ils donnent via la plate-forme sont susceptibles d'être plus candides ; il semble beaucoup plus officiel d'envoyer un email avec tous les problèmes que vous pourriez avoir que d'envoyer un message rapide.  Les gens sont généralement à l'aise en utilisant Messenger, c'est une forme de communication facile et familière. 

Messenger est largement utilisé par les petites entreprises de services sans bureau telles que les restaurants et les magasins.  Bon nombre de ces entreprises utilisent des employés à temps partiel, qui ne vérifieraient pas très régulièrement les courriels d'une entreprise.  Bien souvent, les travailleurs peuvent avoir besoin de travailler à la dernière minute, pour aider lors d'un service chargé ou en cas de maladie.  Messenger est adapté à ce type de situation ; il est habituel que vous ayez toujours votre téléphone à portée de main et qu'une notification soit affichée pour tous les messages, ce qui permet une réponse rapide. 

De nombreuses entreprises restructurent et deviennent plus collaboratives et ouvertes au dialogue entre tous les départements et niveaux ; si tu veux un engagement accru, le format de Messenger est parfait.  En quelques clics, vous pouvez créer une conversation de groupe avec jusqu'à 250 autres utilisateurs ! Les groupes sont visuellement conviviaux et il y a des reçus de lecture pour que vous puissiez garder une trace des membres qui ont vu votre message et qui ne l'ont pas fait.  Pour discuter de quoi que ce soit, de l’emplacement de la fête de Noël au moment où on s’attend à ce que les envois soient un moyen efficace de tenir tout le monde informé et de permettre aux gens d’avoir leur mot à dire. 

Il existe même des fonctionnalités qui vous permettent de créer des sondages, de créer des événements auxquels les gens peuvent cliquer pour participer ou non et la possibilité d'envoyer des fichiers et des documents.  En outre, face à une forte demande, Facebook vient d’introduire une fonctionnalité d’administration de groupe ; si un administrateur le souhaite, il peut activer les « approbations » pour accepter ou refuser individuellement toute nouvelle personne ajoutée à la discussion.  Un administrateur peut également supprimer des personnes d'une conversation si nécessaire en donnant aux gestionnaires le niveau de contrôle nécessaire.

Quelles entreprises ne travailleront-elles pas?

Comme on l'a déjà dit, la nature informelle de la plate-forme est un atout pour les entreprises de certaines structures et cultures d'entreprise.  Cependant, selon la société, l'informalité peut ne pas toujours être appropriée. Messenger est généralement le mieux utilisé pour communiquer avec des personnes que vous avez déjà rencontrées, et en tant que tel peut ne pas être applicable aux grandes entreprises qui peuvent être composées de plusieurs centaines d'employés. 

Tu devrais « ajouter » tes collègues à tes contacts, ce qui pourrait brouiller les frontières entre ta vie professionnelle et ta vie personnelle.  Bien que tu puisses contrer cela en créant un compte Messenger uniquement professionnel, cela réduirait les avantages des preuves anecdotiques précoces des gens répondant en dehors des heures. 

Il vaut également la peine de considérer que l’utilisation de Messenger a le potentiel de déformer les frontières entre des personnes de différents niveaux d’autorité.  Un responsable peut être considéré comme « trop gentil » ou « trop abordable » si vous pouvez les contacter pour contacter vos amis.  Quelqu’un ne peut pas diriger efficacement une équipe si elle n’est pas prise complètement au sérieux.

Bien que le composant de messagerie instantanée de Messenger soit bon, les fonctionnalités d’appel vidéo et vocal sont sans doute médiocres.  Les appels peuvent comprendre jusqu'à 50 personnes, mais si tu as déjà fait un appel vidéo sur Messenger, tu sais que la qualité de l'image est assez faible et souvent très pixelisée.  Il y a un décalage d'environ une demi-seconde pour les appels vidéo et vocaux, ce qui n’est pas affreux, mais en même temps n’est pas super impressionnant.

De plus, il y a souvent des dérives et des problèmes de connectivité. Dans l'ensemble, la fonctionnalité a du potentiel, mais il y a encore des problèmes à régler ; jusqu'à ce moment-là, si tu as besoin de passer des appels vocaux et vidéo, je ne pense pas qu'il soit réaliste d'avoir Messenger comme seule application de communication : les entreprises devront utiliser d'autres plateformes.

Hangouts

Un certain nombre d'entreprises profitent déjà des Hangouts, en particulier celles qui sont de plus grande taille.  La plateforme est un outil d’affaires bien établi et respecté, qui est utile si vous essayez de faire respecter un ton de professionnalisme entre les collaborateurs.  De plus, il n'est pas très courant d'utiliser Hangouts en dehors d'un cadre professionnel, donc c'est bon pour ceux qui veulent garder leur travail et leur vie personnelle séparés.

Il y a deux versions de la plate-forme, la version gratuite, et la version complète.  La version complète de Hangouts fait partie de Google Suite qui commence à 5 $.  Les versions gratuite et étendue ont de nombreuses fonctionnalités similaires, bien que, sans surprise, beaucoup de ces fonctionnalités soient améliorées dans la version complète. Cela dépend vraiment de la taille de votre entreprise et de vos besoins en communication pour savoir si vous avez besoin de la version complète ou non – les entreprises qui n'ont pas de grands groupes dans leurs vidéoconférences, par exemple, ne tireront probablement pas pleinement parti des fonctionnalités avancées pour qu'il soit rentable de payer.

Pourquoi ça marche

Les chats sur le hangout ont une interface claire et facile à utiliser.   Vous pouvez créer des discussions avec jusqu'à 100 autres utilisateurs et des reçus de lecture indiquent qui a lu votre message et qui ne l'a pas fait.  C'est génial si vous voulez collaborer et former des décisions de groupe.  Le chat est également une excellente option pour envoyer un message direct à une autre personne – c'est rapide et simple, et beaucoup le considèrent comme une alternative moins formelle et moins intense qu'un email.

Hangouts peut vous montrer le statut des autres utilisateurs, y compris le périphérique qu'ils utilisent à ce moment-là.  C’est génial car cela signifie que vous pouvez être sûr que vous n’allez pas ennuyer quelqu’un en le dérangeant au milieu d’un appel téléphonique.  Bien sûr, si vous ne voulez pas que les gens voient ce que vous faites, il est également possible de désactiver le partage de statuts!

Sans doute la chose la plus impressionnante à propos des Hangouts est la fonction de vidéoconférence.  Cette fonctionnalité en fait un incontournable pour toute entreprise qui a des employés à différents endroits avec lesquels il faut discuter et délibérer. Souvent, avec la vidéoconférence, il y a des problèmes de personnes qui parlent en même temps et nécessitent une grande quantité de bande passante pour un appel avec plusieurs participants. 

Hangouts détecte qui parle à tout moment et communique le flux vidéo à cette personne.  Tous les autres participants sont ensuite réduits à la position de la miniature jusqu'à ce que quelqu'un d'autre commence à parler.  Le résultat est un aliment de haute qualité avec de faibles taux d'abandon.  Honnêtement, dans le monde des affaires d'aujourd'hui, vous ne pouvez pas vous permettre de rétrograder votre logiciel de vidéoconférence si c’est quelque chose que vous utilisez régulièrement – rien ne va ennuyer à la fois les employés et les clients que la mise en mémoire tampon constante et avoir à répéter ce qu’ils disent !   Pour le service gratuit, vous pouvez créer une conférence avec un maximum de 10 personnes, et si vous achetez le package complet, vous pouvez en créer une avec jusqu'à 25.  Lors d'une réunion, vous et vos collègues pouvez même dessiner ou écrire sur une photo ou sur une toile vierge en temps réel.

Une autre fonctionnalité qui rend Hangouts idéal pour les entreprises ayant des bureaux internationaux est leurs appels vocaux. Google Voice est intégré à la plateforme et permet aux gens d'utiliser Hangouts au lieu de leurs mobiles pour passer des appels. Les tarifs pour les Hangouts sont en fait très raisonnables, (potentiellement meilleurs que les tarifs de votre réseau téléphonique).  Il est gratuit pour la grande majorité des appels aux États-Unis et au Canada et aux autres utilisateurs de Hangouts.  Les appels vers certains réseaux mobiles peuvent entraîner des frais et les tarifs des appels internationaux varient selon le pays.

Pour quelles entreprises ne travailleront pas?

Les hangouts peuvent ne pas être une option appropriée pour certains types d'entreprises.  Les entreprises avec davantage de travailleurs occasionnels et à temps partiel, ou lorsque les travailleurs n’effectuent pas le traditionnel « travail de bureau » et n’ont donc pas un accès constant à un ordinateur, pourraient ne pas consulter Hangouts aussi régulièrement que d’autres moyens de communication.  Il pourrait s'agir d'un problème majeur, qui pourrait conduire les travailleurs à sortir de la boucle et à ne pas avoir accès à des informations importantes sur des choses telles que les changements de changement.

Communiquer avec les clients

Messenger

Messenger est déjà utilisé par de nombreuses entreprises pour le service à la clientèle. 63 % des consommateurs disent que leur messagerie avec les entreprises a augmenté au cours des 2 dernières années et que ce nombre devrait continuer à croître !  Les gens peuvent aller sur la page Facebook d'une entreprise et envoyer un message rapidement et facilement, et comme Messenger est une plateforme familière pour la plupart des gens et permet aux gens de maintenir une distance de l'interaction, il est souvent considéré comme un effort moins important que de contacter une entreprise par un autre média, comme par téléphone. 

Les entreprises incorporent aussi souvent des chatbots dans leurs services de messagerie.  Les chatbots sont programmés avec des réponses aux questions fréquemment posées et, de ce fait, sont souvent capables d'aider les clients instantanément et en dehors des heures de travail normales. Les Chatbots peuvent même apparaître dans un message la seconde personne va sur la page Facebook de l'entreprise, leur demander s'ils ont besoin d'aide, c'est pourquoi ils engagent immédiatement le client et commencent à construire un rapport.

Messenger peut être utile pour toute entreprise dirigée par un consommateur, quelle que soit sa taille. Bien évidemment, tout le monde n'a pas la plate-forme, la majorité des personnes le font, et les utilisateurs composent à peu près tous les objectifs démographiques ou de marché auxquels vous pouvez penser.  Pour certaines petites entreprises, en particulier celles qui utilisent uniquement les médias sociaux pour le marketing, Messenger est le seul moyen d'entrer en contact si vous avez une requête.  S’appuyer entièrement sur Messenger pour répondre à vos besoins en matière de service à la clientèle n’est toutefois pas idéal ; comme mentionné avant que tout le monde ne l'ait téléchargé et, en tant que tel, vous pouvez être aliénant des clients potentiels.

Si tu fournis un service plus « professionnel », alors à moins que tu n’aies déjà une relation personnelle établie avec un client, communiquer via Messenger n’est pas approprié. Peux-tu imaginer, par exemple, à quel point tu te sentirais mal si tu engages un avocat et qu’il communiquait avec toi au sujet de ton affaire par Messenger ? Vous remettriez immédiatement en question leur légitimité.  D’autre part, un formateur personnel pourrait certainement se débrouiller avec toute la communication de ses clients sur Messenger.  C’est dans le titre du poste. Personnel.  Si le service que tu offres est plus informel, alors Messenger est idéal.

Hangouts

Les entreprises commencent à utiliser Hangouts pour s’engager auprès des consommateurs et promouvoir leur marque.  La créatrice de mode, Diane von Furstenberg, est un exemple qui démontre à quel point cette approche peut être couronnée de succès.  Furstenberg a fait l'histoire en étant la première marque à faire un Google Hangout shoppable.  Les vêtements présentés dans la vidéo Hangout pouvaient être achetés via des liens le long du côté qui ouvriraient une nouvelle fenêtre. 

Impressionnant, le trailer promotionnel mis en ligne une semaine avant a attiré 2,3 millions de vues sur YouTube.  Encore plus impressionnant, c’est que le Hangout a généré 150 millions d’impressions sur les médias sociaux et 65 millions d’impressions de presse, ce qui a entraîné un trafic massif vers le site web du designer, résultant en un afflux de ventes. 

S'engager auprès des clients via les Hangouts de cette manière n'est pas encore trop fréquent ; en tant que tel lorsque les Hangouts sont faits et promus de la bonne manière qu'ils obtiennent beaucoup d'intérêts.  Un Hangout est rafraîchissant et nouveau et avantageux s'il est bien fait.

Pour les entreprises fournissant un service comme un conseil à une autre entreprise de taille moyenne ou grande, communiquer avec les clients par l'intermédiaire de Hangouts est positif. C'est un point peut-être superficiel, mais Hangouts est un outil bien établi pour les entreprises, et en ce sens, cela donne le ton approprié au professionnalisme que tu souhaites transmettre.  

Cela a également un sens logistique, car il y a de fortes chances que le client dispose déjà d’un compte Google qu’il peut utiliser.  De plus, comme mentionné précédemment, les fonctions de conférence et d’appel sur Hangouts sont inégalées, faisant de cet outil le meilleur choix pour des réunions avec des clients éloignés. 

D'un autre côté, d’autres entreprises de services, en particulier celles dont les clients sont des membres du public, ne devraient probablement pas utiliser Hangouts pour communiquer avec leurs clients.  Ne trouveriez-vous pas si étrange que votre esthéticienne vous ait envoyé un message sur Hangouts pour planifier votre prochain rendez-vous ?  La formalité de la plateforme semblerait déplacée dans l'interaction, cela ne fonctionnerait tout simplement pas.

Les entreprises qui vendent sur le marché de masse n’utilisent pas vraiment Hangouts pour un service à la clientèle qui n’est honnêtement pas surprenant. Hangouts est généralement considéré comme un outil d’affaires, donc il serait insensé qu’une entreprise comme ASOS l’utilise pour parler avec ses clients car cela réduirait la « fraîcheur » de leur marque.  De plus, certains groupes comme les étudiants ou les retraités peuvent ne pas être familiers avec la plateforme Hangouts – si une entreprise devait introduire Hangouts comme moyen principal de se connecter avec le service client, il y aurait un risque d'aliénation de ces groupes, ce qui serait finalement une mauvaise stratégie.

Confidentialité

Messenger

On dirait qu'il y a constamment de nouvelles histoires qui émergent chaque semaine décrivant des entreprises qui gèrent mal les données de leurs clients il est donc compréhensible que les gens s’inquiètent de savoir avec qui leurs données personnelles sont partagées. Le scandale de Cambridge Analytica est encore frais dans les esprits. 81 % de personnes ont peu ou pas confiance en Facebook pour gérer correctement leurs données !  Dans le contexte, c’est 24% plus élevé que la méfiance des consommateurs à l’égard des autres plateformes sociales comme Snapchat et LinkedIn.

Être propriétaire de Facebook signifie évidemment que tout ce que vous envoyez dans un chat Messenger est soumis à scans selon les directives de la société.  Chaque fois que vous envoyez une photo, les systèmes automatisés le scannent à l'aide de la technologie d'appariement de photos pour détecter les images d'exploitation d'enfants connues et lorsque vous envoyez un lien, il est scanné à la recherche de logiciels malveillants.

Évidemment, ces scans ne peuvent jamais être 100% ce qui signifie que même si votre envoi de contenu complètement innocent, il y a une chance qu'il puisse toujours être signalé et un modérateur Facebook vérifiera votre message. Cependant, Facebook précise que cela vise uniquement à éviter les comportements abusifs et que le contenu de tes messages ne sera jamais utilisé pour influencer la publicité qui t'est montrée. 

Si la confidentialité est une préoccupation majeure pour vous, vous pouvez commencer une conversation « secrète ».  Cela vous permet de démarrer des conversations avec les messages totalement chiffrés des deux côtés, permettant une confidentialité totale – personne, pas même Facebook ou le gouvernement peut lire un message secret, donc si vous avez des préoccupations au sujet de la vie privée ou si vous discutez d'informations sensibles, c'est une excellente option pour vous!  Vous pouvez définir une minuterie si vous voulez qui détruit votre message après qu'il ait été ouvert pendant le temps que vous avez choisi.  Cette fonctionnalité fait de Facebook Messenger une option très viable pour les entreprises qui ont besoin de ce niveau supplémentaire de confidentialité des données.

Hangouts

Bien que le modèle économique de Google soit axé sur la collecte et la vente des données du consommateur, la société est largement perçue pour traiter les données de leurs consommateurs avec plus de soin que Facebook.  Google Hangouts est chiffré et permet donc aux utilisateurs un niveau de sécurité.  Cependant, l'entreprise a admis que le cryptage n'est pas de bout en bout, et de ce fait, les conversations peuvent être accessibles par la société, comme dans des cas tels que des enquêtes policières. 

Bien que cela puisse être considéré comme un inconvénient, à moins que vous ne vous attendiez à ce que Google ait besoin d'accéder à vos dossiers, Hangouts est très sécurisé et très privé.  Bien que tu sois dans une industrie soumise à une surveillance particulière, comme le jeu par exemple, il est possible que l'absence de cryptage de bout en bout suscite des inquiétudes.

Un sommaire

Messenger

• Incroyable si votre entreprise a une culture d'entreprise informelle

• Les discussions de groupe facilitent grandement la collaboration.

• Peut avoir un impact négatif sur le professionnalisme d'une conversation

• Flou entre la vie personnelle et la vie professionnelle

• La fonctionnalité d'appel vidéo et vocal n'est pas assez bonne pour les entreprises

• Idéal pour le service client

• Les Chatbots peuvent être incorporés pour rendre le service à la clientèle plus rapide et plus efficace

• Les Chatbots peuvent être incorporés pour rendre le service à la clientèle plus rapide et plus efficace. En revanche, les entreprises qui ne disposent pas de relations personnelles établies ne devraient pas les utiliser pour communiquer avec les clients.

• Messages soumis aux analyses de Facebook

• Si vous êtes préoccupé par la confidentialité, vous pouvez envoyer des messages « secrets »

Hangouts

• Outil d’affaires mis en place – donne à la conversation un ton de professionnalisme

• Les discussions de groupe sont parfaites pour activer la collaboration

• Le partage de statuts vous permet d'éviter la maladresse d'appeler quelqu'un à un mauvais moment

• Probablement ne travaillerait pas pour les entreprises avec de nombreux employés à temps partiel/occasionnels

• Vraiment fort pour les vidéoconférences et les appels vocaux

• Ne fonctionnerait pas pour le service client

• Si cela est bien fait, les ‘événements’ de Hangout peuvent être utilisés pour engager les clients

• Bon pour le service fournissant des entreprises dont les clients sont d'autres entreprises. Inapproprié pour les entreprises qui fournissent des services aux membres du public

• Chiffré, mais pas de bout en bout.

Lectures complémentaires.

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• Messenger Group Chat : Comment créer un groupe de discussion dans Messenger

• Messenger Marketing: Un guide sur Facebook Messenger Marketing

• 12 Ways Companies are using Facebook Messenger for Business