Article sur le mode d'emploi

Comment créer un chatbot avec Dialogflow - Tutoriel Dialogflow

Gerardo Salandra
Directeur général, Respond.io
10 février 2019

Suivez cette série de vidéos en trois parties et regardez comment un propriétaire fictif de petite entreprise apprend à construire un agent Dialogflow, à le déployer et à ajouter des fonctionnalités que vous ne pouvez pas obtenir avec Dialogflow seul. Ce tutoriel Dialogflow vous aidera à vous lancer dans cette aventure. Si vous préférez un texte écrit plutôt que des vidéos, veuillez consulter notre article sur l'utilisation de Rocketbots comme CRM Dialogflow.

À emporter

À la fin de ce tutoriel de 15 minutes, vous serez en mesure de :

Partie 1 :

  • Comprendre le fonctionnement de Dialogflow (et d'autres moteurs NLP)
  • Créer et modifier correctement les intentions
  • Identifiez vos questions les plus urgentes
  • Connecter Dialogflow à plusieurs canaux de messagerie à la fois

Partie 2 :

  • Créer une intention de bienvenue et une intention de repli
  • Identifiez les requêtes auxquelles votre robot ne peut pas répondre.
  • Transférer (handoff) la conversation à un humain si le Dialogflow échoue.
  • Envoyer une notification par courriel lorsque l'agent Dialogflow échoue

Partie 3 :

  • Chaud pour former et améliorer votre agent DF
  • Comment envoyer des diffusions et des mises à jour à vos utilisateurs de DF
  • Construire un agent de capture automatique de balises

Tutoriel Dialogflow, partie 1 : Construction d'un agent Dialogflow de base

Construire un Chatbot de base et le déployer sur Facebook Messenger

Qu'est-ce qu'un Chatbot ?

Un chatbot est un programme alimenté par l'intelligence artificielle qui peut répondre automatiquement à des questions. Parmi les applications de messagerie populaires que vous connaissez peut-être déjà figurent Facebook Messenger et WeChat. L'objectif principal est d'impliquer les clients et de recueillir des informations précieuses.

Attends, pourquoi ai-je besoin d'un Chatbot ?

La plupart des demandes de renseignements que vous recevez de vos clients portent essentiellement sur le même type de questions : êtes-vous ouvert le week-end, quel type de produits vendez-vous, etc. Il s'agit pour la plupart de questions auxquelles il est facile de répondre, mais la répétitivité et le volume de ces questions signifient tout de même qu'il faut prendre le temps, dans votre journée (ou celle de votre personnel), d'y répondre. Suivez la Rocketbots Chatbot Academy et nous vous montrerons comment vous pouvez automatiser les réponses et bien plus encore.

Planifier l'objectif du Chatbot

1 Recueillir les demandes de renseignements et les FAQ: Recueillez les questions les plus fréquemment posées. Les questions sont également appelées expressions dans le développement des chatbots. Fondamentalement, les expressions représentent le désir ou l'objectif d'un utilisateur.

2 Regroupez les intentions: Regrouper les questions dans les intentions correspondantes. Il s'agit de regrouper les expressions en fonction de l'objectif de l'utilisateur afin d'obtenir un ensemble plus propre et organisé de catégories à traiter. Triez-les en fonction des intentions les plus courantes, telles que les heures d'ouverture, les produits et l'emplacement, afin que le chatbot puisse les traiter.

3 Fournir des réponses: Fournissez une réponse qui satisfait à chaque intention.

Construire un Chatbot sur DialogFlow

1. Créez un compte: Allez sur un outil gratuit de création de chatbot comme DialogFlow et créez un compte.

2. Créez un agent: Allez dans le tableau de bord, et cliquez sur "Ajouter un agent" en haut à gauche. Donnez un nom à l'agent et assurez-vous qu'il est dans la bonne langue et le bon fuseau horaire. Cliquez ensuite sur "Créer".

3. Créez des intentions: Créez la première intention en cliquant sur "Créer une intention" en haut à droite, et donnez-lui le nom "Heures d'ouverture". Continuez en cliquant sur "Ajouter des phrases d'entraînement" et saisissez les expressions que vous avez déjà vu des clients demander, et toutes les autres expressions que vous pensez qu'un utilisateur pourrait dire pour obtenir la même réponse. La meilleure pratique consiste à utiliser un minimum de 20 expressions.

4. Créez des réponses: Cliquez sur "ajouter une réponse" en faisant défiler la page vers le bas. Ajoutez ensuite les heures d'ouverture du magasin ou toute autre réponse correspondante à votre intention. Enregistrez l'intention en haut à droite, et répétez le processus pour chacune des deux autres intentions.

Le chatbot est maintenant à son niveau le plus basique, et prêt à être déployé sur Facebook.

Déployer un Chatbot sur Facebook Messenger

1. Connecter un canal à Rocketbots : Accédez aux paramètres de la plate-forme Rocketbots. Cliquez sur le bouton " Ajouter un canal " sous Paramètres des canaux, et ajoutez Facebook comme canal.

2. Connectez Dialogflow à Rocketbots : Allez dans les paramètres de la plateforme Rocketbots. Sous Intégrations, Dialogflow est l'une des options proposées. Suivez les instructions qui y figurent.

Tutoriel Dialogflow, 2e partie : ajout de l'anonymat et des notifications à votre chatbot

Apprenez à passer d'un chatbot à un humain.

Intention de bienvenue par défaut

Vous avez peut-être déjà remarqué qu'à chaque fois que vous utilisez un chatbot, un message d'accueil du type "Bonjour" s'affiche dès que vous cliquez sur la boîte de dialogue. Mais il s'agit en fait de l'intention de bienvenue par défaut qui vient naturellement avec les agents eux-mêmes et que vous n'avez pas à saisir vous-même. Facebook ajoute automatiquement le bouton "Get Started" à tout chatbot qui est déployé sur Messenger. Comme il n'est pas nécessaire de le faire lorsque le robot accueille l'utilisateur pour la première fois, l'intention de bienvenue par défaut ne contient aucune phrase d'apprentissage.

Guider vos utilisateurs

1. Supprimez ces réponses par défaut : Remplacez-les par 3 de nos propres réponses, comme dans l'exemple ci-dessous. 

2. Définissez la première réponse : comme "Bonjour !", suivie de "Je suis un chatbot pour aider à répondre aux questions sur xxx" et enfin "Je suis encore en train d'apprendre, alors essayez de garder les choses simples pour moi !".

Cela peut également permettre à l'utilisateur de savoir quel est le but du chatbot, il est moins probable que l'utilisateur lui demande des sujets qu'il ne connaît pas.

Lorsque le robot est confronté à des questions auxquelles il ne sait pas répondre, il revient automatiquement à l'intention de repli par défaut. Et voici comment vous pouvez ajuster la réponse à l'intention de repli. 

Configurer le robot pour permettre le transfert humain

1. Modifiez la réponse : Modifier le module de réponse de l'intention de repli par défaut.

2. Changez votre expression : Changez-la en "Je suis désolé, je n'ai pas appris à répondre à votre question. Voulez-vous que je demande à l'agent humain de venir vous aider ?" Cela donnerait aux utilisateurs une chance de contacter l'agent humain. 

3. Saisissez vos expressions : Dans le module des phrases d'entraînement, saisissez au moins 20 expressions que l'utilisateur pourrait dire pour faire savoir au robot qu'il souhaite que des agents humains interviennent pour l'aider.

Ajout de la notification

1. Ajouter les paramètres à l'intention : Ajouter un code qui marque le chatbot comme " non fait " sur la plateforme Rocketbots, ce qui permettrait à l'agent humain de savoir quand les utilisateurs sont en attente d'assistance sur la plateforme.

2. Saisissez les valeurs : Type : RB_MARKDONE et définissez la valeur comme false. 

3. Saisir le code : Saisissez un autre code qui permettra à la plate-forme Rocketbots de notifier l'agent humain lorsqu'il a été invité à aider un utilisateur. Tapez : RB_NOTIFY, et définissez la valeur comme suit : @nomdel'utilisateur a besoin de votre aide.

Vérification de votre robot

1. Supprimez la conversation ; supprimez la conversation du chatbot de Facebook Messenger, et recommencez.

2. Vérifiez l'intention de bienvenue par défaut : Vérifiez maintenant si la nouvelle intention de bienvenue par défaut fonctionne ou non en posant au robot une question à laquelle il ne sait pas répondre.

3. Obtenir la demande : Une demande avec l'option de contacter l'agent humain apparaîtra à l'écran. Cliquez dessus. Ensuite, l'agent humain recevra une notification sur la plate-forme et par e-mail lui indiquant que nous recherchons de l'aide. Vérifiez de votre côté pour voir si c'est le cas.

Vous pouvez désormais disposer d'un chatbot amélioré qui réduira le nombre d'erreurs qu'il peut rencontrer, et d'une stratégie de secours qui permettra aux agents humains d'intervenir lorsque le bot ne pourra plus répondre aux questions.

Félicitations ! Vous savez maintenant comment basculer votre robot pour une prise de contrôle par un agent humain.

Tutoriel Dialogflow Partie 3 : Améliorer votre Chatbot et diffuser des messages

Améliorer l'expérience de votre Chatbot avec des formations et des diffusions

Dans cette dernière section, vous apprendrez à former le chatbot et à le diffuser. Le chatbot que vous avez construit dans les deux derniers tutoriels peut vous permettre de répondre rapidement aux demandes des clients, mais il y a un problème : vous ne lui avez toujours pas donné la possibilité de gérer les questions auxquelles il ne sait pas répondre ou lorsque le bot donne une mauvaise réponse. Ce qui suit vous montrera comment gérer de telles situations.

Comment former votre chatbot

1. Cliquez sur l'option de formation à gauche : Dans ce menu, il y a des rangées de données. Chaque rangée correspond à une seule conversation.

2. Cliquez sur une conversation. Vous serez amené à la fenêtre des sessions. C'est ici que vous allez former votre chatbot. Chaque ligne que vous voyez ici est une demande unique et l'intention correspondante qu'elle a déclenchée.

3. Inadéquations: Si vous voyez une demande qui correspond à l'intention correcte, ne faites rien. Si une demande est affectée à la mauvaise intention, cliquez sur l'intention ci-dessous et recherchez la bonne intention à affecter. Si la demande n'a été attribuée à aucune intention, vous pouvez cliquer sur "cliquer pour attribuer" ci-dessous, et l'attribuer à l'intention correcte.

4. Vérifiez deux fois vos corrections avant de cliquer sur approuver. En attribuant une demande à la mauvaise intention ou en approuvant une demande non conforme, votre chatbot peut apprendre à faire cette erreur plus souvent.  

5. Cliquez sur Approuver. Donnez à l'agent chatbot un peu de temps pour apprendre à se former.

Créer une nouvelle intention pour répondre à une autre demande du client

1. Commencez par créer une intention. Utilisez les mêmes bonnes pratiques que précédemment.

2. Créez au moins 20 demandes portant sur le thème de la livraison de fruits. Définissez la réponse comme suit : "Nous nous faisons livrer des fruits frais à des moments sporadiques par différents vergers et fermes de la région, et nous vous informerons de l'arrivée d'une livraison dès que nous le saurons nous-mêmes !"

3. Ajoutez un paramètre à cette intention. Cela permet de marquer les utilisateurs qui se renseignent sur les livraisons de fruits. Cliquez sur Ajouter un paramètre, tapez "RB_ADDTAGS", et définissez la valeur comme Livraison de fruits. N'oubliez pas d'enregistrer l'intention.

À partir de maintenant, lorsqu'un utilisateur interroge le chatbot sur les livraisons de fruits, il sera marqué dans la Plateforme Rocketbots avec l'étiquette " Livraison de fruits ". Vous pouvez maintenant utiliser la fonction de diffusion de la plateforme Rocketbots pour informer ses utilisateurs curieux des mises à jour des livraisons dès qu'elle en a connaissance.

Diffusion des mises à jour

1. Cliquer sur Diffusions à gauche sur la plateforme Rocketbots.

2. Sélectionnez Nouvelle diffusion en haut à droite. Vous pourrez alors rédiger votre message de diffusion.

3. Sélectionnez le ou les canaux sur lesquels vous souhaitez diffuser. Choisissez la balise que vous voulez cibler dans votre diffusion.

4. Rédigez votre mise à jour de livraison Sélectionnez Facebook comme canal, puis sélectionnez la balise Fruit Delivery pour cibler tous les utilisateurs qui ont demandé des mises à jour de livraison.

Félicitations ! Tu as maintenant officiellement terminé le cours de l'Académie Rocketbots intitulé Build a Basic Chatbot.

La création de chatbots ne s'arrête pas là, alors poursuivez votre chemin vers des leçons plus avancées, ou restez à l'écoute pour d'autres cours à venir.

Votre tutoriel Dialogflow est terminé, bon chatbotage.

Autres lectures

Si vous souhaitez utiliser Dialogflow avec Rocketbots, vous pouvez consulter les documents suivants :

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