Mengapa Menggunakan Platform Dukungan Omnichannel [Juli 2024]

Di dunia saat ini, pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus saat berinteraksi dengan bisnis, terlepas dari saluran yang mereka gunakan untuk berkomunikasi. Di sinilah dukungan omnichannel berperan. Dengan menawarkan dukungan pelanggan omnichannel, bisnis dapat memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada artikel ini, kita akan membahas manfaat dan alasan mengapa Anda harus menggunakan respond.io sebagai platform dukungan omnichannel.

Pengantar Dukungan Pelanggan Omnichannel

Tim dukungan tradisional sering kali berfokus pada satu saluran saja, seperti telepon, email, atau dukungan obrolan situs web. Namun, hal ini bisa menjadi kendala bagi perusahaan besar yang memiliki banyak pelanggan dan agen untuk dikelola. Pendekatan multisaluran memperluas jangkauan dukungan pelanggan.

Apa yang dimaksud dengan Dukungan Multisaluran?

Dukungan multisaluran memungkinkan pelanggan untuk menghubungi bisnis melalui berbagai saluran seperti email, telepon, obrolan situs web, atau saluran pesan instan apa pun seperti WhatsApp atau Facebook Messenger.

Salah satu masalah utama dalam menggunakan dukungan multisaluran adalah potensi informasi yang tidak konsisten. Karena setiap saluran mungkin memiliki tim atau proses yang terpisah, pelanggan dapat menerima jawaban atau solusi yang berbeda dari perwakilan atau saluran yang berbeda. Hal ini membuat frustasi dan membingungkan, sehingga menurunkan kepuasan dan loyalitas.

Masalah lain dengan dukungan multisaluran adalah waktu respons yang lambat. Jika saluran atau tim yang berbeda tidak terkoordinasi, mungkin diperlukan waktu lebih lama untuk menyelesaikan kasus. Waktu respons yang lambat dapat menyebabkan frustrasi dan ketidakpuasan, dan bahkan dapat mengakibatkan hilangnya bisnis.

Gambar ini menunjukkan kekurangan dari dukungan multisaluran dibandingkan dengan dukungan pemasaran omnichannel. Salah satu masalah utama dalam menggunakan dukungan multisaluran adalah potensi informasi yang tidak konsisten. Karena setiap saluran mungkin memiliki tim atau proses yang terpisah, pelanggan dapat menerima jawaban atau solusi yang berbeda dari perwakilan atau saluran yang berbeda. Hal ini membuat frustasi dan membingungkan, sehingga menurunkan kepuasan dan loyalitas. Masalah lain dengan dukungan multisaluran adalah waktu respons yang lambat. Jika saluran atau tim yang berbeda tidak terkoordinasi, mungkin diperlukan waktu lebih lama untuk menyelesaikan kasus. Waktu respons yang lambat dapat menyebabkan frustrasi dan ketidakpuasan, dan bahkan dapat mengakibatkan hilangnya bisnis. Dukungan multisaluran tidak memiliki perhatian yang personal. Jika data pelanggan tidak dibagikan di seluruh saluran, mungkin akan lebih sulit untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Hal ini sering kali mendorong agen untuk menggunakan pendekatan satu ukuran untuk semua. — Kekurangan menggunakan pendekatan multisaluran untuk mendukung

Dukungan multisaluran tidak memiliki perhatian yang dipersonalisasi. Jika data pelanggan tidak dibagikan di seluruh saluran, mungkin akan lebih sulit untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Hal ini sering kali mendorong agen untuk menggunakan pendekatan satu ukuran untuk semua.

Agen yang menyediakan dukungan multisaluran tidak memiliki akses mudah ke latar belakang pelanggan. Oleh karena itu, ada kemungkinan mereka akan kehilangan konteks pertanyaan, dan mungkin harus mengulang pertanyaan yang sama setiap saat.

Perusahaan yang mencari alternatif yang lebih baik dari sistem dukungan yang tidak sempurna ini sebaiknya mengadopsi pendekatan dukungan omnichannel.

Apa yang dimaksud dengan Dukungan Omnichannel?

Dukungan omnichannel adalah strategi yang berpusat pada pelanggan yang melibatkan penyediaan dukungan pelanggan di berbagai saluran dan titik kontak yang berbeda tanpa hambatan.

Dukungan omnichannel sepenuhnya terintegrasi, karena memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran dengan tetap mempertahankan pengalaman yang konsisten dan personal.

Gambar ini menunjukkan apa yang dimaksud dengan dukungan omnichannel. Dukungan omnichannel berarti sepenuhnya terintegrasi, karena memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran dengan tetap mempertahankan pengalaman yang konsisten dan personal. — Fitur dukungan pelanggan omnichannel

Dalam pendekatan omnichannel, interaksi pelanggan di semua saluran dicatat dan dilacak. Ini berarti bahwa riwayat dan preferensi setiap pelanggan dapat digunakan untuk menginformasikan interaksi di masa mendatang. Selanjutnya, kita akan membahas manfaat dukungan omnichannel.

Manfaat Dukungan Omnichannel

Dukungan omnichannel dapat membantu bisnis memberikan pengalaman dukungan yang lebih efisien, efektif, dan personal. Mari kita pelajari lebih dalam tentang segala sesuatu yang ditawarkan oleh pendekatan dukungan ini.

Pengalaman pelanggan yang konsisten: Hal ini mengarah pada kepuasan yang lebih tinggi, karena pelanggan merasa diakui dan dihargai di semua saluran, terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan untuk menghubungi bisnis.
Penyelesaian masalah yang lebih cepat: dengan memiliki pandangan lengkap tentang riwayat dan preferensi pelanggan, perwakilan dapat mengantisipasi kebutuhan dan memberikan solusi yang relevan dengan lebih cepat, apa pun saluran yang digunakan pelanggan.
Wawasan pelanggan yang lebih baik: dengan melacak interaksi pelanggan di seluruh saluran, bisnis dapat mengidentifikasi pola dan tren untuk menginformasikan pengambilan keputusan.
Efisiensi yang lebih besar: dukungan omnichannel membantu bisnis mengoptimalkan sumber daya dan proses, karena interaksi pelanggan dilacak dan dikelola melalui sistem terpusat. Hal ini dapat menghasilkan penghematan biaya dan peningkatan produktivitas.

Gambar ini menunjukkan dukungan omnichannel vs multichannel. Secara keseluruhan, meskipun dukungan multisaluran menyediakan berbagai cara bagi pelanggan untuk menghubungi bisnis, platform dukungan omnichannel menawarkan pengalaman tanpa batas yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. — Dukungan omnichannel vs multichannel

Secara keseluruhan, meskipun dukungan multisaluran menyediakan berbagai cara bagi pelanggan untuk menghubungi bisnis, dukungan omnichannel menawarkan pengalaman tanpa batas yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dengan memanfaatkan data pelanggan di seluruh saluran, bisnis dapat memberikan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan mendapatkan wawasan berharga untuk menginformasikan pengambilan keputusan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Namun, jangan percaya begitu saja dengan kata-kata kami. Mari kita lihat contoh nyata.

Bagaimana Kleta Mencapai Pertumbuhan 100% dengan Dukungan Omnichannel yang Efisien

Kletasebuah layanan berlangganan sepeda di Spanyol, mendapatkan dukungan omnichannel yang efisien dan efektif dengan menggunakan platform respond.io .

Respond.io membantu Kleta memusatkan empat saluran dukungannya pada satu platform, mengotomatiskan proses sehari-hari seperti perutean obrolan, penugasan agen, dan eskalasi dukungan, serta mengintegrasikan saluran pesan dengan basis data pelanggan.

Dengan perpaduan yang tepat antara otomatisasi dan dukungan manusia, Kleta menyelesaikan sebagian besar masalah dalam waktu 48 jam dan secara konsisten mendapatkan peringkat tinggi dalam survei kepuasan pelanggan. Hasilnya, Kleta menggandakan pelanggannya dalam dua bulan dan menargetkan untuk melipatgandakannya dalam waktu satu tahun.

Sama seperti Kleta, bisnis skala menengah hingga besar bisa menggunakan respond.io untuk dukungan omnichannel. Pada bagian selanjutnya, kita akan membahas beberapa fitur respond.io yang perlu diperhatikan.

Merevolusi Dukungan Pelanggan Omnichannel Anda dengan Solusi respond.io

Respond.io adalah platform yang ideal untuk dukungan pelanggan omnichannel karena menawarkan berbagai fitur yang memudahkan untuk mengelola pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran di satu tempat.

Gunakan Kotak Masuk Omnichannel

Respond.ioKotak masuk omnichannel adalah alat bantu canggih yang memusatkan semua saluran komunikasi pelanggan, seperti email, WhatsApp, dan Instagram dalam satu platform, sehingga tidak perlu berpindah-pindah ke saluran yang berbeda.

Bisnis bahkan dapat menghubungkan saluran khusus dan mengintegrasikan CRM mereka yang ada dengan respond.io. Hal ini memungkinkan mereka untuk bertukar informasi antara saluran pesan apa pun dan CRM atau saluran khusus mereka, serta memperbarui data pelanggan di CRM mereka dan di respond.io secara bersamaan.

Gambar ini menunjukkan perangkat lunak dukungan omnichannel Respond.io, sebuah alat canggih yang memusatkan semua saluran komunikasi pelanggan, seperti email, WhatsApp, dan Instagram dalam satu platform, sehingga tidak perlu lagi berpindah-pindah saluran. — Perangkat lunak dukungan pelanggan omnichannel: mengapa menggunakan kotak masuk omnichannel respond.io

Selain itu, mereka dapat membuat tiket dukungan sambil mengobrol dengan pelanggan tanpa meninggalkan platform respond.io . Sangat mudah untuk merekam peristiwa apa pun di kedua platform, menciptakan kisah pelanggan yang konsisten.

Duplikasi kontak terkadang tidak dapat dihindari dan menjadi ancaman bagi cerita pelanggan yang konsisten. Inilah cara Anda dapat memperbaikinya dengan respond.io.

Mengenali Kontak yang Kembali di Saluran Apa pun

Respond.ioFitur Penggabungan Kontak adalah alat bantu yang berguna untuk dukungan omnichannel yang memungkinkan agen dukungan mengkonsolidasikan informasi pelanggan di berbagai saluran ke dalam satu profil terpadu.

Misalnya, jika pelanggan menghubungi perusahaan melalui email dan kemudian melalui WhatsApp, Anda akan diberi tahu bahwa kedua interaksi terpisah ini berasal dari pelanggan yang sama dan memiliki opsi untuk mengkonsolidasikan informasi pelanggan ke dalam satu profil.

Gambar ini menunjukkan fitur Penggabungan Kontak respond.io, sebuah alat bantu yang berguna untuk dukungan omnichannel yang memungkinkan agen dukungan mengkonsolidasikan informasi pelanggan di berbagai saluran ke dalam satu profil terpadu. Fitur ini membantu memberikan pengalaman dukungan omnichannel yang unggul. — Respond.ioPenggabungan Kontak: fitur yang dirancang untuk layanan dan dukungan pelanggan omnichannel

Hal ini membantu agen pendukung memberikan layanan pelanggan yang lebih personal dan efisien karena mereka memiliki pandangan yang lengkap tentang interaksi dan riwayat pelanggan dengan perusahaan.

Hal ini juga memastikan bahwa pelanggan tidak perlu mengulang informasi atau konteks ketika mereka menghubungi perusahaan melalui saluran yang berbeda. Selanjutnya, Anda mungkin harus menyiapkan widget obrolan omnichannel respond.io sebagai bagian dari strategi dukungan omnichannel Anda.

Mengatur Widget Obrolan Omnichannel

Widget obrolan omnichannel memungkinkan pengunjung situs web untuk berkomunikasi dengan bisnis melalui berbagai saluran pesan, menyimpan riwayat percakapan di satu tempat.

Selain itu, hal ini membantu bisnis untuk menghasilkan lebih banyak prospek situs web, membangun hubungan positif dengan pelanggan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.

Gambar ini menunjukkan widget obrolan omnichannel, yang memungkinkan pengunjung situs web untuk berkomunikasi dengan bisnis melalui berbagai saluran pesan, menyimpan riwayat percakapan di satu tempat. Selain itu, widget ini membantu bisnis untuk menghasilkan lebih banyak prospek situs web, membangun hubungan positif dengan pelanggan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak. — Widget obrolan omnichannel membantu memberikan pengalaman dukungan omnichannel yang unggul

Respond.ioWidget obrolan omnichannel mendukung banyak saluran pesan dukungan populer seperti WhatsApp, Telegram dan Facebook Messenger.

Widget omnichannel ini dapat disesuaikan, yang berarti dapat dirancang agar sesuai dengan merek dan gaya bisnis. Hal ini membantu menciptakan pengalaman pengguna yang konsisten bagi pelanggan dan mempromosikan pengenalan merek.

Mengotomatiskan Proses Dukungan

Pengguna aplikasi perpesanan, seperti pengguna aplikasi Telegram atau Vibermengharapkan respons yang cepat dari bisnis. Respond.io membantu mengelola ekspektasi dengan mengirimkan pesan selamat datang dan pesan tandang secara otomatis.

Untuk memberikan dukungan yang berkualitas, agen membutuhkan konteks. Survei pra-obrolan dapat mengumpulkan informasi dan membantu pelanggan berkomunikasi dengan jelas. Respond.io memungkinkan dukungan omnichannel 24/7 dengan otomatisasi tingkat lanjut, termasuk pengalihan ke tim yang tepat berdasarkan jam kerja, shift, bahasa, dan departemen.

Gambar ini menunjukkan otomatisasi proses dengan respond.io. Beberapa hal yang dapat Anda otomatiskan untuk bisnis Anda adalah pesan selamat datang dan pesan selamat tinggal, survei pra-obrolan, dan survei CSAT. — Mengotomatiskan proses dengan platform dukungan omnichannel seperti respond.io

Survei CSAT sangat penting dalam mengukur keberhasilan dukungan pelanggan. Respond.ioAlur Kerja memungkinkan bisnis untuk membuat dan mengirim survei CSAT secara otomatis atau manual dengan tombol Pintasan dan menyimpan data ke Google Sheets, CRM atau gudang data.

Memantau Kinerja dan Analisis Agen

Respond.io menyediakan Laporan dan Analisis untuk memantau beban kerja dan produktivitas agen, melacak kemajuan percakapan dan waktu penyelesaian. Dasbor supervisor memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi percakapan yang belum terselesaikan dan memantau agen secara real time.

Respond.io menyediakan Laporan dan Analisis bagi bisnis untuk memantau statistik dukungan pelanggan omnichannel, seperti peningkatan efisiensi dukungan omnichannel dan bagaimana dukungan omnichannel meningkatkan KPI. Dasbor supervisor memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi percakapan yang belum terselesaikan dan memantau agen secara real time. — Dapatkan wawasan tentang data Anda di Modul Laporan

Hal ini memungkinkan para manajer untuk mengevaluasi efektivitas tim mereka, menunjukkan area yang perlu ditingkatkan, dan bekerja untuk meningkatkan kinerja mereka. Sebagai penutup, mari kita rangkum poin-poin utama tentang dukungan omnichannel yang telah kita bahas.

Dukungan Omnichannel: Apakah ini untuk Anda?

Meskipun dukungan multisaluran menyediakan banyak cara bagi pelanggan untuk menghubungi bisnis, namun hal ini dapat menghasilkan informasi yang tidak konsisten, waktu respons yang lambat, dan kurangnya personalisasi.

Sebaliknya, dukungan omnichannel membantu bisnis memberikan pengalaman dukungan yang lebih efisien, efektif, dan personal, yang pada akhirnya berujung pada loyalitas dan retensi pelanggan yang lebih besar.

Dukungan omnichannel mungkin tidak selalu diperlukan untuk bisnis mikro dan kecil. Namun, perusahaan yang lebih besar yang ingin meningkatkan dukungan mereka, atau perusahaan yang menyulap beberapa akun atau saluran perpesanan harus menggunakan pendekatan ini.

Respond.io adalah platform yang ideal untuk dukungan pelanggan omnichannel, karena menawarkan berbagai fitur yang memudahkan untuk mengelola pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran di satu tempat.

Dengan memanfaatkan perpaduan yang tepat antara otomatisasi dan dukungan manusia, bisnis dapat mencapai dukungan pelanggan yang efisien dan efektif, seperti yang ditunjukkan oleh Kleta, salah satu klien respond.io.

Untuk memulai langkah yang tepat dengan dukungan omnichannel, daftar akun respond.io hari ini.