Pinnacle Contact Centre — это центр поддержки Beansh, кадрового агентства, расположенного в Куала-Лумпуре. Beansh специализируется на массовом наборе рядовых сотрудников до руководителей среднего звена для различных отраслей, включая контактные центры и коллективное обслуживание. Pinnacle отвечает за оценку всех кандидатов и помогает квалифицированным кандидатам подписать контракт с клиентами.

‍

Проблема

У Pinnacle было шесть аккаунтов WhatsApp Business App, но ограниченный доступ пользователей к каждой учетной записи означал, что только несколько агентов могли быть онлайн одновременно.

Pinnacle хотели получить многопользовательский доступ в WhatsApp, оптимизировать все переговоры с кандидатами на одной платформе для лучшей видимости и контролировать работающих удаленно агентов в режиме реального времени.

‍

Решение Respond.io

Находясь в поиске подходящей платформы для общения с кандидатами компания Pinnacle нашла respond.io. Компания работала с персональным менеджером от respond.io для внедрения следующих решений:

Централизация всех операторов и чатов в одном месте

Ранее Pinnacle приходилось делить своих клиентов на 6 аккаунтов WhatsApp Business App. В объявлениях о наборе персонала указывался соответствующий номер телефона для каждого клиента. Хотя некоторые кандидаты звонили по этим номерам, чтобы назначить собеседование, более 85% из них предпочли писать в WhatsApp.

Pinnacle наняли несколько операторов, чтобы справиться с большим объемом ежедневных переговоров. Однако одновременно пользоваться приложением могли лишь несколько человек, что препятствовало росту бизнеса.

С помощью respond.io компания организовала своих клиентов в четыре рабочих пространства. Затем она перевела все учетные записи с WhatsApp на WhatsApp API и подключила каждый номер WhatsApp к соответствующему рабочему пространству для многопользовательской функциональности на канале. Теперь Pinnacle может назначить столько операторов, сколько необходимо для обработки всех разговоров с одной платформы.

Автоматизированное распределение и назначение чатов

Поскольку WhatsApp Business App не имеет метода распределения диалогов, кандидаты должны были в начале чата узнавать, какому клиенту они отправляют резюме, после чего оператор начинал процесс отбора, предусмотренный для этого клиента.

Функция автоматизации respond.io позволяет Pinnacle использовать платформу как автоматическую систему распределения заявок для более быстрой обработки. Автоматический настроенная "автоворонка" направляет кандидатов непосредственно в нужную команду и использует стратегию round-robin для назначения свободного оператора. Если он недоступен, отправляется автоматическое сообщение с ожидаемым временем ответа.

Единое место хранения всех данных

Изначально агенты работали со своих личных телефонов. Поскольку Pinnacle предоставляет клиентам информацию о найме в режиме реального времени в течение дня, менеджерам необходимо было звонить операторам несколько раз в день для получения отчетов о проделанной работе, после чего они вручную заполняли данные по количеству откликов или успешных кандидатов в Google-таблице.

Использование платформы respond.io сразу же повысило эффективность отчетов о проделанной работе компании. Теперь менеджеры могут с первого взгляда увидеть, с каким количеством кандидатов общаются агенты, а система тегов идентифицирует успешных кандидатов и их клиентов.

Контроль и отслеживание производительности

Поскольку Pinnacle отвечает за срочный и массовый найм, скорость имеет решающее значение. Гибридная схема работы также означает, что операторы иногда работают удаленно за пределами офиса. Когда они использовали свои личные телефоны для общения с кандидатами, менеджеры не имели возможности наблюдать за этими разговорами.

Теперь менеджеры используют наблюдение в режиме реального времени в комбинации с выборочными проверками для контроля за операторами. Помимо получения показателей времени первого ответа и принятия решения, они также могут проводить качественный аудит диалогов, чтобы увидеть, как операторы фильтруют и квалифицируют кандидатов.

Возможность детально просмотреть любой диалог особенно полезна, когда есть аномальные результаты или операторы не выполняют своих KPI.

"Мы постоянно находимся в дороге, и respond.io позволяет нам проверять реальное состояние дел в стране из любого места и в любое время, особенно с помощью мобильного приложения. На одном экране я могу видеть, кто работает продуктивно, а кто не оправдывает ожиданий". Платформа относительно проста в освоении, и агенты способны освоить ее с минимальным обучением. Это определенно тот инструмент, который мы планируем использовать в долгосрочной перспективе". - Ramesh Singh, CEO контактного центра Pinnacle.

‍

Результаты

Централизация всех операторов, кандидатов и диалогов на одной платформе дает руководителям полную картину происходящего в режиме реального времени.

Если раньше компания Pinnacle не имела никакого представления о времени ответа и решения вопросов, то теперь время первого ответа составляет в среднем 1 час (по сравнению с 2 часами и 29 минутами, когда они только начали отслеживать этот процесс). Агенты также способны успешно завершать диалог в течение 46 минут, что на 20% больше, чем было сначала.

Возможность просмотра этих показателей также позволила Pinnacle устанавливать точные KPI. 14 операторов компании должны успешно нанимать по 8 кандидатов в день, что означает 112 успешных наймов по всей компании в день.

Успех использования WhatsApp побудил Pinnacle расширить каналы связи. Недавно компания также подключила к платформе Facebook и Телеграм.

‍