Estamos à beira do Verão e estamos a lançar um novo lançamento para iluminar as coisas um pouco mais depressa. Esta é a versão tecnicamente mais complexa até à data, portanto, se as novas funcionalidades simplificarem o seu fluxo de trabalho, certifique-se de gritar à Equipa Técnica sobre Twitter.
Esta versão tem tudo a ver com a análise, para comprimir a vasta quantidade de dados criados pelos utilizadores de respond.io . Fizemos uma grande actualização da nossa infra-estrutura subjacente, onde esta alteração permite a publicação de hoje e as características analíticas futuras.
Tivemos também de fazer uma pequena alteração a uma terminologia importante da plataforma. Mudámos Pendente & Feito para Conversa Aberta & Conversa Fechada. Esta mudança foi necessária para criar uma base sólida para as características que lançamos hoje.
Assim, sem mais delongas, apresentamos-lhe:
O Novo Painel de Instrumentos
Para aqueles de vós que estão connosco há algum tempo, saberão que o Painel nunca foi actualizado antes - isso muda hoje! Reconstruímos o Painel a partir do zero com cinco novos widgets para ajudar os Gestores a supervisionar os seus Agentes.
Se tiver uma conta, terá hoje acesso ao Novo Painel de Instrumentos. No entanto, deverá adaptar o Painel à sua empresa através da criação de um fuso horário em Definições. Isto ajudá-lo-á a dar sentido aos dados apresentados durante o dia.
Agora vamos percorrer os elementos do Novo Painel de Instrumentos. Os widgets Contactos e Membros da Equipa foram concebidos para serem utilizados em conjunto por um Gestor para operações do dia-a-dia.
O widget Contactos fornece visibilidade sobre o número de Contactos Abertos e Contactos que estão abertos há demasiado tempo. Tem uma prévia da última mensagem, a direcção dessa mensagem e o canal em uso.
Permite a um Gestor visualizar os Contactos Abertos, Atribuídos ou Não Atribuídos durante a revisão da duração do Atribuído e Aberto. Ao premir o Contacto irá levá-lo ao módulo Mensagens, onde poderá rever a conversa completa, se necessário.
O widget Membro da Equipa dá visibilidade à carga de trabalho e ao horário de trabalho dos Agentes. Mostra o número de Contactos atribuídos a um Utilizador e a sua última alteração de estado (Online/Offline/Busy). Pode ser filtrado por Equipa ou por Estado do Utilizador.
O widget Conversations fornece uma visão mais ampla da carga de trabalho. Utilizando o Today, Yesterday, Last 14 Days ou Last 30 Days Filters and Metric Change Values Managers pode determinar se a carga de trabalho está a aumentar numa base horária, diária, semanal ou mensal.
Há mais dois widgets para ajudar os Gestores. As sugestões de fusão permitem aos Gestores manter a lista de Contactos limpa. Aqui, a fusão funciona como em Mensagens - quando dois Contactos têm um e-mail ou número de telefone correspondente, a fusão será sugerida.
O Upcoming Broadcasts widget é útil para Organizações que programam Transmissões para fins de Marketing ou Notificação. Uma vez que uma Emissão pode muitas vezes resultar numa torrente de respostas, as próximas Emissoras ajudam os Gestores a prepararem-se para um aumento da carga de trabalho.
Tenha em mente que, desde que o Painel e a infra-estrutura subjacente foram construídos de raiz, só terá dados que remontam a 9 de Maio de 2021. Estamos também à procura de sugestões de melhoramento, por isso, acrescente os seus comentários sobre o pedido de funcionalidades!
Relatórios Versão 1
A apresentação de relatórios foi o pedido de recurso mais solicitado de sempre, por isso criámos um módulo completamente novo para satisfazer os seus requisitos. Chamamos-lhe - 🥁🥁🥁 - Relatórios!
Trata-se de fornecer um conjunto granular de dados e gráficos para o planeamento da mão-de-obra a longo prazo e mergulha profundamente nos dados. Tal como com o Novo Painel, não é necessária qualquer configuração, excepto para seleccionar um Fuso Horário em Definições.
O módulo Relatórios tem Filtros que permitem aos gestores explorar qualquer gráfico ou conjunto de dados de forma granular. Há um filtro de data, um filtro de equipa e um filtro de utilizador. A análise deve ser conduzida utilizando Filtros para criar comparações entre períodos de datas, equipas e utilizadores.
Os widgets de Conversação e Desempenho incluem o número de Conversações Abertas e Fechadas, como todos os outros, como o Tempo Médio de Primeira Resposta e o Tempo Médio de Resolução para essas Conversações.
Destinam-se a ser utilizados em conjunto pelos gestores para compreender como o desempenho da conversação é afectado à medida que o número de conversas aumenta ou diminui. A filtragem por Equipa ou Utilizador permite ao gestor saber como é que cada parte funciona sob stress.
As Conversações Heatmaps Abertas & Fechadas fornecem aos Gestores uma forma de determinar as horas de ponta para Equipas ou Utilizadores em termos de uma semana. A filtragem por Equipas ou Utilizadores permite aos Gestores determinar as cargas horárias para equipas específicas.
O widget Conversations Opened by Contact Type permite aos gestores compreender se a fonte de Conversations é nova ou se são Contactos existentes. Mais uma vez, os gestores podem filtrar por Data, Equipa ou Utilizador para rever estes dados com maior granularidade.
Tem estado à procura de métricas para cada utilizador individual? Bem-vindo a Valhalla. A tabela de Desempenho do Utilizador exibe a Contagem Fechada, Mensagens Enviadas, Tempo Médio de Primeira Resposta, Tempo Médio de Resolução & Tempo Máximo de Resolução.
Utilizando os Filtros de Data fornecidos, os Gestores podem determinar se o desempenho global de um Utilizador ou Equipa está a aumentar ou a diminuir ao longo do tempo.
Por último, mas não menos importante, temos os Registos de Conversação. Se estiver interessado em melhorar efectivamente a qualidade das conversas da sua empresa com os Contactos, é aqui que começará a trabalhar.
O Registo de Conversação exibe uma pletora de dados relacionados com cada conversa individual. Pode pesquisar nas Conversações relacionadas com Equipas ou Utilizadores específicos utilizando os Filtros. E isto é apenas o começo...
Como deve ter notado, esta é a Versão 1 dos Relatórios. Logo no próximo lançamento, iremos adicionar páginas individuais de Relatórios para Utilizadores, Contacto, Mensagens & Registos.
Se tiver feedback sobre o que quer ver a seguir ou o que devemos melhorar, por favor não hesite em comentar o Pedido de Funcionalidade de Relatórios.
Exportação de dados
Já fomos capazes de exportar um conjunto limitado de dados da plataforma antes, mas esta é a nossa primeira incursão numa funcionalidade de Exportação de Dados abrangente. Foi concebido para empresas que necessitam de fazer cópias de segurança dos seus dados por razões legais ou exportar para efectuar uma análise extensiva.
Hoje estamos a introduzir a Exportação de Dados tanto para Conversas como para Contactos. A exportação de mensagens não está muito atrasada. Está a chegar no próximo lançamento.
Para exportar um conjunto de dados terá de ir a Definições > Exportação de dados > Seleccionar tipo de dados e intervalo de datas. Ser-lhe-á enviado um e-mail assim que os dados estiverem prontos para descarregar.
Por agora, só estamos a permitir que seja solicitada uma exportação de cada vez para ajudar a gerir a carga nos nossos servidores. Embora tenhamos lançado esta funcionalidade para todos, ela só estará disponível em planos superiores no futuro.
Bits & Bobs
Isto não seria um lançamento respond.io sem Bits & Bobs. Este mês temos o Envio de Mensagens de Voz, Dialogflow Passagem de Localização & Dialogflow Passagem de Idioma.
Envio de notas de voz
Para as empresas que preferem comunicar com os clientes através de Mensagens de Voz, implementámos o envio de Notas de Voz a partir do módulo Mensagens. Agora pode responder com uma Nota de Voz quando um Contacto lhe envia uma!
Local de passagem para Dialogflow
Anteriormente, actualizámos a plataforma para mostrar locais partilhados por Contactos no módulo de Mensagens. Agora estamos também a passar estes locais para Dialogflow ! Os dados serão passados para Dialogflow juntamente com o evento LOCALIZAÇÃO.
Em Dialogflow poderá ver a longitude, a latitude e a localização que é resolvida por Google Maps API . Poderá também passar estes dados para Dialogflow .
Dialogflow Passagem de línguas
Também iremos passar o valor no campo de contacto linguístico para Dialogflow. Este é o primeiro passo para permitir a utilização de múltiplas línguas Dialogflow agentes. Mais actualizações relevantes para este caso de utilização estão a chegar no futuro.
