La interfaz de usuario conversacional atrajo por primera vez la atención del gran público en 2010, cuando Apple introdujo Siri en los iPhones de todo el mundo. En pocos meses, usuarios digitales de todas las edades utilizaban sus asistentes de voz para escribir correos electrónicos, iniciar búsquedas en Google, redactar mensajes de texto y programar notificaciones. Siri cambió para siempre la forma en que los consumidores interactuaban con las tecnologías y las empresas. Pronto, todos, desde Google hasta Amazon y Microsoft1 siguieron su ejemplo y lanzaron herramientas basadas en IA que permitían a los usuarios hablar con las máquinas como si fueran personas.

En un mundo en el que la mensajería en tiempo real se ha convertido en nuestro principal modo de comunicación, estas plataformas ofrecían la solución perfecta para las empresas que buscaban aumentar la participación de los clientes a lo largo del recorrido del comprador. Dado que la mayoría de los usuarios de Internet admiten que problemas como una navegación poco intuitiva, una comunicación inadecuada y la falta de información comercial afectan significativamente a su disfrute de un sitio web en particular, los chatbots ofrecieron a las empresas la capacidad de responder a las preocupaciones comunes de los clientes y guiar sus experiencias en línea de forma natural y rentable.

Chatbots en 2017

En 2017, muchas de estas promesas se hicieron realidad. A lo largo del año, Facebook introdujo nuevas funciones de chatbot en su sistema Facebook Messenger , lo que permitió a los miembros descubrir e interactuar con miles de empresas a través de sus chatbots. La red social también amplió sus chatbots a otras áreas, ofreciendo a las empresas plug-ins para alojar mensajeros chatbot directamente en sus sitios web. Mientras tanto, Microsoft integró chatbots en su popular plataforma CRM Dynamics 365, ofreciendo a las empresas la posibilidad de integrar chatbots en sus flujos de trabajo de atención al cliente. Otros chatbots, como Kit, de Shopify, y Mya, de FirstJob, ayudaron a agilizar y optimizar una serie de procesos empresariales, desde el marketing y la publicidad hasta la contratación.

Hacia dónde se dirigen los chatbots en 2018?

Los chatbots no han hecho más que empezar. Hoy en día, la IA apenas está empezando a liberar el enorme potencial de la PNL y el aprendizaje profundo para permitir más interacciones con los clientes y capacidades operativas. Según la agencia de medios Mindshare UK, el 63 % de las personas están dispuestas a utilizar chatbots para conversar con empresas y marcas en la actualidad, mientras que se prevé que al menos el 27 % de la población mundial utilice chatbots en 2019. Accenture estima que el mercado de los chatbots en Estados Unidos se triplicará hasta alcanzar los 1.860 millones de dólares solo en los próximos dos años. Se mire como se mire, estamos entrando en la era de los chatbots. He aquí un atisbo de lo que nos espera.

Continuidad

A medida que las empresas integran chatbots en sus sitios web y perfiles de redes sociales, se hacen esfuerzos para centralizar todas las conversaciones bajo un mismo paraguas. De este modo, cuando los usuarios hacen una pregunta en Facebook y son dirigidos a su sitio web, el chatbot del sitio web puede hacerse cargo de la conversación y retomarla donde se quedó. Esto evita a los clientes la frustración de repetir los mismos temas de conversación una y otra vez en múltiples plataformas.

Mayor adopción

Una reciente encuesta de Oracle reveló que al menos el 80% de las marcas están planeando implementar Chatbots en sus funciones de atención al cliente a lo largo del año. Estos indicios no solo proceden de las empresas establecidas de Fortune 500. Las agencias de viajes, las pequeñas empresas, los proveedores de atención sanitaria y las empresas de telecomunicaciones quieren utilizar chatbots para mejorar su front-end.

Más información

Los chatbots también pueden ser la clave para extraer información de los macrodatos. Aunque el software de análisis y las herramientas de BI son un elemento fijo en los entornos corporativos desde hace años, los ejecutivos no técnicos siguen teniendo dificultades para sacar el máximo partido de estas aplicaciones. Se están desarrollando nuevos chatbots con potentes capacidades de IA que podrían permitirles orientar el aprendizaje profundo hacia la comprensión de los procesos de negocio en toda la empresa. Armados con estas nuevas capacidades, los ejecutivos podrán conversar con sus plataformas analíticas de forma humana para extraer los conocimientos estratégicos que necesitan.

Racionalizar los procesos en la empresa

A medida que aumenta la adopción digital en todas las organizaciones, muchas empresas están ejecutando múltiples aplicaciones críticas. Para los empleados, la creciente complejidad tecnológica puede suponer una importante barrera a la productividad, ya que tienen que alternar entre distintas interfaces y entender cómo acceder y utilizar cada una de ellas. Los chatbots podrían actuar como enlace natural entre estas diversas aplicaciones. Con ellos, los usuarios podrían gestionar tareas, inicios de sesión, actualizaciones y recopilación de información a través de una única plataforma conversacional.  

Análisis del sentimiento

Un área en la que los chatbots tradicionalmente se han quedado cortos es en la comprensión de la intención y las emociones de los distintos usuarios. Hasta ahora, esta deficiencia ha relegado en gran medida a los chatbots a la atención al cliente de primera línea. Al añadir una capa de análisis de sentimientos al motor de procesamiento del lenguaje natural de los robots, éstos podrán extraer frases y palabras clave del mensaje del usuario y compararlas con una base de datos de términos ponderados por su sentimiento emocional. Esto ayuda al bot a comprender el estado de ánimo del cliente, lo que le permite cambiar su mensaje en consecuencia.

Durante años, el análisis de sentimientos se ha utilizado en política y marketing para comprender las percepciones del público sobre determinados temas. Con esta información, las empresas pueden ajustar sus comunicaciones para adaptarse mejor a las actitudes predominantes. En un chatbot, estas mismas capacidades pueden utilizarse para leer emociones positivas o negativas en tiempo real y adaptar las respuestas en consecuencia. Si un cliente parece estar especialmente exaltado, el chatbot podría incluso pasar al usuario a un representante en directo para que le ayude con más detalle.

Si esta tecnología funciona como prevén los usuarios, las empresas podrán reducir los departamentos de los centros de llamadas, cada vez más costosos. En su lugar, estos centros podrían limitarse a un pequeño grupo de agentes expertos capaces de abordar las preocupaciones más avanzadas de los clientes.

Las aplicaciones empezarán a utilizar interfaces conversacionales

En lugar de confiar en que los usuarios naveguen solos por el nuevo software, los desarrolladores de aplicaciones están integrando plataformas conversacionales en sus productos. Los chatbots integrados en las aplicaciones pueden ayudar a responder consultas urgentes de los usuarios, ofrecer información sobre actualizaciones y cambios y facilitar la navegación.

Chatbots como asistentes en directo

Recientemente, muchos organizadores de eventos han empezado a integrar chatbots en sus experiencias. Una app equipada con chatbots podría utilizarse para ofrecer información y asistencia personalizada a los asistentes de diversas maneras.

• Los chatbots pueden dirigir a los usuarios hacia zonas de interés o instalaciones específicas.
• Los chatbots pueden ofrecer detalles clave como contraseñas WiFi.
• Los chatbots pueden ofrecer horarios en directo de las distintas actividades planificadas para un evento de varios días. También pueden utilizarse para establecer recordatorios útiles e informar a los usuarios sobre posibles retrasos o ausencias.
• Los chatbots podrían utilizarse para registrar comentarios y ofrecer puntuaciones de las distintas actividades que tuvieron lugar a lo largo del evento.

Recapitulación

Todas estas tendencias Chatbot no se producirán en el vacío. Todavía hay muchos cambios en el futuro desarrollo de la PNL y otras aplicaciones de bots que todavía tienen que esperar a que una tecnología más madura entre en escena y lo estabilice. Así que ten esto en cuenta: no te lances y te apresures a ponerlo todo en marcha antes de que lo hagan las grandes empresas. Simplemente siéntate y espera pacientemente el siguiente movimiento que hagan otros gigantes tecnológicos antes de hacer el tuyo.