對話式 AI 已經進入了聊天，並在這裡重新定義客戶對話。由於其先進的功能，過去基於規則和腳本的自動對話已經變得動態和直觀。但這對企業意味著什麼？
本指南將引導您瞭解有關客戶對話式 AI 的所有資訊。您將瞭解它是什麼、它是如何工作的以及它與傳統聊天機器人的區別。然後，我們將探討它如何重新定義客戶對話、實施它的方法以及有效使用它的最佳實踐。
什麼是對話式 AI？
對話式人工智慧 （AI） 是指使用 AI 技術模擬類似人類的對話。它使用大量數據和技術 組合 來智慧地理解和響應人類語言。
最好的部分是，人工智慧從每次互動中學習並增強其回復，就像人類一樣。您可能熟悉的一些 基本的對話式人工智慧 範例是聊天機器人和虛擬代理。
在探討這項技術是如何發展的之前，讓我們先看看先進的對話式人工智慧是如何工作的。
對話式 AI 如何工作？
對話式 AI 結合了自然語言處理 （NLP） 和機器學習 （ML） 等技術，幫助軟體系統模仿人類交互。
NLP使這些系統具備理解、解釋和生成人類語言的能力。它將人類對話的細微差別翻譯成軟體可以理解的語言，使其能夠更自然地與人類互動。
同時，機器學習使這些系統能夠從數據和經驗中學習和改進。它分析對話模式，並利用這些見解做出明智的預測和決策。隨著這些系統處理和分析更多的數據，它們做出準確預測的能力會隨著時間的推移而增強。
這兩種技術在一個連續的迴圈中相互影響，不斷增強人工智慧演算法。下面是一個示例，說明它如何用於客戶對話。
假設客戶在 WhatsApp 上詢問您的產品。首先，人工智慧讀取消息，分析消息並了解客戶真正在尋找什麼。
然後，它根據自己的理解提出答覆。這不僅僅是吐出預先寫好的答案;它正在當場制定回應。在與客戶互動時，它會從他們的反應中學習，以隨著時間的推移提高其準確性。
現在您已經知道了它是如何工作的，我們將回答一個熱門問題：對話式 AI 與傳統聊天機器人有何不同？
傳統聊天機器人與對話式 AI
簡而言之，當今的對話式人工智慧技術是傳統聊天機器人的重大演變。
傳統的聊天機器人基於預定義的規則和腳本運行，因此它們的回應僅限於狹窄的輸入範圍。他們可以輕鬆處理簡單、可預測的問題，但難以處理複雜或意外的請求。
對話式 AI 採用 ML 和 NLP 等先進技術，根據使用者輸入動態生成回應，而不是局限於設定的腳本。它從人工智慧廣泛的知識庫中得出答案，以處理更廣泛的主題並適應模棱兩可或上下文繁重的問題。
此外，人工智慧系統更擅長識別和適應各種語言的細微差別，如俚語、習語或地方方言。這使它能夠進行更多類似人類的交互。
總之，雖然傳統的聊天機器人是基於規則的並且範圍有限，但對話式人工智慧系統提供了一種更靈活和適應性更強的方法，提供類似於人類交互的對話體驗。
那麼，企業是否需要對話式 AI 進行客戶對話？我們將在下一節中探討答案。
為什麼對話式 AI 正在徹底改變客戶對話
在深入了解對話式 AI 的優勢之前，您必須首先瞭解它在客戶溝通中的重要性。如今，客戶對話可以通過各種渠道進行，包括電話、電子郵件和消息傳遞應用程式。
隨著人們越來越偏愛消息傳遞應用程式而不是電子郵件或電話，這些管道為企業提供了參與、取悅和轉化 的機會 。事實上，一項研究表明， 75% 的客戶 在消息傳遞應用程式上聊天後進行購買，這凸顯了其作為轉換工具的有效性。
“雖然消息傳遞管道提供了許多機會，但企業往往不願將其用作客戶戰略的一部分。這是因為處理大量對話可能具有挑戰性，而且他們不想犧牲服務品質。
這就是對話式人工智慧通過以更大的規模和更低的成本提供及時、高品質的回應來增加價值的地方，“他說 Gerardo Salandra、聯合創始人和 CEO 之 respond.io，也是香港人工智慧學會的主席。
有了這種理解，讓我們更詳細地探討對話式 AI 如何使您的業務受益匪淺。
對話式 AI 的優勢
Gartner 預測，到 2026 年，每 10 個座席交互中就有 1 個是自動化的，聯絡中心內的對話式 AI 部署將使座席工作力成本降低 800 億美元。
想像一下，一個由10名座席組成的團隊致力於提供高品質的回應，但僅限於同時處理少數對話。實施對話式 AI 極大地改變了這種情況。
與人工代理不同，對話式 AI 全天候運行，為全球客戶提供持續支援，不受時區限制。此外，它以多種語言進行翻譯和回復的能力擴大了其全球影響力，打破了語言障礙並擴大了客戶群。
最重要的是，人工智慧在完成所有這些工作的同時，在更大的範圍內保持高質量的回應。它可以同時處理數百個對話，效率更高，成本更低。
一項 研究顯示 ，在接受調查的 300 名聯絡中心和 IT 領導者中，有一半表示對話式 AI 有助於降低運營成本。
由於 AI 可以自動管理高達 87% 的日常客戶交互，因此它大大減少了對人工干預的需求，同時保持了與人工交互相當的品質。這種效率提高了座席的工作效率，並加快了客戶問題的解決速度。
顯然，這種趨勢超越了降低成本。它顯著提高了管理大量對話的效率，並説明座席有效地管理高價值的對話。
此外，將 AI 和人工代理相結合可確保客戶互動具有同理心和個人化。當客戶收到滿足其需求的快速而準確的回應時，企業可以提高客戶滿意度並提高轉化率。
這反過來又為企業提供了競爭優勢，促進了增長並超越了競爭對手。在討論了好處之後，讓我們探討一下挑戰和局限性。
對話式 AI 的挑戰和局限性
儘管對話式 AI 具有簡化溝通的潛力，但將其整合到客戶互動中仍面臨一些挑戰。
一個重要的局限性是人工智慧難以掌握人類交流的細微差別，如諷刺、文化背景和情感基調。這在需要高情商的情況下尤為明顯，在這種情況下，人類的監督是必不可少的。
除此之外，依賴廣泛的數據集會引發客戶隱私和安全問題。遵守GDPR和CCPA等法規至關重要，但滿足客戶對道德數據使用的期望也很重要。企業必須確保人工智慧技術在法律上合規、透明和公正，以維持信任。
客戶的擔憂也帶來了挑戰，通常來自對數據隱私和人工智慧處理複雜查詢能力的擔憂。要緩解這種情況，需要就人工智慧功能進行透明的溝通，並採取強有力的數據隱私措施，以使客戶放心。
現在，您已經掌握了有關對話式 AI 的所有基本資訊，是時候瞭解如何在客戶對話中實施它以及有效利用它的最佳實踐了。
如何使用對話式 AI 進行客戶對話
將對話式 AI 集成到客戶交互中不僅僅是選擇合適的平臺，它還涉及一系列其他基本步驟。
旅程包括五個關鍵階段：
讓我們探討如何駕馭這些階段，以成功實現對話式 AI。
確定您的目標
首先，明確定義您打算通過對話式 AI 實現的具體業務目標。確定它可以增加最大價值的領域，無論是在行銷、 銷售 還是 客戶支援方面。
例如，您的目標可以包括自動管理大量對話、增強客戶互動、高效解決案例、個人化購買旅程、準確的信息傳遞等。
您的目標將作為選擇正確的 AI 工具並根據您的特定需求進行定製的路線圖。明確定義目標后，下一步就是研究對話式 AI 平臺需要具備的特定功能。
研究並確定您需要的功能
根據您的目標，考慮傳統聊天機器人是否足夠，或者您的企業是否需要高級 AI 功能。請注意，儘管缺乏 NLP 和 ML 等技術，但一些供應商可能會將傳統聊天機器人標記為「人工智慧驅動」。
對話式 AI 帶來的一些功能包括定製與客戶數據的互動、分析過去的購買以獲得建議、 訪問您的知識庫以獲得準確的回應 等等。
一旦您清楚地瞭解了所需的功能，在選擇對話式 AI 平臺之前要考慮的一個關鍵因素是它與您當前軟體堆疊的相容性。
評估與現有技術棧的相容性
在考慮對話式 AI 平臺時，請確保它可以與您現有的軟體無縫集成，例如您的 CRM 或電子商務平臺。這確保了順暢的工作流程並防止了集成問題。
一旦您清楚地瞭解了自己的需求以及它們如何與您當前的系統相適應，下一步就是為您的業務選擇最佳平臺。
選擇合適的對話式 AI 平臺
選擇正確的 對話式 AI 平台 至關重要，因為您的企業將嚴重依賴它來管理客戶對話。如果您的業務增長迅速，請尋找可擴展且適應未來需求和技術進步的解決方案。
合適的平臺應提供您需要的所有功能、易於集成、對高對話量的強大支援以及隨著業務發展而發展的靈活性。
最重要的是，該平台必須遵守GDPR和CCPA 等全球資料保護法規 ，確保強大的數據隱私和安全性。選擇正確的平臺后，下一步就是專注於訓練您的 AI。
訓練 AI 以符合您的業務目標
根據您選擇的平臺，您可以訓練 您的 AI 代理 以反映您最好的人工代理的效率。您可以 將 AI 集成到當前的工作流程中，使其能夠作為初始回應者來處理日常查詢，並將更複雜或敏感的對話引導給人工代理。
此外，訓練您的 AI 提供準確的響應至關重要。這涉及向其提供最新資訊，這些資訊通常來自現有資源，例如您的知識庫文章或常見問題解答。這確保了人工智慧在解決客戶查詢方面保持相關性和有效性，最終幫助您實現業務目標。
現在，您已經知道在客戶對話中實施對話式 AI 需要什麼，讓我們來看看一些最佳實踐。
使用對話式 AI 的最佳實踐
將對話式 AI 納入您的客戶服務策略可以顯著提高效率和客戶滿意度。
但是，要充分利用這項技術，遵循某些最佳實踐非常重要。
將 AI 的個性與您的品牌基調相匹配
通過 使 AI 的個性與您的品牌基調保持一致，您可以增強客戶體驗，使對話感覺更加個人化和相關。這種方法不僅可以增強您的品牌形象，還可以與受眾建立更牢固的聯繫。
在將 AI 的個性與您的品牌基調相匹配之後，現在讓我們探索另一個關鍵的最佳實踐：持續評估和教育。
持續評估和教育您的 AI
對話式人工智慧的功效取決於其學習和適應能力。持續評估其性能，以確保它實現您的目標，並隨時更新新資訊。
定期更新其知識可確保人工智慧在處理各種客戶互動時保持相關性和有效性。這種持續的評估和教育過程至關重要，但認識到人為干預更合適的情況也很重要。
知道何時上報給人工代理
儘管人工智慧很複雜，但某些複雜或敏感的問題可能需要人工干預。在這種情況下，將 無縫升級路徑整合到人工代理 ，確保過渡順利，並且代理可以快速訪問交互的上下文。
這導致了下一個最佳實踐——訓練人類代理利用人工智慧工具。
訓練人工代理以利用 AI
根據所選平臺的功能，您可以為座席提供複雜的 AI 工具，以增強他們與客戶的互動。讓我們來看看 respond.io 舉個例子。
Respond AI 提示 可以説明座席完善他們的資訊，確保溝通的清晰度和準確性。他們還可以將資訊翻譯成不同的語言，從而減少潛在的語言障礙。
此外， 像 AI Assist 這樣的工具可以改變遊戲規則，讓座席快速訪問相關信息。這種對資訊的快速訪問使座席能夠快速準確地回應客戶查詢，從而縮短回應時間並有助於提供更 令人滿意的客戶體驗。
關鍵要點
對話式 AI 站在客戶參與新時代的最前沿，為傳統通信方式提供了革命性的轉變。
正如我們在本指南中所探討的，集成先進的對話式 AI 技術使企業能夠進行更動態、更直觀和個人化的客戶互動。與傳統的聊天機器人不同，它們提供了深入的理解和適應性，允許真正與客戶產生共鳴的對話。
雖然這種變革性技術並非沒有挑戰，但不可否認的是，對話式人工智慧的發展軌跡是 向上的，不斷發展以克服這些限制。
“人工智慧終於進入了一個階段，企業可以在更大的規模和更低的成本下保持服務品質。因此，首先採用這種技術的公司將比競爭對手具有巨大的優勢，“他說 Gerardo Salandra.
在客戶期望不斷升級的世界中，堅持傳統方法可能會落後於企業。對話式 AI 不僅是面向當前的工具，也是對未來的投資，無縫、智慧和善解人意的客戶互動成為常態。
常見問題解答
什麼是對話式 AI？
對話式 AI 是一種可以模擬人類對話的人工智慧 （AI）。自然語言處理 （NLP） 是人工智慧的一個領域，允許計算機理解和處理人類語言，而Google的基礎模型則為新的生成式 AI 功能提供支援。
對話式 AI 的未來是什麼？
這項技術的未來在於變得更加先進、更像人類和更具有情境感知能力，從而實現跨行業的無縫交互。 我們有一個專門的博客 ，為這個令人興奮的問題帶來了一些啟示。
如何規劃對話式 AI 策略？
首先定義明確的目標和目標受眾，然後選擇符合您目標的正確技術和平臺。接下來，使用引人入勝且具有上下文感知的對話流程，並根據用戶反饋和交互數據不斷進行測試和改進。
我應該在對話式 AI 軟體中尋找什麼？
尋找與現有系統整合的能力。考慮用戶體驗、定製選項和軟體的可擴展性以適應不斷增長的業務需求也很重要。
需要有關為您的企業選擇最佳對話式 AI 平台的指導？我們的 詳細文章 將提供您需要的見解。如果您已準備好著手使用 AI 加強客戶對話，請從 respond.io，一款人工智慧驅動的客戶對話管理軟體—— 今天就免費試用吧！
延伸閱讀
如果您想瞭解有關用於客戶對話的對話式人工智慧的更多資訊，這裡有一些您可能感興趣的文章。
