خدمة العملاء على LINE: دليل دعم العملاء في LINE [يوليو 2023]

هل عملائك مستخدمون لاين؟ إذا كان الأمر كذلك، فمن المحتمل أنك تريد استخدام LINE لخدمة العملاء. في هذه المقالة، سوف تتعلم كل ما تحتاج إلى معرفته عن استخدام LINE كقناة دعم. سوف نقدم لك أيضاً بعض ميزات respond.io التي سترتقي بدعمك لعملاء LINE إلى المستوى التالي.

قنوات خدمة العملاء التقليدية مقابل خدمة عملاء LINE.

تقليدياً، تقوم الشركات بدعم العملاء عبر البريد الإلكتروني، والمحادثة على شبكة الإنترنت والمكالمات الهاتفية. ولسوء الطالع، تأتي هذه القنوات مع بعض القيود، التي سنناقشها أدناه.

القيود المفروضة على قنوات خدمة العملاء التقليدية

يحتاج الوكلاء إلى بيانات الاتصال والسياق لتقديم خدمة جيدة. لكن قنوات الدعم التقليدية لا توفر لهم طريقة لاستعراض المعلومات الرئيسية مثل سجل المحادثات. على سبيل المثال، المكالمات الهاتفية لا تترك نسخة نصية عند انتهاء المحادثة.

دردشة الموقع ليست أفضل، لأن الوكلاء لا يستطيعون تتبع العملاء بمجرد خروجهم من الموقع. لذلك، الوكلاء الذين يستخدمون محادثات الموقع والمكالمات الهاتفية غالبًا ما يحتاجون إلى إعادة طرح نفس الأسئلة إذا تواصل معهم العميل مرة أخرى أو تم تصعيد الحالة.

والبريد الإلكتروني ليس قناة مثالية للدعم: فهو بطيء ورسمي ومعرض للمحادثات المتناثرة. وغالبا ما ينتج ذلك عن أخطاء بسيطة مثل العملاء الذين يرسلون استفسارات من عناوين بريد إلكتروني مختلفة أو وكيل نسي أن يضع صانع قرار آخر في قائمة المراسلة.

تظهر هذه الصورة القيود المفروضة على قنوات الدعم التقليدية: نقص نظرة شاملة على سجل المحادثات، تشتت المحادثات، وبطء أوقات الحل.

ولكن هناك المزيد هل انتظرت طويلاً سعياً للحصول على تحديث عبر البريد الإلكتروني؟ ماذا عن الإنتظار على الهاتف بلا نهاية؟

قنوات الدعم التقليدية سيئة الصيت لعدم تعيين توقعات وقت الاستجابة مع العملاء، ولأنهم لا يقدمون عادة معلومات عن عدد الأشخاص الذين ينتظرون في قائمة الانتظار أو عن حالة تحقيقاتهم، الأمر الذي يحبط العملاء.

كما قد تتوقعون، البريد الإلكتروني، دردشة الموقع والمكالمات الهاتفية ليست أفضل طريقة للذهاب إلى الأعمال التجارية التي تعطي الأولوية لأوقات التسوية السريعة. من أجل دعم العملاء المتجاوب والكفؤ، نوصي باستخدام قناة الرسائل الفورية مثل LINE.

حوّل محادثات العملاء إلى نمو أعمال مع respond.io. ✨

إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!

احجز العرض التجريبي سجل مجاني

فوائد خدمة العملاء عبر LINE.

LINE هو تطبيق الرسائل الإقليمية في آسيا مع 182 مليون مستخدم شهري نشط. وأسواقها الرئيسية هي اليابان وتايلند وتايوان وإندونيسيا وبوصفها قناة لخدمة العملاء، فإن لها بعض المزايا الواضحة على القنوات التقليدية.

للبداية، يمنح LINE وكلاء الدعم الوصول إلى تاريخ محادثة جهات الاتصال في صندوق الرسائل الوارد. وبفضل ذلك، فإنهم يتجنبون الأسئلة المتكررة، ويمكنهم أن يتخذوا قرارات مستنيرة وأن يحققوا أوقات أسرع للحل.

تتيح صناديق الرسائل الواردة للوكلاء والعملاء مغادرة المحادثة والعودة كلما كانوا يريدون دون فقدان بيانات الاتصال أو المحادثة. هذا يسمح بالتفاعلات السريعة مع فائدة إضافية - يمكن لكلا الجانبين التواصل بالسرعة المطلوبة.

تظهر هذه الصورة أربعة أسباب لخدمة العملاء عبر تطبيق LINE: لديك حق الوصول إلى سجل المحادثات، والتحدث بالوتيرة التي ترغب بها، وأوقات أسرع لحل المشكلات، ويمكن للوكلاء إدارة توقعات زمن الاستجابة.

وأخيرا، يمكن للأعمال التجارية أن تدير توقعات وقت الاستجابة عن طريق إعداد ردود آلية عندما لا يكون هناك وكلاء متاحين.

لا ينبغي أن تستخدم حساب LINE العادي لدعم عملاء LINE ، لأنه غير مصمم للأعمال التجارية مع فرق دعم متعددة. بدلاً من ذلك، نوصي بــ حساب LINE الرسمي، والذي هو حل LINE للأعمال للتواصل مع العملاء.

خدمة العملاء LINE : ما تحتاجه لمعرفة

وتختلف الحسابات الرسمية لهذا النظام اختلافا كبيرا عن حسابات مستخدميه لأنها تنطوي على خصائص مختلفة وقواعد للرسائل وتحويلها إلى نقد. ولهذا السبب، من المهم التعرف على المفاهيم الأربعة الموضحة في هذا القسم.

معرف الحساب المميز الرسمي

آخر شيء تريده هو جعل من الصعب على العملاء العثور عليك في تطبيق LINE عندما يحتاجون إلى المساعدة. ولكن بشكل افتراضي، يمكن البحث عن الحسابات الرسمية لـ LINE في التطبيق فقط عن طريق رقم تعريف المستخدم، وهو سلسلة عشوائية من الأرقام والأحرف.

لإصلاح هذا، يجب عليك إما أن تقوم بالتحقق من عملك أو أن تدفع 12 دولاراً أمريكياً في السنة لاستخدام معرف "LINE Premium"، مثل اسم شركتك. لذلك، سيكون من السهل البحث عن عملك في تطبيق LINE حتى يتمكن العملاء من الاتصال كلما كانت لديهم استفسارات.

خطط الاشتراك في الحساب الرسمي

نظرًا لأن فريق الدعم الخاص بك سيقوم بإرسال واستقبال رسائل LINE المتعددة، يجب عليك معرفة خطط الاشتراك في الحساب الرسمي LINE لتحديد أي واحد يناسب احتياجاتك وميزانيتك.

بعد إنشاء الحساب الرسمي لـ LINE الخاص بك، ستوضع في خطة الاشتراك المجاني بحد أقصى شهري للرسائل يبلغ 500 رسالة. وقد يكون هذا كافياً للشركات الصغيرة التي لا تتعامل مع العديد من استفسارات الدعم الشهرية. فيما يلي معدلات الاشتراك في LINE.

المنطقة	اليابان	تايوان	تایلان.	عام
رسوم شهرية (مجانية)	0	0	0	0
رسوم شهرية (خفيفة)	¥5000	NT800 دولار	฿1200	50 دولار أمريكي
الرسوم الشهرية (قياسي)	¥15000	NT$4000	฿1500	150 دولار أمريكي
الرسائل المضمنة (مجانية)	1k	500	1k	500
الرسائل المضمنة (خفيفة)	15k	4k	15k	15k
الرسائل المضمنة (قياسي)	45,000	25,000	35,000	45,000
رسوم رسالة إضافية (مجانية)	س	س	س	س
رسوم رسالة إضافية (خفيفة)	¥5	NT0.2 دولار	฿0.08	0.05 دولار أمريكي
رسوم رسالة إضافية (قياسي)	¥3	NT0.15 دولار	฿0.04	0.03 دولار

ومع ذلك، لا تستطيع الشركات شراء رسائل إضافية أثناء العمل في الخطة الحرة. للالتفاف على هذا التقييد، يجب على الشركات المتوسطة إلى الكبيرة أن تأخذ في الاعتبار خطط الاشتراك الضوئي أو القياسي التي تسمح لك بتجاوز الحد الشهري بتكاليف إضافية.

المراسلة الرسمية 1:1 على LINE.

لا تسمح LINE للأعمال التجارية باستيراد قوائم جهات الاتصال إلى الحسابات الرسمية في LINE. بدلاً من ذلك، يجب على جهات الاتصال إضافتك كصديق وإرسال الرسالة الأولى إليك. لحسن الحظ، لدى LINE عدة أدوات ل لمساعدة جهات الاتصال في بدء المحادثات مع الشركات.

تظهر هذه الصورة قواعد خدمة العملاء LINE للحساب الرسمي: يجب على العملاء أن يرسلوا إليك أولاً ولكن لا توجد نافذة مراسلة

طالما أن عملك موجود في قائمة أصدقاء جهات اتصالك، فسوف تتمكن من تبادل الرسائل معهم بحرية.

خدمة العملاء LINE : صناديق الوارد المراسلة

تحتاج أفرقة دعم العملاء LINE إلى صندوق الوارد الذي يوفر ميزات إدارة الرسائل والاتصال حسب حجمها. دعونا نلقي نظرة على خيارين: مدير الحساب الرسمي LINE وصندوق الوارد من طرف ثالث.

ولدى مدير الحساب الرسمي في ليني صندوق رسائل الوارد ذي سمات تنظيمية أساسية. يمكن للوكلاء وضع علامة على الدردشة كمتابعة أو حل، أو تثبيتها على سبيل الأولوية الأعلى. إضافة العلامات والتعليقات إلى الملف الشخصي لكل عميل ممكن أيضا.

بالإضافة إلى ذلك، يأتي مع ميزة الرد التلقائي التي تدعم تنسيق الرسائل مثل الصور أو مقاطع الفيديو أو القسائم. يمكنك اختيار خيار الجدولة لتشغيل الرسالة خارج ساعات العمل، أو استخدم الكلمات المفتاحية لتشغيل الرد التلقائي عندما يرسل العميل رسالة تحتوي على مطابقة الكلمات الرئيسية 100٪.

على سبيل المثال، يمكن لمصطلح ساعات العمل أن يطلق رداً تلقائياً مع ساعات عملك. بما أن عملائك لن يعرفوا الكلمات المفتاحية، ساعدهم من خلال مشاركة قائمة الكلمات المفتاحية في موضوع الدردشة عند التواصل معهم.

تظهر هذه الصورة الأنواع المختلفة من صناديق الرسائل لأفرقة الدعم التابعة للشبكة تبعاً لحجمها واحتياجاتها

المدير الرسمي لـ LINE يدعم ما يصل إلى 100 مسؤول لكل حساب. على الرغم من أن هذا الرقم هو رقم سخي للغاية، فهو ليس أكثر صندوق الرسائل ملاءمة للأعمال التجارية المتوسطة والكبيرة الحجم حيث أنك لا تستطيع تعيين محادثات للوكلاء.

بالإضافة إلى ذلك، ومع تزايد عدد المحادثات الواردة، ربما ستحتاج إلى أتمتة عمليات أكثر تعقيدا أو إنشاء تذاكر على منصة طرف ثالث، لذكر بعض الأمثلة.

للوصول إلى الرسائل والمميزات التنظيمية المتقدمة، يجب عليك توصيل واجهة برمجة تطبيقات LINE للرسائل بالبريد الوارد من طرف ثالث مثل respon.io. هذا خيار رائع إذا كنت تخطط لاستخدام LINE جنبا إلى جنب مع قنوات الرسائل الأخرى.

دعونا نمر ببعض فوائد استخدام الرد على الرسائل كصندوق الوارد لخدمة عملاء LINE.

خدمة العملاء عبر LINE مع respond.io: مكاسب سريعة.

لبدء استخدام LINE مع respond.io كصندوق بريد للرسائل، اتبع الخطوات التالية:

بعد ذلك، يعطي فرق الدعم الخاصة بك الوصول إلى مساحة العمل الخاصة بك. من خلال القيام بذلك، سيكون بإمكانهم استخدام ميزات متعددة من شأنها تحسين فعالية ونوعية عملهم. دعونا نمر ببعضهم.

دعم العملاء LINE : الإجابة على الأسئلة الشائعة، توجيه العملاء والحالات المتصاعدة

Respond.io's Workflow Module هو وحدة بناء مرئي لسير العمل تستخدمه الشركات في أتمتة مهام الدعم المتكرر مع تقليل عبء عمل الوكيل. إليك بعض الطرق لاستخدامها لخدمة عملاء LINE.

إنشاء قائمة أسئلة متكررة للإجابة على أسئلة الدعم المشتركة. لا يأتي مدير الحساب الرسمي لـ LINE مع ميزة أسئلة متعددة الخيارات، ولكن يمكنك بسهولة بناءه على سير العمل مع A-عدة اختيارات سؤال الخطوة.

أنشئ مسار سير العملالذي يبدأ باستطلاع ما قبل الدردشة لتحديد احتياجات العملاء وتحويلهم إلى الفريق المناسب بناء على منطق المسار. ▪️ حسب اللغة أو المنطقة. ثم استخدم منطق توزيع جهات الاتصال الخاصة بك لتعيينهم تلقائياً إلى وكيل.

تظهر هذه الصورة كيفية توفير دعم LINE باستخدام سير العمل في respond.io.

زر الاختصار يسمح للوكلاء بتفعيل سير العمل يدوياً من وحدة تحكم الرسائل أثناء الدردشة مع العملاء. وبالضغط على الزر، يمكنهم القيام بمهام دعم متكررة مثل:

رفع مستوى الحالات المعقدة إلى وكيل أعلى أو تمرير العملاء المحتملين إلى إدارة المبيعات.
إنشاء تذاكر دعم على منصات CRM الخارجية مثل Zendesk أو Zoho دون ترك المنصة

تقدم سير العمل إمكانيات تخصيص لا نهاية لها. والأمثلة المذكورة أعلاه هي مجرد أمثلة على ذلك. نشجعك على بناء أتمتة تناسب احتياجات فرق الدعم الخاصة بك.

دعم العملاء LINE : احصل على ردود فعل العملاء مع استطلاعات CSAT

يقيس استقصاءات CSAT مستوى رضا العملاء عن تفاعلات محددة مع شركتك. يمكنك استخدامها لتحديد مدى سعادة عملائك مع خدمة العملاء LINE التي تقدمها شركتك.

لإنشاء استقصاء CSAT، ببساطة ابني خطوة "اسأل سؤال" وحدد التقييم. يمكن حفظ إجابات المسح على صحائف جوجل أو مستودع بيانات من اختيارك.

تظهر هذه الصورة استقصاء CSAT تم بناؤه باستخدام respond.io لطلب ردود الفعل بعد محادثة دعم العملاء على LINE.

نقترح تشغيل استقصاءات CSAT يدوياً باستخدام زر الاختصار للسيطرة الكاملة على موعد طلب ردود فعل العملاء. بدلاً من ذلك، استخدم المحادثة المغلقة كمشغل لإرسال استقصاء تلقائي بعد إغلاق المحادثة.

دعم العملاء LINE : احصل على نظرة عامة على سجل محادثة العملاء مع دمج جهات الاتصال

ربما يتلقى عملك محادثات واردة من خلال قنوات أخرى للرسائل. هذا ليس مثالاً مثاليًا لوكلاء الدعم، الذين يحتاجون إلى رؤية شاملة لملفات العملاء وتاريخ المحادثات.

هذا أقل من الأمثل بالنسبة لوكلاء الدعم، الذين يحتاجون إلى رؤية واحدة وكلية لملفات العملاء وتاريخ المحادثات.

تظهر هذه الصورة ميزة دمج جهات الاتصال في respond.io، التي يمكن استخدامها من قبل وكلاء دعم LINE للحصول على عرض شامل لجهات الاتصال.

أداة اندماججهات الاتصال تنضم إلى اثنين أو أكثر من ملفات تعريف العملاء لإنشاء قصة عميل واحدة. نتيجة لذلك، لا يضيع الوكلاء الوقت والموارد في التعامل مع جهات الاتصال المكررة. يمكنه أيضا تحديد ما إذا كان العميل قد أبلغ عن مشكلة متكررة من قناة مختلفة.

دعم العملاء LINE : الحصول على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة

تحتوي وحدة التقارير على كل ما يحتاجه المديرون للإشراف على فعالية فريق الدعم الخاص بهم، وضمان أنهم يحققون مؤشرات الأداء الرئيسية. تحتوي هذه الوحدة على علامات التبويب التالية: المحادثات، المستخدمون، جهات الاتصال، الرسائل والسجلات.

تظهر هذه الصورة وحدة تقارير الاستجابة.io ، التي يمكن استخدامها لتتبع أداء وكلاء الدعم

مع النظرة، يحصل المديرون على نظرة ثاقبة إلى المقاييس الهامة مثل إنتاجية العوامل، أو وقت استبانة المحادثات، أو عدد الرسائل الصادرة.

ويمكن تصفية التقارير حسب نطاق التواريخ والفئة والفريق والمستخدم، وبالتالي فإن تحديد الاتجاهات الطويلة الأجل أسهل من التعرف على المشاكل المحددة.

دعم العملاء LINE: تطبيق الجوال للوكلاء أثناء التنقل.

يأتي التطبيق المستجيب.io مع جميع الميزات التي تجدها في إصدار سطح المكتب. إنه حل بحجم الجيب يسمح لوكلاء الدعم بالرد على المحادثات أينما كانوا، أو ضمان حصول عميل كبار الشخصيات على ردود سريعة.

هذه الصورة تظهر تطبيق الاستجابة مع ذلك، يمكن لوكلاء خدمة العملاء أن يقدموا دعم العملاء حيثما كانوا

للحصول على تطبيق respond.io، قم بتنزيله من متجر Google Play لأجهزة Android ومتجر Apple App Store لأجهزة iOS. لقد قمت بذلك حتى نهاية المدونة. هل تريد مراسلة عملائك عبر LINE باستخدام منصة التواصل الرائدة؟ سجل للحصول على حساب respond.io اليوم!!

حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨

إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!

احجز العرض التجريبي سجل مجاني