Bella Piel — основанный в 2004 году колумбийский магазин уходовой косметики. Клиенты приобретают продукцию в 63 торговых точках по всей стране или через веб-сайт, который посещают в среднем более 16 000 человек в месяц.

В розничных точках предлагаются индивидуальные рекомендации по использованию продукции в соответствии с типом кожи клиента, а также кресло Experience Chair, где клиентам могут продемонстрировать, как пользоваться продукцией. У компании также есть разные онлайн-инициативы для улучшения взаимодействия с их клиентами даже в тех местах, где бренд не присутствует физически.

В начале пандемии Covid-19 компания Bella Piel знали, что им необходимо внедрить омниканальную коммуникационную стратегию. Бренд стремился воссоздать и предлагать тот же уровень обслуживания через онлайн-каналы связи, веб-сайт и Инстаграм.

‍

Проблема

Bella Piel использовали WhatsApp и Facebook для общения с клиентами, но им необходимо было создать цельную омниканальную стратегию изнутри. В дополнение к этому компания хотела разработать единый голос бренда для общения с клиентами.

Для Bella Piel также было важно сохранить структуру своих отделов продаж и региональной поддержки и дать менеджерам возможность контролировать переговоры и операторов удаленно. Наконец, менеджеры хотели получать ежемесячные показатели эффективности для анализа, поскольку, по словам бренда, то, что не измеряется, нельзя контролировать, а то, что не контролируется, нельзя улучшить.

‍

Решения respond.io

Для создания масштабируемой инфраструктуры продаж и поддержки клиентов через систему мгновенного обмена сообщениями компания Bella Piel решила работать с respond.io и ее партнером по внедрению, Attention. Вот что нам удалось реализовать:

Интеграция всех каналов связи на одной платформе

Все каналы мгновенного обмена сообщениями Bella Piel, включая Facebook и WhatsApp, были интегрированы в единое рабочее пространство на respond.io. Онлайн-чат также был добавлен на веб-сайт компании для единой работы вместе с другими каналами в рамках стратегии омниканальности.

Ранее агентам приходилось переключаться между WhatsApp Business App и Facebook для общения с клиентами. Теперь каналы связи централизованы в одном общем почтовом ящике, где все агенты могут обслуживать клиентов в зависимости от их потребностей или местонахождения. Это также позволило Bella Piel легко проводить аудит разговоров операторов и скорректировать голос и образ бренда.

Автоматизация регионального распределения обращений

Bella Piel ранее имели несколько учетных записей в Facebook и WhatsApp, чтобы разделять коммуникацию команд по регионам. Однако наличие нескольких бизнес-аккаунтов настораживало клиентов.

Используя функцию автоматизации respond.io, Bella Piel смогли направлять обращения клиентов в соответствующие региональные команды без необходимости ведения нескольких аккаунтов. Это значительно улучшило качество обслуживания клиентов, так как соединение с локальным представителем было быстрым и простым.

Удаленный мониторинг эффективности работы операторов и удовлетворенности клиентов

Изначально менеджеры не могли определить нагрузку или производительность отдельных агентов, поскольку ранее используемое решение не включало аналитический компонент. Перейдя на respond.io, Bella Piel получили необходимые инструменты для ежедневного контроля операторов и получения статистики за любой период.

С помощью информационной панели для руководителей, менеджеры могут убедиться, что операторы находятся в сети, и просмотреть их разговоры в режиме реального времени. Они также могут вступать в диалоги при необходимости, чтобы скорректировать разговор или дать рекомендации агентам.

Помимо ежедневных улучшений, комплексная аналитика и отчетность позволяют менеджерам анализировать KPI на любом уровне деятельности, в том числе по регионам, командам или операторам.

Сокращение расходов на сообщения на 95%

Когда потребовалось решение для масштабирования деятельности по общению с клиентами через мессенджеры, Bella Piel заключили партнерство с местным WhatsApp провайдером. Это привело к высоким ежемесячным расходам только на обмен сообщениями через WhatsApp.

Но эту цифру удалось значительно снизить благодаря переходу на рекомендованного WhatsApp-партнера respond.io, 360dialog. Даже с учетом новой модели ценообразования Facebook, Bella Piel тратит гораздо меньше, чем при работе с предыдущим провайдером WhatsApp Business.

"В период кризиса Bella Piel увидел свет во тьме и разглядел возможность. Наш подход к работе с Covid-19 ускорил наш рост на 5-10 лет. Добраться сюда было непросто, но сегодня мы уверены, что приняли лучшее решение, выбрав работу с respond.io. Компания не только поняла наши основные задачи, но и разработала для нас конкретные решения, которые отвечали нашим текущим целям, а также Bella Piel'перспективам на будущее." - Daniela González, менеджер по омниканальным коммуникациям в Bella Piel

"Мы не можем быть счастливее, работая с respond.io. Команда чрезвычайно отзывчива и предлагает эффективные и экономичные решения, которые значительно улучшили работу и сократили наши расходы на передачу сообщений. Нам особенно нравится, как персонализированы наши рабочие процессы в соответствии с нашими потребностями. Благодаря подобным решениям, которые легко внедрять и использовать, мы недавно получили награду за качество обслуживания клиентов e-commerce в Латинской Америке!". - Ферни Белтран, специалист по продуктам компании Attention

‍

Результаты

Благодаря централизации всей коммуникации на одной омниканальной платформе, решение respond.io позволило Bella Piel улучшить взаимодействие с клиентами за счет создания единого голоса бренда и качественного обслуживания и поддержки, независимо от канала или региона.

Предоставление менеджерам подробной аналитической информации позволило им сбалансировать нагрузку на операторов и поделиться результатами наиболее успешных агентов с другими командами для дальнейшего повышения эффективности работы. Это способствовало общему улучшению работы Bella Piel и помогло компании получить региональную премию за качество обслуживания клиентов.

Этот успех побудил Bella Piel и Attention приступить к дальнейшему совершенствованию путем подключения телефонной системы PBX в качестве канала к платформе respond.io.

‍