Avez-vous déjà souhaité disposer d'un CRM pour Dialogflow? Nous aussi, alors nous en avons créé un. Il s'agit d'un article sur les meilleures pratiques pour utiliser respond.io en tant que Dialogflow CRM. Nous aborderons des sujets tels que la création d'un Dialogflow Human Handoff, la manière d'intégrer Dialogflow à votre site web et les intégrations populaires telles que notre Chatbase Dialogflow Integration. Consultez la table des matières ci-dessous pour accéder directement à ce que vous cherchez :
- Qu'est-ce que Dialogflow
- Pourquoi vous avez besoin d'un CRM Dialogflow
- Connexion de Dialogflow à respond.io
- Connecter les canaux de messagerie à respond.io
- Connecter Chatbase et Zapier à respond.io
5 façons simples d'utiliser respond.io avec l'intégration de Dialogflow
- Enregistrer, attribuer et exporter l'historique de Dialogflow avec respond.io
- Utilisez Dialogflow pour étiqueter automatiquement vos contacts
- Envoyer une diffusion à Dialogflow
- Désabonner les contacts Dialogflow des diffusions
- Créer des notifications personnalisées sur Dialogflow
Construire une messagerie hybride humaine + IA pour les ventes et l'assistance en utilisant respond.io comme un CRM Dialogflow
- Utilisez les automatismes de respond.io pour intégrer de nouveaux contacts
- Traiter les FAQ et utiliser respond.io comme un CMS Dialogflow
- Retours et construction d'un transfert humain Dialogflow
Qu'est-ce que Dialogflow
Depuis que Facebook a annoncé l'intégration des robots sur sa plateforme Facebook Messenger , l'idée d'utiliser des robots pour parler aux humains a fait son chemin. Parallèlement, l'utilisation d'applications de messagerie s'est généralisée dans les entreprises pour le marketing et l'assistance clientèle par messagerie.
Les outils les plus populaires pour le marketing par messagerie ont été les constructeurs de robots comme Chat Fuel et ManyChat. Ces outils fonctionnent correctement pour les efforts de marketing à volume élevé et à faible marge, mais ils ne sont pas exactement des conversationnistes suaves. Ils présentent aux utilisateurs des boutons cliquables dans une messagerie, et c'est à peu près tout.
C'est là qu'intervient Dialogflow . Dialogflow est un processeur de langage naturel (NLP). Bien que Dialogflow puisse donner aux utilisateurs des options à cliquer, comme d'autres constructeurs de robots, la vraie beauté de l'outil est qu'un Chatbot Dialogflow peut reconnaître le langage naturel et décider comment répondre à l'humain en utilisant l'Intelligence Artificielle.
Dialogflow vous permet de créer une série de réponses, puis d'ajouter des phrases d'entraînement à ces réponses. Ainsi, lorsqu'un utilisateur envoie un message, Dialogflow utilise l'apprentissage automatique pour traiter le texte envoyé, déterminer la réponse qui correspond le mieux et l'envoyer. Chacune de ces réponses est appelée "intention".
Les bases : Dialogflow Les intentions
Les éléments constitutifs d'un agent Dialogflow sont les intentions. Chaque intention contient des phrases d'entraînement et une réponse. Considérez chaque intention Dialogflow comme une réponse que votre chatbot peut fournir. Si vous voulez construire un chatbot Dialoglow capable de donner sept réponses différentes, vous aurez besoin de sept intentions.
Pour déclencher une réponse, l'utilisateur devra envoyer un message proche de l'une des phrases d'entraînement que vous avez saisies. C'est là que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique entrent en jeu. Comme le message envoyé ne doit pas nécessairement correspondre exactement, Dialogflow vérifie en temps réel si le message envoyé par l'utilisateur est similaire à l'une des phrases d'entraînement que vous avez créées. En cas de correspondance étroite, Dialogflow envoie la réponse à l'utilisateur.
Dialogflow avancé : Entités et accomplissement
Vous vous dites peut-être. Si j'ai besoin de sept intentions différentes pour sept réponses différentes, je vais avoir besoin de centaines d'intentions pour construire le chatbot auquel je pense. C'est là que Dialogflow Entities et Dialogflow Fulfilment entrent en jeu.
Dialogflow Entités
Dialogflow Les entités vous permettent de reconnaître et d'extraire des éléments d'information clés, tels que des couleurs, des villes, des noms de produits, etc. Ainsi, si votre robot demande à une personne sa couleur préférée, vous n'aurez pas besoin de créer une douzaine d'intentions pour reconnaître une douzaine de couleurs, vous n'en aurez besoin que d'une seule.
Comment cela est-il possible ? Dialogflow dispose d'entités système intégrées pour reconnaître les éléments les plus courants tels que les pays, les numéros de téléphone, les adresses électroniques, etc. Si vous souhaitez que Dialogflow reconnaisse les noms de vos produits, vous pourrez créer une liste d'entités personnalisées.
En utilisant des entités personnalisées, vous pourrez créer une intention qui reconnaît qu'un utilisateur demande le prix d'un produit, et vous saurez de quel produit il s'agit. La question qui se pose alors est de savoir où placer la réponse. Il n'y a pas de place dans les réponses pour ajouter des réponses différentes pour des entités différentes. C'est là qu'intervient Fulfilment.
Dialogflow Exécution
Dialogflow Fulfillment vous permet de connecter un service à votre agent Dialogflow afin de récupérer des réponses dynamiques ou de déclencher une action dans votre ERP.
Pour activer Dialogflow Fulfillment, vous devez connecter votre service à l'aide d'un webhook et activer l'exécution pour les intentions qui le nécessitent. La logique d'exécution doit être intégrée dans le service que vous connectez.
Dialogflow est un outil très puissant. Vous vous demandez peut-être pourquoi j'ai besoin de respond.io ?
Pourquoi vous avez besoin d'un CRM Dialogflow
Dialogflow est un processeur de langage naturel (NLP) extrêmement puissant, et c'est là qu'il excelle. C'est dans la création d'une interface pour les entreprises qu'il est le moins performant. Dialogflow n'offre pas d'interface :
- l'histoire d'une conversation
- un moyen d'enregistrer les informations relatives à l'utilisateur
- un moyen de confier une conversation à un humain
- ou un moyen de montrer à vos clients les performances de votre robot.
En bref, Dialogflow voit les utilisateurs, mais les entreprises veulent connaître leurs contacts.
Dialogflow Formation
Dialogflow vous permet de voir l'historique des conversations sur l'écran Formation. L'écran Formation est optimisé pour un chatbot. C'est ici que vous pouvez indiquer à l'agent si les réponses qu'il a données étaient correctes ou incorrectes, et si les entités ont été extraites correctement.
La formation est une fonction fantastique, mais elle ne donne pas beaucoup d'informations sur les conversations d'un contact individuel, car les chats sont anonymes et basés sur des sessions. À partir de l'écran de formation, vous ne pourrez pas savoir si c'est le même contact qui a eu dix conversations différentes ou si ce sont dix contacts qui ont eu dix conversations.
Dialogflow L'histoire
Dialogflow fournit également un écran d'historique. L'écran d'historique est une légère amélioration par rapport à l'écran de formation. Il peut afficher les sessions filtrées par date et affiche les réponses qui ont été envoyées au lieu de l'intention qui a été activée, comme le fait l'écran de formation.
Une fois encore, ces informations sont basées sur des sessions et sont anonymes, il n'y a donc aucun moyen de savoir avec quel contact l'agent a eu une conversation.
Dialogflow Analyse
Dialogflow Les données analytiques sont conçues pour fournir des informations globales. Vous pourrez connaître le nombre de sessions et de requêtes, les intentions les plus populaires et le flux de sessions pour une période donnée.
Ces chiffres sont un peu meilleurs à présenter à un client. Cependant, les points essentiels restent à satisfaire. Il n'y a aucun moyen de voir l'historique des chats d'un utilisateur, aucun moyen de transformer les utilisateurs en contacts en collectant et en sauvegardant des informations à leur sujet et aucun moyen de renvoyer un message à un utilisateur en cas d'échec du bot.
Dans les prochaines sections, nous examinerons les stratégies et les intégrations qui facilitent l'intégration d'un agent Dialogflow dans vos activités commerciales en utilisant respond.io comme Dialogflow CRM.
Utilisation de respond.io comme Dialogflow CRM
La façon dont vous configurez respond.io et Dialogflow dépend de ce que vous voulez que Dialogflow fasse pour vous. Dans les prochaines sections, nous allons voir comment connecter au mieux Dialogflow, vos canaux et vos intégrations.
Nous présenterons ensuite quelques cas d'utilisation très simples de Dialogflow et, enfin, nous verrons comment mettre en place un agent avancé capable de traiter des tonnes de requêtes, de capturer des informations sur les contacts, d'enregistrer ces informations et de les transmettre à un humain lorsque l'agent Dialogflow ne peut pas traiter la requête.
L'installation : Connecter Dialogflow, les applications de messagerie et les intégrations avec respond.io
respond.io est conçu pour être au centre de votre infrastructure de chatbot. Une fois que vous avez créé votre compte respond.io , vous pouvez connecter Dialogflow, les canaux de messagerie, ainsi que les intégrations Chatbase & Zapier .
Dialogflow Configuration CRM : Connexion de Dialogflow à respond.io
Pour mettre en place une infrastructure CRM Dialogflow , connectez d'abord Dialogflow à l'espace respond.io . Pour connecter Dialogflow, récupérez le fichier JSON d'intégration Dialogflow à partir de la console Dialogflow , puis téléchargez-le dans votre espace respond.io . Voici un guide étape par étape :
Pour accéder à votre compte de service ouvrez les paramètres dans la console Dialogflow > cliquez sur le lien du compte de service.
Pour créer la clé JSON, recherchez la ligne Dialogflow Integrations dans le tableau des comptes de service > ouvrez le menu d'action > cliquez sur Créer une clé.
Ensuite, choisissez le type de clé JSON choisissez le type de clé JSON > appuyez sur Créer.
Pour télécharger la clé sur respond.io, naviguez vers Paramètres > Connecter Dialogflow.
Ensuite glisser-déposer la clé JSON.
Félicitations, l'espace respond.io est maintenant connecté à votre agent Dialogflow .
Astuce : vous pouvez utiliser l'espace respond.io pour tester vos agents Dialogflow , vos automatismes et vos enquêtes en simulant une conversation dans le module de messagerie.
Vous préférez suivre le tutoriel sur l'intégration de Dialogflow en vidéo ? Le voici.
Dialogflow Configuration CRM : Connexion des canaux de messagerie
L'étape suivante de la mise en place d'un CRM Dialogflow consiste à connecter les canaux de messagerie. Une fois les canaux de messagerie connectés, les utilisateurs pourront discuter avec l'agent Dialogflow connecté, un contact sera créé pour chaque utilisateur qui discute et l'historique des discussions sera sauvegardé sous les détails du contact. Vous trouverez ci-dessous la liste des canaux que nous prenons en charge et la documentation nécessaire pour les connecter.
Pour intégrer Dialogflow à un site web via respond.io, utilisez notre widget Web Chat. Comme il n'y a pas d'option de chat Web directement fournie par Dialogflow, nous avons créé notre propre intégration du site Dialogflow en fournissant un chat Web à nos utilisateurs. Les documents sont disponibles ici.
Pour vous connecter à Facebook Messenger , consultez notre documentation Facebook Messenger ici. Bien qu'il y ait une intégration directe avec Dialogflow Facebook Messenger , vous devrez vous connecter via respond.io pour voir votre historique de chat. Pour vous connecter à Facebook Messenger , vous aurez besoin d'une page Facebook, vous pouvez consulter notre guide sur la création d'une page Facebook ici.
Pour connecter WhatsApp, vous avez le choix entre deux de nos Dialogflow Intégrations avec WhatsApp. Chacune fonctionne un peu différemment. Veuillez examiner les deux options d'intégration Dialogflow WhatsApp, Chat API, et Twilio WhatsApp avant de continuer.
Pour vous connecter à WeChat , consultez notre documentation WeChat ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow WeChat , vous aurez besoin d'un compte officiel WeChat . Vous pouvez consulter notre guide de création d'un compte officiel WeChat ici.
Pour vous connecter à LINE , consultez notre documentation LINE ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow LINE , vous aurez besoin d'un compte officiel LINE . Vous pouvez consulter notre guide de création d'un compte officiel LINE ici.
Pour vous connecter à Telegram , consultez notre documentation Telegram ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow Telegram , vous aurez besoin d'un bot Telegram . Vous pouvez consulter notre guide de création d'un bot Telegram ici.
Pour vous connecter à Viber , consultez notre documentation Viber ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow Viber , vous aurez besoin d'un bot Viber . Vous pouvez consulter notre guide de création d'un bot Viber ici.
Pour connecter SMS , consultez notre documentation Twilio SMS ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow Twilio , vous devez acheter un numéro sur la plateforme Twilio .
Pour connecter Twitter DM , consultez notre documentation Twitter ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow Twitter DM, vous devez configurer une application sur Twitter. Vous trouverez des instructions détaillées dans la documentation.
Pour connecter Slack , consultez notre documentation Slack ici. Pour utiliser notre intégration Dialogflow Slack , vous devez configurer une application sur Slack. Vous trouverez des instructions détaillées dans la documentation.
Ouf, ça fait beaucoup de chaînes. 😅
Maintenant que vos canaux de messagerie sont connectés, connectons quelques intégrations supplémentaires qui vous aideront à améliorer votre agent et à transférer les données que vous collectez vers un CRM externe.
Dialogflow Configuration CRM : Intégrations Chatbase & Zapier
Bien que vous puissiez vous arrêter aux canaux, Chatbase et Zapier renforceront encore davantage votre agent Dialogflow .
Avec Chatbase, vous serez en mesure d'obtenir des analyses approfondies sur le flux des sessions de votre agent Dialogflow . C'est un outil fantastique qui vous aidera à améliorer votre agent au fil du temps.
Avec Zapier, vous serez en mesure d'envoyer les données que vous collectez sur les contacts dans respond.io vers un CRM externe avec des intégrations simples en un clic.
Dialogflow Configuration CRM : Connecter Chatbase à respond.io
Nous ne savons pas exactement pourquoi il n'existe pas d'intégration en un seul clic de Dialogflow Chatbase, étant donné qu'il s'agit de deux produits Google ¯_(ツ)_/¯. Nous avons donc réalisé nous-mêmes une intégration simple. Pour connecter Chatbase, vous devez créer un compte, créer un bot sur Chatbase, et copier la clé API dans votre espace respond.io .
Pour créer un bot sur Chatbase , créez un compte sur Chatbase puis cliquez sur ajouter un nouveau bot.
Remplissezensuite les informations demandées par Chatbase.
Gardez à l'esprit que la fonctionnalité des chemins de reporting pour les sites sera supprimée par Chatbase, et que respond.io ne la prend donc pas en charge actuellement.
Pour récupérer la clé API appuyez sur continuer et elle sera disponible sur l'écran suivant.
Pour coller la clé API , naviguez vers Paramètres > Chatbase > Connecter.
Ensuite, collez la clé > Connecter. coller la clé > Connecter.
Félicitations, vous venez de terminer l'intégration de Dialogflow Chatbase via respond.io.
Vous pouvez désormais consulter un ensemble détaillé de données analytiques globales sur votre agent Dialogflow , semblables aux données analytiques que l'on trouve sur Google Analytics.
Maintenant que vous maîtrisez l'art de Dialogflow Agent aggregate analytics, il est temps de zoomer sur les données de contact.
Dialogflow Configuration CRM : Connexion de Zapier à respond.io
L'intérêt du chat, qu'il soit automatisé ou en direct, est qu'il vous permet de collecter un grand nombre de données sur vos contacts au fil du temps. À un moment donné, vous souhaiterez transférer ces données vers un autre système. Comme il n'existe pas d'intégration Dialogflow Zapier , nous avons créé une intégration Zapier avec respond.io.
Pour connecter respond.io à Zapier, vous devez créer un Zap.
Pour créer un Zap connectez-vous à votre compte Zapier > puis utilisez notre lien d'accès anticipé pour trouver l'application respond.io sur Zapier.
Ensuite, il faut sélectionnez un déclencheur.
Le déclencheur Nouveau contact transmet les informations à Zapier lorsqu'un nouveau contact est créé. Le déclencheur Champ personnalisé nouveau ou mis à jour transmettra l'information à Zapier chaque fois qu'une valeur du champ personnalisé de votre choix est modifiée ou ajoutée.
Maintenant que vous avez sélectionné votre déclencheur, vous devez connecter Zapier à votre compte respond.io .
Pour récupérer le jeton d'intégration Zapier à partir de votre espace respond.io , naviguez vers Paramètres > Intégrations > Zapier > Connecter.
Ensuite, collez le jeton > appuyez sur Oui, Continuez. collez le jeton > appuyez sur Oui, Continuer.
Si vous avez sélectionné le déclencheur de champ personnalisé nouveau ou mis à jour, vous pouvez sélectionner des données supplémentaires à transmettre. Outre la valeur du champ personnalisé mis à jour, vous pouvez transmettre des données provenant d'autres champs personnalisés et balises.
Pour sélectionner des champs supplémentaires choisissez-les dans la liste déroulante.
C'est fait, vous pouvez maintenant créer l'action Zap. L'action déterminera le service auquel vous transmettez les données et la manière dont les données sont transmises.
Si vous avez des questions, vous pouvez consulter notre documentation sur l'intégration de Zapier ici.
Maintenant que vous avez configuré votre Dialogflow CRM, il est temps d'explorer les différents cas d'utilisation et la magie que vous pouvez créer avec eux.
5 façons simples d'utiliser respond.io avec l'intégration de Dialogflow
Nous nous sommes toujours demandé pourquoi Dialogflow n'avait pas pris en compte les besoins des entreprises, comme la nécessité de connaître, de comprendre et d'interagir davantage avec les clients ou même d'être alerté lorsque quelque chose ne va pas. Voici cinq façons simples d'augmenter la puissance de vos chats clients avec repsond.io et Dialogflow:
- Utilisez Dialogflow pour étiqueter automatiquement vos contacts
- Envoyer une diffusion à Dialogflow
- Désabonner les contacts Dialogflow des diffusions
- Créer des notifications personnalisées sur Dialogflow
1 Enregistrer, attribuer et exporter l'historique de Dialogflow avec respond.io
La première fois que nous avons lancé Dialogflow, à l'époque de API.AI, nous avons remarqué que même si nous construisions le meilleur chatbot qui soit, il serait pratiquement impossible de montrer à un client le succès que nous aurions obtenu. En outre, il serait encore plus difficile d'expliquer quand quelque chose ne va pas.
La question cruciale était de savoir comment fournir aux clients une transparence sur les performances des agents sur le site Dialogflow . C'est facile avec respond.io. Créez un espace, connectez Dialogflow, puis connectez les comptes professionnels de l'application de messagerie des clients.
Si respond.io est connecté, il n'est pas nécessaire de disposer d'une fonction d'historique des exportations de Dialogflow .
Grâce à nos intégrations à respond.io et aux applications de messagerie, tout l'historique des discussions sur Dialogflow est enregistré et attribué au contact concerné. Il vous suffit d'inviter vos clients sur la plateforme.
Comme tous nos plans ont un nombre illimité d'utilisateurs et que l'intégration de Dialogflow est incluse, il est facile de créer de la transparence pour les clients en quelques clics.
Pour inviter vos clients, allez dans Réglages > Utilisateurs > Ajouter un utilisateur.
Puis choisir leur niveau d'accès.
C'est tout, maintenant que vous avez créé un compte utilisateur pour votre client, il n'est plus nécessaire d'exporter l'historique des chats de Dialogflow . Votre client peut désormais accéder à toutes les conversations que votre agent Dialogflow a eues avec l'utilisateur et même savoir avec quel contact il a eu la conversation.
2 Utiliser Dialogflow pour étiqueter automatiquement les contacts
C'est une chose de permettre à votre client de passer en revue toutes les conversations, mais cela prend beaucoup de temps, surtout si vous avez un agent prospère à l'adresse Dialogflow . Ne serait-il pas fantastique de pouvoir ajouter automatiquement des étiquettes aux contacts en fonction de leurs centres d'intérêt ?
Avec Dialogflow Developer Entities & respond.io Dialogflow Parameters, c'est exactement ce que vous pouvez faire.
Pour créer des entités de développement Dialogflow , naviguez vers la consoleDialogflow > Entités > +.
J'ai utilisé des entités personnalisées pour répertorier les voitures vendues par mon client concessionnaire. Créons maintenant une intention avec des phrases de formation pertinentes.
J'ai ajouté quelques phrases d'entraînement et annoté mes entités. Maintenant, je vais utiliser RB_ADDTAGS pour envoyer cette balise à respond.io.
Maintenant, testons notre conversation.
C'est aussi simple que cela. Si un contact discute de l'un des produits, une étiquette sera ajoutée à son profil sur respond.io. Cela permet à votre client de recevoir de solides analyses de l'intérêt des contacts sur le tableau de bord respond.io , ce qui n'est pas possible avec Dialogflow Analytics.
Une dernière chose, si vous ne voulez pas utiliser Dialogflow Developer Entities, de simples balises peuvent être utilisées comme ci-dessous.
Dans ce cas, deux balises seront ajoutées à votre contact respond.io : BMW X5 & Prix.
Maintenant que votre client chatbot marque automatiquement ses contacts en fonction de leurs centres d'intérêt, ne serait-il pas formidable de pouvoir envoyer des messages de masse aux contacts en fonction de leurs centres d'intérêt marqués ?
3 Envoyer une diffusion sur Dialogflow
Vous avez utilisé Dialogflow pour étiqueter tous vos contacts en fonction de leurs centres d'intérêt. Ne serait-ce pas génial si vous pouviez envoyer des messages de masse aux contacts étiquetés BMW X5 ? Dommage que les diffusions de Dialogflow n'existent pas. respond.io à la rescousse, envoyez la diffusion à partir de respond.io.
Pour envoyer une diffusion, allez dans le module de diffusion > Ajouter une diffusion > remplissez vos préférences de diffusion.
En utilisant une diffusion respond.io , vous réengagez les utilisateurs marqués par votre agent Dialogflow . De cette façon, vous pouvez envoyer un contact spécifiquement adapté pour encourager ce segment de contact à répondre.
Le générateur de contenu de diffusion permet de créer un message contenant du texte, des images, des fichiers, des questions à choix multiples ou même des enquêtes. Pour en savoir plus sur les possibilités de diffusion des chats sur respond.io, consultez notre documentation sur la diffusion.
4 Désabonner les contacts Dialogflow des diffusions
Maintenant que vous disposez d'un moyen de créer des diffusions à l'adresse Dialogflow , vous souhaitez gérer l'expérience utilisateur de vos contacts. Même si vous envoyez des messages parfaitement ciblés à de petits groupes de contacts, certains utilisateurs voudront toujours cesser de recevoir des diffusions et taperont "STOP".
Nous avons créé un moyen simple de s'assurer que ces utilisateurs ne recevront plus jamais de diffusion grâce au paramètre d'abonnement. Le paramètre d'abonnement vous permet de désabonner un contact respond.io de toutes les diffusions futures.
Pour utiliser le paramètre d'abonnement, accédez à la console Dialogflow > ouvrez une intention Dialogflow > ajoutez "STOP" à vos phrases d'entraînement > ajoutez RB_SUBSCRIBE à Dialogflow Paramètres > définissez la valeur sur false.
Une fois que le contact a envoyé "STOP", il sera désabonné de toutes les diffusions, mais il pourra toujours converser avec l'agent Dialogflow .
Voici un conseil. Créez un champ personnalisé pour l'état de l'abonnement, afin de pouvoir vérifier si un contact s'est désabonné. Vous pouvez également créer une notification personnalisée pour vous avertir lorsque quelqu'un se désabonne.
5 Créer des notifications personnalisées sur Dialogflow
Un agent Dialogflow très performant aura des centaines ou des milliers de contacts par jour. Dans certaines situations, vous voudrez être alerté lorsqu'une intention est déclenchée. Un contact qui se désabonne complètement des diffusions peut être l'un de ces cas.
Le paramètre de notification permet d'envoyer une notification à la plate-forme respond.io avec un message spécifique.
Pour créer une notification personnalisée sur Dialogflow , accédez à la console Dialogflow > ouvrez une intention Dialogflow > ajoutez RB_NOTIFY aux paramètres Dialogflow > définissez la valeur de la notification que vous souhaitez envoyer.
Lors de la création d'un message de notification, vous pouvez utiliser des variables dynamiques pour envoyer le nom, le téléphone et l'adresse électronique des contacts, ainsi que d'autres champs personnalisés que vous créez dans la plateforme respond.io .
Nous avons abordé quelques moyens simples d'améliorer votre messagerie d'entreprise avec Dialogflow et respond.io.
Voyons maintenant à quoi ressemblerait un système de messagerie commerciale hybride (humain + IA) à part entière pour les ventes et l'assistance avec Dialogflow et respond.io CRM.
Construire une messagerie hybride humaine + IA pour les ventes et l'assistance en utilisant respond.io comme un CRM Dialogflow
La création d'une messagerie commerciale hybride fiable (humain + IA) pour les ventes et l'assistance implique quelques pièces mobiles, y compris des humains. Dans la prochaine section, nous décrirons comment faire en sorte que tout fonctionne bien ensemble en explorant le cas d'un concessionnaire automobile.
Nous vous montrerons comment accueillir les contacts de manière fiable, les guider et les transférer à un membre du personnel chargé de la clientèle :
- Utilisez les automatismes de respond.io pour intégrer de nouveaux contacts
- Traiter les FAQ et utiliser respond.io comme un CMS Dialogflow
- Retours et construction d'un transfert humain Dialogflow
1 Utiliser respond.io Automations pour intégrer de nouveaux contacts
Nous avons déjà essayé de créer un système d'accueil des contacts en utilisant Dialogflow , et tout fonctionne bien avec un simple message d'accueil. Cependant, lors de la collecte de données, il est plus simple de créer une automatisation basée sur des règles sur respond.io.
Vous pouvez construire une conversation d'accueil dans respond.io en créant une enquête pour collecter l'email et le téléphone. Créez ensuite un automatisme pour déclencher l'enquête pour chaque nouveau contact.
Pour créer les questions d'accueil, naviguez vers Enquêtes > Ajouter une enquête > ajouter les questions.
Nous avons créé une enquête simple demandant à un contact son adresse électronique et son numéro de téléphone, et nous les avons configurés pour qu'ils soient collectés dans le champ correspondant. Maintenant, envoyons automatiquement l'enquête à chaque nouveau contact.
Pour automatiser l'enquête d'accueil, naviguez vers Automations > Ajouter une règle > utilisez le début de la conversation comme déclencheur > ajoutez 3 actions : envoyer un message, envoyer l'enquête et envoyer un message.
Ci-dessus, nous avons créé une règle d'automatisation qui permet de réaliser plusieurs choses. Tout d'abord, elle accueille le contact avec un message de bienvenue. Ensuite, elle envoie l'enquête au contact. Enfin, elle lui propose une question à choix multiple.
Nous avons laissé la dernière partie à choix multiple (au lieu d'enquête) parce que nous n'avons pas besoin de collecter les données ni de les forcer à répondre à la question. Nous voulons que la réponse à la question à choix multiple soit envoyée à Dialogflow.
Si le contact clique sur "Montrez-moi des voitures" ou "Prenez rendez-vous", il déclenchera l'intention appropriée. Ces types de questions sont l'occasion idéale d'utiliser Dialogflow Fulfilment pour contacter un service externe et ramener un carrousel de voitures ou permettre au contact de prendre rendez-vous.
Supposons que le contact ne coopère pas et pose une question à la place. Disons qu'il s'agit également d'une FAQ. Quelle est la meilleure façon de gérer cette situation lorsque l'on utilise Rockebots en tant que CRM Dialogflow .
2 Gestion des FAQ et utilisation de respond.io en tant que CMS Dialogflow
Si vous connaissez Dialogflow, vous l'avez probablement utilisé pour répondre à des questions fréquemment posées. N'oubliez pas que chaque fois qu'un contact envoie un nouveau message, respond.io marque automatiquement ce contact comme étant en attente jusqu'à ce qu'un humain, un automatisme ou Dialogflow marque le contact comme étant terminé.
Pour marquer un contact comme terminé à partir de Dialogflow, naviguez vers la console Dialogflow > ouvrez l'intention > ajoutez RB_MARKDONE au paramètre > définissez la valeur à false.
Pour garder les contacts organisés dans respond.io , ajoutez le paramètre Marked Done aux intentions qui répondent avec succès aux questions des contacts. De cette façon, les contacts qui ont reçu une réponse positive ne polluent pas la liste des contacts en attente.
Un autre avantage de l'utilisation de respond.io en tant que Dialogflow CRM est la possibilité d'avoir un simple Dialogflow CMS. Lorsque vous créez un agent Dialogflow pour un client, vous souhaitez que ce dernier puisse modifier la réponse pour certaines intentions. Pour ce faire, il suffit de créer un Snippet dans Rockebots, puis d'utiliser le paramètre du Snippet dans Dialogflow.
Pour créer un snippet dans Dialogflow, naviguez vers Snippets > Add Snippets > créez le snippet > enregistrez > puis copiez l'ID du snippet dans le tableau des snippets.
Chaque Snippet que vous créez possède un identifiant permanent, mais les utilisateurs de respond.io ayant le niveau d'accès manager peuvent modifier le message qu'il délivre. Si votre client a besoin de modifier les heures d'ouverture qu'il envoie aux utilisateurs, il peut le faire à partir du module Snippets.
Pour qu'une intention Dialogflow envoie ce Snippet, vous devez ajouter l'ID du Snippet en tant que paramètre.
Pour ajouter le paramètre et l'ID du Snippet, naviguez vers la console Dialogflow > ouvrez une intention > ajoutez RB_SNIPPET au paramètre > définissez la valeur de l'ID du Snippet.
Excellent, vous avez maintenant un CMS Dialogflow miniature où vous pouvez modifier l'agent Dialogflow pour votre client, et ils peuvent changer les réponses si nécessaire.
3 Reculs et construction d'un transfert humain Dialogflow
Il est assez facile d'initier un handoff humain sur Dialogflow en utilisant respond.io. Si vous voulez construire un transfert humain, vous devrez ajouter une invite à parler à l'homme dans la fonction fallback. Ensuite, construisez une intention de parler à l'homme en utilisant les paramètres de statut et de notification du bot.
Pour créer une invite à parler à l'homme, accédez à la consoleDialogflow > ouvrez l'intention de repli > ajoutez parler à l'homme en tant que réponse rapide dans la réponse.
Une fois que vous avez ajouté cette invite à votre intention de repli, créez une intention dans laquelle le transfert peut avoir lieu. L'intention doit inclure Parler à un humain dans les phrases de formation et contenir les paramètres d'état et de notification de votre robot.
Pour ajouter les paramètres d'état et de notification du bot, naviguez vers Dialogflow Console > ouvrez l'intention > ajoutez RB_BOTSTATUS aux paramètres avec la valeur false > ajoutez RB_NOTIFY aux paramètres avec la valeur du message de notification désiré.
Il est préférable d'ajouter une réponse à cette intention qui indique au contact ce qui se passe. Quelque chose comme "quelqu'un va venir vous voir". Une fois cette intention déclenchée, une notification sera envoyée aux utilisateurs de la plateforme dans le tableau de bord et sous forme de notification par courriel.
Une fois que l'utilisateur de la plateforme a été notifié et a aidé le contact, il peut réactiver le robot à partir du module de messagerie.
Nous avons terminé. En utilisant les techniques décrites dans cet article, vous serez en mesure de construire un agent fantastique avec Dialogflow Human Handoff capabilities.
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