Bieten Sie eine reibungslose Kundenerfahrung und steigern Sie Ihren Umsatz um bis zu 50 %.

Bieten Sie jedem, der Ihr Unternehmen kontaktiert, ein reibungsloses Kundenerlebnis? Wenn nicht, könnten Sie potenzielle Kunden vergraulen!

Reibungsverluste sind eine der Hauptursachen für Umsatzeinbußen. 50 % der Verbraucher geben an, dass sie aufgrund von Reibungsverlusten beim Kauf zu einem anderen Anbieter wechseln würden. Es ist wichtig, herauszufinden, was die Kunden am Kauf hindert, damit Sie ihnen die Reise so reibungslos wie möglich gestalten können.

Wir zeigen Ihnen typische Gründe auf, warum potenzielle Käufer schlechte Erfahrungen mit der Kontaktaufnahme zu einem Unternehmen machen, und geben Ihnen Tipps, wie Sie ein reibungsloses Kundenerlebnis gewährleisten können.

3 Hindernisse für ein reibungsloses Kundenerlebnis

Jedes Hindernis oder jede Frustration, auf die ein potenzieller Kunde stößt, verringert die Wahrscheinlichkeit, dass er einen Kauf abschließt. Hier sind drei der häufigsten Ursachen für Kundenfrust.

Verlassen auf traditionelle Kanäle

Wir alle haben schon schlechte Erfahrungen gemacht, wenn wir etwas online kaufen wollten. Sie haben eine Frage zu einem Produkt und müssen ein langes Kontakt-Formular ausfüllen und auf eine E-Mail warten. Wenn das Unternehmen mehrere Tage braucht, um sich bei Ihnen zu melden, warten Sie dann oder gehen Sie zu einem Mitbewerber?

Kunden zu Selbstbedienungsportalen leiten

Dann gibt es noch die Selbstbedienungsportale. In der Theorie klingen sie gut. Immerhin ziehen es 67 % der Kunden vor, einen Kauf zu tätigen, ohne mit einem Verkäufer zu sprechen. Das Problem ist jedoch, dass diese Portale oft schwer zu navigieren sind und nicht die notwendigen Informationen liefern.

Bild zur Veranschaulichung der Hindernisse, die einer reibungslosen Customer Journey im Wege stehen — Wie Unternehmen Reibung für ihre Kunden schaffen

Erschweren Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen

Und wenn potenzielle Kunden vor einer Entscheidung mit jemandem sprechen müssen, machen es ihnen die Unternehmen schwer, sich zu melden: Chatbots, die keine Möglichkeit bieten, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, die Notwendigkeit, sich in ein Kundenkonto einzuloggen, um mit jemandem zu sprechen, Kontaktangaben, die in einem anderen Teil der Website versteckt sind.

Warum sollte man sich die Mühe machen, ein Unternehmen zu kontaktieren, wenn es so viele andere Möglichkeiten gibt? Eine kürzlich durchgeführte Studie hat gezeigt, dass 77 % der Verbraucher, die beim Versuch, ein Unternehmen zu kontaktieren , eine negative Erfahrung gemacht haben, sich gegen einen Kauf entschieden haben.

Wir zeigen Ihnen vier Möglichkeiten, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre potenziellen Kunden solche Erfahrungen nicht machen müssen.

4 Wege, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren potenziellen Kunden ein reibungsloses Erlebnis bieten können, wenn sie Ihre Website oder Ihre sozialen Seiten besuchen oder online nach Ihnen suchen. Je reibungsloser ihre Reise verläuft, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie einen Kauf tätigen.

1. Informationen leicht auffindbar machen

Wenn potenzielle Kunden ein Produkt in Erwägung ziehen, wollen sie nicht erst eine ganze Website durchsuchen, um grundlegende Informationen wie Preise und Funktionen zu erhalten. Die wichtigsten Details über Ihr Produkt müssen klar und deutlich verfügbar sein.

Sobald jemand Ihre Website besucht, sollte er verstehen, was Ihr Produkt leistet und wie es ihm nützen kann. Um weitere Informationen vor dem Kauf bereitzustellen, sollten Sie an prominenter Stelle FAQ einrichten. Für potenzielle Kunden ist es oft schneller, Antworten auf diese FAQ über einen automatisierten Chat zu erhalten.

Erwägen Sie die Einrichtung eines Chat-Widgets auf der Website, um häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten. Wenn Menschen einem Unternehmen eine Nachricht senden, erwarten sie schnelle Antworten, und die Automatisierung gibt ihnen das.

Eine Umfrage ergab, dass 74 % der Kunden Chatbots bevorzugen, um schnelle Antworten auf einfache Fragen zu erhalten. Selbst wenn sie eine Frage haben, die nicht beantwortet werden kann, kann eine automatische Antwort helfen, ihre Erwartungen zu steuern, wann sie von einem menschlichen Agenten hören können.

2. Optimieren Sie Ihre Chatbots und trainieren Sie Ihre KI

Es gibt nichts Frustrierenderes als einen Chatbot, der nicht versteht, worum Sie bitten. Richtig eingesetzt, sparen Chatbots Zeit und liefern Kunden schneller die benötigten Informationen. Aber ein Chatbot, der sich ständig im Kreis dreht, vertreibt potenzielle Kunden und sie werden wahrscheinlich nie wiederkommen.

Die Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz ermöglichen eine größere Flexibilität bei Fragen und Antworten, aber KI erfordert Training. Zum Beispiel, Respond AI ermutigt die Nutzer, Wissensquellen hinzuzufügen, damit die KI mit umfassendem Wissen über Ihr Unternehmen und Ihr Produkt ausgestattet ist.

Sie können das System auch darauf trainieren, Hinweise darauf zu erkennen, dass der Kunde ein menschliches Eingreifen benötigt, z. B. wenn er darum bittet, mit einem echten Menschen zu sprechen. Es sollte dann das Gespräch einem menschlichen Agenten zuweisen und den Kunden wissen lassen, wann ein Agent verfügbar ist, um ihm zu helfen.

3. Ermöglichen Sie eine Reihe von Kontaktmöglichkeiten

Wenn potenzielle Kunden mit einem Menschen Kontakt aufnehmen müssen, um Fragen zu beantworten, oder ein Gespräch mit einem Verkäufer erforderlich ist, bevor sie einen Kauf tätigen, sollte sofort ersichtlich sein, wie Sie zu erreichen sind.

Ein Web-Chat-Widget, wie oben erwähnt, ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Sie über ihren bevorzugten Kanal zu kontaktieren. Chat-Optionen auf Ihren sozialen Seiten ermöglichen es den Menschen auch, mit Ihnen in Kontakt zu treten, wenn sie nicht auf Ihrer Website sind.

Fügen Sie einen WhatsApp-Link zu Ihrem Google-Konto Business Profile hinzu, um es anderen zu erleichtern, Sie zu kontaktieren, wenn sie online nach Ihnen suchen.

Illustration eines Omnichannel-Chat-Widgets, das eine reibungslose Kundenerfahrung ermöglicht — Ein Omnichannel-Chat-Widget macht es Leads und Kunden leicht, Sie zu kontaktieren

Viele Kunden bevorzugen es, über Sofortnachrichten mit Unternehmen in Kontakt zu treten. 82 % haben einen Kauf getätigt, nachdem sie mit einer Marke über Facebook Messenger, Instagram oder WhatsApp kommuniziert haben.

Ein Omnichannel-Posteingang auf einer Konversationsmanagement-Plattform wie respond.io ermöglicht es Kunden, Sie über verschiedene Kanäle zu kontaktieren, während alle Nachrichten in einem zentralen Posteingang landen, damit Sie nichts verpassen.

4. Kontaktformulare kürzen oder abschaffen

Das Ausfüllen eines langen Kontaktformulars schreckt Interessenten ab. Um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, sollten Sie nur nach den wichtigsten Details fragen oder besser noch, Kontaktformulare ganz abschaffen.

Wenn sich potenzielle Kunden über einen Instant-Messaging-Kanal an Sie wenden, können Sie statt eines Kontaktformulars ihre Kontaktdaten, z. B. ihre WhatsApp-Telefonnummer, erhalten, sobald sie Ihnen eine Nachricht senden.

Mit einer Plattform wie respond.io können Sie auch ein CRM integrieren, so dass die Kontaktdaten, die über Instant Messaging eingehen, direkt mit Ihrem CRM synchronisiert werden. Ihr Unternehmen erhält die erforderlichen Kontaktdaten, und die Interessenten müssen keine Zeit mit dem Ausfüllen von Formularen verbringen.

Bieten Sie Ihren Kunden eine reibungslose Reise bei jedem Schritt

Sind Sie bereit, ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen? Um mit den meisten dieser Vorschläge optimale Ergebnisse zu erzielen, benötigen Sie eine Konversationsmanagement-Plattform wie respond.io.

Auf diese Weise können potenzielle Kunden Sie über jeden Kanal kontaktieren, und Sie verpassen keine Nachricht. Unsere eigenen Kunden haben nach der Einführung eines Omnichannel-Posteingangs und der automatischen Beantwortung von Anfragen einen Anstieg der Konversionen um 20 % verzeichnet.

Automatisierung und künstliche Intelligenz machen es einfach, sofort zu antworten und die häufigsten Anfragen zu beantworten, so dass einige Interessenten zu Kunden werden können, ohne überhaupt mit einem Menschen sprechen zu müssen.

Um zu sehen, wie respond.io dabei helfen kann, Reibungsverluste in der Customer Journey zu vermeiden, testen Sie es jetzt kostenlos oder kontaktieren Sie uns für eine individuelle Demo.

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