На пороге лето, и мы выпускаем новый релиз, чтобы скрасить это время. Это самый технически сложный релиз на сегодняшний день, поэтому если новые функции упростят ваш рабочий процесс, не забудьте сообщить об этом технической команде по адресу Twitter.
Этот выпуск посвящен аналитике для обработки огромного количества данных, созданных пользователями respond.io. Мы провели масштабное обновление нашей базовой инфраструктуры, и эти изменения позволили создать сегодняшний релиз и будущие аналитические функции.
Нам также пришлось внести одно небольшое изменение в важную терминологию платформы. Мы изменили термины "Отложенные и выполненные" на "Открытые и закрытые разговоры". Это изменение было необходимо для создания прочной основы для функций, которые мы выпускаем сегодня.
Итак, без лишних слов представляем вам:
Новая приборная панель
Те из вас, кто работает с нами уже некоторое время, знают, что приборная панель никогда раньше не обновлялась - сегодня это изменится! Мы перестроили приборную панель с нуля, добавив пять новых виджетов, которые помогут менеджерам контролировать своих агентов.
Если у вас есть учетная запись, вы получите доступ к новой приборной панели уже сегодня. Однако вам следует адаптировать приборную панель для своей компании, установив часовой пояс в Настройках. Это поможет вам разобраться в данных, отображаемых по дням.
Теперь давайте рассмотрим элементы новой приборной панели. Виджеты "Контакты" и "Члены команды" предназначены для совместного использования менеджером для повседневной работы.
Виджет "Контакты" позволяет увидеть количество открытых контактов и контактов, которые были открыты слишком долго. В нем есть предварительный просмотр последнего сообщения, направление этого сообщения и используемый канал.
Он позволяет менеджеру просматривать открытые, назначенные или неназначенные контакты, а также просматривать назначенного и открытую продолжительность. Нажав на контакт, вы перейдете в модуль сообщений, где при необходимости можно просмотреть весь разговор.
Виджет Team Member обеспечивает видимость рабочей нагрузки и рабочего времени агентов. Он показывает количество контактов, назначенных пользователю, и последнее изменение его статуса (OnLINE/OffLINE/Busy). Виджет можно отфильтровать по команде или по статусу пользователя.
Виджет "Разговоры" обеспечивает более широкое представление о рабочей нагрузке. Используя фильтры "Сегодня", "Вчера", "Последние 14 дней" или "Последние 30 дней" и значения изменения метрики, менеджеры могут определить, увеличивается ли рабочая нагрузка на ежечасной, ежедневной, еженедельной или ежемесячной основе.
В помощь менеджерам есть еще два виджета. Предложения об объединении позволяют менеджерам поддерживать чистоту списка контактов. Здесь объединение работает как в Сообщениях - когда у двух Контактов совпадают Email или Номер телефона, будет предложено объединить их.
Виджет "Предстоящие рассылки" полезен для организаций, которые планируют рассылки в целях маркетинга или оповещения. Поскольку рассылка часто может привести к потоку ответов, виджет "Предстоящие рассылки" помогает менеджерам подготовиться к резкому увеличению нагрузки.
Помните, что поскольку приборная панель и базовая инфраструктура были созданы с нуля, у вас будут данные только за 9 мая 2021 года. Мы также ждем предложений по улучшению, поэтому, пожалуйста, добавьте свои комментарии к запросу о функциях!
Отчеты Версия 1
Отчетность была самой востребованной функцией за все время, поэтому мы создали совершенно новый модуль, чтобы удовлетворить ваши требования. Мы назвали его - 🥁🥁🥁 - Отчеты!
Все дело в предоставлении подробного набора данных и графиков для долгосрочного планирования рабочей силы и глубокого погружения в данные. Как и в случае с новой приборной панелью, здесь не требуется никакой настройки, кроме выбора часового пояса в Настройках.
В модуле "Отчеты" есть фильтры, позволяющие менеджерам детально изучить любой график или набор данных. Существует фильтр по дате, фильтр по команде и фильтр по пользователю. Анализ должен проводиться с помощью фильтров для создания сравнений между периодами дат, командами и пользователями.
Виджеты "Разговор" и "Производительность" включают количество открытых и закрытых разговоров, а также среднее время первого ответа и среднее время разрешения этих разговоров.
Они предназначены для совместного использования менеджерами, чтобы понять, как влияет на производительность разговора увеличение или уменьшение количества разговоров. Фильтрация по команде или пользователю позволяет менеджеру узнать, как каждая сторона работает в стрессовой ситуации.
Тепловые карты Conversations Opened & Closed дают менеджерам возможность определить пиковые часы для команд или пользователей в течение недели. Фильтрация по командам или пользователям позволяет менеджерам определять почасовую нагрузку для конкретных команд.
Виджет "Разговоры, открытые по типу контакта" позволяет менеджерам понять, является ли источник разговоров новым или это уже существующие контакты. И снова менеджеры могут отфильтровать данные по дате, команде или пользователю, чтобы просмотреть их с большей детализацией.
Вы искали метрики для каждого отдельного пользователя? Добро пожаловать в Валгаллу. В таблице производительности пользователя отображается количество закрытых сообщений, исходящих сообщений, среднее время первого ответа, среднее время разрешения и максимальное время разрешения.
Используя предоставленные фильтры дат, менеджеры могут определить, увеличивается или уменьшается общая производительность пользователя или команды с течением времени.
И последнее, но не менее важное, - Журналы бесед. Если вы заинтересованы в реальном улучшении качества разговоров вашей компании с Контактами, то вам стоит начать именно с этого.
Журнал разговоров отображает множество данных, относящихся к каждому отдельному разговору. С помощью фильтров можно детализировать беседы, относящиеся к определенным командам или пользователям. И это только начало...
Как вы могли заметить, это версия 1 для отчетов. В следующем релизе мы добавим отдельные страницы отчетов для пользователей, контактов, сообщений и журналов.
Если у вас есть отзывы о том, что вы хотите увидеть дальше или что мы должны улучшить, пожалуйста, не стесняйтесь комментировать Reports Feature Request.
Экспорт данных
Мы и раньше могли экспортировать ограниченный набор данных из платформы, но это наша первая попытка создать полноценную функцию экспорта данных. Она предназначена для компаний, которым необходимо создать резервную копию своих данных по юридическим причинам или экспортировать их для проведения обширного анализа.
Сегодня мы представляем экспорт данных для Разговоров и Контактов. Экспорт сообщений не за горами. Он появится в следующем релизе.
Чтобы экспортировать набор данных, вам нужно перейти в Настройки > Экспорт данных > Выбрать тип данных и диапазон дат. Как только данные будут готовы к загрузке, вам будет отправлено письмо на адрес email.
В настоящее время мы разрешаем одновременно запрашивать только один экспорт, чтобы помочь справиться с нагрузкой на наши серверы. Хотя мы выпустили эту функцию для всех, в будущем она будет доступна только в тарифных планах более высокого уровня.
Биты и бобы
Это был бы не выпуск respond.io без "Битов и Бобов". В этом месяце у нас есть Отправка голосовых сообщений, Dialogflow Передача местоположения и Dialogflow Передача языка.
Отправка голосовых заметок
Для компаний, которые предпочитают общаться с клиентами с помощью голосовых сообщений, мы реализовали отправку голосовых заметок из модуля Сообщения. Теперь вы можете ответить голосовой заметкой на голосовое сообщение, отправленное вам Контактом!
Местоположение Передача в Dialogflow
Ранее мы обновили платформу, чтобы показать местоположения, которыми поделились Контакты в модуле Сообщения. Теперь мы передаем эти местоположения и на Dialogflow ! Данные будут переданы на Dialogflow вместе с МЕСТОПОЛОЖЕНИЕМ события .
В Dialogflow вы сможете увидеть долготу, широту и местоположение, которое решается Google Maps API . Вы также сможете передать эти данные в Dialogflow Fulfilment.
Dialogflow Передача языка
Мы также будем передавать значение поля "Язык контакта" на Dialogflow. Это первый шаг к созданию полнофункциональных многоязычных агентов Dialogflow . Другие обновления, относящиеся к этому сценарию использования, появятся в будущем.
