Как контактный центр Pinnacle нанимает 112 кандидатов в день

Pinnacle Contact Centre — это центр поддержки Beansh, кадрового агентства, базирующегося в Куала-Лумпуре. Бинш специализируется на массовом наборе рядовых сотрудников на должности руководителей среднего звена для различных отраслей, включая контактные центры и службы общего пользования. В то же время компания Pinnacle несет ответственность за оценку всех заявителей и убеждение квалифицированных кандидатов подписать контракт с ее клиентами.

Проблема

У Pinnacle было 6 учетных записей WhatsApp Business App, но ограниченный доступ пользователей к каждой учетной записи означал, что только несколько операторов могли быть онлайн одновременно.

Pinnacle хотел расширить доступ для нескольких пользователей в WhatsApp, оптимизировать все разговоры с кандидатами на одной платформе для видимости и контролировать операторов, работающих удаленно, в реальном времени.

Решение respond.io

В поисках подходящей платформы для общения с клиентами Pinnacle столкнулся с respond.io. Он работал с агентом поддержки клиентов над следующими решениями.

Все операторы и разговоры были собраны в одном месте

Для удобства организации компания Pinnacle разделила своих клиентов на 6 аккаунтов WhatsApp Business App . Рекрутинговые объявления показывают соответствующий номер телефона для каждого клиента. Хотя некоторые кандидаты звонили по этим номерам, чтобы записаться на собеседования, более 85% из них предпочли написать операторам через WhatsApp.

Pinnacle нанял несколько операторов для обработки большого объема ежедневных разговоров с кандидатами. Однако только несколько операторов могли одновременно использовать приложение, что мешало росту бизнеса.

С помощью response.io компания Pinnacle организовала своих клиентов в четыре рабочих пространства. Затем он обновил все учетные записи WhatsApp до API WhatsApp и подключил каждый номер WhatsApp к соответствующей рабочей области для многопользовательской функциональности на канале. Теперь Pinnacle может запланировать столько операторов, сколько необходимо для обработки всех разговоров на одной платформе.

Автоматическая маршрутизация чатов и назначение были внедрены

Поскольку WhatsApp Business App не имеет метода для маршрутизации разговоров, кандидаты должны были указать, к какому клиенту они подают заявление в начале чата. Оператор начинал процесс квалификации по установленной схеме для этого клиента.

Автоматизация рабочих процессов Respond.io позволяет Pinnacle использовать платформу как автоматическую систему распределения вызовов для ускоренной обработки. Рабочий процесс направляет кандидатов напрямую в нужную команду и использует стратегию циклического назначения для назначения кандидатов доступному агенту. Если агент недоступен, автоматическое сообщение об отсутствии устанавливает ожидаемое время ответа.

Создан единственный информационный источник

Сначала операторы работали на своих личных телефонах. Поскольку Pinnacle предоставляет обновления по найму в реальном времени клиентам в течение дня, менеджеры несколько раз в день звонили операторам для отчетов о ходе работы и заполняли данные, такие как количество заявок или успешных наемов в Google Sheets.

Использование respond.io сразу же улучшило эффективность отчетов о прогрессе Pinnacle. Менеджеры могут одним взглядом увидеть, со сколькими кандидатами общаются агенты, в то время как система тегов идентифицирует успешных сотрудников и их клиентов.

Включена живая супервизия и отслеживание производительности

Поскольку Pinnacle отвечает за срочный и массовый набор, скорость имеет критическое значение. Гибкие рабочие условия также означают, что операторы иногда работают удаленно или вне офиса. Когда они использовали свои личные телефоны для общения с кандидатами, менеджеры не имели возможности видеть эти разговоры.

Теперь менеджеры используют комбинацию живой супервизии и случайных проверок для мониторинга операторов. Помимо получения таких метрик, как время первого ответа и время разрешения, они также могут выполнять качественные аудиты разговоров, чтобы увидеть, как операторы фильтруют и размещают кандидатов.

Возможность углубляться в разговоры и анализировать их особенно полезна, когда результаты аномальные, или операторы не выполняют свои ключевые показатели эффективности.

«Мы постоянно в разъездах, и response.io позволяет нам проверять реальное положение дел в стране из любой точки мира и в любое время, особенно с помощью мобильного приложения. На одном экране я могу видеть, кто продуктивен, а кто не оправдывает ожиданий. Платформа относительно проста в освоении, и агенты могут освоить ее после минимальной подготовки. Это определенно тот инструмент, который мы будем использовать в долгосрочной перспективе». — Рамеш Сингх, генеральный директор Pinnacle Contact Centre

Результаты

Объединение всех агентов, кандидатов и разговоров на одной платформе дает менеджерам полный обзор событий в реальном времени.

Раньше у Pinnacle не было никакой информации о времени реагирования и разрешения проблем, а сейчас среднее время первого реагирования составляет 1 час (по сравнению с 2 часами 29 минутами, когда они только начали отслеживать данные). Агенты также могут решать вопросы найма в течение 46 минут, что на 20% лучше первоначального времени.

Возможность просмотра этих показателей также позволила Pinnacle установить ключевые показатели эффективности. Каждый из 14 агентов должен успешно нанять по 8 кандидатов в день, что означает 112 успешных наймов по всей компании каждый день.

Успех в WhatsApp побудил Pinnacle расширить каналы коммуникации. Недавно компания связала Facebook и Telegram с respond.io.