客户案例
Bella Piel 因将响应时间缩短 37% 而获得提升拉丁美洲客户体验奖

跟 Daniela González, 全渠道传播经理 Bella Piel

95
%

减少消息支出

37
%

缩短响应时间

🏆

荣获拉丁美洲电子商务客户体验奖

网站
位置
哥伦比亚
工业
皮肤化妆品
使用案例
渠道和集成
未找到任何项目。
目标
整合来自不同区域的代理,以便于监控
将客户与离其位置最近的代理商或网点联系起来
有一个 WhatsApp 号码供客户联系
远程管理座席,促进远程工作和混合团队
解决 方案
统一的区域销售和支持
经过审核的对话,以标准化品牌声音
通过详细的指标提高对话透明度
一个 respond.io 成功案例: Bella Piel 实施全渠道战略,统一区域运营和个性化对话,打造屡获殊荣的客户体验

Bella Piel 是一家成立于2004年的哥伦比亚护肤解决方案提供商。客户在其全国 63 家门店或通过其网站购买产品,该网站平均每月有超过 16,000 名访问者。

他们的商店根据客户的皮肤类型提供个性化的产品推荐,并设有体验椅,客户可以亲身学习如何使用他们的产品。这些补充了其数字化努力,并符合其为客户提供难忘体验的重点,即使在品牌不在场的地方也是如此。

在开始时 Covid-19 大流行病 Bella Piel 知道它必须采用全渠道沟通策略。它的目标是在其数字渠道、网站和 Instagram.

问题

Bella Piel 一直在使用 WhatsApp 和 Facebook 与客户沟通,但需要从内到外制定无缝的全渠道战略。作为其延伸,它希望开发一个单一的品牌声音来与客户沟通。

同样重要的是 Bella Piel 它保留了其销售和区域支持团队的结构,并使经理能够远程监督对话和座席。最后,经理们希望生成每月绩效指标进行分析,因为该品牌认为无法控制未衡量的内容,无法控制无法控制的内容。

解决方案 respond.io 和注意力

要通过即时消息创建可扩展的销售和客户支持基础架构, Bella Piel 决定与 respond.io 及其实施合作伙伴 Attention。实施了以下解决方案。

所有通信渠道集成在一个平台上

都 Bella Piel的即时通讯渠道,包括Facebook和WhatsApp,被整合为一个 respond.io 工作。作为其全渠道战略的一部分,网络聊天也被添加到其网站中,以便与其他渠道无缝协作。

以前,座席必须在 WhatsApp Business 应用程序和 Facebook 收件箱之间切换才能接待客户。现在,沟通渠道集中在一个共享收件箱中,所有座席都可以根据客户的需求或位置来关注客户。这也允许 Bella Piel 轻松审核座席的对话并标准化其品牌声音和信息传递。

区域路由通过工作流实现自动化

Bella Piel 以前管理过多个 Facebook 和 WhatsApp 帐户,以便团队可以处理其特定地区的通信。但是,拥有多个品牌帐户会让客户感到困惑。

用 respond.io的工作流程自动化,Bella Piel 能够将 客户路由 到各自的区域团队,而无需维护多个帐户。这极大地改善了客户体验,因为与当地代理的联系是无缝的。

远程监控座席绩效和客户满意度

最初,管理人员无法确定单个代理的负载或性能,因为当时的解决方案不包括分析组件。通过移动到 respond.io, Bella Piel 现在拥有用于日常座席监督和长期分析的工具。

通过主管仪表板,经理可以确保座席在线并实时查看他们的对话。经理还能够在关键时刻介入,将对话引向正确的方向或为座席提供指导。

除了日常改进外,全面的分析和报告还允许管理人员审查其运营各个层面的 KPI,包括按地区、团队或代理。

消息支出削减了 95%

当它需要一个解决方案来扩展其即时消息活动时, Bella Piel 与当地的 WhatsApp 提供商合作。这导致仅 WhatsApp 消息传递的每月成本就很高。

通过迁移到 respond.io的 推荐的WhatsApp合作伙伴, 360dialog.即使考虑到Facebook的新定价模式, Bella Piel 与以前的WhatsApp Business Service Provider相比,它的支出要少得多。

“在危机时刻, Bella Piel 在黑暗中看到了光明,发现了机会。我们的方法 Covid-19 将我们的增长速度加快了 5 到 10 年。来到这里并不容易,但今天我们确信,我们选择与 respond.io.该公司不仅了解我们的主要目标,还为我们开发了具体的解决方案,以满足我们当前的目标,以及 Bella Piel对未来的展望。 Daniela González, 全渠道传播经理 Bella Piel
“我们非常高兴能与 respond.io.该团队响应迅速,提供高效且具有成本效益的解决方案,大大改善了运营并降低了我们的消息传递成本。我们特别喜欢我们的工作流程对我们的用例的个性化程度。多亏了这些易于实施和运行的解决方案,我们最近赢得了拉丁美洲电子商务的客户体验奖!

结果

通过在全渠道平台上集中沟通, respond.io 允许 Bella Piel 通过创建单一品牌声音和高质量的服务和支持来改善其客户体验,无论渠道或地区如何。

为经理提供详细的分析,使他们能够平衡座席负载,并在团队中分享最成功的座席的最佳实践,以进一步提高绩效。这种改进在内部和外部都得到了体现,并直接促成了 Bella Piel的区域客户体验奖。

到目前为止,他们的成功促使 Bella Piel 并注意通过连接 PBX 电话系统作为频道来进一步改进其实施 respond.io.

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