كيفية المادة

WeChat خدمة العملاء: أ WeChat دليل الدعم

Román Filgueira García
كاتب محتوى, Respond.io
أكتوبر 21, 2022

في البلدان التي WeChat شائع ، تستخدمه الشركات كقناة لدعم العملاء. إذا كان عملاؤك WeChat المستخدمين ، لا مزيد من البحث. في هذا الدليل ، سنأخذك عبر كل ما تحتاج إلى معرفته للبدء به WeChat خدمة العملاء وتظهر لك فوائد استخدام respond.io كصندوق وارد ل WeChat فرق الدعم.

WeChat خدمة العملاء مقابل طرق الدعم التقليدية

تقليديا ، تقوم الشركات بدعم العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة على موقع الويب. لكن هذه القنوات لها قيود كبيرة. دعونا نناقش ما هي هذه القيود ولماذا WeChat يمكن أن يكون مناسبا لاحتياجات دعم العملاء الخاصة بك.

القيود المفروضة على أساليب الدعم التقليدية

كبداية ، يصعب تتبع المحادثات مع العملاء على قنوات المراسلة التقليدية. هذا ليس مثاليا لوكلاء الدعم ، الذين يحتاجون إلى فحص التفاعلات السابقة مع العملاء لفهم حالاتهم وتقديم أفضل الحلول.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن الشركات التي تستخدم البريد الإلكتروني كقناة رئيسية للتواصل مع العملاء عرضة لإجراء محادثات متناثرة لنفس جهة الاتصال ، مما يجعل بناء قصة عميل واحد أمرا معقدا. غالبا ما يحدث هذا بسبب نسيان الوكلاء ل CC لشخص آخر ، أو مراسلة العميل للشركة باستخدام عنوان بريد إلكتروني مختلف.

عندما تكون المحادثات مبعثرة ويصعب تتبعها ، يحتاج العملاء إلى تكرار حالتهم لدعم الوكلاء في كل مرة يحتاجون فيها إلى المساعدة. هذا ليس فقط ضارا برضا العملاء ولكن أيضا بأوقات حل الحالة.

توضح هذه الصورة قيود قنوات الدعم التقليدية مقارنة باستخدام الدعم WeChat
على الرغم من شعبيتها ، فإن قنوات الدعم التقليدية لها بعض السلبيات

أخيرا ، يكلف دعم العملاء عبر الهاتف أو عبر دردشة موقع الويب بشكل عام أكثر. نظرا لأن جهات الاتصال ووكلاء الدعم يجب أن يكونوا متصلين في وقت واحد بالحديث ، تحتاج الشركات إلى توظيف المزيد من الموظفين.

هناك عدة أسباب تجعل القيام بدعم العملاء عبر قناة المراسلة الفورية خيارا أفضل. دعونا نرى ما هي قناة المراسلة الشعبية مثل WeChat يجب أن تقدم مقارنة بتلك المذكورة أعلاه.

WeChat خدمة العملاء: هل هو لك؟

مع 1.29 مليار مستخدم نشط شهريا في عام 2022 ، WeChat تحظى بشعبية كبيرة في البر الرئيسي للصين ، مع بعض الشعبية الخارجية في دول مثل الولايات المتحدة وإندونيسيا وتايوان وفيتنام ، من بين دول أخرى.

لكن WeChat ليس مجرد تطبيق دردشة. في الواقع ، لديها الكثير من الميزات التي يستخدمها المواطنون الصينيون في حياتهم اليومية. على سبيل المثال، WeChat الدفع هي واحدة من أكثر طرق الدفع شيوعا في الصين.

بالإضافة إلى ذلك ، يستخدم ملايين الأشخاص WeChat برامج مصغرة كل يوم للتسوق وممارسة الألعاب والحصول على كوبونات والمزيد. باختصار ، إذا كان عملاؤك موجودين في الصين ، ففكر في تقديم WeChat خدمة العملاء.

WeChat يسمح للوكلاء بتتبع المحادثات في سلسلة الدردشة. بفضل ذلك ، يمكنهم بسهولة تحديد جهات الاتصال وتفاعلاتهم السابقة مع الشركة وأفضل طريقة لمساعدتهم في مشكلتهم الحالية دون أسئلة غير ضرورية.

توضح هذه الصورة فوائد استخدام الدعم WeChatسجل محادثة يمكن تتبعه ووتيرة محادثة مرنة وأوقات حل أقصر:
إيجابيات استخدام WeChat خدمة العملاء مقابل طرق خدمة العملاء التقليدية

قنوات المراسلة الفورية مثل WeChat هي أيضا متعددة الاستخدامات عندما يتعلق الأمر بسرعة الاتصال. مع WeChat عند الاتصال بحل البريد الوارد الصحيح ، يمكن لوكلاء الدعم إعطاء الأولوية للعملاء الذين يعانون من مشكلات ملحة تحتاج إلى مساعدة فورية.

من ناحية أخرى ، يمكن للعملاء اختيار الرد على الوكلاء في الوقت المناسب ، وهي تجربة أكثر متعة بالنسبة لهم.

نظرا لأن الوكلاء لديهم حق الوصول إلى سجل المحادثات ، ولا يوجد سوى مؤشر ترابط واحد لكل جهة اتصال ، يمكنهم القيام بعملهم بشكل أكثر فعالية وتقصير أوقات حل المحادثة.

قبل البدء في استخدام WeChat لدعم العملاء ، هناك بعض النقاط التي يجب أن تكون على دراية بها.

WeChat خدمة العملاء: ما يجب أن تعرفه

ما لم تكن شركة صغيرة أو صغيرة ، يجب ألا تستخدم WeChat تطبيق لخدمة العملاء لأنه غير مصمم مع وضع الشركات في الاعتبار - فهو لا يسمح لعدة مستخدمين ، ولا يحتوي على منشئ أتمتة ويفتقر إلى أدوات إدارة جهات الاتصال مثل العلامات أو حقول المستخدم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن WeChat التطبيق لا يوجد لديه API، وهو أمر ضروري ل ادماج WeChat مع برامج الأعمال أو CRM ، لذلك يجب على الشركات المتوسطة والكبيرة التقدم بطلب للحصول على WeChat حساب الأعمال. لسوء الحظ ، هذه ليست سهلة الفهم.

لا تقلق ، نحن هنا لتقسيمها من أجلك. في هذا القسم ، سنشرح الأنواع المختلفة من WeChat حسابات الأعمال وصندوق وارد المراسلة الذي تختاره وقواعد المراسلة الخاصة بك WeChat سيواجه فريق الدعم.

WeChat خدمة العملاء: أنواع حسابات الأعمال

عند التقدم بطلب للحصول على WeChat حساب الأعمال في WeChat منصة الحسابات الرسمية ، ستحتاج الشركات إلى الاختيار بين أنواع الحسابات التالية:

  • برنامج مصغر
  • WeChat عمل
  • حساب الاشتراك
  • حساب الخدمة

للشركات التي تقوم بدعم العملاء عبر WeChat، حساب الخدمة هو السبيل للذهاب. كما يوحي الاسم ، فهو مصمم لخدمة العملاء ويوفر رؤية وميزات أكثر من أنواع الحسابات الأخرى.

توضح هذه الصورة الأنواع المختلفة من WeChat حسابات: WeChat العمل ، البرنامج المصغر ، حساب الاشتراك وحساب الخدمة ، المصمم لخدمة العملاء WeChat
WeChat حسابات | الأعمال تسليف: WeChat

WeChat يتم عرض حسابات الخدمة في موجز دردشة العملاء تماما مثل جهات الاتصال العادية. الاهم WeChat يمكن لمستخدمي حساب الخدمة الوصول إلى WeChat API، مما يسمح للشركات بدمجها مع CRM أو صندوق الوارد الخاص بالمراسلة.

إنشاء WeChat حساب الخدمة مجاني. لكن WeChat يمنح الأنشطة التجارية 30 يوما للتقدم بطلب للتحقق من الحساب. ال WeChat تتضمن عملية التحقق من حساب الخدمة تقديم الوثائق ورسوم التحقق السنوية البالغة 99 دولارا أمريكيا.

سيتم إلغاء حسابات الخدمة الخاصة بالأنشطة التجارية التي لا تتقدم بطلب للحصول على عملية إثبات الملكية في غضون 30 يوما من تاريخ إنشاء الحساب.

WeChat خدمة العملاء: قواعد المراسلة

WeChat سلسلة من القواعد لمستخدمي حساب الخدمة لردع الشركات عن إرسال رسائل غير مرغوب فيها. كبداية، لا يمكن استيراد قوائم جهات الاتصال. يجب على العملاء مراسلتك أولا قبل إضافتهم إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بك.

عند تلقي استفسار ، يكون لدى وكلاء الدعم نافذة مراسلة لمدة 48 ساعة لتبادل الرسائل مع العميل. بعد انتهاء صلاحية الجلسة التي تستغرق 48 ساعة، لن يتمكن الوكلاء من الاستمرار في المراسلة، ما لم يقم العملاء بإعادة فتح نافذة المراسلة برسالة جديدة.

لحسن الحظ ، لديك خيار إعادة فتح المحادثة من خلال قنوات المراسلة الأخرى بما في ذلك SMS والبريد الإلكتروني مع respond.ioفي علبة وارد متعددة القنوات. المزيد عن هذا في قسم لاحق.

تظهر هذه الصورة أهم WeChat قواعد دعم العملاء: يجب أن تراسلك جهات الاتصال أولا ، وهناك نافذة مراسلة مدتها 48 ساعة
نقطتان يجب تذكرهما عند القيام بذلك WeChat دعم العملاء

ولكن كيف يمكن للعملاء الاتصال بنشاطك التجاري على WeChat? يمكنهم البحث عن حساب الخدمة الخاص بك في التطبيق حسب اسم العرض (الذي يجب أن يكون فريدا) والكلمات الرئيسية في الوصف.

يمكنك أيضا استخدام WeChat رمز الاستجابة السريعة على موقع الويب الخاص بك أو في متجر فعلي لتشجيع العملاء على الدردشة معك.

أخيرا وليس آخرا ، تذكر أن تتبع WeChatسياسة الاستخدام المقبول لتجنب إلغاء حسابك. على سبيل المثال ، لا يسمح للشركات باستخدام WeChat للإعلان عن الكحول والتبغ والمنتجات الطبية التي تتطلب ترخيصا.

WeChat تحتفظ أيضا بالحق في اتخاذ إجراء ضد حسابك إذا كنت تستخدم معلومات شخصية مزيفة.

WeChat خدمة العملاء: اختيار صندوق وارد للمراسلة

سيحتاج فريق دعم العملاء إلى الوصول إلى صندوق وارد لعدة مستخدمين لتعيين جهات اتصال وتصعيد الحالات وإبقاء المشرفين على اطلاع دائم. كأ WeChat مستخدم حساب الخدمة ، هذان هما الخياران الرئيسيان.

  • استخدم علبة الوارد التي يوفرها WeChat Official Account رصيف
  • عشق WeChat API إلى صندوق وارد للمراسلة من اختيارك

ال WeChat Official Account يدعم Inbox ما يصل إلى 100 مستخدم ، وهو ما يكفي للعديد من الشركات. ومع ذلك ، فإنه يفتقر إلى التوجيه التلقائي لجهات الاتصال وتعيين الوكيل ، لذلك يتعين على المشرفين تعيين جهات الاتصال يدويا أو السماح للوكلاء باختيارها يدويا.

كما يمكنك أن تتخيل ، يمكن أن يكون هذا مشكلة كبيرة - وكلاء يتهربون من الحالات التي يصعب حلها ، وتوزيع عبء العمل غير المتكافئ ، وما إلى ذلك.

تظهر هذه الصورة اثنين WeChat API صناديق البريد الوارد الداعمة للشركات المتوسطة والكبيرة الحجم: WeChat صندوق الوارد الرسمي للحساب و respond.io + WeChat API
اختر WeChat صندوق وارد لخدمة العملاء يناسب احتياجات عملك

ال WeChat Official Account يتضمن Inbox أيضا لوحة معلومات Analytics مع العديد من الأدوات التي يمكن للمديرين استخدامها لتتبع المقاييس المختلفة. لسوء الحظ ، لا توجد طريقة لتصفية المقاييس حسب الوكيل أو الفريق.

لا يتفوق صندوق الوارد هذا في أدوات إدارة جهات الاتصال أيضا. في الواقع ، العلامات هي الطريقة الوحيدة المتاحة لتصنيف جهات الاتصال. وعندما يتعلق الأمر بالأتمتة، ستجد ثلاثة أنواع فقط من الردود التلقائية.

إذا كان عملاؤك يتواصلون معك من خلال قنوات مراسلة أخرى غير WeChat، يجب أن تفكر في الاستثمار في صندوق وارد متعدد القنوات مثل respond.io. سيمنحك هذا الوصول إلى ميزات الأتمتة المتطورة والتقارير والتحليلات التفصيلية وأدوات إدارة جهات الاتصال المتقدمة والمزيد.

WeChat خدمة العملاء على respond.ioمكاسب سريعة:

الآن لديك كل المعلومات التي تحتاج إلى استخدامها WeChat كقناة دعم العملاء. ولكن لنقل لعبة دعم العملاء إلى المستوى التالي ، قم بالتسجيل للحصول على respond.io الحساب و عشق WeChat كقناة.

من خلال القيام بذلك ، ستتمكن من الوصول إلى ميزات متعددة من شأنها تحسين الطريقة التي يقوم بها وكلاؤك بدعم العملاء. بعد ذلك ، سنستكشف بعض فوائد استخدام respond.io كصندوق وارد للمراسلة ل WeChat دعم.

WeChat الدعم: تحويل زوار الصفحة إلى جهات اتصال باستخدام ملف WeChat رمز ريال قطري

كما ذكرنا، WeChat تشجع رموز QR العملاء على الدردشة مع فريق الدعم الخاص بك ، ويمكنك إنشاؤها بسهولة باستخدام respond.io. زائد WeChat تعد رموز QR طريقة جيدة لتنمية respond.io قائمة جهات الاتصال من موقع الويب الخاص بك أو المتجر الفعلي.

توضح هذه الصورة كيفية استخدام WeChat رمز الاستجابة السريعة على موقع الويب الخاص بك ل WeChat خدمة العملاء
تقديم الدعم ل WeChat المستخدمون من موقع الويب الخاص بك مع WeChat رمز ريال قطري

لتصبح respond.io جهات الاتصال ، يحتاج العملاء فقط إلى إرسال رسالة من خلال WeChat أو أي قناة مراسلة أخرى. يمكن التعرف على جهات الاتصال بسهولة حتى لو كانوا قد أرسلوا رسائل سابقة إلى فريق خدمة العملاء الخاص بك من خلال قناة أخرى.

المعرفة قوة. كما ذكرنا سابقا ، فإن الحصول على نظرة ثاقبة على ملف تعريف العميل الحالي يمنح وكلاء الدعم سياقا ويساعدهم على تزويد جهات الاتصال بحل أفضل.

WeChat الدعم: استخدم أتمتة الدردشة للإجابة على الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء وتصعيد الحالات

وحدة سير العمل هيrespond.ioمنشئ الأتمتة المرئية. تستخدمها الشركات لأتمتة المهام المتكررة ، مما يساعد على تقليل حمل الوكيل. إليك كيفية استخدامها لأتمتة بعض الأشياء الشائعة WeChat عمليات خدمة العملاء.

تستغرق الإجابة على الأسئلة المتداولة الكثير من وقت وكلاء الدعم. لإصلاح ذلك، قم بإنشاء سير عمل سؤال الاختيار من متعدد للإجابة على الاستفسارات الشائعة. فقط تأكد من منح العملاء خيار التحدث إلى وكيل لقضايا أكثر تعقيدا.

تقليديا ، يختار وكلاء الدعم المحادثات يدويا كلما كانت متاحة للتعامل مع عملاء جدد. ومع ذلك ، فإن هذا يجلب مشاكل مثل التوزيع غير المتكافئ للمحادثة أو تجنب الحالات الصعبة.

تظهر هذه الصورة respond.io سير العمل للتوجيه القائم على التحول. إنها واحدة من أكثر الطرق شيوعا لتوجيه المحادثات لخدمة العملاء WeChat
التوجيه WeChat المحادثات القائمة على تحولات الفريق

بدلا من ذلك ، نقترح عليك إنشاء سير عمل لتنفيذ استراتيجية توجيه الدردشة المفضلة لديك لتمرير الواردات WeChat رسائل إلى فريق الدعم المناسب. بعد ذلك ، قم بتخصيص استراتيجية التعيين التلقائي الخاصة بك حتى تصل إلى وكيل متاح.

Respond.io يجعل تصعيد الدعم سهلا أيضا - حرفيا بنقرة زر واحدة. استخدام الاختصار كمشغل في سير عمل تصعيد حالتك يسمح للوكلاء بتمرير المحادثات إلى فريق المبيعات أو وكيل أعلى مرتبة.

ويمكن تشغيل هذا من وحدة تحكم المراسلة نفسها. أخيرا ، لدى وكلاء الدعم خيار ترك تعليق يشرح سبب تصعيد الحالة.

WeChat الدعم: جمع ملاحظات العملاء باستخدام استطلاعات CSAT

تعد استطلاعات CSAT واحدة من أكثر الطرق شيوعا لقياس مستويات رضا العملاء عن فرق الدعم التابعة للشركة. يتم تضمين استطلاعات CSAT في الوحدة النمطية لسير العمل باستخدام خطوة تقييم، والتي تنتمي إلى فئة طرح سؤال.

يفضل البعض تشغيل استطلاع CSAT تلقائيا في نهاية كل محادثة باستخدام مشغل المحادثة المغلقة. للتحكم الكامل في وقت إرسالها، استخدم مشغل الاختصار بدلا من ذلك.

تظهر هذه الصورة استطلاع CSAT تم إنشاؤه باستخدام respond.io مهام سير العمل ل WeChat فرق الدعم
استطلاع CSAT يمكن تشغيله من وحدة تحكم المراسلة

عندما يتعلق الأمر بحفظ تقييمات العملاء ، فإليك خياراتنا المقترحة. إذا كانت فرق الدعم تعمل مع مستودع بيانات أو CRM، فاستخدم خطوة طلب HTTP لنقل التصنيفات إلى البرنامج الذي تختاره.

إذا لم يفلح ذلك مع فريق الدعم الخاص بك ، فقم بإعداد ملف أضف إلى Google Sheets خطوة لتحميلها على أوراق Google.

WeChat الدعم: الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة

ال respond.io تتميز المنصة بوحدة تقارير حيث يمكن للمشرفين الوصول إلى التقارير والتحليلات التفصيلية. يمكن تحسينها باستخدام عوامل التصفية لتحديد الاتجاهات طويلة الأجل أو تحديد مشكلات محددة.

على سبيل المثال، يشير فتح الكثير من المحادثات خارج ساعات العمل إلى أن نشاطك التجاري يحتاج إلى فريق دعم إضافي للتعامل مع العملاء في ذلك الوقت من اليوم.

تظهر هذه الصورة respond.io وحدة التقارير ، حيث يمكن للمشرفين تتبع الاتجاهات والقضايا المحددة ، بما في ذلك أداء دعمهم WeChat افرقه
نظرة عامة على وحدة التقارير

وحدة التقارير هي أداة لقياس أداء الوكيل أيضا. داخل علامة التبويب المستخدمون ، سيجد المشرفون مقاييس مهمة مثل متوسط وقت الاستجابة الأولى أو متوسط وقت الدقة لكل وكيل.

WeChat الدعم: الرد على الرسائل في أي مكان باستخدام تطبيق الهاتف المحمول

بالنسبة للوكلاء أثناء التنقل ، فإن respond.io يحتوي التطبيق على جميع الميزات التي ستجدها على إصدار سطح المكتب ، بحجم الجيب. باستخدامه ، يمكن لوكلاء الدعم الدردشة مع العملاء حتى لو كانوا بعيدين عن مكاتبهم.

تظهر هذه الصورة respond.io كحل عبر الأنظمة الأساسية ، مما يسمح لك بالدردشة مع العملاء أينما كنت
Respond.io متاح لسطح المكتب والهاتف

سيتلقى الوكلاء إشعارا فوريا في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو عندما يتم تعيين جهات اتصال جديدة لهم. وبفضل ذلك ، يمكنهم البقاء على اطلاع دائم وتقليل أوقات الاستجابة.

للحصول على respond.io التطبيق ، قم بتنزيله منGoogle متجر Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.

قراءة متعمقة

إذا وجدت هذه المقالة مثيرة للاهتمام ، فألق نظرة على مقالات خدمة العملاء التالية.

العلامات
نسخ إلى الحافظة!

هل أنت مستعد للبدء؟

شكرًا لك! تتم إعادة توجيهك إلى نموذج التسجيل.
عفوا! حدث خطأ ما ، قم بتحديث المتصفح وحاول مرة أخرى.
شكرًا لك! تم استلام طلبك!
عفوا! حدث خطأ ما أثناء إرسال النموذج.
ابدأ الإصدار التجريبي المجاني لمدة 14 يوما