За успехом Apna: раскрыты сроки разрешения в 30 минут

Компания Apna, официально известная как Apnatime Tech Pvt Ltd, выступает в качестве важного связующего звена между рекрутерами и соискателями работы, обслуживая разнообразную клиентуру: от малых предприятий до крупных корпораций. Компания гордится тем, что помогает 22 миллионам соискателей найти работу в 73 городах по всей Индии.

Проблема

Изначально Apna предоставляла поддержку через чат на сайте, но этот подход имел недостаток. Чат сессии закрывались, когда рекрутеры покидали веб-портал, что не позволяло операторам отправлять им обновления. Чтобы решить эту проблему, Apna отправила рекрутерам обновления дел через API WhatsApp на сторонней платформе для обмена сообщениями.

Однако это решение привело к новой проблеме: сообщения WhatsApp не отображались в интерфейсе чата на сайте, поэтому операторы не могли ссылаться на них для контекста, когда рекрутеры их упоминали. Более того, система веб-чата не вела историю разговоров, что еще больше усложняло получение контекста агентами службы поддержки.

Наконец, рекрутеры часто обращались к чату на сайте со своих мобильных телефонов, но это создавало дополнительные проблемы. Интерфейс чата на сайте не обеспечивал гладкости работы на мобильных устройствах, что затрудняло многие простые задачи, такие как обмен скриншотами. В результате рекрутеры выразили предпочтение двусторонней коммуникации в WhatsApp.

Чтобы справиться с этими вызовами, Apna решила найти решение по поддержке в омниканале, стремясь объединить чат на сайте и WhatsApp на одной платформе для предоставления необходимого контекста для более эффективной помощи клиентам.

Решение respond.io

Оценив различные варианты, Apna остановила свой выбор на корпоративном плане от Respond.io. Это решение было поддержано обширными функциями Respond.io, бесшовной интеграцией с существующим программным обеспечением Apna и его впечатляющей траекторией роста.

Были реализованы следующие решения.

API WhatsApp Business была подключена как канал.

Интеграция WhatsApp Business API с response.io значительно улучшила взаимодействие с рекрутерами. Мультимедийные возможности WhatsApp упрощают коммуникацию, и обмен скриншотами для предоставления контекста больше не является проблемой.

Более того, теперь операторы могут связываться с рекрутерами через WhatsApp, когда это необходимо, что невозможно было сделать с веб-чатом. Подключив API WhatsApp Business к respond.io, Apna достигла более эффективных и удовлетворительных разговоров между рекрутерами и операторами поддержки.

Каналы обмена сообщениями были консолидированы в омниканальную почту.

Apna без проблем интегрировала API WhatsApp Business и веб-чат в многоканальный почтовый ящик Respond.io и была приятно удивлена, обнаружив, что электронная почта также является поддерживаемым каналом. Осознав преимущества оптимизированного управления разговорами, Apna быстро включила электронную почту в свою многоканальную стратегию.

Новый многоканальный подход Apna не только улучшил ее деятельность, но и подготовил ее к будущему росту. С возможностью обрабатывать несколько каналов коммуникации в централизованной почте Apna теперь готова более эффективно управлять растущей базой пользователей и удовлетворять возрастающие запросы на свои услуги, а также быстрее увеличивать команды.

Полные профили клиентов и истории сообщений обеспечивают контекст одним взглядом

Управление разговорами на нескольких платформах связано с серьезной проблемой: профили рекрутеров и истории чатов изолированы. Это затрудняет получение контекста. Теперь служба поддержки Apna может одним нажатием кнопки объединять профили контактов и истории разговоров по разным каналам, создавая единую историю клиента.

Кроме того, Apna имеет доступ к обширному контексту клиентов в модуле сообщений Respond.io. Когда рекрутер связывается с компанией, операторы поддержки могут видеть прошлые взаимодействия через разные каналы обмена сообщениями в одном потоке разговора.

С доступом к контексту клиента как никогда прежде, команда поддержки Apna может не только быстрее решать дела, но и давать более обоснованную и персонализированную помощь.

Respond.io предоставил масштабируемое, гибкое и надежное решение для чата на этапе нашего гиперроста, что позволило нам ежедневно оказывать поддержку тысячам рекрутеров. Его передовые технологии способствуют стабильному и эффективному общению с нашей командой, что позволяет рекрутерам оптимизировать процессы подбора персонала и внушает доверие к нашей платформе. — Зоеб Батливала, директор по работе с работодателями в Apna.

Результаты

Партнерство Apna с Respond.io изменило ее стратегию коммуникации с рекрутерами и принесло замечательные результаты. Интегрировав API WhatsApp Business, веб-чат и электронную почту в единую омниканальную почту, Apna значительно улучшила клиентский опыт.

Метрики говорят сами за себя. Теперь, имея контекст, команда поддержки Apna добилась впечатляющего времени первого ответа менее 5 минут для 80% своих клиентов, проявив преданность быстрой и внимательной службе поддержки.

Время решения запросов менее 30 минут для 80% клиентов подчеркивает способность Apna эффективно справляться с вопросами и проблемами пользователей.

В частности, уровень удовлетворенности клиентов, превышающий 80%, свидетельствует о успешном внедрении инструментов respond.io компанией Apna и ее способности отвечать на ожидания клиентов и превышать их. Это подчеркивает положительное воздействие упрощенной коммуникации для поддержки клиентов в области найма.