Liberación de la plataforma

La versión de mayo de 2021: Nuevo panel de control, informes y exportación de datos

Iaroslav Kudritskiy
11 de mayo de 2021

Estamos a las puertas del verano y lanzamos una nueva versión para animar un poco más las cosas. Esta es la versión más compleja desde el punto de vista técnico hasta la fecha, así que si las nuevas funciones agilizan tu flujo de trabajo, no dudes en avisar al equipo técnico en Twitter.

Esta versión está dedicada al análisis de la enorme cantidad de datos generados por los usuarios de respond.io . Hemos llevado a cabo una importante actualización de nuestra infraestructura subyacente, y este cambio permite la versión de hoy y las futuras funciones analíticas.

También hemos tenido que hacer un pequeño cambio en una terminología importante de la plataforma. Hemos cambiado Pendiente y Hecho por Conversación Abierta y Conversación Cerrada. Este cambio era necesario para crear una base sólida para las funciones que lanzamos hoy.

Así que sin más preámbulos, les presentamos a:

El nuevo salpicadero

Aquellos de vosotros que lleváis algún tiempo con nosotros sabréis que nunca antes habíamos actualizado el Panel de Control... ¡eso cambia hoy! Hemos reconstruido el Panel desde cero con cinco nuevos widgets para ayudar a los Gestores a supervisar a sus Agentes.

Si tiene una cuenta, hoy tendrá acceso al nuevo panel de control. Sin embargo, debe adaptar el panel a su empresa configurando una zona horaria en Configuración. Esto le ayudará a dar sentido a los datos mostrados por día.

Veamos ahora los elementos del nuevo panel de control. Los widgets Contactos y Miembros del equipo están diseñados para ser utilizados conjuntamente por un Gestor para las operaciones diarias.

El widget Contactos proporciona visibilidad del número de Contactos abiertos y de Contactos que llevan demasiado tiempo abiertos. Tiene una vista previa del último mensaje, la dirección de ese mensaje y el canal en uso.

Widgets de contactos y miembros del equipo

Permite a un Gestor ver los Contactos que están Abiertos, Asignados o Sin Asignar mientras revisa la duración de Asignado y Abierto. Al pulsar sobre el Contacto se accede al módulo Mensajes, donde se puede revisar la conversación completa si es necesario.

El widget Miembro del equipo proporciona visibilidad de la carga de trabajo y las horas de trabajo de los Agentes. Muestra el número de Contactos asignados a un Usuario y su último cambio de Estado (Online/Offline/Ocupado). Se puede filtrar por Equipo o por Estado de Usuario.

El widget Conversaciones ofrece una visión más amplia de la carga de trabajo. Mediante los filtros Hoy, Ayer, Últimos 14 días o Últimos 30 días y los valores de cambio de métrica, los gestores pueden determinar si la carga de trabajo está aumentando por horas, días, semanas o meses.

Widget Conversaciones

Hay dos widgets más para ayudar a los administradores. Las sugerencias de fusión permiten a los administradores mantener limpia la lista de contactos. En este caso, la fusión funciona como en Mensajes: cuando dos contactos tienen un correo electrónico o un número de teléfono que coinciden, se sugiere la fusión.

Sugerencias de fusión y próximas emisiones

El widget Próximas difusiones es útil para las organizaciones que programan difusiones con fines de marketing o notificación. Dado que una emisión puede dar lugar a un torrente de respuestas, Próximas emisiones ayuda a los administradores a prepararse para un aumento de la carga de trabajo.

Tenga en cuenta que, dado que el panel y la infraestructura subyacente se han creado desde cero, sólo dispondrá de datos hasta el 9 de mayo de 2021. También buscamos sugerencias de mejora, así que no dudes en añadir tus comentarios a la solicitud de funciones.

Informes Versión 1

La creación de informes ha sido la petición más solicitada, así que hemos creado un módulo completamente nuevo para satisfacer sus necesidades. Lo llamamos - 🥁🥁🥁 - ¡Informes!

Se trata de proporcionar un conjunto granular de datos y gráficos para la planificación a largo plazo de la plantilla y la profundización en los datos. Al igual que con el nuevo panel, no es necesario realizar ninguna configuración, salvo seleccionar una zona horaria en Ajustes.

El módulo Informes dispone de Filtros que permiten a los gestores explorar cualquier gráfico o conjunto de datos de forma granular. Hay un Filtro de Fecha, un Filtro de Equipo y un Filtro de Usuario. El análisis debe realizarse utilizando filtros para crear comparaciones entre periodos de fechas, equipos y usuarios.

Los widgets Conversación y Rendimiento incluyen el número de Conversaciones Abiertas y Cerradas, así como el Tiempo Medio de Primera Respuesta y el Tiempo Medio de Resolución de esas Conversaciones.

Filtros de informes, widget de conversación y widget de rendimiento

Están pensados para que los gestores los utilicen conjuntamente y comprendan cómo se ve afectado el rendimiento de la conversación a medida que aumenta o disminuye el número de conversaciones. El filtrado por equipo o usuario permite al gestor conocer el rendimiento de cada parte en situaciones de estrés.

Los Heatmaps de Conversaciones Abiertas y Cerradas proporcionan a los Gestores una forma de determinar las horas punta de Equipos o Usuarios en términos de una semana. El filtrado por equipos o usuarios permite a los administradores determinar las cargas horarias de equipos específicos.

Mapas térmicos de conversaciones abiertas y cerradas

El widget Conversaciones abiertas por tipo de contacto permite a los gestores saber si el origen de las conversaciones es nuevo o si se trata de contactos existentes. Una vez más, los gestores pueden filtrar por fecha, equipo o usuario para revisar estos datos con mayor granularidad.

Widget de conversaciones abiertas por tipo de contacto

¿Has estado buscando métricas para cada usuario individual? Bienvenido a Valhalla. La tabla de Rendimiento de Usuario muestra el Conteo Cerrado, Mensajes Salientes, Tiempo Promedio de Primera Respuesta, Tiempo Promedio de Resolución y Tiempo Máximo de Resolución.

Tabla de rendimiento del usuario

Utilizando los filtros de fecha proporcionados, los gestores pueden determinar si el rendimiento general de un usuario o equipo está aumentando o disminuyendo con el tiempo.

Por último, pero no por ello menos importante, tenemos los Registros de Conversaciones. Si estás interesado en mejorar realmente la calidad de las conversaciones que tu empresa mantiene con los contactos, aquí es donde debes empezar.

Registro de conversaciones

El Registro de Conversaciones muestra una gran cantidad de datos relacionados con cada conversación individual. Puede profundizar en las Conversaciones relacionadas con Equipos o Usuarios específicos utilizando los Filtros. Y esto es sólo el principio...

Como habrá notado, esta es la versión 1 de Informes. En la próxima versión, añadiremos páginas individuales de Informes para Usuarios, Contactos, Mensajes y Registros.

Si tienes algún comentario sobre lo que quieres ver a continuación o lo que deberíamos mejorar, no dudes en comentarlo en la solicitud de funciones de los informes.

Exportación de datos

Hasta ahora podíamos exportar un conjunto limitado de datos desde la plataforma, pero ésta es nuestra primera incursión en una función completa de exportación de datos. Está pensada para empresas que necesitan hacer copias de seguridad de sus datos por motivos legales o exportarlos para realizar análisis exhaustivos.

Hoy presentamos la exportación de datos para Conversaciones y Contactos. La exportación de mensajes no se queda atrás. Llegará en la próxima versión.

Exportación de datos

Para exportar un conjunto de datos deberá ir a Configuración > Exportación de datos > Seleccionar tipo de datos y rango de fechas. Recibirás un correo electrónico cuando los datos estén listos para descargar.

Por ahora, sólo permitimos que se solicite una exportación a la vez para ayudar a gestionar la carga de nuestros servidores. Aunque hemos lanzado esta función para todo el mundo, solo estará disponible en los planes de nivel superior en el futuro.

Bits & Bobs

Este no sería un lanzamiento de respond.io sin Bits & Bobs. Este mes tenemos el envío de mensajes de voz, Dialogflow Location Passing & Dialogflow Language Passing.

Envío de notas de voz

Para las empresas que prefieren comunicarse con sus clientes a través de Mensajes de Voz, hemos implementado el envío de Notas de Voz desde el módulo Mensajes. Ahora puede responder con una nota de voz cuando un contacto le envíe una.

Ubicación Pasar a Dialogflow

Anteriormente hemos actualizado la plataforma para mostrar las ubicaciones compartidas por los contactos en el módulo Mensajes. ¡Ahora también pasamos estas ubicaciones a Dialogflow ! Los datos se pasarán a Dialogflow junto con la UBICACIÓN del evento .

En Dialogflow podrá ver la longitud, la latitud y la ubicación que se resuelve en Google Maps API . También podrás pasar estos datos a Dialogflow Fulfilment.

Dialogflow Paso de lenguas

También pasaremos el valor del campo de contacto de idioma a Dialogflow. Este es el primer paso para permitir agentes multilingües con todas las funciones de Dialogflow . En el futuro habrá más actualizaciones relacionadas con este caso de uso.

Iaroslav Kudritskiy
Director de Operaciones
Iaroslav Kudritskiy es el Director de Operaciones y cofundador de respond.io. Se graduó en el programa de MBA de la Universidad China de Hong Kong y anteriormente ocupó cargos en Kodak Alaris, Xaxis y Light Reaction.
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