Сектор обслуживания клиентов переживает революцию, связанную с внедрением искусственного интеллекта (ИИ). Компании все чаще прибегают к использованию искусственного интеллекта в обслуживании клиентов для расширения возможностей поддержки. Это не просто тенденция, а стратегическая трансформация, устанавливающая новые ориентиры в области взаимодействия с клиентами и их поддержки. В этом блоге мы рассмотрим, что такое искусственный интеллект в обслуживании клиентов, его преимущества и ограничения, примеры использования и способы его внедрения в систему respond.io.
Что такое искусственный интеллект в обслуживании клиентов?
ИИ в обслуживании клиентов - это интеграция разговорного ИИ в операции по обслуживанию клиентов.
Эти технологии автоматизируют и улучшают взаимодействие между предприятиями и их клиентами с целью персонализации взаимодействия и оптимизации процесса обслуживания клиентов, делая его более эффективным и результативным.
По мнению Бернардо Гонсалеса, руководителя отдела по работе с клиентами respond.io, быстрее всего ИИ для обслуживания клиентов внедряется в отраслях, где высок уровень взаимодействия с клиентами. К таким отраслям и распространенным сценариям использования относятся:
- Электронная коммерция и розничная торговля: Клиенты часто спрашивают о состоянии заказа, подробной информации о товаре, процедуре возврата и деталях доставки. Быстрые и точные ответы в этих областях имеют решающее значение для положительного опыта покупок.
- Туризм и гостеприимство: Этот сектор предоставляет помощь в бронировании, актуальные рекомендации по организации поездок и комплексное обслуживание клиентов на всем пути следования, обеспечивая бесперебойную работу и приятные впечатления.
- Технологии и программное обеспечение: Основные услуги включают ответы на часто задаваемые вопросы, управление учетными данными, информирование клиентов об изменениях в обслуживании, предоставление учебных пособий и обновлений продуктов для обеспечения информированности и вовлеченности пользователей.
Конечно, использование ИИ в поддержке клиентов не ограничивается только этими отраслями. Рассмотрев приведенные ниже преимущества, вы поймете, какой огромный потенциал может предложить ИИ вашему бизнесу.
Модернизация и перестройка обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта
ИИ открывает широкие возможности как для сотрудников службы поддержки клиентов, так и для компаний. Он способен изменить подход к удовлетворению ожиданий клиентов с помощью разговоров.
Но дело не только в удовлетворении потребностей клиентов, а в том, чтобы превратить каждый запрос в службу поддержки в возможность повышения вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
Однако Гонсалес отмечает, что многие компании до сих пор ограничиваются поддержкой человеческих агентов, поскольку хотят получить персонализированное взаимодействие с клиентами. И это несмотря на то, что искусственный интеллект уже играет значительную роль в поддержке клиентов.
Как только предприятия узнают о преимуществах ИИ в сфере поддержки клиентов, они изменят свое мнение. Давайте рассмотрим это далее.
ИИ в обслуживании клиентов: Обеспечение круглосуточной поддержки в глобальном масштабе
Одним из наиболее значимых преимуществ ИИ в области поддержки клиентов является обеспечение круглосуточной поддержки. Такая круглосуточная доступность отвечает ожиданиям современного клиента в отношении немедленного и эффективного обслуживания. Возможность предоставления постоянной поддержки гарантирует, что клиент получит помощь в любое время.
Кроме того, она позволяет преодолевать языковые барьеры благодаря возможности мгновенного перевода для обеспечения многоязычной поддержки. Это позволяет компаниям поддерживать глобальную аудиторию, не затрачивая значительных ресурсов на создание нескольких групп обслуживания клиентов для работы с конкретными регионами.
ИИ в обслуживании клиентов: Масштабирование и оптимизация затрат без снижения качества
Для предприятий любого размера ИИ обеспечивает масштабируемость и оптимизацию затрат на поддержку клиентов за счет автоматизации рутинных задач и запросов. Крупные компании могут сократить потребность в огромном штате сотрудников службы поддержки, а небольшие предприятия - быстро масштабировать свои услуги без пропорционального увеличения затрат.
Несмотря на способность ИИ масштабировать операции по поддержке клиентов, качество поддержки сохраняется при различных требованиях. Это делает ИИ бесценным активом для компаний, стремящихся к росту или эффективному управлению своими ресурсами.
ИИ в обслуживании клиентов: Повышение производительности агентов
Способность ИИ обрабатывать рутинные запросы позволяет агентам сосредоточиться на более сложных и стратегических задачах. ИИ может повысить производительность труда агентов, взяв на себя рутинные обязанности, такие как приветствие клиентов или ответы на часто задаваемые вопросы.
Гонсалес отметил: "По сути, ИИ - это отличный помощник для любой службы поддержки клиентов. Автоматизируя рутинные задачи, он позволяет людям сосредоточиться на важных, сложных или деликатных вопросах, требующих высокой степени эмпатии и искренней заботы".
ИИ в обслуживании клиентов: Непрерывное обучение и совершенствование
Важным преимуществом ИИ является его способность постоянно учиться на примере взаимодействия с клиентами. Такое постоянное обучение позволяет ИИ совершенствовать свои ответы, адаптироваться к меняющемуся поведению клиентов и быть в курсе последних тенденций.
Такая адаптивность гарантирует, что инструменты ИИ остаются актуальными и эффективными даже при изменении поведения и предпочтений клиентов. Это постоянно улучшает опыт обслуживания клиентов.
Теперь, когда мы рассмотрели преимущества ИИ для поддержки клиентов, перейдем к различным вариантам его применения в бизнесе.
AI Customer Service In Action: Инструменты для взаимодействия с клиентами нового уровня
ИИ является исключительно универсальным средством, способным удовлетворить многие потребности бизнеса, такие как анализ данных о клиентах, прогнозирование тенденций и автоматизация рутинных задач. Такая универсальность позволяет компаниям адаптировать решения на основе ИИ к своим конкретным потребностям и задачам, создавая более эффективные и результативные операции по поддержке клиентов.
Вот несколько примеров инструментов искусственного интеллекта, которые улучшают стратегии поддержки клиентов и повышают общий уровень обслуживания клиентов.
Чат-боты с искусственным интеллектом
В конце 2022 года компания ChatGPT популяризировала чат-боты с искусственным интеллектом. С тех пор эта технология завоевала популярность во всем мире, а предприятия осознали ее потенциал. Чат-боты типа ChatGPT были интегрированы во многие процессы обслуживания клиентов.
Возможность одновременной обработки нескольких запросов позволяет значительно сократить время ответа и повысить общую эффективность обслуживания клиентов. Благодаря такой многозадачности время ожидания клиентов сводится к минимуму, что значительно улучшает качество обслуживания.
Обработка естественного языка
Обработка естественного языка (Natural Language Processing, NLP) - это краеугольная технология, позволяющая искусственному интеллекту эффективно интерпретировать и реагировать на сообщения клиентов. Алгоритмы NLP достаточно сложны, чтобы понимать нюансы человеческого языка, включая скрытые эмоции в тексте или речи.
Эта возможность позволяет распределять входящие запросы и проблемы клиентов по отдельным категориям и извлекать ключевые сведения из общения с ними, что помогает оптимизировать время реагирования и повысить эффективность обслуживания.
Настоящая сила НЛП заключается в его способности адаптироваться и обучаться на основе каждого взаимодействия. Со временем системы ИИ, оснащенные НЛП, становятся все более искусными в понимании различных диалектов, региональных нюансов и даже отраслевого жаргона.
Предиктивная аналитика клиентов
Использование возможностей искусственного интеллекта для анализа закономерностей в данных о клиентах позволяет компаниям предвидеть и заблаговременно решать потенциальные проблемы или модели поведения. Такая способность к прогнозированию является революционной для обслуживания клиентов, позволяя компаниям занимать более проактивную позицию в управлении взаимоотношениями с клиентами.
Заранее выявляя тенденции и потенциальные проблемы, компании могут адаптировать свои услуги для более полного удовлетворения потребностей клиентов, причем зачастую еще до того, как клиент о них узнает.
Кроме того, предиктивная аналитика позволяет сегментировать клиентов на основе их поведения и предпочтений. Это позволяет разрабатывать высокоиндивидуализированные маркетинговые и сервисные стратегии для повышения удовлетворенности клиентов.
Виртуальная помощь по продуктам
ИИ выступает в роли цифрового гида, помогая клиентам разобраться в особенностях продукта и устранить неполадки, обеспечивая бесперебойную работу. Такая помощь особенно полезна для сложных продуктов или услуг, когда клиентам может потребоваться дополнительная поддержка для их полноценного использования.
Такая виртуальная помощь повышает качество обслуживания клиентов за счет предоставления оперативной и актуальной информации. Кроме того, она снижает нагрузку на агентов по обслуживанию клиентов за счет обработки общих запросов.
Порталы самообслуживания
Традиционные порталы самообслуживания и порталы с искусственным интеллектом призваны снизить нагрузку на агентов. Разница в том, что традиционные порталы требуют от клиентов либо навигации по многоуровневому меню чата, либо ввода запроса с использованием точных ключевых слов, необходимых для получения ответа.
Порталы самообслуживания на базе искусственного интеллекта способны понять широкий спектр запросов, не требуя от клиента использования нужных ключевых слов.
Несмотря на перечень преимуществ, которые дает ИИ в сфере поддержки клиентов, его возможности пока ограничены.
Следите за ограничениями ИИ в обслуживании клиентов
Прежде чем внедрять искусственный интеллект в процессы обслуживания клиентов, необходимо знать о его недостатках. Понимание этих недостатков крайне важно для компаний, стремящихся эффективно интегрировать ИИ в свои стратегии поддержки клиентов.
В этом разделе мы рассмотрим различные проблемы и ограничения, присущие обслуживанию клиентов на основе искусственного интеллекта, и представим взвешенный взгляд на его роль в современной бизнес-среде.
Ограниченные способности к обучению
Эффективность ИИ в обслуживании клиентов тесно связана с качеством и объемом обучающих данных. Когда ИИ сталкивается с запросами, выходящими за рамки его запрограммированной базы знаний, ему бывает сложно дать точный или релевантный ответ.
Это ограничение подчеркивает необходимость постоянного контроля и регулярного обновления режима обучения ИИ.
ИИ может давать некорректные ответы
Галлюцинации ИИ, когда система генерирует неправильные или нелепые ответы, представляют собой серьезную проблему в обслуживании клиентов. Обычно это связано с ограничениями в обучающих данных или алгоритмах ИИ.
Такие неточности могут подорвать доверие клиентов и привести к разочарованию, особенно если они получают неактуальную или недостоверную информацию. Эта проблема требует тщательного контроля со стороны сотрудников службы поддержки, которые могут вмешаться и исправить ошибки, обеспечив точность и сохранив доверие клиентов.
Последовательность не гарантируется
На согласованность ответов, генерируемых ИИ, могут повлиять обновления и изменения моделей ИИ. Например, обновление модели ChatGPT 4 в июле 2023 года привело к снижению качества вывода.
Хотя обновления необходимы для совершенствования возможностей ИИ, иногда они могут приводить к временным несоответствиям в обработке запросов клиентов.
Отсутствие человеческого фактора
Несмотря на способность искусственного интеллекта проводить анализ настроений, ему еще предстоит пройти долгий путь, прежде чем он сможет сравниться с человеческими разговорами. Вот что говорит по этому поводу Гонсалес:
"Трудно заметить разницу между ответом ИИ и человека на простые, информационные запросы. Однако когда дело доходит до сложных, деликатных или высоко персонализированных взаимодействий, клиенты смогут заметить разницу".
Создание собственного ИИ требует больших затрат
Разработка собственных систем искусственного интеллекта для обслуживания клиентов может оказаться сложной и дорогостоящей задачей, особенно для небольших компаний. Ресурсы, необходимые для создания, обучения и поддержки сложной системы искусственного интеллекта, весьма значительны.
Эта задача включает в себя не только финансовые инвестиции, но и необходимость в специальных знаниях и постоянном развитии для поддержания актуальности и эффективности ИИ.
Несмотря на эти ограничения, это не мешает компаниям в полной мере использовать искусственный интеллект для обслуживания клиентов. В следующем разделе вы узнаете об успешных примерах использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов.
Победа с помощью искусственного интеллекта в обслуживании клиентов
ИИ в поддержке клиентов - это не просто красивая идея. Он уже используется в реальном мире и приносит большие успехи компаниям, внедряющим его. Эти истории успеха служат убедительным подтверждением преобразующей силы ИИ в повышении качества обслуживания клиентов.
MyFashionGPT от Myntra
Myntra, сайт электронной торговли модной одеждой, принадлежащий группе Flipkart, выпустил приложение MyFashionGPT. Это торговый помощник на базе искусственного интеллекта, который устраняет разрыв между широким ассортиментом товаров и индивидуальным подходом к покупкам.
Покупателям достаточно ввести запрос, чтобы найти модные ансамбли, подходящие для определенных случаев, стилей или даже образов, вдохновленных знаменитостями. MyFashionGPT оптимизирует поиск товаров и предлагает предложения, основанные на индивидуальных предпочтениях и истории покупок. В результате процесс покупки становится более увлекательным, интуитивно понятным и приятным.
Далее рассмотрим, как respond.io использует искусственный интеллект для улучшения качества обслуживания клиентов.
Respond.io: Повышение эффективности обслуживания клиентов с помощью разговорного искусственного интеллекта
"КомпанияRespond.io находится на переднем крае трансформации искусственного интеллекта, интегрируя его в нашу платформу поддержки клиентов, чтобы предложить предприятиям передовые инструменты для автоматизации ответов, персонализации взаимодействия и оптимизации коммуникации по различным каналам", - говорит Гонсалес.
Он работает в связке с другими функциями платформы, повышая эффективность работы пользователей и клиентов.
Вот краткий перечень функций respond.io , которые расширяют возможности поддержки клиентов на предприятии.
Повышение качества ответов с помощью подсказок искусственного интеллекта
Respond.ioAI Prompts - яркий пример применения искусственного интеллекта для улучшения взаимодействия клиента с агентом. Эти подсказки позволяют уточнять ответы агентов, обеспечивая их соответствие этике и позиции бренда.
По словам Гонсалеса, около 60% корпоративных клиентов respond.ioиспользуют AI Prompts, что свидетельствует о массовом внедрении искусственного интеллекта в процесс общения с клиентами. Он используется для улучшения сообщений, которые агенты отправляют клиентам. Вот несколько примеров:
- Возможность работы с несколькими языками: Подсказки искусственного интеллекта могут понимать и отвечать на нескольких языках и диалектах, таких как арабский и испанский.
- Перевод фрагментов кода: Помимо понимания человеческого языка, он может понимать язык программирования, что позволяет ему переводить фрагменты кода с одного языка программирования на другой.
- Упрощение языка: Он может разбивать абзацы на пункты, превращая сложные идеи или жаргон в легко воспринимаемые фрагменты информации.
Комбинирование стандартных и пользовательских подсказок позволяет компаниям раскрыть еще больше возможностей для работы службы поддержки, что еще больше повышает качество ответов на запросы клиентов.
Быстрые и точные ответы с помощью искусственного интеллекта
С помощью AI Assist агенты могут получать исчерпывающие ответы на запросы клиентов одним нажатием кнопки. Для этого они черпают информацию из источников знаний, предоставленных в виде PDF-файлов, ссылок на веб-сайты и готовых ответов.
По словам Гонсалеса, она получила широкое распространение среди клиентов respond.io Enterprise, причем 85% из них используют AI Assist.
Он отмечает, что AI Assist лучше всего использовать, когда клиенты запрашивают более техническую информацию, например, отраслевые обновления и документацию. Кроме того, он отлично подходит для сравнения продуктов и услуг с конкурентами.
AI Assist повышает эффективность работы агентов по обслуживанию клиентов, значительно сокращая время ответа и повышая точность предоставляемой клиентам информации.
Автоматизированные рабочие процессы обслуживания клиентов
Respond.ioКонструктор автоматизации Workflows позволяет автоматизировать сложные задачи. Он может использоваться для самых разных целей, включая маршрутизацию контактов, назначение агентов, управление спамом и многое другое.
Рабочие процессы оптимизируют различные процессы поддержки клиентов, освобождая агентов и супервайзеров для решения более важных задач.
Очень скоро AI Agent будет добавлен в рабочие процессы в качестве шага в конструкторе автоматизации. При включении в рабочий процесс агент искусственного интеллекта будет автоматически отвечать на запросы клиентов, позволяя агентам сосредоточиться на важных беседах.
Всеканальный опыт
Respond.ioВозможность омниканального взаимодействия позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами по различным каналам на одной платформе. Это дает предприятиям возможность охватить более широкую аудиторию, независимо от того, по каким каналам они работают.
Агенты также могут с легкостью отслеживать разговоры с клиентами по нескольким каналам. Объедините контакты клиента из разных каналов в один поток, чтобы всегда иметь доступ к истории его разговоров и быть в курсе всех событий.
Интеграция с CRM электронной торговли и поддержки
Respond.io интегрируется с более чем 5 000 приложений, включая платформы электронной коммерции, CRM и сторонние средства автоматизации. Популярное программное обеспечение, такое как Shopify, Hubspot и Zapier поддерживаются respond.io, который позволяет предприятиям эффективно управлять своими клиентами и вести с ними диалог.
ИИ в сфере обслуживания клиентов трансформирует ландшафт поддержки клиентов, предлагая эффективность, непрерывную поддержку и персонализированное взаимодействие.
Компании, внедряющие искусственный интеллект в свои стратегии, создают запоминающиеся и значимые впечатления для клиентов. Испытайте возможности разговорного ИИ для своего бизнеса, подписавшись на бесплатную пробную версию respond.io .
Читать далее
Если эта статья показалась вам интересной, то вот еще несколько статей, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов:
- Чат GPT для бизнеса: Изменения в общении с клиентами
- Освойте масштабную обработку разговоров с помощью системы управления разговорами
- Как использовать автоматизацию для повышения эффективности обслуживания клиентов
