Facebook チャット オートメーション、WhatsApp メッセージングの自動化、定型応答の自動化、またはあらゆる種類のチャットの自動化など、メッセージ オートメーションの原則は常に同じです。会話を自動化しすぎると、顧客サービスが低下し、自動化しすぎると、大きなコストがかかります。このガイドでは、メッセージの自動化を適切に行うための方法を説明します。
高いコスト削減効果が期待できる取り組みと同様に、メッセージの自動化プロセスは、電気のスイッチのように簡単にオン・オフできるものではありません。試行錯誤を繰り返し、最適化していくことが必要です。リアルタイムのメッセージング環境では、ユーザーや顧客の期待を裏切ることが多いため、このプロセスを経ることが不可欠です。
そのために必要な5つのステップをご紹介します。この5つのステップを踏むためには、必要なものがあります。
- ARespond.io アカウント
- 繋がったメッセージングアプリのチャンネル
- メッセージングアプリのチャンネルでチャットをしてくれるお客様やユーザーが
その手順は
- お客様との会話を評価する
- チャット自動化の機会を見極める
- 軽いオンボーディング・オートメーションを試してみる
- よくある質問に答える定型文の自動化
- Dialogflow を追加することを検討する
- 分析、最適化、実装
1.チャットの自動化。会話を評価する
メッセージオートメーションの第一歩は、カスタマーサービス担当者や営業担当者が、お客様やユーザーと交わしているチャットを理解することです。
このステップの目的は、いくつかの会話を自動化することで得られる潜在的な利益について、漠然としたアイデアを得ることです。
最初の調査では、事業開発チーム、営業部門、顧客担当者などに逸話的データを聞いてみましょう。繰り返しのメッセージに悩まされている社員の姿に驚くことでしょう。
これらの質問に対する従業員の回答を記録する。
- 彼らがチャットで受け取る最も一般的な最初のメッセージや質問は何ですか？これらをオンボーディングメッセージと呼ぶことにします。
- あなたの会社のカスタマーサポートチームが、すでにチャットをしたことのあるお客様やユーザーに対して回答する最も一般的な問題は何ですか？これをFAQ（Frequently Asked Questions）と呼ぶことにします。
- オンボーディングメッセージでもFAQでも、回答がまったく同じになることはよくあります。
この段階では、過去のチャットの会話を見ることで、どのトピックについてより多くの調査を行うべきかについて、かなり良いアイデアが得られるでしょう。過去の会話は、自動化されたオンボーディングと自動化された定型応答がどこで役に立つかを理解するのに役立ちます。
2.チャットの自動化。チャンスを見極める
実用的なチャットオートメーションへの第2のステップは、チャットオートメーションルール（オンボーディングメッセージ用）またはAI（FAQ用）を使用して自動化できる会話の部分を見つけることです。そのためには、ステップ1でチームから教えてもらったオンボーディングメッセージやFAQのサンプルチャットを探します。
オンボーディングメッセージやFAQのサンプルを探すには、チャットを直接見るのが一番です。この情報を見つけるためにメールを調べようとするかもしれませんが、リアルタイムのチャットでは人々の書き方がメールとは大きく異なるため、メールでの会話は役に立ちません。
ウェブサイトでライブ チャットを設定している場合、その会話を確認することから始めるとよいでしょう。すでにメッセージングアプリのビジネスアカウントを設定している場合は、以下の場所でチャットの記録を見つけることができます。
- Facebook:会話はすべてFacebook Inbox に記録されます。
- WhatsApp：すべての会話がWhatsApp Business Appに記録されます。
- WeChat:会話はすべてWeChat 公式アカウントプラットフォームで記録されます。
- LINE：1対1のチャットアプリ「LINE@」にすべての会話が記録される
自動化したいオンボーディングメッセージやFAQごとに、10～20のチャット会話の例ができたら、次のステップに進みましょう。
3.チャットの自動化オンボーディング・フロー
ほとんどの企業では、新規コンタクト（サブスクライバー）に対して先手を打ったほうがいいほど、いくつかの質問やトピックが見受けられます。
オンボーディングオートメーションは、新しいコンタクトを会話に迎え入れるのに役立ちます。これは、問題について連絡先を教育するためのメッセージであったり、連絡先が答えられる質問であったりして、お客様をより早くサポートできるようにします。
初めてのオンボーディングオートメーションで、どのようなメッセージを送るか、どのような質問をするかを選択する際には、以下のチャットオートメーションマトリックスを考慮してください。
正解の確率が高く、間違いのコストが低いメッセージから自動化していくようにしましょう。
私たちの最初の実験は、たった一つのシンプルな質問でした。英語、スペイン語、中国語のうち、どの言語でチャットするのがいいですか？このようなシンプルなオンボーディングオートメーションを自分の会社で作るのはとても簡単です。
1.設定」＞「フィールドの追加」を選択し、連絡先の希望言語のフィールドを作成します。
2.アンケート」＞「アンケートの追加 」を選択し、連絡先に希望する言語を尋ねるアンケートを作成します。
3.オートメーション] > [ルールの追加]に移動して、会話を開始したときに連絡先にアンケートを送信するルールを作成します。
4.Automation > Add Ruleを選択し、選択した言語に応じて連絡先をRespond.io プラットフォームユーザーのいずれかに割り当てるルールを作成します。
これで終わりです。あなたは最初のオートメーションを作成しました。
注意点としては、オンボーディング・オートメーションの最初の実験を、実際のユーザーを含まないクローズドな環境で行ったことが挙げられます。しかし、この方法では（テスターである）チームの時間を無駄にし、現実世界で実際に起こっていることを反映していないことがすぐにわかりました。上記のような非常に軽い自動化を最初に試し、実際の連絡先でテストしてみましょう。
もっと複雑なものをご希望の場合は、複雑なオンボーディングオートメーションのガイドも作成しました。
コンタクトオンボーディングを自動化するために何かをした後は、いくつかの定型応答を作成し、定型応答を自動化してみましょう。
4.チャットの自動化FAQの自動化
チャットログを調べて、よくある質問の見当がついたら、定型的な回答を作成してみましょう。これは、回答が自動化できるかどうかを確認するためのテストです。あなたのエージェントが定型応答を十分に見つけることができれば、それは有効です。
私たちの場合、最も多い質問は、チャンネルの接続に関するものです。WhatsApp と御社のプラットフォームはどのように接続できますか？LINEはどうすればいいですか？これらの質問に対する私たちの答えはシンプルで、ドキュメントを紹介することです。
回答定型文のテストを始めるには、Respond.io プラットフォームでスニペットを作成するのが一番です。スニペットとは、定型応答の名称です。作成したスニペットは、エージェントが質問に答えるために使用することができます。
スニペットを作成するには、「スニペット」＞「スニペットの追加」と進みます。
スニペットには、名前、メッセージ、トピックがあります。名前は、メッセージングモジュールの「/」コマンドでスニペットを呼び出すときに使用します。メッセージは、連絡先に送信されるテキストです。トピックは任意ですが、多くのスニペットを作成する際に整理するのに役立ちます。
Snippetコマンドを使用するには 、Messagesモジュールに移動し、"/"を入力し、名前を入力するか上下の矢印を使ってスニペットを選択し、Enterを押します。
スニペットの使い方は、他のプラットフォームで定型文を使うのと同じくらい簡単です。使えそうなスニペットを10～20個作成したら、エージェントに試してもらいましょう。これは、FAQの自動化に着手する前の重要なステップです。
5.チャットの自動化追加Dialogflow
10から20のスニペットがエージェントとうまく機能するようになったら、FAQの自動化を追加する準備ができたということです。ここで、Dialogflow のような自然言語処理系 (NLP) が登場するのです。
派手な名前は気にしないでください。NLPとは、ちょっとしたAIを使って、あるフレーズが他のフレーズにどれだけ近いかを判断するソフトウェアです。誰かが質問をするたびに、あなたがその定型文用に追加した質問と比較します。
Dialogflow Dialogflow を使った FAQ の自動化についてもっと知りたい方は、respond.io と一緒にプラットフォームを使用することについての投稿をご覧ください。たくさんのヒントやトリックを試すことができます。
6.分析、最適化、より多くのメッセージの自動化を実現するために
誰も最初からうまくいくとは思っていません。チャットの自動化は試行錯誤のプロセスであり、より良い回答のバリエーションを繰り返しテストし、自動化されたチャットに対する消費者のフィードバックを分析してデザインを改善する必要があります。オンボーディングを最適化し、スニペットで情報をグループ化する方法を改善して、本当の意味での定型応答の自動化を実現したいものです。
チャットオートメーションシステムを成功させるためには、組織が記録し、評価し、その結果に基づいて改善する能力が重要です。
