Онлайн поддержка
Jagoan Hosting увеличили показатель CSAT до 93%, используя мощную автоматизацию
EN
Английский язык
Изначально компания Apna предоставляла поддержку через чат на сайте, но у этого подхода был недостаток. Сессии чата на сайте закрывались, когда рекрутеры покидали портал сайта, что лишало агентов возможности отправлять им обновления. Чтобы решить эту проблему, компания Apna отправляла рекрутерам обновления по WhatsApp API на сторонней платформе обмена сообщениями.
Однако это решение породило новую проблему: сообщения WhatsApp не отображались в интерфейсе чата на сайте, поэтому агенты не могли ссылаться на них в контексте, когда рекрутеры поднимали вопрос о них. Кроме того, в системе веб-чата не велась запись истории разговора, что еще больше усложняло задачу агентов поддержки по получению контекста.
Наконец, рекрутеры часто обращались к чату сайта с помощью мобильных телефонов, но это создавало дополнительные трудности. Интерфейс чата на сайте не очень удобен для работы с телефонными устройствами, что делает многие простые задачи, такие как обмен скриншотами, сложными. Поэтому рекрутеры предпочитали общаться в WhatsApp.
Для решения этих задач компания Apna решила найти решение для омниканальной поддержки, стремясь объединить чат на сайте и WhatsApp в одну платформу, чтобы обеспечить необходимый контекст для более эффективной помощи клиентам.
После оценки различных вариантов компания Apna остановила свой выбор на тарифном плане respond.io'Enterprise'. Это решение было принято благодаря широким возможностям respond.io, удобной интеграции с существующим программным обеспечением компании Apna и впечатляющей траектории роста.
Были реализованы следующие решения.
Интеграция WhatsApp Business API с сайтом respond.io значительно улучшила коммуникацию с рекрутерами. Мультимедийные возможности WhatsApp облегчают общение, а обмен скриншотами для пояснения контекста больше не является проблемой.
Более того, теперь агенты могут связываться с рекрутерами при необходимости через WhatsApp, что было невозможно при использовании веб-чата. Подключив WhatsApp Business API к respond.io, компания Apna добилась более эффективного и удовлетворительного общения между рекрутерами и агентами службы поддержки.
Компания Apna легко интегрировала WhatsApp Business API и веб-чат в систему respond.io'omnichannel inbox' и была приятно удивлена, обнаружив, что канал email также поддерживается. Осознав преимущества оптимизированного управления общением, компания Apna быстро включила email в свою стратегию omnichannel.
Новый многоканальный подход не только улучшил работу компании Apna, но и подготовил ее к будущему росту. Благодаря возможности централизованной обработки нескольких каналов связи компания Apna теперь может более эффективно управлять растущей базой пользователей и удовлетворять растущие потребности в своих услугах, а также быстро масштабировать свои команды.
Управление общением на нескольких платформах сопряжено с серьезными трудностями: Профили рекрутеров и истории чатов разрознены. Это затрудняет понимание контекста. Теперь служба поддержки Apna может одним нажатием кнопки объединить профили контактов и истории разговоров по всем каналам, создав единую историю клиента.
Кроме того, Apna имеет доступ к обширному контексту клиента в модуле сообщенийrespond.io . Когда рекрутер обращается в компанию, агенты службы поддержки могут увидеть прошлые взаимодействия по различным каналам обмена сообщениями в одном потоке разговора.
Имея непосредственный доступ к контексту клиента, как никогда ранее, служба поддержки Apna может не только быстрее решать проблемы, но и оказывать более обоснованную и персонализированную помощь.
"Respond.io предоставил масштабируемое, гибкое и надежное решение для чата на этапе нашего гиперроста, что позволило нам ежедневно поддерживать тысячи рекрутеров. Его передовые технологии способствуют стабильному и эффективному общению с нашей командой, что позволяет рекрутерам оптимизировать процессы подбора персонала и внушает доверие к нашей платформе". - Зойеб Батливала, директор по работе с работодателями компании Apna.
Сотрудничество компании Apna с сайтом respond.io изменило ее стратегию общения с рекрутерами и дало замечательные результаты. Интегрировав WhatsApp Business API, веб-чат и email в единый омниканальный почтовый ящик, компания Apna значительно улучшила качество обслуживания клиентов.
Показатели говорят сами за себя. Благодаря контексту служба поддержки Apna достигла впечатляющего времени первого ответа менее 5 минут для 80% своих клиентов, что свидетельствует о стремлении к быстрому и внимательному обслуживанию клиентов.
Время решения проблемы менее 30 минут для 80% клиентов подчеркивает способность Apna эффективно решать вопросы и проблемы пользователей.
В частности, показатель удовлетворенности клиентов, превышающий 80%, свидетельствует об успешном внедрении компанией Apna инструментария respond.io и ее способности оправдывать и превосходить ожидания клиентов. Это подчеркивает положительное влияние оптимизированных коммуникаций для поддержки клиентов в сфере подбора персонала.
