هم عملاؤك LINE المستعملون؟ إذا كان الأمر كذلك ، فربما تريد استخدام LINE لخدمة العملاء. في هذه المقالة ، ستتعلم كل ما تحتاج لمعرفته حول استخدام LINE كقناة دعم. سنقدم لك أيضا بعض respond.io الميزات التي من شأنها رفع مستوى LINE دعم العملاء إلى المستوى التالي.
قنوات خدمة العملاء التقليدية مقابل LINE خدمة العملاء
تقليديا ، كانت الشركات تقوم بدعم العملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة على موقع الويب والمكالمات الهاتفية. لسوء الحظ ، تأتي هذه القنوات مع بعض القيود ، والتي سنناقشها أدناه.
القيود المفروضة على قنوات خدمة العملاء التقليدية
يحتاج الوكلاء إلى بيانات الاتصال والسياق لتقديم خدمة جيدة، ولكن قنوات الدعم التقليدية لا توفر لهم طريقة لإلقاء نظرة عامة على المعلومات الأساسية مثل سجل المحادثة. على سبيل المثال، لا تترك المكالمات الهاتفية نصا عند انتهاء المحادثة.
الدردشة عبر الموقع الإلكتروني ليست أفضل ، حيث لا يمكن للوكلاء تتبع العملاء بمجرد خروجهم من موقع الويب. وبالتالي ، غالبا ما يحتاج وكلاء الدعم الذين يستخدمون الدردشة عبر الموقع الإلكتروني والمكالمات الهاتفية إلى طرح نفس الأسئلة بشكل متكرر إذا اتصل أحد العملاء مرة أخرى أو تم تصعيد القضية.
البريد الإلكتروني ليس قناة مثالية للدعم: فهو بطيء ورسمي وعرضة للمحادثات المتناثرة. غالبا ما يحدث هذا بسبب أخطاء بسيطة مثل العملاء الذين يرسلون استفسارات من رسائل بريد إلكتروني مختلفة أو وكيل ينسى أن CC صانع قرار آخر.
ولكن هناك المزيد. هل سبق لك أن انتظرت تحديثا عبر البريد الإلكتروني للأعمار ، على أمل التوصل إلى حل لمشكلتك؟ ماذا عن الانتظار الذي لا ينتهي عبر الهاتف؟
تشتهر قنوات الدعم التقليدية بعدم تحديد توقعات وقت الاستجابة مع العملاء ، لأنها لا تقدم عموما معلومات حول عدد الأشخاص الذين يتقدمون في قائمة الانتظار أو حالة استفسارهم ، مما يحبط العملاء.
كما قد تتوقع ، فإن البريد الإلكتروني والدردشة على موقع الويب والمكالمات الهاتفية ليست أفضل طريقة للذهاب إلى الشركات التي تعطي الأولوية لأوقات الحل السريع. للحصول على دعم عملاء سريع الاستجابة وفعال ، نوصي باستخدام قناة مراسلة فورية مثل LINE.
LINE مزايا خدمة العملاء
LINE هو تطبيق مراسلة إقليمي في آسيا مع 182 مليون مستخدم نشط شهريا. أسواقها الرئيسية هي اليابان وتايلاند وتايوان وإندونيسيا. كقناة لخدمة العملاء ، لديها بعض المزايا الواضحة على القنوات التقليدية.
كبداية، LINE يمنح وكلاء الدعم إمكانية الوصول إلى محفوظات محادثات جهات الاتصال في صندوق وارد المراسلة. بفضل هذا ، يتجنبون الأسئلة المتكررة ، ويمكنهم اتخاذ قرارات مستنيرة وتحقيق أوقات حل أسرع.
تسمح صناديق البريد الوارد للمراسلة للوكلاء والعملاء بمغادرة المحادثة والعودة وقتما يشاؤون دون فقدان بيانات الاتصال أو المحادثة. وهذا يسمح بتفاعلات سريعة مع فائدة إضافية - يمكن لكلا الجانبين التواصل بالسرعة المطلوبة.
وأخيرا، يمكن للأنشطة التجارية إدارة توقعات وقت الاستجابة من خلال إعداد الردود التلقائية عندما لا يكون هناك وكلاء متاحون.
يجب أن لا تستخدم العادية LINE حساب ل LINE دعم العملاء ، لأنه غير مصمم للشركات التي لديها فرق دعم متعددة. بدلا من ذلك ، نوصي ب LINE Official Account، وهو LINEحل الأعمال للتواصل مع العملاء.
LINE خدمة العملاء: ما تحتاج إلى معرفته
LINE الحسابات الرسمية تختلف إلى حد ما عن LINE حسابات المستخدمين لأنها تنطوي على ميزات مختلفة وقواعد المراسلة وتحقيق الدخل. لهذا السبب ، من المهم التعرف على المفاهيم الأربعة الموضحة في هذا القسم.
LINE Official Account معرف بريميوم
آخر شيء تريده هو أن تجعل من الصعب على العملاء العثور عليك في LINE عندما يحتاجون إلى المساعدة. ولكن بشكل افتراضي ، LINE لا يمكن البحث في الحسابات الرسمية إلا في التطبيق عبر معرف المستخدم ، وهو عبارة عن سلسلة عشوائية من الأرقام والأحرف.
لإصلاح ذلك ، يجب عليك إما التحقق من عملك أو دفع 12 دولارا أمريكيا / سنويا لاستخدام ملف LINE معرف مميز ، مثل اسم شركتك. لذلك ، سيكون عملك قابلا للبحث بسهولة في LINE التطبيق حتى يتمكن العملاء من التواصل كلما كان لديهم استفسارات.
LINE Official Account خطط الاشتراك
نظرا لأن فريق الدعم الخاص بك سيرسل ويستقبل عدة LINE الرسائل ، يجب أن تعرف ما LINE Official Account خطط الاشتراك هي تحديد أي منها يناسب احتياجاتك وميزانيتك.
بعد إنشاء ملف LINE Official Account، سيتم وضعك في خطة الاشتراك المجاني بحد مراسلة شهري يبلغ 500 رسالة. قد يكون هذا كافيا للشركات الصغيرة التي لا تتوكيل مع العديد من استفسارات الدعم الشهرية.
ومع ذلك ، لا يمكن للشركات شراء رسائل إضافية أثناء استخدام الخطة المجانية. للتحايل على هذا القيد ، يجب على الشركات المتوسطة والكبيرة الحجم النظر في خطط الاشتراك الخفيفة أو القياسية التي تسمح لك بتجاوز الحد الشهري الخاص بك بتكاليف إضافية.
LINE Official Account 1:1 المراسلة
LINE لا يسمح للشركات باستيراد قوائم جهات الاتصال إلى LINE الحسابات الرسمية. بدلا من ذلك ، يجب على جهات الاتصال إضافتك كصديق وإرسال الرسالة الأولى إليك. ول حسن الحظ LINE لديه العديد من الأدوات لمساعدة جهات الاتصال على بدء الدردشات مع الشركات.
طالما أن نشاطك التجاري مدرج في قائمة أصدقاء جهات الاتصال الخاصة بك ، فستتمكن من تبادل الرسائل معهم بحرية.
LINE خدمة العملاء: صناديق البريد الوارد للمراسلة
LINE تحتاج فرق دعم العملاء إلى صندوق وارد يوفر ميزات إدارة المراسلة وجهات الاتصال وفقا لحجمها. دعونا نلق نظرة على خيارين: LINE Official Account مدير وصندوق وارد تابع لجهة خارجية.
ال LINE Official Account يحتوي المدير على صندوق وارد للمراسلة يحتوي على ميزات تنظيمية أساسية. يمكن للوكلاء وضع علامة على الدردشات كمتابعة أو تم حلها ، أو تثبيتها للحصول على أولوية أعلى. من الممكن أيضا إضافة علامات وتعليقات إلى ملف تعريف كل عميل.
بالإضافة إلى ذلك ، يأتي مع ميزة الرد التلقائي التي تدعم تنسيقات الرسائل مثل الصور أو مقاطع الفيديو أو القسائم. يمكنك تحديد خيار الجدولة لتشغيل الرسالة خارج ساعات العمل، أو استخدام الكلمات الرئيسية لتشغيل رد تلقائي عندما يرسل العميل رسالة تحتوي على تطابق الكلمات الرئيسية بنسبة 100٪.
على سبيل المثال، قد يؤدي مصطلح "ساعات العمل" إلى تشغيل رد تلقائي مع ساعات عملك. نظرا لأن عملائك لن يعرفوا الكلمات الرئيسية، ساعدهم من خلال مشاركة قائمة الكلمات الرئيسية في سلسلة المحادثات عند تواصلهم.
ال LINE يدعم المدير الرسمي ما يصل إلى 100 مشرف لكل حساب. على الرغم من أن هذا رقم سخي للغاية ، إلا أنه ليس صندوق الوارد الأنسب للمراسلة للشركات المتوسطة والكبيرة الحجم حيث لا يمكنك تعيين محادثات للوكلاء.
بالإضافة إلى ذلك ، مع زيادة عدد المحادثات الواردة ، ستحتاج على الأرجح إلى أتمتة عمليات أكثر تعقيدا أو إنشاء تذاكر على نظام أساسي تابع لجهة خارجية ، على سبيل المثال لا الحصر.
للوصول إلى ميزات المراسلة والتنظيم المتقدمة، يجب عليك توصيل LINE المراسله API إلى صندوق وارد مراسلة تابع لجهة خارجية مثل respond.io. يعد هذا خيارا رائعا إذا كنت تخطط لاستخدام LINE إلى جانب قنوات المراسلة الأخرى.
دعنا نتعرف على بعض فوائد استخدام respond.io كصندوق وارد للمراسلة ل LINE خدمة العملاء.
LINE خدمة العملاء مع respond.ioمكاسب سريعة:
لبدء استخدام LINE مع respond.io كعلبة وارد للمراسلة، اتبع الخطوات التالية:
- إنشاء خط Official Account
- قم بالتسجيل للحصول على respond.io حساب
- قم بتوصيل LINE Official Account ل respond.io
بعد ذلك، امنح فرق الدعم إمكانية الوصول إلى مساحة العمل الخاصة بك. من خلال القيام بذلك ، سيكونون قادرين على استخدام ميزات متعددة من شأنها تحسين فعالية وجودة عملهم. دعونا نذهب من خلال بعض منهم.
LINE دعم العملاء: الإجابة على الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء وتصعيد الحالات
Respond.ioوحدة سير العمل هي منشئ سير عمل مرئي تستخدمه الشركات لأتمتة مهام الدعم المتكررة مع تقليل عبء عمل الوكيل. فيما يلي بعض الطرق لاستخدامها من أجل LINE خدمة العملاء.
قم بإنشاء قائمة الأسئلة الشائعة التي تجيب على أسئلة الدعم الشائعة. ال LINE Official Account لا يأتي Manager مزودا بميزة سؤال الاختيار من متعدد ، ولكن يمكنك بسهولة إنشائه على مهام سير العمل باستخدام خطوة سؤال الاختيار من متعدد .
قم بإنشاء سير عمل توجيه يبدأ باستطلاع ما قبل الدردشة لتحديد احتياجات العملاء وتمريرها إلى الفريق المناسب استنادا إلى منطق التوجيه الخاص بك ، أي: حسب اللغة أو المنطقة. بعد ذلك، استخدم منطق توزيع جهات الاتصال لتعيينها تلقائيا إلى وكيل.
يسمح زر الاختصار للوكلاء بتشغيل مهام سير العمل يدويا من وحدة تحكم المراسلة أثناء الدردشة مع العملاء. بضغطة زر واحدة ، يمكنهم تنفيذ مهام الدعم المتكررة ، مثل:
- تصعيد الحالات المعقدة إلى وكيل أعلى مرتبة أو تمرير العملاء المحتملين إلى قسم المبيعات
- إنشاء تذاكر دعم على منصات CRM خارجية مثل Zendesk أو Zoho من دون مغادرة المنصة
توفر مهام سير العمل إمكانيات تخصيص لا نهاية لها. الأمثلة أعلاه هي مجرد أمثلة على ذلك. نحن نشجعك على بناء التشغيل الآلي الذي يناسب احتياجات فرق الدعم الخاصة بك.
LINE دعم العملاء: احصل على ملاحظات العملاء باستخدام استطلاعات CSAT
تقيس استطلاعات CSAT مستوى رضا العملاء عن تفاعلات محددة مع شركتك. يمكنك استخدامها لتحديد مدى سعادة عملائك مع LINE خدمة العملاء التي تقدمها شركتك.
لإنشاء استطلاع CSAT ، ما عليك سوى إنشاء خطوة طرح سؤال وتحديد تصنيف. يمكن حفظ إجابات الاستطلاع علىGoogle Sheets أو مستودع بيانات من اختيارك.
نقترح تشغيل استطلاعات CSAT يدويا باستخدام زر الاختصار للتحكم الكامل في وقت طلب تعليقات العملاء. بدلا من ذلك، استخدم المحادثة المغلقة كمشغل لإرسال استطلاع تلقائيا بعد إغلاق المحادثة.
LINE دعم العملاء: احصل على نظرة عامة على محفوظات دردشة العملاء باستخدام دمج جهات الاتصال
من المحتمل أن يتلقى نشاطك التجاري محادثات واردة من خلال قنوات مراسلة أخرى. ونتيجة لذلك، سينتهي بك الأمر بمحادثات معزولة عبر هذه القنوات.
هذا أقل من الأمثل لوكلاء الدعم ، الذين يحتاجون إلى رؤية واحدة وشاملة لملفات تعريف العملاء وسجل المحادثة.
تنضم أداة دمج جهات الاتصال إلى ملفين شخصيين أو أكثر للعملاء لإنشاء قصة عميل واحدة. ونتيجة لذلك، لا يضيع الوكلاء الوقت والموارد في العمل مع جهات اتصال مكررة. ويمكنهم أيضا تحديد ما إذا كان العميل قد أبلغ عن مشكلة متكررة من قناة مختلفة.
LINE دعم العملاء: الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة
تحتوي وحدة التقارير على كل ما يحتاجه المديرون للإشراف على فعالية فريق الدعم الخاص بهم ، والتأكد من أنهم يستوفون مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم. تتميز هذه الوحدة بعلامات التبويب التالية: المحادثات والمستخدمون وجهات الاتصال والرسائل والسجلات.
وبنظرة سريعة، يحصل المديرون على إحصاءات حول مقاييس مهمة مثل إنتاجية الوكيل أو وقت حل المحادثة أو عدد الرسائل الصادرة.
يمكن تصفية التقارير حسب النطاق الزمني والفئة والفريق والمستخدم، لذا فإن تحديد الاتجاهات طويلة الأجل أمر سهل مثل اكتشاف مشكلات محددة.
LINE دعم العملاء: تطبيق جوال للوكلاء أثناء التنقل
ال respond.io التطبيق يأتي مع جميع الميزات التي تجدها في إصدار سطح المكتب. إنه حل بحجم الجيب يسمح لوكلاء الدعم بالرد على المحادثات أينما كانوا أو ضمان حصول عميل VIP على ردود سريعة.
للحصول على respond.io التطبيق ، قم بتنزيله منGoogle متجر Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.
لقد وصلت إلى نهاية المدونة. هل تريد مراسلة عملائك على LINE مع منصة التواصل مع العملاء الرائدة؟قم بالتسجيل للحصول على respond.io حساب اليوم!
مواصلة القراءة
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول دعم العملاء مع قنوات المراسلة الأخرى، فألق نظرة على المقالات التالية.
- Instagram خدمة العملاء: دليل إرشادي
- WhatsApp خدمة العملاء: دليل إرشادي
- Facebook خدمة العملاء: دليل إرشادي
