Apakah Anda mencari Otomasi Obrolan Facebook, untuk Mengotomatiskan Pesan WhatsApp, untuk mengotomatiskan tanggapan yang sudah jadi atau mengotomatiskan obrolan dalam bentuk apa pun, prinsip-prinsip otomasi pesan selalu sama. Jika Anda mengotomatiskan percakapan secara berlebihan, layanan pelanggan Anda akan menderita, jika Anda mengotomatiskan secara kurang, maka akan sangat merugikan Anda. Panduan ini membantu mengotomatisasi pesan dengan tepat.

Seperti halnya upaya apa pun yang memiliki potensi penghematan biaya yang tinggi, proses otomatisasi pesan bukanlah proses yang bisa Anda nyalakan dan matikan seperti sakelar lampu. Ini adalah proses uji coba, kesalahan, dan pengoptimalan. Sangat penting untuk melalui proses ini karena mudah untuk mengecewakan pengguna atau pelanggan dalam lingkungan pesan real-time.

Kami telah mengembangkan lima langkah yang perlu diikuti. Untuk mengikuti lima langkah ini, Anda perlu:

• Akun Respond.io
• Saluran aplikasi perpesanan yang terhubung
• Pelanggan atau pengguna yang akan mengobrol dengan Anda di saluran aplikasi perpesanan

Langkah-langkahnya adalah:

1. Mengevaluasi Percakapan Pelanggan Anda
2. Identifikasi Peluang untuk Otomatisasi Obrolan
3. Bereksperimenlah dengan Otomatisasi Orientasi yang Ringan
4. Mengotomatiskan Tanggapan Kaleng Untuk Menjawab Pertanyaan Umum
5. Pertimbangkan untuk Menambahkan Dialogflow ke dalam Campuran
6. Menganalisis, Mengoptimalkan & Menerapkan

1. Otomatisasi Obrolan: Mengevaluasi Percakapan

Langkah pertama untuk otomatisasi pesan adalah memahami obrolan yang dilakukan oleh perwakilan layanan pelanggan dan staf penjualan dengan pelanggan atau pengguna Anda.

Tujuan dari langkah ini adalah untuk mendapatkan gambaran samar-samar tentang potensi hasil yang bisa Anda capai dengan mengotomatiskan beberapa percakapan.

Untuk penelitian awal, tanyakan kepada tim pengembangan bisnis, departemen penjualan, dan perwakilan pelanggan untuk mendapatkan data anekdot. Anda akan terkejut betapa karyawan merasa terganggu dengan pesan yang berulang-ulang.

Catat jawaban yang diberikan karyawan untuk pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apa pesan atau pertanyaan pertama yang paling umum yang mereka terima dalam obrolan? Kami akan menyebutnya sebagai pesan orientasi.
• Masalah apa yang paling sering ditanggapi oleh tim dukungan pelanggan Anda untuk pelanggan atau pengguna yang sudah pernah mengobrol dengan perusahaan Anda? Kami menyebutnya Pertanyaan yang Sering Diajukan(FAQ).
• Seberapa sering tanggapan yang diberikan untuk pesan orientasi atau FAQ sama persis?

Pada tahap ini, Anda akan memiliki gambaran yang cukup baik tentang topik mana yang harus Anda teliti lebih lanjut dengan melihat percakapan chat sebelumnya. Percakapan sebelumnya akan membantu Anda memahami di mana orientasi otomatis dan tanggapan otomatis dapat berguna.

2. Otomatisasi Obrolan: Identifikasi Peluang

Langkah kedua untuk otomatisasi obrolan praktis melibatkan pencarian bagian percakapan yang dapat Anda otomatisasi menggunakan aturan otomatisasi obrolan (untuk Pesan Orientasi) atau AI (untuk FAQ). Untuk melakukannya, temukan contoh obrolan pesan orientasi & FAQ yang telah Anda pelajari dari tim Anda di Langkah 1.

Cara terbaik untuk menemukan contoh pesan orientasi dan FAQ adalah dengan melihat langsung di obrolan. Anda dapat mencoba menelusuri email untuk menemukan informasi ini, tetapi percakapan email tidak akan berguna karena cara orang menulis dalam obrolan waktu nyata sangat berbeda dengan email.

Jika Anda telah menyiapkan obrolan langsung di situs web Anda, memeriksa percakapan tersebut adalah tempat yang tepat untuk memulai. Jika Anda telah menyiapkan akun bisnis aplikasi perpesanan, Anda akan dapat menemukan catatan obrolan Anda di tempat-tempat berikut ini:

• Facebook: semua percakapan direkam di Kotak Masuk Facebook
• WhatsApp: semua percakapan direkam di Aplikasi WhatsApp Business
• WeChatsemua percakapan direkam di WeChat Official Accounts Platform
• Line: semua percakapan direkam dalam aplikasi obrolan Line@ 1 ke 1

Setelah Anda memiliki sekitar 10 hingga 20 contoh percakapan chat untuk setiap pesan orientasi & FAQ yang ingin Anda otomatiskan, Anda siap untuk langkah berikutnya.

3. Otomatisasi Obrolan: Alur Penerimaan

Untuk sebagian besar bisnis, kami melihat beberapa pertanyaan atau topik yang sangat umum sehingga sebaiknya didahulukan untuk semua kontak (pelanggan) baru.

Otomatisasi orientasi membantu menyambut kontak baru ke dalam percakapan. Ini bisa berupa pesan untuk mengedukasi kontak tentang suatu masalah atau pertanyaan yang dapat dijawab oleh kontak sehingga Anda dapat membantu mereka dengan lebih cepat.

Ketika memilih jenis pesan yang akan dikirim atau pertanyaan yang akan diajukan dengan otomatisasi orientasi pertama Anda, pertimbangkan matriks otomatisasi obrolan di bawah ini.

Pastikan untuk mulai mengotomatiskan pesan di mana Anda memiliki kemungkinan besar untuk benar dan kemungkinan kecil untuk salah.

Eksperimen pertama kami hanyalah satu pertanyaan sederhana. Bahasa apa yang Anda sukai untuk mengobrol dalam bahasa Inggris, Spanyol, atau Mandarin? Sangat mudah untuk membuat otomatisasi orientasi sederhana seperti ini untuk perusahaan Anda sendiri.

1. Buka Pengaturan > Tambah Bidang dan buat bidang dengan bahasa pilihan kontak.

2. Buka Survei > Tambah Survei dan buat survei untuk menanyakan bahasa pilihan kepada kontak.

3. Navigasikan ke Otomasi > Tambah Aturan dan Buat Aturan yang mengirimkan survei ke kontak saat mereka memulai percakapan.

4. Buka Otomasi > Tambah Aturan dan buat aturan yang menetapkan kontak ke salah satu pengguna platform Respond.io Anda, tergantung bahasa yang mereka pilih.

Itu dia. Anda telah membuat otomatisasi pertama Anda.

Sebagai catatan, kami mencoba eksperimen pertama kami dengan otomatisasi orientasi di lingkungan tertutup yang tidak menyertakan pengguna kami yang sebenarnya. Namun, kami segera mengetahui bahwa metode ini membuang-buang waktu tim kami (mereka adalah penguji) dan biasanya tidak merefleksikan apa yang sebenarnya terjadi di dunia nyata. Bereksperimenlah dengan otomatisasi yang sangat ringan terlebih dahulu, seperti yang kami jelaskan di atas dan ujilah pada kontak Anda yang sebenarnya.

Jika Anda siap untuk sesuatu yang lebih kompleks, kami juga telah membuat panduan untuk otomatisasi orientasi yang kompleks.

Sekarang setelah Anda melakukan sesuatu untuk mengotomatisasi penerimaan kontak, mari kita buat beberapa tanggapan otomatis dan mengotomatisasi tanggapan otomatis.

4. Otomatisasi Obrolan: Mengotomatiskan FAQ

Setelah Anda membaca catatan obrolan Anda dan memiliki gambaran yang baik tentang pertanyaan yang sering diajukan, saatnya untuk membuat tanggapan yang sudah jadi. Ini adalah tes untuk melihat apakah tanggapan Anda dapat diotomatisasi. Jika agen Anda merasa jawaban yang Anda buat sudah cukup, maka jawaban tersebut dapat digunakan.

Dalam kasus kami, pertanyaan yang paling umum adalah tentang menghubungkan saluran. Orang-orang akan bertanya, bagaimana cara menghubungkan WhatsApp ke platform Anda? Bagaimana cara menghubungkan Line ke platform Anda? Jawaban yang kami berikan untuk pertanyaan-pertanyaan ini sederhana, kami arahkan ke dokumentasi.

Cara terbaik bagi Anda untuk memulai menguji tanggapan kaleng Anda adalah dengan membuat Cuplikan di platform Respond.io . Snippets adalah sebutan kami untuk tanggapan kalengan, Snippets yang Anda buat dapat digunakan oleh agen untuk menjawab pertanyaan.

Untuk membuat Cup likan, buka Cuplikan > Tambahkan Cuplikan.

Cuplikan memiliki nama, pesan, dan topik. Nama digunakan untuk memunculkan Cuplikan menggunakan perintah "/" dalam modul pesan. Pesan adalah teks yang dikirim ke kontak. Topik bersifat opsional tetapi membantu menjaga segala sesuatunya tetap teratur setelah Anda memiliki banyak Cuplikan.

Untuk menggunakan perintah Cup likan, navigasikan ke Modul Pesan > ketik "/" > pilih Cuplikan dengan mengetikkan nama atau menggunakan panah atas & bawah > tekan Enter.

Menggunakan Snippets sama mudahnya dengan menggunakan tanggapan kalengan di platform lain. Setelah Anda membuat 10 hingga 20 Cuplikan yang menurut Anda akan berhasil, saatnya bagi agen Anda untuk mencobanya. Ini adalah langkah penting sebelum Anda memulai otomatisasi FAQ.

5. Otomatisasi Obrolan: Menambahkan Dialogflow

Setelah Anda memiliki 10 hingga 20 Cuplikan yang bekerja dengan baik dengan agen, ini berarti Anda siap untuk menambahkan otomatisasi FAQ ke dalam campuran. Di sinilah Pemroses Bahasa Alami (NLP) seperti Dialogflow berperan.

Jangan khawatir dengan namanya yang mewah. NLP adalah perangkat lunak yang menggunakan sedikit kecerdasan buatan untuk menentukan seberapa dekat satu frasa dengan frasa lainnya. Setiap kali seseorang mengajukan pertanyaan, perangkat lunak ini akan membandingkannya dengan pertanyaan yang telah Anda tambahkan untuk jawaban yang sudah jadi.

Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang penggunaan Dialogflow untuk otomatisasi FAQ dengan respond.io , silakan lihat postingan kami tentang penggunaan platform bersama dengan Dialogflow. Ada banyak tips dan trik yang bisa Anda coba.

6. Menganalisis, Mengoptimalkan & Menerapkan Lebih Banyak Otomatisasi Pesan

Tidak ada yang mengharapkan Anda untuk melakukannya dengan benar saat pertama kali. Otomatisasi obrolan adalah proses coba-coba yang mengharuskan organisasi untuk menguji varian yang lebih baik dari jawaban mereka berulang kali dan menganalisis umpan balik konsumen ke obrolan otomatis untuk meningkatkan desain mereka. Anda akan ingin mengoptimalkan proses orientasi dan meningkatkan cara Anda mengelompokkan informasi dalam Cuplikan untuk benar-benar mengotomatiskan tanggapan otomatis.

Kunci dari sistem otomatisasi obrolan yang sukses adalah kemampuan organisasi untuk mencatat, mengevaluasi, dan meningkatkan, berdasarkan temuan mereka.