Apakah Anda tertarik untuk memasukkan ritel omnichannel ke dalam strategi bisnis Anda, tetapi tidak yakin harus memulai dari mana? Tidak perlu mencari lagi! Artikel blog ini akan memandu Anda memahami dasar-dasar ritel omnichannel dan perbedaannya dengan pendekatan saluran tunggal dan multisaluran.

Kami juga akan mengeksplorasi berbagai keuntungan mengadopsi pendekatan omnichannel. Selain itu, kami akan membahas tiga contoh nyata bisnis yang telah berhasil memanfaatkan ritel omnichannel untuk keuntungan mereka. Terakhir, kami akan menjelaskan bagaimana bisnis dapat mengoptimalkan strategi ritel omnichannel mereka dengan respond.io

Apa yang dimaksud dengan Omnichannel Retail?

Ritel omnichannel adalah strategi yang menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus di semua ritel fisik dan digital. Pelanggan dapat menghubungi peritel melalui toko fisik, situs web, aplikasi seluler, media sosial, atau melalui pesan instan.

Tujuan ritel omnichannel adalah untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang nyaman dan kohesif bagi pelanggan, terlepas dari bagaimana mereka memilih untuk terlibat dengan peritel. Mengadopsi pendekatan ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, mendorong penjualan, dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Misalnya, pelanggan dapat melakukan konsultasi melalui aplikasi perpesanan seperti Facebook MessengerWhatsApp, Instagram atau WeChat. Mereka kemudian dapat menyelesaikan transaksi di dalam toko atau melalui klik-dan-pungut.

Pelanggan dapat berbelanja sesuai keinginan mereka secara online atau di dalam toko, sehingga menciptakan pengalaman berbelanja yang mulus di berbagai saluran.

Untuk menunjukkan karakteristik utama ritel omnichannel, kami akan membandingkannya dengan strategi saluran tunggal dan multisaluran.

Perbedaan Antara Ritel Saluran Tunggal, Multisaluran dan Omnichannel

Pada bagian ini, kami akan membahas berbagai strategi yang dapat digunakan oleh bisnis untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, termasuk pendekatan saluran tunggal, multisaluran, dan omnichannel, untuk membantu Anda menentukan strategi yang paling sesuai untuk bisnis Anda.

Ritel saluran tunggal melibatkan penjualan produk hanya melalui satu saluran, seperti toko fisik atau situs web. Pendekatan ini dapat membatasi jangkauan peritel dan mungkin tidak memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi melalui saluran yang berbeda.

Sebaliknya, ritel multisaluran melibatkan pelanggan melalui berbagai saluran. Namun, saluran-saluran ini tidak terintegrasi, yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang terfragmentasi.

Peritel dengan saluran yang terputus-putus dapat menciptakan pengalaman yang terputus-putus. Misalnya, seorang pelanggan membuat janji melalui WhatsApp untuk mengambil barang di toko, namun ternyata di toko, janji tersebut tidak ada.

Ritel omnichannel adalah pendekatan yang paling canggih, mengintegrasikan semua saluran untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus dan terpadu. Hal ini mengharuskan peritel untuk berinvestasi dalam teknologi dan proses untuk mengintegrasikan data dan memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Namun, ini adalah upaya yang berharga. Mari kita pelajari manfaat mengadopsi strategi omnichannel bagi peritel.

Manfaat Ritel Omnichannel

Mengadopsi pendekatan ritel omnichannel memberikan banyak manfaat bagi peritel. Menjangkau pelanggan di saluran pilihan mereka dapat meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan, yang mengarah pada bisnis yang berulang dan penjualan yang lebih tinggi.

Bisnis juga dapat menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi untuk pelanggan, menyesuaikan rekomendasi produk dan promosi berdasarkan preferensi dan perilaku mereka.

Ritel omnichannel menawarkan lebih banyak kesempatan kepada pelanggan untuk terlibat dan membeli secara online dan offline. Hal ini tidak hanya menyediakan lebih banyak saluran penjualan bagi bisnis, tetapi juga memungkinkan mereka untuk menjangkau audiens yang lebih luas.

Pendekatan ini juga memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan data dari berbagai saluran, mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan, memungkinkan keputusan berdasarkan data untuk mengoptimalkan penawaran produk dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Selanjutnya, kami akan membahas tiga bisnis yang berhasil menerapkan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan penjualan, dan tetap kompetitif di pasar saat ini.

Contoh Ritel Omnichannel: Bagaimana 3 Bisnis Menang di Ritel Omnichannel

Berikut ini adalah beberapa contoh nyata bisnis yang memanfaatkan ritel omnichannel untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, mendorong penjualan, dan menawarkan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan mereka.

Bella Piel

Bella Piel menciptakan pengalaman omnichannel bagi pelanggan mereka dengan respond.io. Memusatkan semua saluran pesan memungkinkan perusahaan perawatan kulit ini dengan mudah melatih para agen untuk menawarkan konsultasi yang dipersonalisasi dari jarak jauh melalui pesan instan, menciptakan kembali pengalaman di dalam toko.

Strategi ini juga mengkonsolidasikan saluran media sosial regional untuk menciptakan suara merek tunggal, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang kohesif untuk semua saluran dan wilayah. Strategi komunikasi omnichannel yang sukses ini membuat perusahaan mendapatkan penghargaan regional untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Sephora

Strategi ritel omnichannel Sephora menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi melalui pilihan online dan di dalam toko, dilengkapi dengan program Beauty Insider Rewards.

Program ini membantu pelanggan untuk mengakses keranjang belanja digital mereka yang dikenal dengan nama Beauty Bag melalui ponsel atau desktop, memberikan kenyamanan berbelanja, melihat item favorit, memeriksa riwayat pembelian, dan memantau poin reward.

Selain itu, pelanggan di dalam toko dapat memindai produk fisik untuk melihat pilihan lain yang tersedia secara online dan menonton video tutorial makeup, sehingga menciptakan pengalaman berbelanja yang mulus di semua saluran.

Peti & Tong

Crate & Barrel menyadari bahwa banyak konsumen yang beralih antar perangkat saat mempertimbangkan pembelian. Untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang mulus di semua perangkat, perusahaan ini menerapkan pendekatan omnichannel.

Aplikasi Crate & Barrel menyimpan keranjang belanja dan data penelusuran konsumen saat mereka masuk. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses informasi ini di berbagai perangkat sehingga mereka dapat melanjutkan belanja, apa pun perangkat yang digunakan.

Toko seluler dan web Crate & Barrel yang lebih baik menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 10%. Selain itu, perusahaan ini terus berinovasi dan merilis fitur 3D Room Designer, yang memungkinkan konsumen untuk menempatkan barang secara virtual ke dalam rumah mereka sebelum melakukan pembelian.

Selanjutnya, kita akan melihat bagaimana penggunaan ritel omnichannel melalui platform pesan seperti respond.io dapat menguntungkan bisnis Anda.

Ritel Omnichannel dengan respond.io: 6 Kemenangan Cepat

Di sini, kita akan mempelajari bagaimana bisnis dapat memperoleh manfaat dari penggunaan respond.io untuk mengoptimalkan saluran komunikasi mereka dan meningkatkan dukungan pelanggan.

Strategi Ritel Omnichannel: Memusatkan Semua Saluran Populer di Satu Tempat

Respond.io mendukung aplikasi perpesanan populer seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE dan Viber. Hal ini memudahkan peritel untuk mengelola semua pertanyaan pelanggan mereka di satu tempat, apa pun saluran yang digunakan.

Selain itu, fungsi Contact Merge-nya membantu peritel untuk mengenali pelanggan yang kembali di saluran mana pun untuk melacak interaksi mereka dan memberikan pengalaman omnichannel yang mulus dan kohesif.

Ritel Omnichannel: Integrasikan Saluran Khusus seperti Obrolan Dalam Aplikasi, Obrolan dari Platform E-commerce, dan lainnya

Respond.iomenawarkan fleksibilitas kepada bisnis untuk menghubungkan saluran khusus apa pun dengan API yang terbuka. Ini termasuk aplikasi perpesanan mereka sendiri atau kotak masuk asli platform e-commerce, seperti kotak masuk obrolan Lazadda.

Bisnis kemudian dapat mengelola percakapan pelanggan di setiap saluran dari satu platform, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih efisien.

Respond.io juga dapat diintegrasikan dengan CRM dan alat lain seperti Hubspot, Salesforce, Pipedrive dan banyak lagi. Hal ini memudahkan Anda untuk membuat penawaran atau tiket, atau menukar dan memperbarui data pelanggan saat mengobrol dengan pelanggan.

Omnichannel untuk Ritel: Sederhanakan Dukungan Pelanggan dengan Widget Obrolan Omnichannel

Selain itu, respond.io menawarkan widget obrolan omnichannel yang dapat menampilkan semua saluran yang terhubung dalam satu widget yang dapat dilipat. Widget ini dapat disematkan di situs web pengecer, sehingga memudahkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan pada saluran pilihan mereka.

Aplikasi perpesanan menawarkan cara yang lebih dapat diandalkan untuk mengumpulkan informasi kontak pelanggan dibandingkan dengan obrolan web, di mana pengunjung dapat tetap anonim atau menggunakan detail palsu. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menyediakan layanan yang dipersonalisasi dan menambahkannya ke daftar kontak untuk inisiatif pemasaran di masa mendatang.

Solusi Ritel Omnichannel: Gunakan Tombol Obrolan, Tautan, dan Kode QR untuk Mendorong Keterlibatan

Respond.io memfasilitasi komunikasi lintas saluran bagi pelanggan untuk menjangkau melalui berbagai titik kontak. Hal ini termasuk menambahkan tombol obrolan WhatsApp di Facebook atau Instagram untuk mengubah pengikut media sosial menjadi kontak WhatsApp dengan mudah.

Peritel dapat membagikan tautan obrolan di ruang digital atau menempatkan kode QR di sekitar toko mereka untuk mendorong pelanggan mengirim pesan, memberikan pengalaman berbelanja tanpa batas yang menjembatani kesenjangan antara saluran fisik dan digital.

Strategi Ritel Omnichannel: Kirim Pesan Promosi di Berbagai Saluran

Respond.ioModul Broadcast mendukung beberapa saluran, memungkinkan bisnis untuk mengirim atau menjadwalkan pesan siaran yang dipersonalisasi.

Selain itu, integrasi dengan platform e-commerce populer seperti Shopify, WooCommerce dan Magento memungkinkan bisnis untuk menyiapkan pesan yang dipicu oleh peristiwa.

Pesan yang dipicu oleh peristiwa umum termasuk kampanye tetes, pesan keranjang yang ditinggalkan, konfirmasi pesanan, dan pembaruan pengiriman. Dengan integrasi ini, bisnis dapat menyederhanakan komunikasi pelanggan dan menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Solusi Ritel Omnichannel: Tingkatkan Penjualan Ritel dengan Wawasan Pelaporan

Respond.ioModul Laporan memberikan wawasan yang berharga tentang percakapan penjualan dan kinerja agen. Peritel dapat mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan, mengoptimalkan strategi pengiriman pesan dan mendorong pertumbuhan melalui kemampuan ini.

Ritel omnichannel telah menjadi strategi penting bagi bisnis. Strategi ini membantu mereka memberikan pengalaman berbelanja yang mulus dan konsisten di semua saluran. Jika Anda ingin membawa bisnis Anda ke level selanjutnya, daftar untuk uji coba gratis kami hari ini!

Bacaan Lebih Lanjut

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat menggunakan platform komunikasi omnichannel untuk meningkatkan bisnis Anda? Kami sarankan Anda untuk membaca bacaan tambahan berikut ini.

• Komunikasi Omnichannel: Menggunakan Platform Komunikasi Omnichannel
• Widget Omnichannel: Semua yang Perlu Anda Ketahui tentang Widget Obrolan Omnichannel
• Mengapa Menggunakan Platform Dukungan Omnichannel