Как Bella Piel сократила время ответа на 37% с помощью respond.io

Bella Piel — колумбийский поставщик решений по уходу за кожей, основанный в 2004 году. Клиенты приобретают продукцию в 63 торговых точках по всей стране или через веб-сайт, который ежемесячно посещают в среднем более 16 000 человек.

В их магазинах предлагаются персонализированные рекомендации по продукции в зависимости от типа кожи клиента, а также имеется кресло "Experience Chair", где клиенты могут узнать на собственном опыте, как использовать их продукцию. Они дополняют его цифровые начинания и соответствуют его стремлению предоставить клиентам незабываемые впечатления, даже в тех местах, где бренд физически не присутствует.

С началом пандемии COVID-19 компания Bella Piel знала, что ей необходимо внедрить стратегию многоканальной коммуникации. Компания стремилась воспроизвести тот же уровень обслуживания на своих цифровых каналах, веб-сайте и в Instagram.

Проблема

Bella Piel использовала WhatsApp и Facebook для общения с клиентами, но ей необходимо было создать бесперебойную омниканальную стратегию. В качестве продолжения этого шага, ей хотелось разработать единый голос бренда для общения с клиентами.

Для Bella Piel также было важно сохранить структуру своих команд продаж и региональной поддержки и позволить менеджерам удаленно контролировать разговоры и операторов. Наконец, менеджеры хотели генерировать ежемесячные показатели производительности для анализа, поскольку бренд считает, что то, что не измеряется, не может быть контролируемым, а то, что не контролируется, не может быть улучшено.

Решения от respond.io и Attention

Для создания масштабируемой инфраструктуры продаж и поддержки клиентов через мгновенные сообщения Bella Piel решила работать с respond.io и его партнером по внедрению, Attention. Были внедрены следующие решения.

Все каналы связи интегрированы на одной платформе

Все каналы мгновенного обмена сообщениями Bella Piel, включая Facebook и WhatsApp, были интегрированы в одно рабочее пространство respond.io. Веб-чат также был добавлен на его веб-сайт для бесшовного взаимодействия с другими каналами в рамках омниканальной стратегии.

Ранее операторы должны были переключаться между приложением WhatsApp Business и внутренней почтой Facebook для обслуживания клиентов. Теперь каналы связи централизованы в единой общей почтовой вкладке, где все операторы могут обслуживать клиентов в зависимости от их потребностей или местоположения. Это также позволило Bella Piel легко проверять разговоры операторов и стандартизировать свой брендовой голос и обмен сообщениями.

Региональная маршрутизация была автоматизирована с помощью рабочих процессов

Ранее Bella Piel управляла несколькими аккаунтами Facebook и WhatsApp, чтобы команды могли обрабатывать коммуникации для своих конкретных регионов. Тем не менее, наличие нескольких аккаунтов различных брендов запутывало клиентов.

Используя Автоматизированный алгоритм от respond.io, Bella Piel смогла направлять клиентов в соответствующие региональные команды без необходимости вести несколько аккаунтов. Это значительно улучшило клиентский опыт, так как связываться с местным оператором стало проще.

Производительность операторов и удовлетворенность клиентов контролировались удаленно.

Изначально менеджеры не могли определить нагрузку или производительность отдельных операторов, так как решение тогда не включало компонент аналитики. Перейдя на respond.io, Bella Piel теперь располагает инструментами для ежедневного контроля операторов и долгосрочной аналитики.

С помощью панели мониторинга менеджеры могут гарантировать, что операторы находятся онлайн, и просматривать их разговоры в режиме реального времени. Менеджеры также могут вмешиваться в критические моменты, чтобы направить беседы в правильном направлении или дать советы операторам.

Помимо ежедневных улучшений, подробная аналитика и отчеты позволяют менеджерам проверять ключевые показатели эффективности на каждом уровне их операций, включая по регионам, командам или операторам.

Расходы на сообщения уменьшились на 95%.

Когда ему потребовалось решение для масштабирования своих мгновенных обменов сообщениями, Bella Piel партнерилась с местным поставщиком WhatsApp. Это привело к высоким ежемесячным расходам только на сообщения WhatsApp.

Эта цифра значительно сократилась после перехода на рекомендованного партнёра WhatsApp, 360dialog от respond.io. Даже с учетом новой модели цен Facebook, Bella Piel тратит намного меньше, чем с предыдущим поставщиком услуг WhatsApp Business.

«Во время кризиса Bella Piel увидела свет в темноте и нашла возможность. Наш подход во время COVID-19 ускорил наш рост на 5–10 лет. Добраться сюда было непросто, но сегодня мы уверены, что приняли лучшее решение, выбрав работу с respond.io. Компания не только поняла наши основные цели, но и разработала конкретные решения, которые отвечали нашим текущим целям, а также перспективам Bella Piel на будущее.» — Даниэла Гонсалес, менеджер по омниканальным коммуникациям в Bella Piel.

«Мы не могли бы быть более счастливы, работая с respond.io. Команда чрезвычайно отзывчива и предлагает эффективные и экономичные решения, что значительно улучшило операции и сократило наши расходы на сообщения. Нам особенно нравится, насколько персонализированы наши автоматизированные алгоритмы под наши случаи использования. Благодаря таким решениям, которые легко внедрять и запускать, мы недавно выиграли награду за качество обслуживания клиентов в области электронной коммерции в Латинской Америке!» — Ферней Бельтран, специалист по продуктам в Attention.

Результаты.

Централизуя коммуникацию на омниканальной платформе, respond.io позволил Bella Piel улучшить качество обслуживания клиентов благодаря созданию единого голоса бренда и высококачественного сервиса и поддержки, независимо от канала или региона.

Предоставление менеджерам подробной аналитики позволило им сбалансировать нагрузки операторов и делиться передовыми практиками от самых успешных операторов среди команд для повышения производительности. Это улучшение было воспринято внутри и снаружи, и напрямую способствовало получению Bella Piel региональной награды за качество обслуживания клиентов.

Их успех побудил Bella Piel и Attention продолжить работу над улучшением своего решения, подключив телефонную систему PBX в качестве канала на respond.io.