خدمة العملاء WeChat: دليل دعم WeChat [يوليو 2023]

في البلدان التي يتمتع فيها WeChat بشعبية كبيرة، تستخدمه الشركات التجارية كقناة لدعم العملاء. إذا كان عملاؤك هم مستخدمين لـ WeChat، فلننظر إلى أبعد من ذلك. في هذا الدليل، سنأخذك في جولة عن كل ما تحتاج إلى معرفته للبدء مع خدمة العملاء على WeChat ونوضح لك فوائد استخدام respond.io كصندوق الوارد لفرق دعم WeChat.

خدمة العملاء WeChat مقابل طرق الدعم التقليدية

تقليدياً، تقوم الشركات بدعم العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ومحادثة الموقع. ولكن هذه القنوات لها قيود كبيرة. دعونا نناقش ما هي هذه القيود ولماذا يمكن أن يكون WeChat مناسباً لاحتياجاتك من دعم العملاء.

القيود المفروضة على أساليب الدعم التقليدية

فبادئ ذي بدء، يصعب تتبع المحادثات مع الزبائن على قنوات المراسلة التقليدية. وهذا ليس مثاليا بالنسبة لوكلاء الدعم، الذين يحتاجون إلى فحص التفاعلات السابقة مع العملاء لفهم حالاتهم وتوفير أفضل الحلول.

بالإضافة إلى ذلك، فإن الشركات التي تستخدم البريد الإلكتروني كقناتها الرئيسية للاتصال بالعملاء هي عرضة لإجراء محادثات متفرقة لنفس جهة الاتصال، مما يجعل بناء قصة زبون واحد أمرا معقدا. غالباً ما يكون السبب في ذلك هو نسيان الوكلاء لشخص آخر من CC أو مراسلة العميل للشركة باستخدام عنوان بريد إلكتروني مختلف.

وعندما تكون المحادثات مشتتة ويصعب تعقبها، يتعين على العملاء تكرار حالتهم لوكلاء الدعم في كل مرة يحتاجون فيها إلى المساعدة. وهذا لا يضر برضا العملاء فحسب، بل يضر أيضا بأوقات تسوية القضايا.

أخيرا، دعم العملاء عبر الهاتف أو عبر دردشة الموقع يكلف بشكل عام أكثر. وبما أن الاتصالات ووكلاء الدعم يجب أن يكونوا مرتبطين بالمحادثات في آن واحد، فإن الشركات تحتاج إلى تعيين المزيد من الموظفين.

هناك العديد من الأسباب التي تجعل دعم العملاء عبر قناة الرسائل الفورية خيارًا أفضل. لنرى ما يجب أن تقدمه قناة الرسائل الشعبية مثل WeChat بالمقارنة مع القنوات المذكورة أعلاه.

خدمة عملاء WeChat: هل هو من أجلك؟

لديها 1.29 مليار مستخدم نشط شهريًا في عام 2022، WeChat مشهورة للغاية في البر الرئيسي للصين، مع بعض الشهرة في الخارج في دول مثل الولايات المتحدة وإندونيسيا وتايوان وفيتنام وغيرها.

لكن WeChat ليس فقط تطبيق دردشة. في الواقع، لديها الكثير من السمات التي يستخدمها المواطنون الصينيون في حياتهم اليومية. على سبيل المثال، يُعتبر WeChat Pay واحدًا من أشهر طرق الدفع في الصين.

بالإضافة إلى ذلك، يستخدم الملايين من الناس برنامج WeChat البرامج الصغيرة كل يوم للتسوق، واللعب والألعاب، والحصول على الكوبونات والمزيد. باختصار، إذا كان عملاؤك موجودين في الصين، فكر في تقديم خدمة عملاء WeChat.

ويسمح WeChat للوكلاء بتتبع المحادثات في موضوع الدردشة. وبفضل ذلك، يمكنهم بسهولة تحديد الاتصالات، وتفاعلاتهم السابقة مع الشركة، وأفضل طريقة لمساعدتهم على معالجة قضاياهم الحالية بدون أسئلة لا لزوم لها.

قنوات المراسلة الفورية مثل WeChat هي أيضا متعددة عندما يتعلق الأمر بالتواصل. مع اتصال WeChat بحل البريد الوارد الصحيح، يمكن لوكلاء الدعم إعطاء الأولوية للعملاء الذين لديهم مشاكل ملحة تحتاج إلى مساعدة فورية.

ومن ناحية أخرى، يمكن للعملاء أن يختاروا الاستجابة للوكلاء في الوقت المناسب، وهي تجربة أكثر سعادة بالنسبة لهم.

لأن العملاء لديهم إمكانية الوصول إلى سجل المحادثة، وهناك خيط واحد فقط لكل جهة اتصال، يمكنهم القيام بعملهم بشكل أكثر فعالية وتقليل أوقات حل المحادثات.

قبل البدء في استخدام WeChat لدعم العملاء، هناك بعض النقاط التي يجب أن تكون على دراية بها.

خدمة العملاء WeChat: ماذا يجب أن تعرف

ما لم تكن شركة صغيرة أو متناهية الصغر، ينبغي أن لا تستخدم تطبيق WeChat لخدمة العملاء لأنه لم يُصمم مع وضع الأعمال في الاعتبار - فهو لا يسمح لمستخدمين متعددين، وليس به مُنشئ أتمتة ويفتقر إلى أدوات إدارة جهات الاتصال مثل العلامات أو حقول المستخدم.

بالإضافة إلى ذلك، لا يحتوي تطبيق WeChat على API، وهو ضروري ل دمج WeChat مع برامج الأعمال التجارية أو CRM، لذا يجب على الشركات المتوسطة والكبيرة أن تتقدم بطلب لحساب أعمال WeChat . ولسوء الطالع، ليس من السهل فهمها.

لا تقلق، نحن هنا لنوضح لك ذلك. في هذا القسم، سنشرح الأنواع المختلفة من حسابات أعمال WeChat، أي رسائل البريد الوارد لاختيار وما سيواجهه فريق دعم WeChat الخاص بك.

خدمة عملاء WeChat: أنواع حساب الأعمال

عند التقدم بطلب لحساب أعمال WeChat في منصة الحسابات الرسمية WeChat، سوف تحتاج الشركات إلى الاختيار بين أنواع الحساب التالية:

• البرنامج المصغر

• عمل WeChat

• حساب الاشتراك

• حساب الخدمة

للشركات التي تقوم بدعم العملاء عبر WeChat، حساب الخدمة هو الطريق للذهاب. كما يوحي الاسم، فهو مصمم لخدمة العملاء ويوفر رؤية ومميزات أكثر من أنواع الحسابات الأخرى.

يتم عرض حسابات خدمة WeChat على تغذية محادثة العملاء مثل جهات الاتصال العادية. والأهم من ذلك أن مستخدمي حساب خدمة WeChat لديهم الوصول إلى واجهة برمجة تطبيقات WeChat، مما يسمح للأعمال التجارية بدمجه مع إدارة علاقات العملاء أو صندوق الرسائل الوارد الخاص بهم.

إنشاء حساب خدمة WeChat مجاني. على كل حال يمنح WeChat الأعمال التجارية 30 يوماً للتقدم بطلب التحقق من الحساب. تتضمن عملية التحقق من حساب خدمة WeChat تقديم مستندات ورسوم تحقق سنوية بقيمة 99 دولاراً من دولارات الولايات المتحدة.

الأعمال التجارية التي لا تتقدم بطلب لعملية التحقق في غضون 30 يوما من تاريخ إنشاء الحساب سوف تحصل على إلغاء حسابات الخدمة الخاصة بها.

خدمة عملاء WeChat: قواعد المراسلة

قام WeChat بتنفيذ سلسلة من القواعد لمستخدمي حساب الخدمة لردع الأعمال التجارية عن الرسائل غير المرغوب فيها. بداية، لا يمكن استيراد قوائم جهات الاتصال. يجب على العملاء مراسلتك أولا قبل إضافتها إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بك.

ولدى تلقي استفسار، يكون لدى وكلاء الدعم نافذة رسائل مدتها 48 ساعة لتبادل الرسائل مع العميل. بعد انتهاء صلاحية جلسة الـ 48 ساعة، لن يتمكن الوكلاء من الاحتفاظ بالرسائل، إلا إذا أعاد العملاء فتح نافذة الرسائل برسالة جديدة.

لحسن الحظ، لديك خيار إعادة فتح المحادثة من خلال قنوات الرسائل الأخرى بما في ذلك الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني باستخدام صندوق الوارد المتعدد القنوات للمستجيب.io. المزيد عن هذا الموضوع في جزء لاحق.

ولكن كيف يمكن للعملاء الاتصال بعملك على WeChat؟ يمكنهم البحث عن حساب الخدمة الخاص بك في التطبيق عن طريق اسم العرض (الذي يجب أن يكون فريدا) والكلمات الرئيسية في الوصف.

يمكنك أيضًا استخدام رمز الاستجابة السريعة لـ WeChat على موقعك أو في متجر فعلي لتشجيع العملاء على الدردشة معك.

وأخيرًا وليس آخرًا، تذكر اتباع سياسة الاستخدام المقبول لـ WeChat لتجنب إلغاء حسابك. فعلى سبيل المثال، لا يسمح للأعمال التجارية باستخدام نظام WeChat للإعلان عن المشروبات الكحولية والتبغ والمنتجات الطبية التي تتطلب الترخيص.

يحتفظ WeChat أيضًا بالحق في اتخاذ إجراء ضد حسابك إذا كنت تستخدم معلومات شخصية مزيفة.

خدمة العملاء WeChat: اختيار صندوق الوارد للرسائل

سيحتاج فريق دعم العملاء الخاص بك إلى الوصول إلى صندوق الوارد للمستخدمين المتعددين لتعيين جهات الاتصال، وتصعيد الحالات والحفاظ على تحديث المشرفين. كمستخدم في حساب الخدمة لـ WeChat، هذان هما الخياران الرئيسيان.

• استخدم صندوق الوارد المقدم من منصة حساب WeChat الرسمي

• قم بتوصيل واجهة برمجة تطبيقات WeChat بالبريد الوارد للرسائل من اختيارك

صندوق الوارد للحساب الرسمي لـ WeChat يدعم ما يصل إلى 100 مستخدم، وهو ما يكفي للعديد من الشركات. غير أنه يفتقر إلى مسارات الاتصال التلقائية وإلى تعيين الوكيل، ولذلك يتعين على المشرفين تعيين جهات الاتصال يدوياً أو السماح للوكلاء باختيارها يدوياً.

كما يمكنك أن تتخيل، يمكن أن تكون هذه مشكلة كبيرة — عن طريق تجنب الوكلاء للحالات التي يصعب حلها، والتوزيع غير المتساوي لأعباء العمل، وما إلى ذلك.

صندوق الوارد للحساب الرسمي لـ WeChat يتضمن أيضا لوحة تحكم تحليلية مع عدة أدوات يمكن للمديرين استخدامها لتتبع مقاييس مختلفة. لسوء الحظ، لا توجد طريقة لتصفية المقاييس حسب الوكيل أو الفريق.

صندوق الوارد هذا لا يتفوق على أدوات إدارة جهات الاتصال أيضا. والواقع أن العلامات هي الطريقة الوحيدة المتاحة لتصنيف الاتصالات. وعندما يتعلق الأمر بالأتمتة ، ستجد فقط ثلاثة أنواع من الردود التلقائية.

إذا كان عملاؤك يتصلون بك من خلال قنوات الرسائل غير WeChat، فيجب عليك النظر في الاستثمار في صندوق الوارد omnichannel مثل respon.io. هذا سيتيح لك الوصول إلى أحدث ميزات التشغيل الآلي والتقارير التفصيلية والتحليلات وأدوات إدارة جهات الاتصال المتقدمة والمزيد.

خدمة عملاء WeChat على Respond.io: فوز سريع

الآن لديك جميع المعلومات التي تحتاجها لاستخدام WeChat كقناة لدعم العملاء. لكن لتحسين تجربة دعم العملاء لديك، قم بالتسجيل للحصول على حساب في respond.io واتصل بـ WeChat كقناة.

من خلال القيام بذلك، سيكون لديك إمكانية الوصول إلى ميزات متعددة من شأنها تحسين الطريقة التي يقوم بها وكلاؤك بدعم العملاء. بعد ذلك، سوف نستكشف بعض فوائد استخدام respon.io كصندوق رسائل لدعم WeChat.

دعم WeChat: تحويل زوار الصفحة إلى جهات اتصال مع رمز QR لـ WeChat

كما ذكرت، فإن رموز WeChat QR تشجع العملاء على الدردشة مع فريق الدعم الخاص بك، ويمكنك بسهولة إنشاءها باستخدام respon.io. بالإضافة إلى ذلك، إن رموز WeChat QR هي طريقة جيدة لتطوير قائمة جهات الاتصال الخاصة بك المستجيبة من موقع الويب الخاص بك أو المتجر الفعلي.

لتصبح جهات الاتصال.io ، يحتاج العملاء فقط إلى إرسال رسالة من خلال WeChat أو أي قناة أخرى للرسائل. يمكن التعرف بسهولة على جهات الاتصال حتى لو كانت قد أرسلت رسائل مسبقة إلى فريق خدمة العملاء الخاص بك من خلال قناة أخرى.

المعرفة قوة. وكما ذكر سابقا، فإن الحصول على نظرة ثاقبة إلى الملف الشخصي للعملاء الحاليين يعطي لوكلاء الدعم السياق ويساعدهم على تزويد جهات الاتصال بحل أفضل.

دعم WeChat: استخدم أتمتة الدردشة للإجابة على الأسئلة الشائعة، وتحويل العملاء، وتصعيد الحالات.

وحدة سير العمل هي وحدة الأتمتة البصرية المستجيبة. وتستخدمها الشركات في التشغيل الآلي للمهام المتكررة، مما يساعد على الحد من عبء العوامل. إليك كيف يمكنك استخدامها لأتمتة بعض عمليات خدمة العملاء الشائعة لـ WeChat

إن الإجابة على الأسئلة المتكررة تستغرق الكثير من الوقت لوكلاء الدعم. لإصلاح ذلك، أنشئ عدة خيارات لسير العمل للإجابة على الاستفسارات الشائعة. فقط تأكد من إعطاء العملاء خيار التحدث مع وكيل لمعالجة مشاكل أكثر تعقيدا.

تقليدياً، يقوم وكلاء الدعم باختيار المحادثات يدوياً كلما كانوا متاحين للتعامل مع العملاء الجدد. غير أن ذلك يواكب مشاكل مثل التوزيع غير المتكافئ للمحادثات أو تجنب الحالات الصعبة.

بدلاً من ذلك، نقترح عليك بناء سير عمل لتنفيذ استراتيجية توجيه المحادثة المفضلة لديك لتمرير رسائل WeChat الواردة إلى فريق الدعم الصحيح. ثم قم بتخصيص استراتيجية الانتداب التلقائي بحيث يصلون إلى وكيل متوفر.

Respond.io يجعل تصعيد الدعم سهلا أيضا - حرفيا عند النقر فوق زر. استخدام الاختصار كمحفز في سير عمل تصعيد حالتك يسمح للوكلاء بتمرير المحادثات إلى فريق المبيعات أو وكيل ذو رتبة أعلى.

ويمكن تشغيل هذا من وحدة تحكم الرسائل نفسها. وأخيرا، يمكن لوكلاء الدعم ترك تعليق يوضح سبب تصاعد الحالة.

دعم WeChat: اجمع ردود فعل العملاء مع استطلاعات CSAT

مسوحات CSAT هي واحدة من أكثر الطرق شعبية لقياس مستويات رضا الزبائن عن أفرقة الدعم التابعة للشركة. تُبنى استطلاعات CSAT في وحدة سير العمل بخطوة تقييم خطوة التقييم التي تنتمي إلى فئة اسأل سؤالاً.

يفضل البعض تشغيل استقصاء CSAT تلقائيًا في نهاية كل محادثة باستخدام مُشغل المحادثة المغلقة. للحصول على السيطرة الكاملة على موعد إرسالهم، استخدم مشغل الاختصار بدلاً من ذلك.

عندما يتعلق الأمر بحفظ تقييمات العملاء، إليك خياراتنا المقترحة. إذا كانت فرق الدعم الخاصة بك تعمل مع مستودع بيانات أو CRM، استخدم خطوة طلب HTTP لنقل التقييمات إلى البرنامج الذي تفضله.

إذا كان ذلك لا ينفع لفريق الدعم لديك، قم بإعداد خطوة إضافة إلى جوجل شيتس لرفعها إلى جوجل شيتس.

دعم WeChat: الحصول على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة

تحتوي منصة respond.io على وحدة التقارير حيث يمكن للمشرفين الوصول إلى تقارير وتحليلات مفصلة. يمكن تحسين هذه التقارير باستخدام المرشحات لتحديد الاتجاهات الطويلة الأمد أو لتحديد مشاكل معينة.

على سبيل المثال وجود الكثير من المحادثات المفتوحة خارج ساعات العمل يشير إلى أن شركتك تحتاج إلى فريق دعم إضافي للتعامل مع الزبائن في ذلك الوقت من اليوم.

إن وحدة التقارير هي أداة أيضًا لقياس أداء الوكلاء. داخل علامة التبويب المستخدمين، سيجد المشرفون مقاييس هامة مثل متوسط وقت الاستجابة الأولى أو متوسط وقت الحل لكل وكيل.

دعم WeChat : الإجابة على الرسائل في أي مكان مع تطبيق الجوال

بالنسبة للوكلاء على الذهاب، يحتوي التطبيق على جميع الميزات التي ستجدها على إصدار سطح المكتب، بحجم الجيب. معها، يمكن لوكلاء الدعم الدردشة مع العملاء حتى لو كانوا بعيدين عن مكاتبهم.

سيتلقى الوكلاء إشعارات دفع في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو عندما يتم تعيين جهات اتصال جديدة. وبفضل ذلك، يمكنهم الاستمرار في التحديث وتقليل أوقات الاستجابة.

للحصول على تطبيق respond.io، قم بتنزيله من Google Play Store لأجهزة Android وApple App Store لـ iOS.

المزيد من القراءة

إذا وجد أن هذه المقالة مثيرة للاهتمام، فإلق نظرة على المقالات التالية حول خدمة العملاء.

• إدارة التصعيد: دليل لدعم التصعيد

• خط خدمة العملاء: دليل كيفية.

• خدمة عملاء WhatsApp : دليل كيفية.