Bella Piel 如何通过 respond.io 将响应时间缩短 37%

Bella Piel 是一家哥伦比亚护肤解决方案提供商，成立于 2004 年。顾客可以在全国 63 家门店或通过其网站购买产品，该网站每月平均访问量超过 16,000 人次。

他们的门店根据客户的肤质提供个性化的产品推荐，并设有体验椅，客户可以亲身学习如何使用他们的产品。这些举措补充了其数字化努力，并与其专注于为客户提供难忘体验的目标保持一致，即使在品牌并不存在的地方也是如此。

在新冠疫情爆发之初，Bella Piel 就知道必须采用全渠道沟通策略。其目标是在其数字渠道、网站和 Instagram 上复制相同水平的服务。

问题。

Bella Piel 一直在使用 WhatsApp 和 Facebook 与客户沟通，但需要从内到外创建一个无缝的全渠道策略。作为扩展，他们希望开发一种统一的品牌声音来与客户沟通。

对于 Bella Piel 来说，保持销售和区域支持团队的结构也很重要，并使管理者能够远程监督对话和代理。最后，管理者希望生成每月的绩效指标以进行分析，因为品牌相信未被测量的事物无法控制，而未被控制的事物无法改善。

由 respond.io 和 Attention 提供的解决方案

为了通过即时消息创建可扩展的销售和客户支持基础设施，Bella Piel 决定与 respond.io 及其实施合作伙伴 Attention 合作。实施了以下解决方案。

所有通信渠道在一个平台上集成

Bella Piel'的所有即时通讯渠道，包括 Facebook 和 WhatsApp，都集成到一个 respond.io 工作区。还在其网站上添加了网络聊天，以无缝协作其他渠道，作为其全渠道策略的一部分。

之前，代理必须在 WhatsApp Business 应用程序和 Facebook 收件箱之间切换以服务客户。现在，通信渠道集中在一个共享收件箱中，所有代理均可以根据客户的需求或位置来服务客户。这还使 Bella Piel 能够轻松审核代理的对话，并统一其品牌声音和消息传递。

区域路由通过工作流实现自动化

Bella Piel 之前管理了多个 Facebook 和 WhatsApp 账户，以便各团队能够处理特定地区的沟通。然而，拥有多个品牌账户对客户造成了困惑。

使用 respond.io 的工作流程自动化，Bella Piel 能够将客户路由到他们各自的区域团队，而无需维护多个帐户。这极大改善了客户体验，与当地代理的联系变得无缝。

代理绩效和客户满意度远程监控

最初，管理者无法确定个别代理的工作负载或表现，因为当时的解决方案没有分析组件。通过切换到 respond.io，Bella Piel 现在具备了每日代理监督和长期分析的工具。

通过监控仪表板，管理者可以确保代理在线并实时查看他们的对话。管理者也可以在关键时刻介入，以引导对话向正确的方向发展或为代理提供指导。

除了日常改进外，全面的分析和报告使管理者能够在其运营的每个层面上审查 KPI，包括按地区、团队或代理分类。

消息支出削减了 95%。

当需要一个可以扩大其即时消息活动的解决方案时，Bella Piel 与一家当地的 WhatsApp 供应商合作。这导致了只需支付 WhatsApp 消息传递的高额月费。

通过迁移到 respond.io 的推荐的 WhatsApp 合作伙伴 360dialog，这个数字大幅减少了。即使考虑到 Facebook 的新定价模式，Bella Piel 的支出仍远低于其之前的 WhatsApp 商务服务供应商。

“在危机时刻，贝拉·皮尔在黑暗中看到了光明，发现了机遇。我们在 Covid-19 期间采取的方法使我们的增长速度加快了 5 到 10 年。到达这里并不容易，但今天我们确信，选择与 respond.io 合作是最好的决定。该公司不仅了解我们的主要目标，还为我们制定了具体的解决方案，以满足我们当前的目标以及 Bella Piel 的未来前景。” — Daniela González，Bella Piel 全渠道传播经理

“我们非常高兴与 respond.io 合作。该团队反应非常迅速，提供高效且经济的解决方案，大大改善了运营并降低了我们的信息传递成本。我们特别喜欢我们的工作流程如何根据我们的用例进行个性化。由于这些易于实施和运行的解决方案，我们最近赢得了拉丁美洲电子商务的客户体验奖！” — Attention 产品专家 Ferney Beltran