خدمة العملاء LINE : دليل دعم العملاء LINE [يوليو 2023]

هل عملائك مستخدمون لـ LINE؟ إذا كان الأمر كذلك، فمن المحتمل أنك ترغب في استخدام LINE لخدمة العملاء. في هذا المقال، ستتعلم كل ما تحتاج إلى معرفته حول استخدام LINE كقناة دعم. سوف نقدم لك أيضًا بعض ميزات respond.io التي سترتقي بدعم عملاء LINE إلى المستوى التالي.

قنوات خدمة العملاء التقليدية مقابل خدمة عملاء LINE

تقليديًا، كانت الشركات تقدم الدعم للعملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة على الويب والمكالمات الهاتفية. للأسف، تأتي هذه القنوات مع بعض القيود، التي سنناقشها أدناه.

القيود المفروضة على قنوات خدمة العملاء التقليدية

يحتاج الوكلاء إلى بيانات الاتصال والسياق لتقديم خدمة جيدة، لكن القنوات التقليدية لا توفر لهم وسيلة للحصول على نظرة عامة على المعلومات الأساسية مثل تاريخ المحادثات. على سبيل المثال، المكالمات الهاتفية لا تترك نسخة نصية عند انتهاء المحادثة.

دردشة الويب ليست أفضل، حيث لا يمكن للوكلاء تتبع العملاء بمجرد مغادرتهم للموقع. لذا، يحتاج وكلاء الدعم الذين يستخدمون دردشة الويب والمكالمات الهاتفية غالبًا إلى طرح نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا إذا تواصل عميل مرة أخرى أو تم تصعيد الحالة.

البريد الإلكتروني ليس قناة مثالية للدعم: فهو بطيء، رسمي، ومعرض للمحادثات المتناثرة. وغالبًا ما يحدث هذا بسبب أخطاء بسيطة مثل إرسال العملاء استفسارات من بريد إلكتروني مختلف أو نسيان الوكيل إضافة قرار آخر إلى قائمة CC.

ولكن هناك المزيد هل أنت قد انتظرت تحديث البريد الإلكتروني لفترة طويلة، تأملًا في الحصول على حل لمشكلتك؟ ماذا عن الإنتظار على الهاتف بلا نهاية؟

قنوات الدعم التقليدية سيئة الصيت لعدم تعيين توقعات وقت الاستجابة مع العملاء، ولأنهم لا يقدمون عادة معلومات عن عدد الأشخاص الذين ينتظرون في قائمة الانتظار أو عن حالة تحقيقاتهم، الأمر الذي يحبط العملاء.

كما قد تتوقعون، البريد الإلكتروني، دردشة الموقع والمكالمات الهاتفية ليست أفضل طريقة للذهاب إلى الأعمال التجارية التي تعطي الأولوية لأوقات التسوية السريعة. من أجل دعم العملاء المتجاوب والكفؤ، نوصي باستخدام قناة الرسائل الفورية مثل LINE.

فوائد خدمة العملاء على LINE

LINE هو تطبيق رسائل إقليمي في آسيا مع 182 مليون مستخدم نشط شهرياً. تتركز أسواقه الرئيسية في اليابان وتايلند وتايوان وإندونيسيا. كقناة لخدمة العملاء، توفر بعض المزايا الواضحة على القنوات التقليدية.

للبدء، يمنح LINE وكلاء الدعم إمكانية الوصول إلى تاريخ محادثات جهات الاتصال في صندوق الرسائل. وبفضل ذلك، يتجنبون الأسئلة المتكررة، ويمكنهم اتخاذ قرارات مستنيرة وتحقيق أوقات أسرع للحل.

تتيح صناديق الرسائل الواردة للوكلاء والعملاء مغادرة المحادثة والعودة متى شاؤوا دون فقدان بيانات الاتصال أو المحادثة. هذا يسمح بتفاعلات سريعة مع ميزة إضافية — يمكن للطرفين التواصل بالسرعة التي يريدانها.

وأخيرًا، يمكن للشركات إدارة توقعات أوقات الاستجابة من خلال إعداد ردود تلقائية عندما لا يتوفر وكلاء.

لا ينبغي استخدام حساب LINE العادي لدعم عملاء LINE، لأنه غير مصمم للأعمال التي لديها فرق دعم متعددة. بدلاً من ذلك، نوصي بحساب LINE الرسمي ، وهو حل الأعمال الذي تقدمه LINE للتواصل مع العملاء.

خدمة العملاء في LINE: ما تحتاج إلى معرفته.

وتختلف الحسابات الرسمية لهذا النظام اختلافا كبيرا عن حسابات مستخدميه لأنها تنطوي على خصائص مختلفة وقواعد للرسائل وتحويلها إلى نقد. ولهذا السبب، من المهم التعرف على المفاهيم الأربعة الموضحة في هذا القسم.

معرف الحساب المميز الرسمي

آخر شيء تريده هو جعل من الصعب على العملاء العثور عليك في تطبيق LINE عندما يحتاجون إلى المساعدة. ولكن بشكل افتراضي، يمكن البحث عن الحسابات الرسمية لـ LINE في التطبيق فقط عن طريق رقم تعريف المستخدم، وهو سلسلة عشوائية من الأرقام والأحرف.

لإصلاح هذا، يجب عليك إما أن تقوم بالتحقق من عملك أو أن تدفع 12 دولاراً أمريكياً في السنة لاستخدام معرف "LINE Premium"، مثل اسم شركتك. لذلك، سيكون من السهل البحث عن عملك في تطبيق LINE حتى يتمكن العملاء من الاتصال كلما كانت لديهم استفسارات.

خطط الاشتراك في الحساب الرسمي

نظرًا لأن فريق الدعم الخاص بك سيقوم بإرسال واستقبال رسائل LINE المتعددة، يجب عليك معرفة خطط الاشتراك في الحساب الرسمي LINE لتحديد أي واحد يناسب احتياجاتك وميزانيتك.

بعد إنشاء الحساب الرسمي لـ LINE الخاص بك، ستوضع في خطة الاشتراك المجاني بحد أقصى شهري للرسائل يبلغ 500 رسالة. وقد يكون هذا كافياً للشركات الصغيرة التي لا تتعامل مع العديد من استفسارات الدعم الشهرية. فيما يلي معدلات الاشتراك في LINE.

منطقة	اليابان	تايوان	تايلاند	عام
رسوم شهرية (مجانية)	0	0	0	0
رسوم شهرية (خفيف)	يو 5 الف	NT800 دولار	1,2k	50 دولار أمريكي
الرسوم الشهرية (قياسي)	يو 15 كيلو	NT.4 الف	1,5k	150 دولار أمريكي
الرسائل المضمنة (مجانية)	1k	500	1k	500
الرسائل المضمنة (خفيف)	15k	4k	15k	15k
الرسائل المضمنة (قياسي)	45ك	25k	35k	45ك
رسوم رسالة إضافية (مجانية)	س	س	س	س
رسوم رسالة إضافية (خفيفة)	¥5	NT0.2 دولار	฿0.08	0.05 دولار أمريكي
رسوم رسالة إضافية (قياسي)	¥3	NT0.15 دولار	฿0.04	0.03 دولار

ومع ذلك، لا تستطيع الشركات شراء رسائل إضافية أثناء العمل في الخطة الحرة. للالتفاف على هذا التقييد، يجب على الشركات المتوسطة إلى الكبيرة أن تأخذ في الاعتبار خطط الاشتراك الضوئي أو القياسي التي تسمح لك بتجاوز الحد الشهري بتكاليف إضافية.

الحساب الرسمي 1:1 المراسلة

لا تسمح LINE للأعمال التجارية باستيراد قوائم جهات الاتصال إلى الحسابات الرسمية في LINE. بدلاً من ذلك، يجب على جهات الاتصال إضافتك كصديق وإرسال الرسالة الأولى إليك. لحسن الحظ، لدى LINE عدة أدوات ل لمساعدة جهات الاتصال في بدء المحادثات مع الشركات.

طالما أن عملك موجود في قائمة أصدقاء جهات اتصالك، فسوف تتمكن من تبادل الرسائل معهم بحرية.

خدمة العملاء LINE : صناديق الوارد المراسلة

تحتاج أفرقة دعم العملاء LINE إلى صندوق الوارد الذي يوفر ميزات إدارة الرسائل والاتصال حسب حجمها. دعونا نلقي نظرة على خيارين: مدير الحساب الرسمي LINE وصندوق الوارد من طرف ثالث.

ولدى مدير الحساب الرسمي في ليني صندوق رسائل الوارد ذي سمات تنظيمية أساسية. يمكن للوكلاء وضع علامة على الدردشة كمتابعة أو حل، أو تثبيتها على سبيل الأولوية الأعلى. إضافة العلامات والتعليقات إلى الملف الشخصي لكل عميل ممكن أيضا.

بالإضافة إلى ذلك، يأتي مع ميزة الرد التلقائي التي تدعم تنسيق الرسائل مثل الصور أو مقاطع الفيديو أو القسائم. يمكنك اختيار خيار الجدولة لتشغيل الرسالة خارج ساعات العمل، أو استخدم الكلمات المفتاحية لتشغيل الرد التلقائي عندما يرسل العميل رسالة تحتوي على مطابقة الكلمات الرئيسية 100٪.

على سبيل المثال، يمكن لمصطلح ساعات العمل أن يطلق رداً تلقائياً مع ساعات عملك. بما أن عملائك لن يعرفوا الكلمات المفتاحية، ساعدهم من خلال مشاركة قائمة الكلمات المفتاحية في موضوع الدردشة عند التواصل معهم.

المدير الرسمي لـ LINE يدعم ما يصل إلى 100 مسؤول لكل حساب. على الرغم من أن هذا الرقم هو رقم سخي للغاية، فهو ليس أكثر صندوق الرسائل ملاءمة للأعمال التجارية المتوسطة والكبيرة الحجم حيث أنك لا تستطيع تعيين محادثات للوكلاء.

بالإضافة إلى ذلك، ومع تزايد عدد المحادثات الواردة، ربما ستحتاج إلى أتمتة عمليات أكثر تعقيدا أو إنشاء تذاكر على منصة طرف ثالث، لذكر بعض الأمثلة.

للوصول إلى الرسائل والمميزات التنظيمية المتقدمة، يجب عليك توصيل واجهة برمجة تطبيقات LINE للرسائل بالبريد الوارد من طرف ثالث مثل respon.io. هذا خيار رائع إذا كنت تخطط لاستخدام LINE جنبا إلى جنب مع قنوات الرسائل الأخرى.

دعونا نمر ببعض فوائد استخدام الرد على الرسائل كصندوق الوارد لخدمة عملاء LINE.

شبكة خدمة العملاء مع جواب.io: مكاسب سريعة

للبدء في استخدام LINE مع respond.io كصندوق البريد للرسائل، اتبع الخطوات التالية:

1. إنشاء حساب رسمي لخطوط التواصل.

2. سجل للحصول على حساب في respond.io.

3. قم بتوصيل حسابك الرسمي بالرد .io

بعد ذلك، امنح فرق الدعم الخاصة بك الوصول إلى مساحة العمل الخاصة بك. من خلال القيام بذلك، سيكون بإمكانهم استخدام ميزات متعددة لتحسين فعالية وجودة عملهم. دعونا نمر ببعضهم.

دعم العملاء LINE : الإجابة على الأسئلة الشائعة، توجيه العملاء والحالات المتصاعدة

Respond.io's Workflow Module هو وحدة بناء مرئي لسير العمل تستخدمه الشركات في أتمتة مهام الدعم المتكرر مع تقليل عبء عمل الوكيل. إليك بعض الطرق لاستخدامها لخدمة عملاء LINE.

إنشاء قائمة أسئلة متكررة للإجابة على أسئلة الدعم المشتركة. لا يأتي مدير الحساب الرسمي لـ LINE مع ميزة الأسئلة المتعددة الخيارات، ولكن يمكنك بسهولة إنشاؤها في سير العمل مع خطوة أسئلة متعددة الخيارات.

أنشئ سير عمل توجيه يبدأ باستطلاع قبل الدردشة لتحديد احتياجات العملاء وتوجيههم إلى الفريق المناسب بناءً على منطق التوجيه لديك، مثل: حسب اللغة أو المنطقة. ثم استخدم منطق توزيع جهات الاتصال الخاصة بك لتعيينهم تلقائيًا إلى وكيل.

زر الاختصار يتيح للوكلاء تفعيل سير العمل يدويًا من وحدة التحكم في الرسائل أثناء الدردشة مع العملاء. وبالضغط على الزر، يمكنهم القيام بمهام دعم متكررة مثل:

• رفع مستوى الحالات المعقدة إلى وكيل أعلى أو تمرير العملاء المحتملين إلى إدارة المبيعات.

• إنشاء تذاكر دعم على منصات CRM الخارجية مثل Zendesk أو Zoho دون ترك المنصة

تقدم سير العمل إمكانيات تخصيص لا نهاية لها. والأمثلة المذكورة أعلاه هي مجرد أمثلة على ذلك. نشجعك على بناء أتمتة تناسب احتياجات فرق الدعم الخاصة بك.

دعم العملاء LINE : احصل على ردود فعل العملاء مع استطلاعات CSAT

يقيس استقصاءات CSAT مستوى رضا العملاء عن تفاعلات محددة مع شركتك. يمكنك استخدامها لتحديد مدى سعادة عملائك مع خدمة العملاء LINE التي تقدمها شركتك.

لـ إنشاء استبيان CSAT، ببساطة قم ببناء خطوة "اطرح سؤالًا" واختر "التقييم". يمكن حفظ إجابات المسح على صحائف جوجل أو مستودع بيانات من اختيارك.

نقترح تشغيل استقصاءات CSAT يدوياً باستخدام زر الاختصار للسيطرة الكاملة على موعد طلب ردود فعل العملاء. بدلاً من ذلك، استخدم المحادثة المغلقة كمشغل لإرسال استقصاء تلقائي بعد إغلاق المحادثة.

دعم العملاء LINE : احصل على نظرة عامة على سجل محادثة العملاء مع دمج جهات الاتصال

ربما يتلقى عملك محادثات واردة من خلال قنوات أخرى للرسائل. ونتيجة لذلك، ستنتهي بك الأمر مع محادثات معبأة عبر تلك القنوات.

هذا أقل من الأمثل بالنسبة لوكلاء الدعم، الذين يحتاجون إلى رؤية واحدة وكلية لملفات العملاء وتاريخ المحادثات.

أداة اندماججهات الاتصال تنضم إلى اثنين أو أكثر من ملفات تعريف العملاء لإنشاء قصة عميل واحدة. ونتيجة لذلك، فإن الوكلاء لا يهدرون الوقت والموارد في العمل مع اتصالات مزدوجة. يمكنهم أيضاً تحديد ما إذا كان العميل قد أبلغ عن مشكلة متكررة من قناة مختلفة.

دعم العملاء LINE: احصل على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة.

تحتوي وحدة تقارير على كل ما يحتاجه المديرون للإشراف على فعالية فريق الدعم الخاص بهم، وضمان تحقيقهم لمؤشرات الأداء الرئيسية. تحتوي هذه الوحدة على علامات التبويب التالية: المحادثات، المستخدمون، جهات الاتصال، الرسائل والسجلات.

مع لمحة، يحصل المديرون على رؤى حول المقاييس الهامة مثل إنتاجية الوكلاء، وقت حل المحادثات، أو عدد الرسائل الصادرة.

يمكن تصفية التقارير حسب نطاق التواريخ، والفئة، والفريق، والمستخدم، مما يجعل عملية تحديد الاتجاهات الطويلة الأجل سهلة مثل تحديد المشاكل المحددة.

دعم العملاء عبر LINE: تطبيق موبايل للمندوبين أثناء التنقل.

تطبيق respond.io يأتي مع جميع الميزات التي تجدها في إصدار سطح المكتب. إنه حل بحجم الجيب يسمح لوكلاء الدعم بالرد على المحادثات أينما كانوا، أو لضمان حصول العملاء الكبار على ردود سريعة.

للحصول على تطبيق respond.io، قم بتنزيله منمتجر Google Play لنظام Android ومتجر Apple App Store لنظام iOS. لقد وصلت إلى نهاية المدونة. هل ترغب في إرسال رسالة إلى عملائك على LINE باستخدام منصة الاتصال الرائدة للعملاء؟ قم بالتسجيل للحصول على حساب في respond.io اليوم!

المزيد من القراءة.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن دعم العملاء مع قنوات الرسائل الأخرى، ألقي نظرة على المقالات التالية.

• خدمة العملاء على إنستغرام: دليل كيفية الاستخدام.

• خدمة العملاء على واتساب: دليل كيفية الاستخدام.

• خدمة عملاء فيسبوك: دليل كيفية الاستخدام.