Разговорный ИИ меняет ландшафт управления общением с клиентами, предлагая инновационные решения традиционных коммуникационных задач. По прогнозам, объем мирового рынка разговорного ИИ будет расти в геометрической прогрессии с 5,78 млрд долларов США в 2020 году до 32,62 млрд долларов США к 2030 году, поэтому очевидно, что эта технология - не просто преходящая тенденция, а фундаментальный сдвиг в том, как компании взаимодействуют со своими клиентами. В этой статье мы рассмотрим будущее разговорного ИИ, выделив семь ключевых тенденций разговорного ИИ, а также проанализируем их влияние.

Понимание разговорного ИИ в разговорах с клиентами

Разговорный искусственный интеллект (ИИ) - это использование технологий ИИ для имитации человекоподобных разговоров. Он использует большие объемы данных и комбинацию технологий, чтобы понимать человеческий язык и реагировать на него разумно.

Самое приятное, что ИИ учится и совершенствует свои ответы при каждом взаимодействии, как это делает человек. Некоторые примеры рудиментарного разговорного ИИ, с которыми вы можете быть знакомы, - это чат-боты и виртуальные агенты.

Многие задаются вопросом, что же делает разговорный ИИ таким особенным? Чтобы ответить на этот вопрос, нам нужно обратиться к прошлому.

Популяризация разговорного ИИ в разговорах с клиентами

В течение долгого времени автоматические чат-системы на основе правил, печально известные своими ограничениями, были первоначальным лицом автоматизированных разговоров с клиентами. Хотя технически эти системы представляют собой рудиментарную форму разговорного ИИ, они работают по строгим, заранее определенным правилам. Им не хватает адаптивности и понимания, необходимых для тонких разговоров.

Например, системы автоматизации, основанные на правилах, часто разочаровывают клиентов из-за невозможности отклониться от заданных ответов. Это приводит к неудовлетворительному опыту, в результате чего складывается общее мнение, что автоматизированные разговоры с клиентами разочаровывают и неэффективны.

Однако они представляли собой ранний и необходимый шаг в эволюции к современным инструментам разговорного ИИ. Появление генеративных ИИ-платформ, таких как ChatGPT от OpenAI, которые можно использовать в качестве разговорного ИИ, стало катализатором, заставившим компании осознать истинный потенциал ИИ при взаимодействии с клиентами.

ChatGPT, известная своей способностью понимать контекст, генерировать человекоподобные разговоры и предоставлять знания в различных областях, продемонстрировала мастерство ИИ в ведении осмысленных и последовательных бесед.

Его влияние выходит за рамки технических возможностей. Он сыграл важную роль в изменении восприятия и ожиданий пользователей в отношении взаимодействия с ИИ. Сегодня пользователи склонны доверять ИИ и полагаться на него при оказании различных услуг в разных отраслях.

Глобальный опрос McKinsey об ИИ в 2023 году подтверждает это: треть респондентов заявили, что их организации регулярно используют генеративный ИИ как минимум в одной бизнес-функции, а 40% планируют увеличить инвестиции в ИИ.

Отход от первоначального скептицизма, который был присущ более ранним системам, свидетельствует о растущей уверенности в способности продвинутого ИИ обеспечить ценные и надежные способы управления разговорами с клиентами. Этот меняющийся ландшафт создает предпосылки для рассмотрения основных тенденций, определяющих будущее разговорного ИИ.

Будущее разговорного ИИ: 7 ключевых тенденций разговорного ИИ

В этом разделе мы рассмотрим семь ключевых тенденций разговорного ИИ. Каждый из них играет решающую роль в развитии разговорного ИИ и его повсеместном внедрении.

Разговорный ИИ становится стандартом в бизнес-решениях

Разговорный ИИ превращается из новой технологии в стандарт бизнес-решений. Его способность оптимизировать взаимодействие, обеспечивать мгновенные ответы и обрабатывать большие объемы запросов делает его преимуществом в различных отраслях бизнеса.

Эту тенденцию подчеркивает тот факт, что около 77 % предприятий в настоящее время работают с искусственным интеллектом. Из них 35 % уже используют ИИ для повышения эффективности, производительности и точности. При этом 42 % активно изучают возможности интеграции ИИ в свои операционные стратегии.

В то время как внедрение разговорного ИИ становится все более распространенным в бизнесе, давайте посмотрим на технологии, лежащие в основе этой тенденции.

Гибридные модели обработки естественного языка и машинного обучения революционизируют взаимодействие ИИ

Объединение таких технологий, как обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML), в гибридных моделях революционизирует разговорный ИИ. Эти модели позволяют ИИ лучше понимать человеческий язык, тем самым делая взаимодействие более плавным, естественным и контекстуально релевантным.

Сочетание NLP и ML означает, что системы ИИ могут постоянно учиться и адаптироваться, улучшая свои ответы и возможности. Эта непрерывная эволюция делает разговорный ИИ более мощным инструментом в постоянно меняющемся бизнес-ландшафте.

Далее мы рассмотрим, как эти технологии позволяют системам ИИ обслуживать глобальную аудиторию благодаря многоязыковым и мультимодальным возможностям.

Многоязычные и мультимодальные системы искусственного интеллекта рассчитаны на глобальную аудиторию

Разговорный ИИ стремительно развивается, а развитие многоязычных возможностей позволяет компаниям обслуживать глобальную аудиторию. Такая адаптация жизненно необходима в нашем многообразном мире для преодоления языковых барьеров.

Кроме того, системы искусственного интеллекта выходят за рамки традиционного текстового и голосового взаимодействия и переходят к мультимодальной коммуникации. Это включает в себя визуальное и слуховое взаимодействие, чтобы удовлетворить более широкий спектр предпочтений клиентов.

Поддерживая эту тенденцию, компании в различных отраслях все чаще используют мультимодальные инструменты ИИ для стимулирования роста, оптимизации операций и предоставления персонализированных услуг, что в конечном итоге повышает общий уровень обслуживания клиентов.

Поскольку ИИ преодолевает языковые барьеры и принимает мультимодальные формы, его роль в повышении качества поддержки клиентов также значительно возросла.

Поддержка клиентов на основе искусственного интеллекта меняет эффективность обслуживания

Роль разговорного ИИ в поддержке клиентов стала незаменимой. Компании, использующие поддержку клиентов с помощью искусственного интеллекта, предлагают быстрое и эффективное круглосуточное обслуживание, значительно снижая необходимость вмешательства человека и облегчая его нагрузку.

Исследование показало, что искусственный интеллект может обрабатывать до 87 % рутинных взаимодействий с клиентами, сохраняя при этом качество ответов, эквивалентное человеческому. Это позволяет представителям службы поддержки клиентов экономить до 2,5 миллиарда часов в год и сосредоточиться на более сложных и ценных задачах.

В результате 94 % руководителей контакт-центров и IT отметили значительное повышение производительности агентов, а 92 % - более быстрое решение проблем клиентов. Снижение рабочей нагрузки благодаря внедрению искусственного интеллекта не только оптимизирует работу, но и значительно повышает удовлетворенность клиентов.

Помимо повышения эффективности обслуживания, роль ИИ распространяется и на персонализацию взаимодействия с клиентами.

Продвинутая предиктивная персонализация переосмысливает привлечение клиентов

Персонализированный опыт имеет решающее значение для современного взаимодействия с клиентами, и передовые возможности разговорного ИИ по предиктивной персонализации играют ключевую роль в этом процессе.

Системы искусственного интеллекта стали более искусными в прогнозировании и адаптации взаимодействий на основе индивидуальных данных, поведения и предпочтений клиентов. Они обеспечивают тот уровень персонализации, который ожидают клиенты и который человек не может обеспечить самостоятельно.

Например, в сфере продаж искусственный интеллект может анализировать историю покупок и поведение клиентов в браузере, чтобы предлагать соответствующие дополнительные товары. Речь идет не просто о показе сопутствующих товаров, а о предложениях, основанных на профилях клиентов и их прошлом взаимодействии.

В сфере поддержки клиентов предиктивные возможности ИИ позволяют предвидеть потенциальные проблемы, основываясь на прошлом взаимодействии и поведении клиента. Это позволяет упреждающе решать проблемы еще до того, как клиент узнает о них.

Хотя этические нормы ИИ и вопросы конфиденциальности вызывают опасения, большинство клиентов понимают, что компании используют данные для персонализированного взаимодействия, и ожидают, что в обмен на свои данные они получат более индивидуальный опыт.

Изучив возможности ИИ по предиктивной персонализации, давайте посмотрим, как отраслевые приложения ИИ обеспечивают индивидуальные решения для различных секторов.

Отраслевые приложения ИИ позволяют решать уникальные задачи

Разговорный ИИ добивается успехов в применении в конкретных отраслях, предлагая индивидуальные решения ИИ, разработанные с учетом уникальных задач и требований различных секторов.

Например, в электронной коммерции и розничной торговле разговорный ИИ обеспечивает быстрые и точные ответы на запросы о статусе заказа, подробной информации о товаре, процедуре возврата и деталях доставки.

В сфере туризма и гостиничного бизнеса она предоставляет помощь в бронировании, актуальные рекомендации по путешествиям и комплексное обслуживание клиентов на протяжении всего путешествия.

Аналогичным образом разговорный ИИ играет ключевую роль в индустрии технологий и программного обеспечения: он помогает решать часто задаваемые вопросы, управлять данными учетной записи, сообщать об изменениях в сервисе, предлагать учебные пособия и обновления продуктов, чтобы информировать и вовлекать клиентов.

Эти примеры показывают, как отраслевые решения разговорного ИИ адаптируются к уникальным потребностям каждого сектора, в конечном итоге улучшая впечатления клиентов и повышая эффективность работы.

Изучив разнообразные сферы применения ИИ, мы должны обратить внимание на важнейший аспект, лежащий в основе всех этих достижений: этические аспекты и вопросы конфиденциальности в технологиях ИИ.

Сосредоточение внимания на этике ИИ и конфиденциальности данных укрепляет доверие к технологиям

По мере интеграции ИИ в бизнес-операции все большее внимание уделяется вопросам этики и конфиденциальности данных.

Более того, 68 % клиентов утверждают, что развитие ИИ повышает важность доверия к компаниям. Таким образом, компании должны лучше понимать важность ответственного использования ИИ, обеспечивая соблюдение конфиденциальности пользователей и беспристрастность.

Такой подход крайне важен для сохранения доверия клиентов, особенно в условиях, когда системы искусственного интеллекта обрабатывают все более конфиденциальную информацию. Соблюдение законов о защите данных и этических норм - это не только юридический, но и моральный императив, подчеркивающий ответственность бизнеса в новую эпоху, управляемую ИИ.

Учитывая этические аспекты и конфиденциальность, становится ясно, что выбор правильной платформы ИИ имеет решающее значение. В следующем разделе мы расскажем вам о том, как выбрать платформу разговорного ИИ, соответствующую этим принципам и всем ключевым тенденциям, рассмотренным выше.

Выбор правильной платформы разговорного ИИ для бесед с клиентами

Выбор подходящей платформы разговорного ИИ для управления беседами с клиентами требует тщательного рассмотрения, поскольку ваш бизнес будет в значительной степени зависеть от нее при обмене сообщениями. Однако при растущем количестве поставщиков ИИ-решений выбрать одну из них будет непросто.

Признавая это, Gerardo Salandra, CEO компании respond.io и председатель Общества искусственного интеллекта Гонконга, сказал: "По мере того как разговорный ИИ будет набирать популярность, поставщики ИИ-решений начнут насыщать рынок.

Однако некоторые из них могут не знать, как устроены деловые сообщения. Это важно, потому что знание того, как правильно работать с деловыми сообщениями, является ключевым фактором для того, чтобы эти ИИ-решения были действительно полезны в реальной деловой среде.

Чтобы разговоры приносили результат, необходимо обеспечить наилучший клиентский опыт с помощью сочетания рабочих процессов, бизнес-процессов, искусственного интеллекта, контекста из CRM и надежного модуля отчетности.

Создать подобный настраиваемый и масштабируемый опыт невероятно сложно. Хотя подражателей будет много, они не добьются успеха без прочного фундамента в области обмена деловыми сообщениями".

Именно поэтому выбор правильной платформы разговорного ИИ от лидеров в области разговорного ИИ для управления разговорами с клиентами имеет решающее значение. Если вам нужна помощь в выборе лучшей платформы разговорного ИИ для вашего бизнеса, наша подробная статья предоставит вам необходимые сведения.

Однако если вы готовы повысить эффективность общения с клиентами с помощью искусственного интеллекта, начните свой путь с respond.io - попробуйте его бесплатно уже сегодня!

Читать далее

Теперь, когда вы знаете о будущем разговорного ИИ, вам, возможно, будет интересно изучить эту тему более глубоко. Вот несколько статей о разговорном ИИ для общения с клиентами.

• Переосмысление разговоров с клиентами: Полное руководство по разговорному искусственному интеллекту
• Платформа разговорного ИИ: Обеспечение успеха с помощью ИИ-чата
• Разговорный ИИ для продаж: Заключайте сделки в эпоху искусственного интеллекта