Article sur le mode d'emploi

Comment utiliser respond.io comme un CRM Dialogflow ?

Iaroslav Kudritskiy
Directeur de l'exploitation, Respond.io
12 juillet 2019

Vous avez toujours souhaité avoir un CRM pour Dialogflow ? Nous l'avons fait aussi, alors nous en avons construit un. Il s'agit d'un article sur les meilleures pratiques pour utiliser respond.io comme CRM Dialogflow. Nous aborderons des sujets tels que la création d'un transfert humain Dialogflow, la manière d'intégrer Dialogflow à votre site Web et les intégrations populaires comme notre intégration Dialogflow Chatbase. Consultez la table des matières ci-dessous pour accéder directement à ce que vous recherchez :

5 façons simples d'utiliser respond.io avec l'intégration de Dialogflow

  1. Enregistrer, attribuer et exporter l'historique de Dialogflow avec respond.io
  2. Utiliser Dialogflow pour marquer automatiquement les contacts
  3. Envoyer une diffusion Dialogflow
  4. Désabonner les contacts Dialogflow des diffusions
  5. Créer des notifications Dialogflow personnalisées

Créez des messages hybrides humains + IA pour les ventes et le support en utilisant respond.io comme CRM Dialogflow.

  1. Utilisez les automatismes de respond.io pour intégrer de nouveaux contacts.
  2. Gestion des FAQ et utilisation de respond.io comme CMS Dialogflow
  3. Fallbacks et construction d'un flux de dialogue Handoff humain

Qu'est-ce que Dialogflow ?

Depuis que Facebook a annoncé l'intégration de robots sur sa plateforme Facebook Messenger, l'idée d'utiliser des robots pour parler aux humains a gagné du terrain. Dans le même temps, l'utilisation des applications de messagerie est devenue plus répandue parmi les entreprises pour le marketing et le support client par messagerie.

Les outils les plus populaires pour le marketing par messagerie ont été les constructeurs de robots comme Chat Fuel et ManyChat. Ces outils fonctionnent convenablement pour les efforts de marketing à haut volume et à faible marge, mais ne sont pas exactement des conversationnistes suaves. Ils présentent aux utilisateurs des boutons cliquables dans un messager, et c'est à peu près tout.

Dialogflow

C'est là que Dialogflow entre en jeu. Dialogflow est un processeur de langage naturel (NLP). Bien que Dialogflow puisse donner aux utilisateurs des options à cliquer, comme d'autres constructeurs de robots, la vraie beauté de l'outil est qu'un Chatbot Dialogflow peut reconnaître le langage naturel et décider comment répondre à l'humain en utilisant l'intelligence artificielle.

Dialogflow vous permet de créer une série de réponses, puis d'ajouter des phrases d'apprentissage à ces réponses. Ainsi, lorsqu'un utilisateur envoie un message, Dialogflow utilise l'apprentissage automatique pour traiter le texte envoyé, décider quelle réponse correspond le mieux et envoyer la réponse. Chacune de ces réponses est appelée "intention".

Les bases : Intents de Dialogflow

Les blocs de construction d'un agent Dialogflow sont les intentions. Chaque intention contient des phrases d'entraînement et une réponse. Considérez chaque intention Dialogflow comme une réponse que votre robot peut fournir. Si vous voulez construire un chatbot Dialogflow capable de donner sept réponses différentes, vous aurez besoin de sept intentions.

Un Intent Dialogflow est composé de phrases de formation et de réponses.
Dialogflow Intent : Phrases et réponses de formation

Pour déclencher une réponse, l'utilisateur va devoir envoyer un message proche de l'une des phrases d'entraînement que vous avez saisies. C'est là que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique entrent en jeu. Car il n'est pas nécessaire que le message envoyé soit une correspondance exacte. Dialogflow vérifie en temps réel si le message envoyé par l'utilisateur est similaire à l'une des phrases d'entraînement que vous avez créées. Si la correspondance est étroite, Dialogflow envoie la réponse à l'utilisateur.

Dialogflow avancé : Entités et exécution

Vous pensez peut-être. Si j'ai besoin de sept intents différents pour sept réponses différentes, je vais avoir besoin de centaines d'intents pour construire le chatbot auquel je pense. C'est là que Dialogflow Entities et Dialogflow Fulfilment entrent en jeu.

Entités Dialogflow

Les entités Dialogflow vous permettent de reconnaître et d'extraire des éléments d'information clés, comme des couleurs, des villes, des noms de produits, etc. Ainsi, si votre robot demande à une personne quelle est sa couleur préférée, vous n'aurez pas besoin de créer une douzaine d'intentions pour reconnaître une douzaine de couleurs, mais une seule.

Voici comment fonctionnent les entités Dialogflow
Entités Dialogflow

Comment cela est-il possible ? Dialogflow dispose d'entités système intégrées pour reconnaître les éléments les plus courants tels que les pays, les numéros de téléphone, les emails, etc. Si vous souhaitez que Dialogflow reconnaisse vos noms de produits, vous pourrez créer une liste d'entités personnalisées.

En utilisant des entités personnalisées, vous pourrez créer une intention qui reconnaît qu'un utilisateur pose une question sur le prix d'un produit, et vous saurez de quel produit il s'agit. La question est alors de savoir où placer la réponse. Il n'y a pas de place dans les réponses pour ajouter différentes réponses pour différentes entités. C'est là que Fulfilment entre en jeu.

Dialogflow Fulfillment

Dialogflow Fulfillment vous permet de connecter un service à votre agent Dialogflow pour faire des choses comme récupérer des réponses dynamiques ou déclencher une action dans votre ERP.

Comment connecter Dialogflow Fulfilment via un webhook.
Webhook Dialogflow Fulfilment

Pour activer Dialogflow Fulfillment, vous devez connecter votre service à l'aide d'un webhook et activer le fulfillment pour les intentions qui le nécessitent. La logique d'exécution doit être intégrée au service que vous connectez.

Comment activer la réalisation de votre intention
Réalisation de l'intention

Dialogflow est un outil très puissant. Vous vous demandez peut-être pourquoi j'ai besoin de respond.io ?

Pourquoi vous avez besoin d'un CRM Dialogflow

Dialogflow est un processeur de langage naturel (NLP) extrêmement puissant, c'est là qu'il excelle. C'est en créant une interface pour les entreprises qu'il vous laisse tomber. Dialogflow ne fournit pas :

  • l'histoire d'une conversation
  • un moyen de sauvegarder les informations de l'utilisateur
  • un moyen de transmettre une conversation à un humain
  • ou un moyen de montrer à vos clients les performances de votre robot.

En bref, Dialogflow voit les utilisateurs, mais les entreprises veulent connaître leurs contacts.

Formation Dialogflow

Dialogflow vous permet de voir l'historique des conversations sur l'écran Formation. L'écran Training est optimisé pour un chatbot. C'est là que vous pouvez faire savoir à l'agent si les réponses qu'il a fournies étaient correctes ou incorrectes, et si les entités ont été extraites correctement.

Vous pouvez former un agent Dialogflow à l'aide du module de formation Dialogflow.
Formation Dialogflow

La formation est une fonctionnalité fantastique, mais elle ne donne pas beaucoup d'informations sur les conversations d'un contact individuel, car les discussions sont anonymes et basées sur les sessions. À partir de l'écran de formation, vous ne pourrez pas dire si c'est le même contact qui a eu dix conversations différentes ou dix contacts qui ont eu dix conversations.

Historique de Dialogflow

Dialogflow propose également un écran d'historique. L'écran d'historique est une légère amélioration par rapport à la formation. Il peut afficher les sessions filtrées par dates et affiche les réponses qui ont été envoyées au lieu de l'intention qui a été activée comme le fait l'écran de formation.

Vous pouvez consulter l'historique des conversations de votre agent Dialogflow dans l'historique Dialogflow.
Historique de Dialogflow

Une fois encore, ces informations sont basées sur des sessions et sont anonymes, il n'y a donc aucun moyen de savoir avec quel contact l'agent a eu une conversation.

Dialogflow Analytics

Dialogflow Analytics est conçu pour fournir des informations sous forme agrégée. Vous serez en mesure de connaître le nombre de sessions et de requêtes, les intentions les plus populaires et le flux des sessions, le tout pour une période donnée.

Les informations agrégées sur les agents Dialogflow sont visibles dans Dialogflow Analytvics.
Dialogflow Analytics

Ces chiffres sont un peu mieux à présenter à un client. Cependant, les éléments essentiels restent insatisfaits. Il n'y a aucun moyen de voir l'historique des chats d'un seul utilisateur, aucun moyen de transformer les utilisateurs en contacts en collectant et en enregistrant des informations sur eux et aucun moyen de renvoyer un message à un utilisateur si le robot échoue.

Dans les prochaines sections, nous examinerons les stratégies et les intégrations qui facilitent l'intégration d'un agent Dialogflow dans vos activités commerciales en utilisant respond.io comme CRM Dialogflow.

Utilisation de respond.io comme CRM Dialogflow

La façon dont vous configurez respond.io et Dialogflow dépend de ce que vous souhaitez que Dialogflow fasse pour vous. Dans les prochaines sections, nous allons voir comment connecter au mieux Dialogflow, vos canaux et vos intégrations.

Nous présenterons ensuite quelques cas d'utilisation très simples de Dialogflow et, enfin, nous verrons comment mettre en place un agent avancé capable de traiter des tonnes de requêtes, de saisir des informations sur les contacts, d'enregistrer ces informations et de les transmettre à un humain lorsque l'agent Dialogflow ne peut pas traiter la requête.

La mise en place : Connexion de Dialogflow, des applications de messagerie et des intégrations avec respond.io

respond.io est conçu pour être au centre de votre infrastructure de chatbot. Une fois que vous avez créé votre compte respond.io, vous pouvez connecter Dialogflow, des canaux de messagerie, ainsi que des intégrations Chatbase et Zapier.

Rocketbots fonctionne comme un CRM Dialogflow conçu pour vous permettre d'intégrer Rocketbots, Dialogflow, des canaux de messagerie et d'autres intégrations.
respond.io Dialogflow CRM

Configuration de Dialogflow CRM : Connexion de Dialogflow à respond.io

Pour mettre en place une infrastructure CRM Dialogflow, connectez d'abord Dialogflow à l'espace respond.io. Pour connecter Dialogflow, récupérez le fichier JSON de l'intégration Dialogflow dans la console Dialogflow, puis téléchargez-le dans votre espace respond.io. Voici un guide étape par étape :

Pour accéder à votre compte de service ouvrez les paramètres dans la console Dialogflow > cliquez sur le lien du compte de service.

Pour accéder à votre compte de service, ouvrez les paramètres dans votre console Dialogflow, puis cliquez sur le lien du compte de service.
Naviguer vers le compte du service Dialogflow

Pour créer la clé JSON, trouvez la ligne Dialogflow Integrations dans le tableau des comptes de service > ouvrez le menu d'action > cliquez sur Créer une clé.

Pour créer votre clé JSON, trouvez la ligne Dialogflow Integrations dans votre tableau de comptes de service > ouvrez le menu d'action > cliquez sur Créer une clé.
Création d'une clé de compte de service Dialogflow

Puis choisissez le type de clé JSON > appuyez sur Créer.

Pour créer votre clé JSON, trouvez la ligne Dialogflow Integrations dans votre tableau de comptes de service > ouvrez le menu d'action > cliquez sur Create key. Choisissez ensuite le type de clé JSON > cliquez sur Créer.
Création d'une clé de compte de service Dialogflow

Pour télécharger la clé sur respond.io, accédez à Paramètres > Connecter Dialogflow.

Pour télécharger la clé du compte de service Dialogflow vers Rocketbots, allez dans Paramètres > Connecter Dialogflow.
Téléchargement de la clé de compte du service Dialogflow sur respond.io

Puis faites glisser et déposez la clé JSON.

Pour télécharger la clé vers Rocketbots, allez dans Paramètres > Connecter Dialogflow. Faites ensuite glisser et déposer la clé JSON.
Téléchargement de la clé de compte du service Dialogflow sur respond.io

Félicitations, l'espace respond.io est maintenant connecté à votre agent Dialogflow.

Conseil de pro : vous pouvez utiliser l'espace respond.io pour tester vos agents, automatisations et enquêtes Dialogflow en simulant une conversation dans le module de messagerie.

Vous pouvez utiliser Rocketbots pour simuler une conversation avec votre agent Dialogflow.
Simuler une conversation sur respond.io

Vous préférez compléter le tutoriel sur l'intégration de Dialogflow par une vidéo ? C'est ici.

Connexion de Dialogflow à respond.io

Configuration de Dialogflow CRM : Connexion des canaux de messagerie

L'étape suivante de la configuration d'un CRM Dialogflow consiste à connecter les canaux de messagerie. Une fois les canaux de messagerie connectés, les utilisateurs pourront chatter avec l'agent Dialogflow connecté. Un contact sera créé pour chaque utilisateur qui chattera et l'historique de ses chats sera enregistré sous ses coordonnées. Nous avons listé ci-dessous les canaux que nous prenons en charge et vous avons dirigé vers la documentation pertinente pour la connexion de chaque canal.

Pour intégrer Dialogflow à un site Web via respond.io, utilisez notre widget Web Chat. Comme Dialogflow ne propose pas d'option de Chat Web directement, nous avons créé notre propre intégration de Dialogflow sur un site Web en fournissant un chat Web à nos utilisateurs. Les documents sont disponibles ici.

Pour connecter Facebook Messenger , consultez notre documentation sur Facebook Messenger ici. Bien qu'il existe une intégration directe de Dialogflow à Facebook Messenger, vous voudrez vous connecter via respond.io pour voir votre historique de chat. Pour vous connecter à Facebook Messenger, vous aurez besoin d'une page Facebook, vous pouvez consulter notre guide sur la création d'une page Facebook ici.

Pour connecter WhatsApp, choisissez entre deux de nos intégrations Dialogflow avec WhatsApp. Chacune fonctionne un peu différemment. Veuillez examiner les deux options d'intégration Dialogflow WhatsApp, Chat API, et Twilio WhatsApp avant de poursuivre.

Pour connecter WeChat , consultez notre documentation sur WeChat ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow WeChat, vous devez disposer d'un compte officiel WeChat. Vous pouvez consulter notre guide sur la création d'un compte officiel WeChat ici.

Pour vous connecter LINE , consultez notre documentation LINE ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow LINE , vous aurez besoin d'un compte officiel LINE . Vous pouvez consulter notre guide sur la création d'un compte officiel LINE ici.

Pour connecter Telegram , consultez notre documentation sur Telegram ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow Telegram, vous aurez besoin d'un Telegram Bot. Vous pouvez consulter notre guide pour créer un Bot Telegram ici.

Pour connecter Viber , consultez notre documentation sur Viber ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow Viber, vous aurez besoin d'un Viber Bot. Vous pouvez consulter notre guide pour créer un Viber Bot ici.

Pour connecter Skype , consultez notre documentation sur Skype ici.

Pour connecter les SMS , consultez notre documentation sur les SMS Twilio ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow Twilio, vous devez acheter un numéro sur la plateforme Twilio.

Pour connecter Twitter DM , consultez notre documentation sur Twitter ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow Twitter DM, vous devez configurer une application sur Twitter. Vous trouverez des instructions détaillées dans la documentation.

Pour connecter Slack , consultez notre documentation sur Slack ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow Slack, vous devez configurer une application sur Slack. Vous trouverez des instructions détaillées dans la documentation.

Ouf, ça fait beaucoup de chaînes. 😅

Maintenant que vos canaux de messagerie sont connectés, connectons quelques intégrations supplémentaires qui contribueront à améliorer votre agent et à transférer les données que vous collectez vers un CRM externe.

Configuration de Dialogflow CRM : Intégrations Chatbase et Zapier

Bien que vous puissiez vous arrêter aux canaux, Chatbase et Zapier renforceront encore davantage votre agent Dialogflow.

Grâce à Chatbase, vous serez en mesure d'obtenir des analyses approfondies du flux de sessions de votre agent Dialogflow. C'est un outil fantastique qui vous aidera à améliorer votre agent au fil du temps.

Avec Zapier, vous serez en mesure de pousser les données que vous collectez sur les contacts dans respond.io vers un CRM externe avec des intégrations simples en un clic.

Configuration de Dialogflow CRM : Connexion de Chatbase à respond.io

Nous ne savons pas pourquoi il n'y a pas d'intégration de Dialogflow Chatbase en un clic, car il s'agit de deux produits Google ¯\_(ツ)_/¯. Nous avons donc réalisé nous-mêmes une intégration simple. Pour connecter Chatbase, vous devez créer un compte, créer un robot sur Chatbase et copier la clé API dans votre espace respond.io.

Pour créer un bot sur Chatbase, créez un compte sur Chatbase puis cliquez sur add new bot.

Pour configurer une intégration Dialogflow Chatbase, vous devez d'abord créer un robot sur Chatbase.
Créer un bot sur Chatbase

Remplissezensuite les informations requises par Chatbase.

Gardez à l'esprit que les chemins de rapport pour les sites seront supprimés par Chatbase, et que respond.io ne les prend pas en charge actuellement.

Pour configurer une intégration Dialogflow Chatbase, vous devez d'abord créer un robot sur Chatbase et fournir les informations requises.
Créer un bot sur Chatbase

Pour récupérer la clé API appuyez sur continuer et elle sera disponible sur l'écran suivant.

Pour configurer une intégration Dialogflow Chatbase, vous devez d'abord créer un robot sur Chatbase et remplir les informations requises, puis récupérer la clé API.
Récupération de la clé API de Chatbase

Pour coller la clé API, allez dans Paramètres > Chatbase > Connecter.

Pour activer l'intégration Dialogflow Chatbase, collez la clé API en naviguant dans Paramètres > Chatbase > Connecter.
Ajout de la clé API de Chatbase à respond.io

Puis collez la clé > Connecter.

Pour activer l'intégration Dialogflow Chatbase, collez la clé API en naviguant vers Paramètres > Chatbase > Connecter, puis collez la clé et appuyez à nouveau sur Connecter.
Ajout de la clé API de Chatbase à respond.io

Félicitations, vous venez de terminer l'intégration de Dialogflow Chatbase via respond.io.

Vous pourrez désormais voir un ensemble détaillé d'analyses globales concernant votre agent Dialogflow, similaires aux analyses que l'on peut trouver sur Google Analytics.

Une image de l'échantillon d'analyse qui peut être trouvé après avoir complété l'intégration Dialogflow Chatbase.
Exemple d'analyse de Chatbase

Maintenant que vous avez maîtrisé l'art de l'analyse globale de l'agent Dialogflow, il est temps de faire un zoom sur les données de contact.

Configuration de Dialogflow CRM : Connexion de Zapier à respond.io

L'intérêt du chat, qu'il s'agisse de l'automatisation ou du chat en direct, est que vous pouvez recueillir une quantité considérable de données sur vos contacts au fil du temps. À un moment donné, vous voudrez transférer ces données vers un autre système. Comme il n'existe pas d'intégration Zapier de Dialogflow, nous avons créé une intégration Zapier avec respond.io.

Pour connecter respond.io à Zapier, vous devez créer un Zap.

Pour créer un Zap connectez-vous à votre compte Zapier > puis utilisez notre lien d'accès anticipé pour trouver l'application respond.io sur Zapier.

Puis sélectionnez un déclencheur.

Pour créer une intégration Dialogflow Zapier avec Rocketbots, vous devez créer un zap puis sélectionner un déclencheur.
Sélection d'un déclencheur

Le déclencheur Nouveau contact transmet les informations à Zapier lorsqu'un nouveau contact est créé. Le déclencheur Champ personnalisé nouveau ou mis à jour transmettra les informations à Zapier chaque fois qu'une valeur du champ personnalisé de votre choix sera modifiée ou ajoutée.

Maintenant que vous avez sélectionné votre déclencheur, vous devez connecter Zapier à votre compte respond.io.

Pour récupérer le jeton d'intégration Zapier de votre espace respond.io, accédez à Paramètres > Intégrations > Zapier > Connecter.

Pour créer une intégration Dialogflow Zapier avec Rocketbots, vous devez récupérer le jeton Zapier de votre espace Rocketbots.
Récupération du jeton Zapier

Puis collez le jeton > appuyez sur Oui, Continuer.

Pour créer une intégration Dialogflow Zapier avec Rocketbots, vous devez coller le jeton Zapier de votre espace Rocketbots.
Coller le jeton Zapier

Si vous avez sélectionné le déclencheur de champ personnalisé nouveau ou mis à jour, vous pouvez sélectionner des données supplémentaires à transmettre. Outre la valeur du champ personnalisé mis à jour, vous pouvez transmettre des données provenant d'autres champs et balises personnalisés.

Pour sélectionner des champs supplémentaires choisissez-les dans la liste déroulante.

Après avoir créé l'intégration Dialogflow Zapier avec Rocketbots, il vous sera demandé si vous souhaitez transmettre des données provenant de champs supplémentaires.
Sélection de champs supplémentaires

C'est fait, maintenant vous pouvez créer l'action Zap. L'action déterminera le service auquel vous transmettez les données et la manière dont les données sont transmises.

Si vous avez des questions, consultez la documentation sur l'intégration Zapier ici.

Maintenant que vous avez configuré votre CRM Dialogflow, il est temps d'explorer les différents cas d'utilisation et la magie que vous pouvez créer avec eux.

5 façons simples d'utiliser respond.io avec l'intégration de Dialogflow

Nous nous sommes toujours demandés pourquoi Dialogflow n'avait pas pris en compte les besoins des entreprises, comme la nécessité de connaître, de comprendre et d'interagir davantage avec les clients, voire d'être alerté lorsque quelque chose ne va pas. Voici cinq façons simples d'augmenter la puissance de vos chats clients avec repsond.io et Dialogflow :

  1. Utiliser Dialogflow pour marquer automatiquement les contacts
  2. Envoyer une diffusion Dialogflow
  3. Désabonner les contacts Dialogflow des diffusions
  4. Créer des notifications Dialogflow personnalisées

1 Enregistrer, attribuer et exporter l'historique de Dialogflow avec respond.io

La première fois que nous avons lancé Dialogflow, à l'époque d'API.AI, nous avons remarqué que même si nous construisions le meilleur chatbot qui soit, il serait presque impossible de montrer à un client le succès que nous avions obtenu. En outre, il serait encore plus difficile d'expliquer quand quelque chose ne va pas.

La question cruciale était la suivante : comment pouvons-nous fournir aux clients une transparence des performances des agents Dialogflow ? C'est facile avec respond.io. Créez un espace, connectez Dialogflow, puis connectez les comptes professionnels de l'application de messagerie des clients.

Avec respond.io connecté, il n'y a pas besoin d'une fonction d'historique d'exportation Dialogflow.

Il n'est pas nécessaire d'avoir une fonction d'exportation de l'historique Dialogflow. Il suffit de se connecter à Rocketbots avec notre intégration Dialogflow pour que l'historique des chats soit affiché par contact.
respond.io Attributs Dialogflow Historique des chats

Grâce à nos intégrations de respond.io et d'applications de messagerie, l'ensemble de l'historique des chats Dialogflow est enregistré et attribué au contact concerné. Il ne vous reste plus qu'à inviter vos clients sur la plateforme.

Étant donné que tous nos plans ont un nombre illimité d'utilisateurs et que l'intégration de Dialogflow est incluse, créer de la transparence pour les clients est aussi simple que quelques clics.

Pour inviter vos clients, allez dans Paramètres > Utilisateurs > Ajouter un utilisateur.

Au lieu d'exporter l'historique des conversations Dialogflow pour les clients, il suffit de se connecter à la plateforme Rocketbots, d'inviter vos clients en tant qu'utilisateurs et de les laisser explorer les conversations de vos agents Dialogflow.
Ajouter un utilisateur à respond.io

Ensuite, choisissez leur niveau d'accès.

Au lieu d'exporter l'historique des conversations Dialogflow pour les clients, il suffit de se connecter à la plateforme Rocketbots, d'inviter vos clients en tant qu'utilisateurs et de les laisser explorer les conversations de vos agents Dialogflow.
Ajouter un utilisateur à respond.io

C'est tout, maintenant que vous avez créé un compte utilisateur pour votre client, il n'est plus nécessaire d'exporter l'historique des chats Dialogflow. Votre client peut désormais accéder à toutes les conversations que votre agent Dialogflow a eues avec l'utilisateur et même savoir avec quel contact il a eu la conversation.

2 Utiliser Dialogflow pour marquer automatiquement les contacts

C'est une chose de permettre à votre client de passer en revue toutes les conversations, mais cela prend beaucoup de temps, surtout si vous avez un agent Dialogflow performant. Ne serait-il pas fantastique de pouvoir ajouter automatiquement des étiquettes aux contacts en fonction de leurs intérêts ?

Avec les entités Dialogflow Developer et les paramètres respond.io Dialogflow, c'est exactement ce que vous pouvez faire.

Pour créer des entités Dialogflow Develop, naviguez dans la console Dialogflow > Entités > +.

Pour créer des étiquettes de contact basées sur les entités Dialogflow Developer, créez d'abord votre liste d'entités.
Création d'entités personnalisées

J'ai utilisé des entités personnalisées pour répertorier les voitures vendues par mon client concessionnaire. Maintenant, créons une intention avec des phrases de formation pertinentes.

Pour créer des étiquettes de contact basées sur les entités Dialogflow Developer, créez d'abord votre liste d'entités, puis ajoutez des phrases de formation avec les entités Dialogflow Developer mises en évidence.
Création de phrases de formation avec des entités personnalisées

J'ai ajouté quelques phrases d'entraînement et annoté mes entités. Maintenant, je vais utiliser le RB_ADDTAGS pour envoyer cette étiquette dans respond.io.

Pour créer des étiquettes de contact basées sur les entités Dialogflow Developer, créez d'abord votre liste d'entités, puis ajoutez des phrases de formation avec les entités Dialogflow Developer mises en évidence, puis ajoutez RB_ADDTAGS aux paramètres
Ajout d'un paramètre de balisage Rockebots à Dialogflow

Maintenant, testons notre conversation.

Pour créer des étiquettes de contact basées sur les entités Dialogflow Developer, créez d'abord votre liste d'entités, puis ajoutez des phrases d'entraînement avec les entités Dialogflow Developer mises en évidence, ajoutez ensuite RB_ADDTAGS aux paramètres, puis testez la conversion.
Tester les conversations

C'est aussi simple que cela. Si un contact discute de l'un des produits, une étiquette sera ajoutée à son profil dans respond.io. Cela permet à votre client de recevoir des analyses solides de l'intérêt des contacts sur le tableau de bord de respond.io, ce qui n'est pas possible avec Dialogflow Analytics.

Une dernière chose, si vous ne voulez pas utiliser les entités Dialogflow Developer, de simples balises peuvent être utilisées comme ci-dessous.

Cet exemple montre comment deux simples balises peuvent être envoyées de Dialogflow au contact concerné dans Rocketbots, créant ainsi de puissantes analyses Dialogflow.
Envoi de deux balises de Dialogflow à respond.io

Dans ce cas, deux balises seront ajoutées à votre contact respond.io : BMW X5 & Prix.

Maintenant que votre client chatbot marque automatiquement ses contacts en fonction de leurs centres d'intérêt, ne serait-il pas formidable de pouvoir envoyer des messages de masse à ces contacts en fonction de leurs centres d'intérêt ?

3 Envoyer une diffusion Dialogflow

Vous avez utilisé Dialogflow pour étiqueter tous vos contacts en fonction de leurs intérêts en matière de produits. Ne serait-il pas formidable de pouvoir envoyer des messages de masse à des contacts étiquetés BMW X5 ? Dommage que les diffusions Dialogflow n'existent pas. respond.io à la rescousse, envoyez la diffusion depuis respond.io.

Pour envoyer une diffusion, allez dans le module de diffusion > Ajouter une diffusion > remplissez vos préférences de diffusion.

Il n'est pas possible d'envoyer une diffusion Dialogflow depuis la console Dialogflow, mais vous pouvez envoyer une diffusion à vos utilisateurs Dialogflow depuis Rocketbots.
Envoi d'une diffusion

En utilisant une diffusion respond.io, vous réengagerez les utilisateurs marqués par votre agent Dialogflow. De cette façon, vous pouvez envoyer un contact qui est spécifiquement adapté pour encourager ce segment de contact à répondre.

Le générateur de contenu de diffusion permet de créer un message qui comprend du texte, des images, des fichiers, des questions à choix multiples ou même des enquêtes. Pour en savoir plus sur les capacités des diffusions de chat sur respond.io, consultez notre documentation sur les diffusions.

4 Désinscription des contacts Dialogflow des diffusions

Maintenant que vous avez un moyen de créer des diffusions Dialogflow, vous voudrez gérer l'expérience utilisateur de vos contacts. Même si vous envoyez des messages parfaitement ciblés à de petits groupes de contacts, certains utilisateurs voudront quand même arrêter de recevoir des diffusions, et ils taperont "STOP".

Nous avons créé un moyen facile pour vous d'assurer que ces utilisateurs ne reçoivent jamais une autre diffusion en utilisant le paramètre d'abonnement. Le paramètre d'abonnement vous permet de désabonner un contact respond.io de toutes les diffusions futures.

Pour utiliser le paramètre d'abonnement, accédez à la console Dialogflow > ouvrez une intention Dialogflow > ajoutez "STOP" à vos phrases de formation > ajoutez RB_SUBSCRIBE aux paramètres Dialogflow > définissez la valeur à false.

Lorsque vous utilisez Rocketbots pour créer des diffusions Dialogflow, vous verrez parfois des utilisateurs qui tapent stop. Cette image montre comment vous pouvez utiliser le paramètre RB_SUBSCRIBE pour les paramètres Dialogflow.
Utilisation du paramètre d'abonnement pour désabonner les contacts des diffusions

Une fois que le contact a envoyé "STOP", il sera désinscrit de toutes les diffusions, mais il pourra toujours converser avec l'agent Dialogflow.

Voici une astuce. Créez un champ personnalisé pour l'état de l'abonnement, afin de pouvoir vérifier si un contact s'est désabonné. Vous pouvez également créer une notification personnalisée pour vous avertir lorsqu'une personne se désabonne.

5 Créer des notifications Dialogflow personnalisées

Un agent Dialogflow très performant aura des centaines ou des milliers de contacts qui chattent quotidiennement. Dans certaines situations, vous voudrez être alerté lorsqu'une intention est déclenchée. Un contact qui se désabonne complètement des diffusions pourrait être l'un de ces cas.

À l'aide du paramètre de notification, vous pouvez envoyer une notification à la plate-forme respond.io avec un message spécifique.

Pour créer une notification Dialogflow personnalisée, accédez à la console Dialogflow > ouvrez une intention Dialogflow > ajoutez RB_NOTIFY aux paramètres Dialogflow > définissez la valeur de la notification que vous souhaitez envoyer.

L'image montre comment vous pouvez créer une notification Dialogflow en utilisant le paramètre RB_NOTIFY et la notification que vous souhaitez envoyer dans la valeur de vos paramètres Dialogflow.
Création de notifications personnalisées

Lors de la création d'un message de notification, vous pouvez utiliser des variables dynamiques pour envoyer le nom, le téléphone, l'e-mail et d'autres champs personnalisés que vous créez dans la plateforme respond.io.

Nous avons abordé quelques moyens simples de dynamiser votre messagerie d'entreprise avec Dialogflow et respond.io.

Voyons maintenant à quoi ressemblerait un système de messagerie commerciale hybride humain + IA à part entière pour les ventes et l'assistance avec Dialogflow et respond.io CRM.

Créez des messages hybrides humains + IA pour les ventes et le support en utilisant respond.io comme CRM Dialogflow.

La mise en place d'une messagerie commerciale hybride humaine + IA fiable pour les ventes et le support implique quelques pièces mobiles, y compris des humains. Dans la prochaine section, nous allons décrire comment faire en sorte que tout fonctionne bien ensemble en explorant le cas d'un concessionnaire automobile.

Nous vous montrerons comment embarquer les contacts de manière fiable, les guider, réaliser un transfert humain vers un membre du personnel client :

  1. Utilisez les automatismes de respond.io pour intégrer de nouveaux contacts.
  2. Gestion des FAQ et utilisation de respond.io comme CMS Dialogflow
  3. Fallbacks et construction d'un flux de dialogue Handoff humain

1 Utilisez les automatismes de respond.io pour intégrer de nouveaux contacts.

Nous avons déjà essayé de construire un onboarding de contact en utilisant Dialogflow, et tout fonctionne bien lorsqu'on utilise un simple message d'accueil. Cependant, pour la collecte de données, il est plus simple de créer une automatisation basée sur des règles sur respond.io.

Vous pouvez créer une conversation d'accueil dans respond.io en créant une enquête pour recueillir l'adresse électronique et le numéro de téléphone. Créez ensuite une automatisation pour déclencher l'enquête pour chaque nouveau contact.

Pour créer les questions d'accueil, accédez à Sondages > Ajouter un sondage > ajouter les questions.

Parfois, la collecte d'informations dans Dialogflow, notamment lors de l'accueil des contacts, peut s'avérer pénible. Il est parfois plus facile de réaliser une enquête Rocketbots.
Création d'une enquête d'intégration

Nous avons créé une enquête simple demandant à un contact son adresse électronique et son numéro de téléphone, et nous les avons configurés pour qu'ils soient collectés dans le champ correspondant. Maintenant, nous allons envoyer automatiquement l'enquête à chaque nouveau contact.

Pour automatiser l'enquête d'accueil, allez dans Automatismes > Ajouter une règle > utilisez Début de conversation comme déclencheur > ajoutez 3 actions : envoyer un message, envoyer une enquête et envoyer un message.

Parfois, la collecte d'informations dans Dialogflow, notamment lors de l'intégration des contacts, peut s'avérer pénible. Il est parfois plus facile de créer une enquête Rocketbots, puis de la déclencher pour tous les nouveaux contacts à l'aide d'une règle d'automatisation.
Créer une automatisation

Ci-dessus, nous avons créé une règle d'automatisation qui permet de réaliser plusieurs choses. Tout d'abord, elle accueille le contact avec un message de bienvenue. Ensuite, elle envoie l'enquête au contact. Enfin, elle lui propose une question à choix multiple.

Nous avons laissé la dernière partie en question à choix multiple (au lieu d'enquête) parce que nous n'avons pas besoin de collecter les données ni de les forcer à répondre à la question. Nous voulons que la réponse à la question à choix multiple soit envoyée à Dialogflow.

Si le contact clique sur "Montrez-moi des voitures" ou "Rendez-vous au service", il déclenchera l'intention appropriée. Ces types de questions sont l'occasion idéale d'utiliser Dialogflow Fulfilment pour faire appel à un service extérieur et ramener un carrousel de voitures ou permettre au contact de prendre rendez-vous.

Disons que le contact ne coopère pas et pose une question à la place. Disons qu'il s'agit également d'une FAQ. Quelle est la meilleure façon de traiter cette situation lorsque vous utilisez Rockebots comme CRM Dialogflow ?

2 Gestion des FAQ et utilisation de respond.io comme CMS Dialogflow

Si vous connaissez Dialogflow, vous l'avez probablement utilisé pour répondre aux questions fréquemment posées. N'oubliez pas que chaque fois qu'un contact envoie un nouveau message, respond.io marque automatiquement ce contact comme étant en attente jusqu'à ce qu'un humain, une automatisation ou Dialogflow marque le contact comme étant terminé.

Pour marquer un contact comme terminé à partir de Dialogflow, naviguez dans la console Dialogflow > ouvrez l'intention > ajoutez RB_MARKDONE au paramètre > définissez la valeur sur false.

Lorsque vous utilisez Rocketbots comme CRM Dialogflow, vous devez ajouter le paramètre Marked Done à toutes les intentions qui ne requièrent pas d'attention humaine, afin que les contacts ne restent pas en attente.
Marquer les contacts comme terminés

Pour garder les contacts organisés dans respond.io, ajoutez le paramètre Marked Done aux intents qui répondent avec succès aux questions des contacts. De cette façon, les contacts auxquels on a répondu avec succès ne polluent pas la liste des contacts en attente.

Un autre avantage de l'utilisation de respond.io comme CRM Dialogflow est la possibilité d'avoir un CMS Dialogflow simple. Lorsque vous créez un agent Dialogflow pour un client, vous souhaitez que ce dernier puisse modifier la réponse pour certaines intentions. Pour ce faire, il suffit de créer un snippet dans Rockebots, puis d'utiliser le paramètre du snippet dans Dialogflow.

Pour créer un snippet dans Dialogflow, allez dans Snippets > Add Snippets > créer le snippet > enregistrer > puis copier l'ID du snippet à partir du tableau des snippets.

Vous pouvez utiliser Rocketbots comme un CMS Dialogflow en utilisant un Snippet et le Snippet Parameter pour fournir des réponses.
Création d'un extrait

Chaque Snippet que vous créez a un identifiant permanent mais les utilisateurs de respond.io ayant le niveau d'accès manager peuvent modifier le message qu'il délivre. Si votre client doit modifier les heures d'ouverture qu'il envoie aux utilisateurs, il peut le faire à partir du module Snippets.

Pour qu'un Intent Dialogflow puisse envoyer ce Snippet, vous devez ajouter l'ID du Snippet comme paramètre.

Pour ajouter le paramètre et l'ID du snippet, naviguez dans la console Dialogflow > ouvrez une intention > ajoutez RB_SNIPPET au paramètre > définissez la valeur de l'ID du snippet.

Vous pouvez utiliser Rocketbots comme un CMS Dialogflow en utilisant un Snippet et le Snippet Parameter pour fournir des réponses.
Ajout de l'ID du snippet à une intention de Dialogflow

Excellent, vous avez maintenant un CMS Dialogflow miniature où vous pouvez modifier l'agent Dialogflow pour votre client, et où il peut changer les réponses si nécessaire.

3 Fallbacks et construction d'un handoff humain Dialogflow

L'initiation d'un handover humain Dialogflow est assez facile en utilisant respond.io. Si vous voulez construire un transfert humain, vous devez ajouter une invite de conversation avec un humain dans le fallback. Ensuite, construisez une intention de parler à l'homme en utilisant les paramètres de statut et de notification du robot.

Pour créer une invitation à parler à l'homme, accédez à la console Dialogflow > ouvrez l'intention de repli > ajoutez l'invitation à parler à l'homme comme réponse rapide dans la réponse.

Pour créer un transfert humain Dialogflow, modifiez d'abord l'intention de repli.
Ajout d'une invite "Talk to Human" dans l'intention de repli.

Une fois que vous avez ajouté cette invite à votre intention de repli, créez une intention où le transfert peut avoir lieu. L'intention doit inclure "Talk to Human" dans les phrases de formation et contenir les paramètres d'état et de notification de votre robot.

Pour ajouter les paramètres de statut et de notification du Bot, naviguez dans la console Dialogflow > ouvrez l'intention> Ajoutez RB_BOTSTATUS aux paramètres avec false comme valeur > Ajoutez RB_NOTIFY aux paramètres avec le message de notification souhaité comme valeur.

Pour créer un transfert humain Dialogflow, modifiez d'abord l'intention de repli, puis créez une intention de conversation avec un humain.
Création de l'intention de transfert

Il est préférable d'ajouter une réponse à cette intention qui indique au contact ce qui se passe. Quelque chose comme "Quelqu'un va s'occuper de vous". Une fois que cette intention est déclenchée, une notification est envoyée aux utilisateurs de la plate-forme dans le tableau de bord et sous forme de notification par e-mail.

Voici à quoi ressemblera votre notification de transfert humain Dialogflow dans la plateforme.
Notification de transfert

Une fois que l'utilisateur de la plateforme a été notifié et a aidé le contact, il peut réactiver le bot à partir du module de messagerie.

Ouf, nous avons terminé. En utilisant les techniques décrites dans cet article, vous serez en mesure de construire un agent fantastique avec les capacités de Dialogflow Human Handoff.

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