コンセプト

SMS vs WhatsApp:ビジネスのための比較 [2023年11月]

今日のめまぐるしいデジタル時代において、企業は顧客とコミュニケーションを取る際、様々なメッセージングプラットフォームから選択することができます。最も人気のある2つのプラットフォームはSMS とWhatsAppです。それぞれのメリットとデメリットを理解し、ニーズに合った最適な選択肢を選ぶことが重要です。この記事では、SMS とWhatsAppの主な違いをご紹介し、どちらのプラットフォームが最適かを判断するお手伝いをします。SMS vs WhatsAppの世界を覗いてみましょう!

SMS ビジネス向けWhatsAppとの比較:概要

ショートメッセージサービスShort Message Service、SMS )とは、携帯電話で短いテキストメッセージを送受信できるテキストメッセージングサービスである。SMS 機能は通常、Android と iOS の両方のデバイスで利用できる。

SMS

SMS は1980年代に登場し、以来広く利用され、世界中の携帯電話ユーザーに人気のあるテキストメッセージの形式である。しかし、WhatsAppのようなインスタントメッセージングアプリに取って代わられたり、補完されたりしている。

WhatsAppは、テキストメッセージや音声メッセージの送受信、音声通話やビデオ通話、メディアやドキュメントの共有などを可能にするメッセージングアプリケーションです。WhatsAppは2009年にリリースされ、2023年現在22億4,000万人以上のアクティブユーザーを持つ、世界で最も広く利用されているメッセージングアプリの1つとなっている。

この画像はWhatsappsSMS の比較である。Whatsappsはここ10年で急速に普及したのに対し、後者は20年以上前から広く使われている。
WhatsApp vsSMS :ビジネスに最適なのはどっち?

WhatsApp は一部の例外を除き、世界中のほとんどの国でご利用いただけます。

WhatsAppアプリは個人的なコミュニケーションに最適ですが、企業向けの特別な製品もございます。WhatsApp ビジネスアプリは中小企業向けに開発された無料のスタンドアローンアプリで、アプリを通じて直接顧客とコミュニケーションを取ることができます。

一方、WhatsAppAPIは大企業が既存のソフトウェアにWhatsAppメッセージを統合するためのツールである。SMS と WhatsAppAPI のメッセージングには類似点と相違点があります。

SMS ビジネス向けWhatsAppとの比較:主な違い

以前、インスタントメッセージと従来のメッセージングチャネルの違いについて説明しました。本セクションでは、SMS とWhatsApp を比較し、大量の会話を開始または処理するビジネス用途について説明します。そのため、ここでは特に WhatsAppAPI について説明します。

SMS 対WhatsApp:エンゲージメント

WhatsAppは会話形式を採用しているため、SMS よりも顧客とのエンゲージメントが高まる傾向にあります。SMS のメッセージは一方通行でやり取りが制限されることが多いのに対し、WhatsAppは会話形式を採用しているため、堅苦しくなく、迅速なやり取りが可能です。

これには2つの重要なメリットがある。第一に、WhatsAppの双方向的なアプローチは、顧客と企業との間に信頼関係を築き、顧客満足度とロイヤルティの向上につながる。

この画像は、エンゲージメントに関するWhatsAppSMS の違いを示している。まず、SMS は一方通行のコミュニケーションであるのに対し、WhatsAppは会話型のメッセージングである。
WhatsApp vsSMS: エンゲージメント

第二に、両者が応答を待つ時間が短くなるため、会話の解決時間が短くなる。その結果、エージェントは会話を素早く終わらせることができ、効率が向上する。

顧客も、返事を待つのに長時間かかるのを好まないので、この恩恵を受ける。エンゲージメントは重要ですが、選択するメッセージング・チャネルには、顧客とのコミュニケーションを容易にする機能が含まれているべきです。

SMS WhatsAppとの比較:メッセージ機能

SMS メッセージはテキストのみだが、WhatsAppは画像、ビデオ、オーディオ、ファイルなどのマルチメディアメッセージに対応しており、企業と顧客のコミュニケーション方法に柔軟性をもたらしている。

この機能はバルクメッセージにも有効で、例えばカタログや プロモーションビデオをWhatsAppでセグメントされた視聴者にシェア することができます。そのため、WhatsAppブロードキャストは SMS ブロードキャストに比べてエンゲージメント率が高くなります。


SMS ユーザーの場合、これを防ぐことは困難ですが、WhatsAppAPI ユーザーはWhatsAppのグリーンマークを取得することで、要件を満たせば真正性を主張することができます。

WhatsAppAPI を通して、企業は顧客からのメッセージに対するインタラクティブな応答やインタラクティブなテンプレートメッセージを設定し、顧客とのコミュニケーションを効率化することで、エージェントの時間を節約することができます。

この画像はWhatsAppSMS のメッセージ機能比較。SMS と WhatsApp のメッセージ機能の主な違いは、SMS には WhatsApp が提供するメッセージ機能の多くが欠けていることです。
WhatsApp vsSMS :メッセージング機能

SMS 受信者がメッセージを読んだかどうかを知る方法はありません。一方、WhatsAppは受信と既読のレシートを提供し、エージェントが顧客と再度連絡を取るべきか、そのままにしておくべきか判断できるようにします。

セキュリティに関しては、WhatsAppはエンドツーエンドの暗号化を提供しており、メッセージは送信前に暗号化され、受信者のみが復号化できます。

また、WhatsAppは2要素認証により、ユーザーアカウントを不正アクセスから保護している。残念ながら、SMS メッセージは暗号化されていないため、ネットワークにアクセスできる人なら誰でもメッセージを傍受し、読むことができる。

ビジネスメッセージの世界では、ユーザーを不要なメッセージの受信から守るために、常にメッセージング制限があります。そのため、メッセージング・ルールが厳しすぎないメッセージング・チャンネルを選ぶようにしてください。

SMS 対WhatsApp:制限事項

そもそもSMS 、メッセージの文字数は160文字に制限されている。WhatsAppの65,536文字制限と比較すると、この数字は少し残念に見える。

それだけでなく、絵文字を1つ使うことで、標準的なSMS の文字数制限を160から70に減らすことができる。この制限を超えるSMSは、個別のメッセージに分割され、追加料金が発生する。

WhatsAppとは異なり、SMS は画像やリッチコンテンツをサポートしていない。その場合はMMSを使用する必要があり、料金は割高になる。 SMS の番号によって制限事項が異なるため、企業にとって明確な勝者は存在しない。

SMS 通知はまた、キャリアによるフィルタリングの対象となることがあり、これにより受信者への転送が停止される。SMS 通知がフィルタリングされているかどうかを確実に判断するのは困難な場合が多い。

この画像はWhatsAppSMS の制限の違いを示しています。SMS と比較すると、WhatsAppは制限が少なく、配信率も優れています。
WhatsApp vsSMS :制限事項

国境を越えた規制により、SMS の通知が海外のお客様に届かない可能性があります。さらに、ショートコード番号では、ローカルにしか通知を届けることができません。

英数字のIDは顧客からの返信を受け取ることができず、長いコードは国によってはマーケティングSMS 。WhatsAppの配信率はほぼ100%です。

WhatsAppBusiness and Commerce ポリシーに従えば、WhatsAppメッセージは受信者に届きます。

最後に、WhatsAppオプトインは SMS オプトインに比べ、顧客にコストがかからず、様々なプラットフォームから収集できるため、より便利です。SMS オプトインでは、顧客がキーワードやコードを含むテキストメッセージを送信する必要があり、顧客にはコストがかかります。

WhatsAppメッセージの料金はSMS よりも高いのでしょうか?次のセクションでお答えします。

SMS WhatsAppとの比較:価格

料金に関しては、SMS は一般的にWhatsAppより割高です。利用を開始するには、SMS プロバイダーから番号を取得する必要があります。番号の種類によってはセットアップ料金や月額料金がかからないものもあります。

残念ながら、企業にとって好ましい選択肢のひとつであるショートコードでは、このようなことはない。さらに、SMS プロバイダーは、SMS またはメッセージのバンドルごとに料金を請求する。これらの料金は、配信率が高いSMS 番号ほど高くなる傾向がある。

WhatsApp BusinessAPI はどうですか?WhatAppにアクセスするためには、企業は3つの異なるコストに直面しなければならない。

  • WhatsAppAPI アクセス
  • メッセージング・インボックスのコスト
  • WhatsApp会話料金

WhatsAppAPI にアクセスするには、2つのホスティングオプションから選択する必要がある:WhatsApp オンプレミスAPIまたはWhatsAppCloud API 。前者は WhatsAppパートナー経由でのみ利用可能で、多くの場合、セットアップ料金、ホスティング料金、メッセージ毎のマークアップが発生します。

一方、WhatsAppCloud API はMeta から直接、またはrespond.io のようなWhatsAppパートナーから入手できます。WhatsAppAPI をコスト効率良く利用し、WhatsAppビジネスアカウントの更新を迅速に行いたい企業には、WhatsAppビジネスアカウントが最適です。

この画像はSMS WhatsAppの料金の違いを示しています。WhatsAppとSMS テキストを比較した場合、BSPを上手に利用すればWhatsAppの方が一般的に安くなります。
WhatsApp 対SMS: 価格

さらに、WhatsAppは24時間の会話ごとに課金し、4つの会話カテゴリーごとに料金が異なる。

  • ユーザー主導の会話:顧客が貴社との新しい会話を始める会話
  • 企業主導の会話:企業が送信するメッセージ・テンプレート。マーケティング、ユーティリティ、認証メッセージなどが含まれる。

しかし、ここで朗報があります。WhatsAppビジネスアカウントでは、毎月1,000件の無料サービスまたはユーザー主導の会話がご利用いただけます。

最後に、WhatsAppAPI にはフロントエンドがないため、顧客からのメッセージを受信・返信するためのメッセージング受信トレイも必要です。機能豊富なメッセージングソフトウェアを提供するWhatsAppパートナーをお探しなら、respond.io をご検討下さい。

SMS と WhatsApp を、エンゲージメント、メッセージング機能、制限、価格などの観点から比較しました。しかし、具体的なビジネスユースケースごとに、どちらのメッセージングチャネルを使うべきなのでしょうか?

WhatsApp vsSMS 通知、セールス、サポート、マーケティング

SMS は従来、通知やマーケティングに使われてきた。一方、WhatsAppは、アプリが普及している国では、あらゆるユースケースに対応する強力な選択肢として徐々に地位を確立している。

このセクションでは、通知、販売、サポート、マーケティングにおける両チャネルの有用性について説明します。

お知らせ

ワンタイムパスワード(OTP)のような通知を送信する場合、WhatsAppは一般的にSMS 。これはWhatsAppが全てのメッセージをエンドツーエンドで暗号化し、受信者以外による傍受や閲覧を防止しているためです。

WhatsApp 経由でワンタイムパスワードを送信するには、認証メッセージテンプレートを使用する必要があります。このテンプレートはアカウント認証、回復、完全性チャレンジに使用できます。

SMS一方、OTPは傍受に対してより脆弱であり、攻撃者がユーザーを騙してOTPやその他の機密情報を提供させようとする、SMS フィッシング攻撃を受ける可能性がある。

この画像は、WhatsAppとSMS テキストメッセージの通知を比較したものです。WhatsAppはエンドツーエンドの暗号化、インタラクティブな自動メッセージ、比類のない配信率により、より効果的です。
SMS WhatsAppとの比較通知にWhatsAppを使用するメリット

インタラクティブな自動メッセージはWhatsAppでも可能ですが、SMS 。このタイプの通知は新しい可能性を開く。例えば、企業はユーティリティメッセージとして通知を送信し、顧客に荷物の配送を確認するか再スケジュールするかを選択させることができる。

通知には重要な情報が含まれることが多いため、配信性は非常に重要です。メッセージが届かなければ、顧客の不満につながりかねません。高い配信率を誇るWhatsAppなら、メッセージは確実に相手に届きます。

SMS 通知はキャリアのフィルタリングやクロスボーダー規制の対象となるため、一部の顧客には届かない可能性がある。

売上高

SMS というのも、あまりに非人間的で、顧客と営業担当者の間で流動的な会話ができないからだ。さらに、SMS を使ってメッセージをやり取りするのは、双方にとってコストがかかる。

WhatsAppを営業に活用することで、SMS と比較していくつかの利点があります。アウトバウンドセールスに関しては、WhatsAppテンプレート メッセージのコンテンツルールを遵守する限り、代理店はWhatsAppマーケティングテンプレートメッセージを利用して積極的なセールスを行うことができます。

例えば、不動産会社は購入希望者に物件の詳細を送ることができる。しかし、ここが大きな違いです:販売代理店はWhatsAppのテンプレートメッセージの24時間メッセージ送信ウィンドウを利用し、SMS と異なり、メッセージごとに追加料金を支払うことなく顧客と自由にチャットすることができる。

この画像は、WhatsAppSMS 。WhatsAppは、SMS よりも優れた販売チャネルである。無料でユーザー主導のメッセージングができ、リッチメディアで商品を紹介でき、インタラクティブで魅力的で、配信や既読のレシートも提供される。
SMS VSワッツアップWhatsAppを営業に利用するメリット

WhatsAppのリッチメディア機能は、企業が製品やサービスをより効果的にアピールするのに役立ちます。これにより、商談がより魅力的かつインタラクティブになり、最終的に売上転換率の向上につながります。

WhatsAppは会話形式であるため、レスポンスは迅速です。その結果、エージェントは興味があるうちに顧客を獲得することができます。

インバウンドセールスに関して、WhatsAppはチャットリンク、QRコードクリックトゥチャット広告など、御社と会話を始めるための新たな入り口を顧客に提供します。


WhatsAppはカスタマーサポートにも最適です。

サポート

SMS というのも、会話のペースが遅すぎるし、一般的に、顧客はメッセージごとに課金されるからだ。

WhatsAppは顧客とサポートエージェント間のリアルタイム双方向コミュニケーションを可能にし、迅速かつ効率的な問題解決を実現します。最も重要なのは、24時間対応のカスタマーサービス窓口を利用することで、エージェントは必要なメッセージを必要なだけ送信でき、資金を無駄にすることなく、困っているお客様をサポートできることです。

さらにWhatsAppでは、顧客が画像や動画を送信することで、文脈を提供し、問題を明確にすることができます。これにより、エージェントはより正確で効果的なサポートを提供することができ、最終的に顧客体験の向上につながります。

この画像は、カスタマーサポート用アプリSMS の違いを示しています。WhatsAppは、ユーザー主導の自由な会話が可能で、画像や動画でコンテキストを提供でき、配信や既読受信にも対応しているため、より優れたサポートチャネルであることが証明されています。
SMS vs WhatsApp:カスタマーサポートにWhatsAppを使う理由

WhatsAppの自動化機能により、企業はインタラクティブなWhatsAppメッセージを作成し、スムーズなカスタマージャーニーを実現し、担当者の負担を軽減することができます。

FAQはWhatsAppオートメーションの最も一般的なタイプの一つです。FAQは顧客のセルフサービスを可能にします。例えば、FAQメニューにいくつかのボタンを表示させ、一般的な質問に答えたり、ウェブサイトへリダイレクトしたり、顧客のニーズに合わせてルーティングしたりすることができます。

また、WhatsAppの既読レシートを有効にすることで、自分のメッセージがいつ配信され、いつ読まれたかを確認することができます。

さっそく次のユースケースに飛び込もう。SMS 、マーケティング・メッセージの場合、WhatsAppはどうでしょうか?

マーケティング&リマーケティング

WhatsAppブロードキャストにはSMS ブロードキャストと比較して、ターゲットを絞ったマスメッセージで顧客にリーチしたい企業にとっていくつかの利点があります。

WhatsAppブロードキャストの主な利点の一つは、画像、動画、音声メッセージなどのリッチメディアコンテンツを顧客に送信できることです。これにより、マーケティングメッセージはより魅力的でインタラクティブなものになり、最終的にはテキストのみのSMS ブロードキャストよりも良い結果につながります。

WhatsApp ブロードキャストではパーソナライズやターゲティングも可能です。例えば、コンタクトフィールドや タグ、特定の条件でセグメントされた特定のユーザーにメッセージを送信できます。

この画像は、サップSMS 、マーケティングとリマーケティングの内容を比較したものである。前者の方が、リッチメディアを流すことができ、リードジェネレーションの費用対効果が高く、さらにフリーエントリーポイントによって無料でリードを生成することもできるため、より良い選択である。
SMS vs WhatsApp:マーケティングとリマーケティングにWhatsAppを使用するメリット

マーケティングコストに関しては、SMS プロバイダーやWhatsAppパートナーなどの要因によって異なるため、明確な勝者はいません。しかし、WhatsAppのリードジェネレーションは費用対効果に優れています。

WhatsAppの会話ベースの課金モデルにより、エージェントはアウトバウンドメッセージの度に課金されることなく、興味を示した顧客からのメッセージに返信することができます。また、Facebookページ上のWhatsAppボタンなどの フリーエントリーからリードを獲得することで、コストを削減することができます。

WhatsAppには、SMS にないマーケティングツールも多数用意されている。Meta例えば、企業はFacebookやInstagram などのソーシャルメディアプラットフォームで自社の製品やサービスを宣伝したり、WhatsAppのクリックトゥチャット広告を利用してWhatsAppに会話を誘導したりすることができる。

顧客がこれらの広告を経由してあなたにメッセージを送ると、72時間の無料会話ウィンドウ期間が開かれます。広告自体は無料ではなく、単に会話ウィンドウの間に送信されるメッセージであることに注意してください。

無料エントリーポイント以外でメッセージを送りたい場合は、ブランドや製品に関する認知度を高め、製品を販売し、既存顧客を再ターゲットし、顧客関係を構築するマーケティング・テンプレートを送ることができます。

この記事も終わりに近づき、1つの疑問が残った。あなたにとって正しい選択はどれだろうか?

WhatsApp vsSMS :あなたに合うのはどちら?

SMS を利用している企業はまだまだたくさんあります。WhatsAppのようなインスタントメッセージングチャネルに変更することは、以前から存在する企業にとってチャレンジである。

WhatsAppを顧客とのコミュニケーションチャネルの1つとして統合することの利点がよくわからないこともある。

しかし、WhatsAppが普及している地域で事業を展開する企業にとっては、WhatsAppの方が良い選択となります。前述の通り、価格、エンゲージメント、メッセージング機能の面で優れており、制限も少ない。

また、WhatsAppはもともと会話形式なので、マーケティングや通知だけでなく、営業やサポートにも適しています。respond.io に接続してCRMを統合 し、営業やサポートの自動化を実現しましょう。

ビジネス向けWhatsAppを始めるには、 respond.io を無料でお試しください。 API アカウントは数分で取得できます。

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ロマン・フィルゲイラ
コンテンツ・ライター
ビゴ大学外国語学部卒のロマン・フィルゲイラは、2021年にコンテンツライターとしてrespond.io 。ロマンは、メッセージングアプリを利用してビジネスの成長を促進するためのベストプラクティスに関する専門的な洞察を提供している。
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