Günümüzün hızlı dijital çağında, işletmeler müşterilerle iletişim kurarken aralarından seçim yapabilecekleri çok çeşitli mesajlaşma platformlarına sahiptir. En popüler platformlardan ikisi SMS ve WhatsApp'tır. İşletmelerin ihtiyaçları için en iyi seçeneği seçebilmeleri için her birinin avantaj ve dezavantajlarını anlamaları önemlidir. Bu makalede, SMS ve WhatsApp arasındaki temel farkları inceleyecek ve işletmelerin hangi platformun en uygun olduğunu belirlemelerine yardımcı olacağız. Öyleyse, SMS vs WhatsApp dünyasına dalalım!
SMS vs İşletmeler için WhatsApp: Genel Bakış
Kısa Mesaj Servisi veya SMS , kullanıcıların cep telefonlarından kısa mesaj gönderip almalarını sağlayan bir metin mesajlaşma hizmetidir. SMS işlevi genellikle hem Android hem de iOS cihazlarda mevcuttur.
Kullanıcıların mesaj göndermek ve almak için geçerli bir telefon numarasına ve hizmet planına sahip bir cep telefonuna ihtiyaç duymalarına rağmen, SMS adresini kullanmak için belirli bir ön koşul veya gereksinim yoktur.
SMS ilk olarak 1980'lerde piyasaya sürüldü ve o zamandan beri yaygın olarak kullanıldı ve dünya çapındaki cep telefonu kullanıcıları için popüler bir kısa mesaj biçimi oldu. Ancak, o zamandan beri WhatsApp gibi anlık mesajlaşma uygulamaları ile değiştirildi veya desteklendi.
WhatsApp, kullanıcıların metin mesajları ve sesli mesajlar gönderip almasına, sesli ve görüntülü aramalar yapmasına, medya ve belge paylaşmasına ve çok daha fazlasına olanak tanıyan bir mesajlaşma uygulamasıdır. İlk olarak 2009 yılında piyasaya sürüldü ve o zamandan beri 2023 itibariyle 2,24 milyardan fazla aktif kullanıcısıyla dünyanın en yaygın kullanılan mesajlaşma uygulamalarından biri haline geldi.
WhatsApp, birkaç istisna dışında dünya çapında çoğu ülkede kullanılabilir. WhatsApp'ı kullanmak için kullanıcıların geçerli bir telefon numarası ve internet bağlantısı olan bir cep telefonuna ihtiyacı vardır.
WhatsApp Uygulaması kişisel iletişim için ideal olsa da, işletmeler için özel ürünler vardır. WhatsApp Business App, küçük işletmelerin müşterileriyle doğrudan uygulama üzerinden iletişim kurmaları için tasarlanmış ücretsiz, bağımsız bir uygulamadır.
Buna karşılık, WhatsApp API daha büyük işletmelerin WhatsApp mesajlaşmasını mevcut yazılımlarına entegre etmeleri için bir araçtır. SMS ve WhatsApp API üzerinden mesajlaşma, bir sonraki bölümde tartışacağımız bazı benzerliklere ve birçok farklılığa sahiptir.
SMS vs İşletmeler için WhatsApp: Temel Farklılıklar
Anlık mesajlaşma ile geleneksel mesajlaşma kanalları arasındaki farkları daha önce açıklamıştık. Bu bölümde, yüksek hacimli konuşmaları başlatmak veya yönetmek için iş amaçlı kullanım için SMS ve WhatsApp'ı karşılaştıracağız. Bu nedenle, özellikle WhatsApp API'a atıfta bulunacağız.
SMS WhatsApp'a karşı: Nişanlılık
WhatsApp, sohbet doğası nedeniyle SMS adresinden daha iyi müşteri etkileşimi yaratma eğilimindedir. SMS mesajlaşma genellikle tek yönlüdür ve sınırlı etkileşim içerirken, WhatsApp'ın sohbet doğası daha az resmi, daha hızlı etkileşimlere izin verir.
Bunun iki önemli faydası vardır. Birincisi, WhatsApp'ın interaktif yaklaşımı, müşteri ile işletme arasında güven ve yakınlık kurulmasına yardımcı olarak daha fazla müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlar.
İkinci olarak, her iki taraf da yanıt beklemek için daha az zaman harcadığından, görüşme çözüm süreleri daha kısadır. Sonuç olarak, müşteri temsilcileri görüşmeleri hızlı bir şekilde kapatabilir ve verimliliklerini artırabilir.
Müşteriler de yanıtlar için uzun süre beklemekten hoşlanmadıkları için bundan faydalanırlar. Etkileşim önemli olsa da, tercih ettiğiniz mesajlaşma kanalı müşteri iletişimini kolaylaştıracak özellikler içermelidir.
SMS WhatsApp'a karşı: Mesajlaşma Özellikleri
SMS mesajları metinle sınırlıyken, WhatsApp resimler, videolar, sesler ve dosyalar da dahil olmak üzere multimedya mesajlarını destekleyerek işletmelerin ve müşterilerin iletişim kurma biçimine esneklik katıyor.
Bu aynı zamanda toplu mesajlaşma için de kullanışlıdır, çünkü işletmeler örneğin WhatsApp üzerinden segmente edilmiş bir kitleye bir katalog veya tanıtım videosu paylaşabilir . Bu nedenle WhatsApp yayın ları, SMS yayınlarına kıyasla daha yüksek bir etkileşim oranı sunar.
Bazı müşteriler, kendilerine bir işletmenin kimliğine bürünerek mesaj atan dolandırıcıların kurbanı olmaktadır.
SMS kullanıcıları için bunu önlemek daha zor olsa da, WhatsApp API kullanıcıları, gereklilikleri karşılamaları koşuluyla WhatsApp yeşil onay ını alarak özgünlüklerini iddia edebilirler.
WhatsApp API aracılığıyla işletmeler, müşteri iletişimini daha verimli hale getirmek ve müşteri temsilcilerine zaman kazandırmak için müşteri tarafından başlatılan mesajlara ve etkileşimli şablon mesajlara etkileşimli yanıtlar da ayarlayabilir.
SMS alıcılarının mesajlarınızı okuyup okumadığını bilmenin bir yolu yoktur. Öte yandan WhatsApp, temsilcilerin müşteriyle yeniden etkileşime geçmeleri veya işleri oluruna bırakmaları gerekip gerekmediğini bilmelerini sağlamak için alındı ve okundu makbuzları sağlar.
Güvenlik söz konusu olduğunda, WhatsApp uçtan uca şifreleme sağlar; bu, mesajların gönderilmeden önce şifrelendiği ve yalnızca alıcı tarafından şifresinin çözülebileceği anlamına gelir.
Ayrıca WhatsApp, kullanıcı hesaplarının yetkisiz erişime karşı korunmasına yardımcı olmak için iki faktörlü kimlik doğrulama kullanmaktadır. Ne yazık ki SMS mesajları şifrelenmiyor, bu da ağa erişimi olan herkesin mesajları yakalayıp okuyabileceği anlamına geliyor.
İş mesajlaşma dünyasında, kullanıcıları istenmeyen mesajlar almaktan korumak için her zaman mesajlaşma kısıtlamaları vardır. Bu nedenle, mesajlaşma kuralları konusunda çok katı olmayan bir mesajlaşma kanalı seçtiğinizden emin olun.
SMS WhatsApp'a karşı: Sınırlamalar
Öncelikle, SMS mesajları 160 karakterle sınırlıyor. Bu rakam, WhatsApp'ın 65.536 karakterlik sınırıyla karşılaştırıldığında biraz hayal kırıklığı yaratıyor.
Hepsi bu kadar da değil; tek bir emoji kullanmak, standart bir SMS adresinin karakter sınırını 160'tan 70'e düşürebilir. Bu sınırı aşan SMS'ler, ek maliyetlerle birlikte ayrı mesajlara bölünecektir.
WhatsApp'ın aksine, SMS görüntüleri veya herhangi bir zengin içeriği desteklemez. Bunun için MMS kullanmanız gerekir ki bu da daha pahalıdır. Söz konusu SMS numarasına bağlı olarak farklı kısıtlamalarla karşılaşacaksınız, bu da işletmeler için net bir kazanan olmadığı anlamına geliyor.
SMS bildirimler, alıcıya iletilmelerini engelleyen taşıyıcı filtrelemesine de tabi olabilir. Bir SMS bildiriminin filtrelenip filtrelenmediğini kesin olarak belirlemek genellikle zordur.
Sınır ötesi kısıtlamalar nedeniyle, SMS bildirimlerinin denizaşırı müşterilere ulaşmaması mümkündür. Dahası, kısa kod numaraları yalnızca yerel olarak bildirim göndermenize izin verir.
Alfanümerik kimlikler müşteri yanıtlarını alamaz ve uzun kodların bazı ülkelerde pazarlama SMS göndermesine izin verilmez. Bu kısıtlamaların hiçbiri WhatsApp için geçerli değildir ve WhatsApp'ın teslim edilebilirlik oranı neredeyse yüzde 100'dür.
Aslında, WhatsApp Business ve Commerce politikalarına uyduğunuz sürece WhatsApp mesajları alıcılarına ulaşacaktır.
Son olarak, WhatsApp opt -in'leri müşterilerinize maliyet getirmediği ve farklı platformlardan toplanabildiği için SMS opt-in'lerine kıyasla daha kullanışlıdır. SMS opt-in'leri, müşterilerin bir anahtar kelime veya kod içeren bir kısa mesaj göndermesini gerektirir ve müşteri için maliyetlidir.
Birkaç kez maliyetlerden bahsettik, bu yüzden merak ediyor olabilirsiniz, WhatsApp mesajlaşma SMS'dan daha mı pahalı? Bu soruyu bir sonraki bölümde yanıtlıyoruz.
SMS vs WhatsApp: Fiyatlandırma
Fiyatlandırma söz konusu olduğunda, SMS genellikle WhatsApp'tan daha pahalıdır. Başlamak için işletmelerin bir SMS sağlayıcısından bir numara alması gerekir. Belirli numara türleri kurulum ücreti veya aylık ücret içermez.
Ne yazık ki, işletmeler için tercih edilen seçeneklerden biri olan kısa kodlar için durum böyle değildir. Buna ek olarak, SMS sağlayıcıları SMS veya mesaj paketi başına bir ücret talep etmektedir. Bu ücretler, yüksek teslim edilebilirlik oranlarına sahip SMS numaraları için daha yüksek olma eğilimindedir.
WhatsApp Business API hakkında ne düşünüyorsunuz? Buna erişmek için işletmelerin üç farklı maliyetle karşı karşıya kalması gerekiyor.
- WhatsApp API erişim
- Mesajlaşma gelen kutusu maliyetleri
- WhatsApp konuşma ücretleri
WhatsApp API erişimi elde etmek için işletmelerin iki barındırma seçeneği arasından seçim yapması gerekir: WhatsApp On-premises API veya WhatsApp Cloud API . İlki yalnızca WhatsApp ortakları aracılığıyla kullanılabilir ve genellikle kurulum ücretleri, barındırma ücretleri ve mesaj başına fiyat artışları içerir.
Aksine, WhatsApp Cloud API doğrudan Meta veya respond.io gibi bazı WhatsApp ortakları aracılığıyla edinilebilir. WhatsApp API 'a uygun maliyetli erişim ve WhatsApp İşletme Hesaplarında daha hızlı güncellemeler isteyen işletmeler için tercih edilen seçimdir.
Ayrıca WhatsApp, dört konuşma kategorisinin her biri için farklı oranlarla 24 saatlik konuşma başına işletmelerden ücret almaktadır.
- Kullanıcı tarafından başlatılan konuşmalar: Müşterilerin sizinle yeni konuşmalar başlattığı konuşmalar
- İşletme tarafından başlatılan konuşmalar: Bunlar işletmeler tarafından gönderilen mesaj şablonlarıdır. Pazarlama, yardımcı program ve kimlik doğrulama mesajlarını içerirler.
Ama işte iyi haber. Her WhatsApp İşletme Hesabı ayda 1.000 ücretsiz hizmet veya kullanıcı tarafından başlatılan konuşma alır.
Son olarak, WhatsApp API 'un ön ucu olmadığından, müşteri mesajlarını almak ve yanıtlamak için bir mesajlaşma gelen kutusuna da ihtiyacınız olacaktır. Zengin özelliklere sahip bir mesajlaşma yazılımı sunan bir WhatsApp ortağı arıyorsanız, respond.io adresini göz önünde bulundurun.
SMS ve WhatsApp'ı etkileşim, mesajlaşma özellikleri, sınırlamalar ve fiyatlandırma açısından karşılaştırdık. Ancak her bir özel iş kullanım durumu için hangi mesajlaşma kanalını kullanmalısınız?
Bildirimler, Satış, Destek ve Pazarlama için WhatsApp vs SMS
SMS geleneksel olarak bildirimler ve pazarlama için kullanılmıştır. Öte yandan WhatsApp, uygulamanın popüler olduğu ülkelerde yavaş yavaş tüm kullanım durumları için güçlü bir seçenek olarak kendini kanıtladı.
Bu bölümde, bildirimler, satış, destek ve pazarlama için her iki kanalın kullanışlılığını inceleyeceğiz.
Bildirimler
WhatsApp genellikle tek kullanımlık şifreler (OTP'ler) gibi bildirimleri göndermek için SMS adresinden daha iyi kabul edilir. Bunun nedeni, WhatsApp'ın tüm mesajlar için uçtan uca şifreleme sağlamasıdır; bu da mesajların hedeflenen alıcı dışında hiç kimse tarafından ele geçirilememesini veya okunamamasını sağlar.
WhatsApp üzerinden OTP göndermek için işletmeler kimlik doğrulama mesajı şablonunu kullanmalıdır. Bu şablon hesap doğrulama, kurtarma ve bütünlük zorlukları için kullanılabilir.
SMSÖte yandan, ele geçirilmeye karşı daha savunmasızdır ve saldırganların kullanıcıları OTP'lerini veya diğer hassas bilgilerini vermeleri için kandırmaya çalıştığı SMS oltalama saldırılarına maruz kalabilir.
Etkileşimli otomatik mesajlar WhatsApp ile mümkündür, ancak SMS ile mümkün değildir. Bu tür bir bildirim yeni bir olasılıklar dünyasının kapılarını açmaktadır. Örneğin, işletmeler, müşterilerin bir paket teslimatını onaylamak veya yeniden planlamak arasında seçim yapmalarını sağlamak için bir düğme menüsü içeren bir yardımcı mesaj olarak bir bildirim gönderebilir.
Bildirimler genellikle önemli bilgiler taşıdığından, iletilebilirlik bildirimler için kritik öneme sahiptir. Ulaşmayan bir mesaj, memnuniyetsiz bir müşteriyle sonuçlanabilir. WhatsApp'ın yüksek teslimat oranı sayesinde, mesajlarınızın hedeflerine güvenilir bir şekilde ulaşacağından emin olabilirsiniz.
SMS Ancak bildirimler taşıyıcı filtrelemesine ve sınır ötesi kısıtlamalara tabidir, yani bazı müşterilerin bunları alamama ihtimali her zaman vardır.
Satış
SMS satış için ideal bir kanal değildir, çünkü çok kişisel değildir ve müşteri ile satış elemanı arasında akıcı konuşmalara izin vermez. Ayrıca, ileri geri mesaj göndermek için SMS adresini kullanmak her iki taraf için de maliyetli olabilir.
WhatsApp'ı satış için kullanmak, hem gelen hem de giden satışlar için üstün bir seçim olan SMS'a göre çeşitli avantajlar sunabilir. Giden satışlar söz konusu olduğunda, temsilciler WhatsApp şablon mesajlarının içerik kurallarına uydukları sürece proaktif satışlar için WhatsApp pazarlama şablon mesajlarını kullanabilirler.
Örneğin, bir emlak acentesi potansiyel alıcılara mülk detaylarını gönderebilir. Ancak asıl fark burada ortaya çıkıyor: Satış temsilcileri, SMS'un aksine, mesaj başına ek ücret ödemeden müşterilerle özgürce sohbet etmek için WhatsApp'ın şablon mesajlar için 24 saatlik mesajlaşma penceresini kullanabilir.
WhatsApp'ın zengin medya özellikleri, işletmelerin ürün ve hizmetlerini daha etkili bir şekilde sergilemelerine yardımcı olur. Bu, satış görüşmelerini daha ilgi çekici ve etkileşimli hale getirebilir ve sonuçta daha yüksek satış dönüşüm oranlarına yol açabilir.
WhatsApp'ın sohbet doğası sayesinde yanıtlar daha hızlı olma eğilimindedir. Sonuç olarak, temsilciler müşterileri ilgi tazeyken yakalayabilir.
Gelen satışlarla ilgili olarak WhatsApp, müşterilerinize işletmenizle sohbet başlatmaları için sohbet bağlantıları, QR kodları ve sohbete tıklamalı reklamlar dahil olmak üzere çeşitli ek giriş noktaları sunar.
WhatsApp'taki teslimat ve okundu makbuzları, işletmelerin satış mesajlarının etkinliğini izlemelerine ve müşteri etkileşimini takip etmelerine de yardımcı olabilir.
WhatsApp, daha sonra açıklayacağımız gibi müşteri desteği için de daha iyi bir seçimdir.
Destek
SMS müşteri desteği için uygun bir kanal değildir, çünkü görüşmeler çok yavaş ilerler ve genellikle müşterilerden mesaj başına ücret alınır.
WhatsApp, müşteriler ve destek temsilcileri arasında gerçek zamanlı, iki yönlü iletişime olanak tanıyarak sorunların hızlı ve verimli bir şekilde çözülmesini kolaylaştırır. En önemlisi, 24 saat müşteri hizmetleri penceresi, temsilcilerin ihtiyacı olan müşterilere bankayı bozmadan yardımcı olmak için gerektiği kadar mesaj göndermesine olanak tanır.
Ayrıca WhatsApp, müşterilerin bağlam sağlamak ve sorunları netleştirmek için resim ve video göndermelerine olanak tanır. Bu, temsilcilerin daha doğru ve etkili yardım sağlamasına yardımcı olabilir ve sonuçta daha iyi müşteri deneyimlerine yol açabilir.
Otomasyon olanakları sayesinde işletmeler, sorunsuz bir müşteri yolculuğu oluşturmak ve temsilci yükünü azaltmak için etkileşimli WhatsApp mesajları oluşturabilir.
SSS'ler WhatsApp otomasyonunun en popüler türlerinden biridir. Genellikle müşterinin kendi kendine hizmet vermesini sağlamak için kullanılırlar. Örneğin, tek bir SSS menüsü sık sorulan soruları yanıtlamak, müşterileri bir web sitesine yönlendirmek ve hatta ihtiyaçlarına göre onları yönlendirmek için birkaç düğme görüntüleyebilir.
Müşteriler ayrıca mesajlarının ne zaman teslim edildiğini ve okunduğunu görmek için WhatsApp okundu alındılarını etkinleştirerek sorunlarının ele alındığına dair daha fazla şeffaflık ve güvence sağlayabilirler.
Doğrudan bir sonraki kullanım örneğine geçelim. WhatsApp pazarlama mesajları için SMS ile nasıl karşılaştırılır?
Pazarlama ve Yeniden Pazarlama
WhatsApp yayınları, müşterilerine hedefli toplu mesajlaşma yoluyla ulaşmak isteyen işletmeler için SMS yayın larına göre çeşitli avantajlar sağlayabilir.
WhatsApp yayınlarının başlıca avantajlarından biri, müşterilere resimler, videolar ve sesli mesajlar gibi zengin medya içerikleri gönderebilmesidir. Bu, pazarlama mesajlarını daha ilgi çekici ve etkileşimli hale getirir ve sonuçta yalnızca metin içeren SMS yayınlarından daha iyi sonuçlara yol açar.
WhatsApp yayını ayrıca daha iyi kişiselleştirme ve hedeflemeye olanak tanır. Örneğin, işletmeler İletişim Alanları, Etiketler veya belirli koşullara göre segmentlere ayrılmış belirli kitlelere mesaj gönderebilir.
Pazarlama maliyetleri açısından, SMS sağlayıcısı veya WhatsApp İş Ortağı gibi faktörlere bağlı olduğu için net bir kazanan yoktur. Bununla birlikte, WhatsApp'ın potansiyel müşteri yaratımı daha uygun maliyetlidir.
WhatsApp'ın konuşmaya dayalı fiyatlandırma modeli sayesinde temsilciler, ilgi gösteren müşterilerin mesajlarını, giden her bir mesaj için ücretlendirilmeden yanıtlayabilirler. İşletmeler ayrıca Facebook Sayfasındaki WhatsApp düğmeleri gibi ücretsiz giriş noktaları aracılığıyla sıfır maliyetle potansiyel müşteri oluşturarak maliyetten tasarruf edebilir.
WhatsApp ayrıca pazarlama için SMS 'un sahip olmadığı bir dizi araçla birlikte geliyor. Örneğin, işletmeler ürün veya hizmetlerini Meta'un Facebook ve Instagram gibi sosyal medya platformlarında tanıtabilir ve başka bir ücretsiz giriş noktası olan WhatsApp sohbete tıklama reklamlarını kullanarak konuşmaları WhatsApp'a yönlendirebilir.
Müşteriler bu reklamlar aracılığıyla size mesaj gönderdiğinde, 72 saat boyunca ücretsiz bir konuşma penceresi dönemi açılır. Reklamların kendisinin ücretsiz olmadığını, yalnızca konuşma penceresi sırasında gönderilen mesajların ücretsiz olduğunu unutmayın.
Ücretsiz giriş noktaları dışında bir mesaj göndermek istiyorsanız, markanız veya ürünleriniz hakkında farkındalık yaratan, ürünlerinizi satan, mevcut müşterileri yeniden hedefleyen ve müşteri ilişkileri kuran pazarlama şablonları gönderebilirsiniz.
Bu makalenin sonuna geldiğimizde geriye tek bir soru kalıyor. Sizin için doğru seçim hangisi?
WhatsApp vs SMS: Hangisi Sizin İçin?
Hâlâ SMS adresini kullanan çok sayıda işletme var. Bir süredir faaliyette olan şirketler için geleneksel iletişim kanallarından WhatsApp gibi anlık mesajlaşma kanallarına geçmek zorlu bir süreçtir.
Bazen, WhatsApp'ı müşteri iletişim kanallarından biri olarak entegre etmenin faydalarını bilmiyorlar.
Ancak WhatsApp, WhatsApp'ın popüler olduğu bölgelerde faaliyet gösteren işletmeler için daha iyi bir seçimdir. Belirtildiği gibi, daha az kısıtlamaya sahip olmakla birlikte fiyatlandırma, etkileşim ve mesajlaşma özellikleri açısından daha üstündür.
Ayrıca, WhatsApp doğası gereği konuşma özelliğine sahiptir, bu da onu yalnızca pazarlama ve bildirimler için değil, aynı zamanda satış ve destek için de uygun hale getirir. CRM'nizi entegre etmek ve satış ve destek otomasyonunu kullanmak için respond.io adresine bağlanın.
İşletmeler için WhatsApp'ı kullanmaya başlamak için respond.io adresini ücretsiz deneyin ve WhatsApp API hesabınızı dakikalar içinde alın.
Daha Fazla Okuma
Bu makaleyi ilginç bulduysanız, hoşunuza gidebilecek bazı ek okumaları burada bulabilirsiniz:
- SMS Pazarlama: Nasıl Yapılır Kılavuzu
- WhatsApp İşletme Metrikleri: WhatsApp Analitikleri Nasıl Takip Edilir?
- WhatsApp CRM: WhatsApp'ı bir CRM ile entegre etme respond.io
