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Bella Piel 在拉丁美洲因将响应时间缩短 37% 而获得提升客户体验奖


Bella Piel 如何通过 respond.io 将响应时间缩短 37%

Bella Piel 是一家成立于 2004 年的哥伦比亚护肤品解决方案供应商。 客户可以在其全国 63 个门店或通过其网站购买产品,该网站每月平均超过 16,000 名访客。

他们的门店根据客户的皮肤类型提供个性化产品推荐,并设有体验椅,以让客户学习如何使用他们的产品。 这些补充了他们的数字努力,符合他们在没有品牌实体存在的地方为客户提供难忘体验的重点。

在 Covid-19 大流行初期,Bella Piel 知道必须采用全渠道沟通策略。 它的目标是将同样的服务水平复制到其数字渠道、网站和 Instagram 上。

问题。

Bella Piel 一直在使用 WhatsApp 和 Facebook 与客户沟通,但需要从内到外创建一个无缝的全渠道策略。 作为扩展,他们希望开发一种统一的品牌声音来与客户沟通。

对于 Bella Piel 来说,保持销售和区域支持团队的结构也很重要,并使管理者能够远程监督对话和代理。 最后,管理者希望生成每月的绩效指标以进行分析,因为品牌相信未被测量的事物无法控制,而未被控制的事物无法改善。

由 respond.io 和 Attention 提供的解决方案

为了通过即时消息创建可扩展的销售和客户支持基础设施,Bella Piel 决定与 respond.io 及其实施合作伙伴 Attention 合作。 实施了以下解决方案。

所有通信渠道在一个平台上集成

所有 Bella Piel 的即时消息渠道,包括 Facebook 和 WhatsApp,都集成到一个 respond.io 工作区中。 还在其网站上添加了网络聊天,以无缝协作其他渠道,作为其全渠道策略的一部分。

之前,代理必须在 WhatsApp Business 应用程序和 Facebook 收件箱之间切换以服务客户。 现在,通信渠道集中在一个共享收件箱中,所有代理均可以根据客户的需求或位置来服务客户。 这还使 Bella Piel 能够轻松审核代理的对话,并统一其品牌声音和消息传递。

区域路由通过工作流实现自动化

Bella Piel 之前管理了多个 Facebook 和 WhatsApp 账户,以便各团队能够处理特定地区的沟通。 然而,拥有多个品牌账户对客户造成了困惑。

通过使用 respond.io 的 工作流 自动化,Bella Piel 能够 将客户引导 到各自的区域团队,而无需维护多个账户。 这极大改善了客户体验,与当地代理的联系变得无缝。

代理绩效和客户满意度远程监控

最初,管理者无法确定个别代理的工作负载或表现,因为当时的解决方案没有分析组件。 通过切换到 respond.io,Bella Piel 现在具备了每日代理监督和长期分析的工具。

通过监控仪表板,管理者可以确保代理在线并实时查看他们的对话。 管理者也可以在关键时刻介入,以引导对话向正确的方向发展或为代理提供指导。

除了日常改进外,全面的分析和报告使管理者能够在其运营的每个层面上审查 KPI,包括按地区、团队或代理分类。

消息支出削减了 95%。

当需要一个可以扩大其即时消息活动的解决方案时,Bella Piel 与一家当地的 WhatsApp 供应商合作。 这导致了只需支付 WhatsApp 消息传递的高额月费。

通过迁移到 respond.io 的 推荐的 WhatsApp 合作伙伴,360dialog,这一数字大幅降低。 即使考虑到 Facebook 的新定价模式,Bella Piel 的支出仍远低于其之前的 WhatsApp 商务服务供应商。

“在危机时期,Bella Piel 在黑暗中看到了光明,并发现了机会。 我们在 Covid-19 期间的做法使我们的增长加速了 5 到 10 年。 到达这里的过程并不容易,但今天我们相信,与 respond.io 合作是我们做出的最佳决定。 这家公司不仅理解我们的主要目标,还为我们开发了具体的解决方案,满足我们当前的目标以及 Bella Piel 对未来的展望。” — Daniela González,Bella Piel 的全渠道通信经理

“我们无法更高兴地与 respond.io 合作。 该团队反应迅速,提供高效且成本有效的解决方案,极大改善了运营并降低了我们的消息成本。 我们特别喜欢我们的工作流程能够根据我们的使用案例进行个性化定制。 感谢这些易于实施和运行的解决方案,我们最近在拉丁美洲获得了电子商务客户体验奖! — Ferney Beltran,Attention的产品专家

结果

通过在一个全渠道平台上集中沟通,respond.io使Bella Piel能够通过创建统一的品牌声音和高质量的服务与支持来改善客户体验,无论是在什么渠道或地区。

为管理者提供详细的分析,使他们能够平衡代理的负载,并与团队中最成功的代理分享最佳实践,从而进一步提高绩效。 这种改进在内部和外部都得到了认可,并直接为Bella Piel的地区客户体验奖做出了贡献。

到目前为止的成功促使Bella Piel和Attention进一步完善他们的实现,通过将PBX电话系统连接为respond.io的一个渠道。

Bella Piel 如何通过 respond.io 将响应时间缩短 37%
🌐 网址

http://bellapiel.com.co

📍 地点
Colombia
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