¿Busca incorporar el comercio electrónico omnichannel en su estrategia de negocio, pero no está seguro de dónde empezar? Te hemos cubierto. Este blog le guiará a través de los fundamentos del comercio omnichannel y cómo difiere de un enfoque multicanal. También exploraremos los numerosos beneficios de utilizar un enfoque omnicanal y examinaremos algunos ejemplos del mundo real de empresas que lo han aprovechado con éxito para su beneficio. Finalmente,'discutiremos cómo las empresas pueden optimizar su estrategia de comercio electrónico omnichannel con la plataforma respond.io.
¿Qué es Omnichannel Ecommerce?
El comercio electrónico Omnichannel tiene como objetivo crear una experiencia de compra holística para los clientes a través de múltiples plataformas, tanto en línea como offline. Los clientes pueden interactuar con una marca a través de varios puntos de contacto, como un sitio web, enviar mensajes a aplicaciones y tiendas físicas, y recibir una experiencia consistente y personalizada en cada paso.
Por ejemplo, un cliente puede solicitar una consulta sobre productos o asistencia a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram o WeChat, y luego completar la compra en un escritorio o sitio web.
Para comprender mejor omnichannel en el comercio electrónico, comparémoslo con una estrategia multicanal.
Omnichannel vs Multicanal Ecommerce: Las Diferencias
En esta sección, compararemos los enfoques de comunicación multicanal y omnichannel para ayudar a las empresas a decidir cuál es el mejor para su compromiso con el cliente.
El comercio electrónico multicanal implica la venta a través de múltiples canales, tanto en línea como offline, que ofrece varios beneficios a las empresas. La capacidad de diversificar las ventas a través de varios canales es una de las principales ventajas de esta estrategia. Reduce la dependencia de cualquier canal único y, potencialmente, aumenta los flujos de ingresos.
Además, el comercio electrónico multicanal puede aumentar la exposición a la marca y las oportunidades de venta, al tiempo que ofrece flexibilidad a los clientes. Sin embargo, dado que estos canales no están integrados, pueden llevar a una experiencia fragmentada del cliente.
Por ejemplo, si un cliente planea una cita de reparación para un artículo vía Instagram, pero la tienda no es consciente del arreglo, puede resultar en frustración y una mala experiencia del cliente.
Omnichannel ecommerce, por otra parte, integra todos los canales para ofrecer una experiencia de cliente unida y sin fisuras. Esto requiere que las empresas de comercio electrónico inviertan en tecnología y procesos para integrar datos y ofrecer servicios de clientes personalizados.
Sin embargo, el esfuerzo merece la pena. Exploremos las ventajas de implementar una estrategia omnicanal para empresas de comercio electrónico y minoristas.
Beneficios del comercio de Omnichannel
Los minoristas pueden obtener múltiples beneficios adoptando un enfoque de comercio electrónico omnicanal. El contacto con los clientes en sus canales preferidos puede impulsar el compromiso y la satisfacción de los clientes. Esto puede dar lugar a una mayor retención de clientes y a mayores ventas.
El comercio electrónico Omnichannel también proporciona una experiencia de compra perfecta y consistente a través de todos los canales, generando confianza en los clientes y aumentando la satisfacción y retención de los clientes.
Puede ayudar a las empresas a llegar a un público más amplio y mejorar las tasas de conversión, lo que conduce a un aumento de las ventas y los ingresos. Ofrecer experiencias convenientes y personalizadas a los clientes también les ayuda a destacar en un panorama competitivo.
La integración de datos de múltiples canales proporciona una visión holística del comportamiento del cliente y las preferencias para decisiones basadas en datos. Esto se puede utilizar para mejorar el viaje de los clientes e impulsar el crecimiento de los negocios.
A continuación, compartiremos tres empresas que implementaron con éxito estrategias omnicanal para mejorar la experiencia del cliente, impulsar las ventas y mantenerse competitivos en el mercado actual.
Ejemplos de Omnichannel Ecommerce: Cómo 3 empresas ganan el juego
Aquí están tres ejemplos reales de empresas que utilizan el comercio electrónico omnichannel para mejorar la participación de los clientes, aumentar las ventas y ofrecer un mejor servicio al cliente.
Yoho
La plataforma de comercio electrónico más grande de Hong Kong, Yoho, estaba luchando por proporcionar un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado. Necesitaba una solución para gestionar las consultas de los clientes en múltiples canales de mensajería y automatizar algunas de sus tareas de servicio al cliente.
Respond.io consolidó los canales de clientes de Yoho en una sola plataforma, simplificando el proceso para que su equipo de soporte responda a consultas a través de múltiples canales. También automatizó ciertas tareas de servicio al cliente para Yoho, incluyendo el envío de actualizaciones de pedidos y el seguimiento de las consultas.
Como resultado, los tiempos de respuesta de Yoho son ahora un 84% más rápidos de lo que solían ser. El uso automatizado de FAQs también ha acortado su tiempo medio de resolución, lo que ha generado un crecimiento del 9% de los miembros en cuatro meses.
Mejor Comprar
Mediante la utilización de comercio electrónico omnichannel Best Buy ha podido mantener su competitividad con otros distribuidores en línea. Sus servicios incluyen recogidas en tiendas para compras en línea, entrega del mismo día en determinadas áreas y un seguro de precios a la par de todos los canales.
Además, su aplicación móvil ofrece compras dentro de la aplicación, chat en vivo, comparación de precios, recomendaciones personalizadas y una experiencia general de compra sin problemas.
Nike
Nike incorpora completamente el enfoque omnichannel con opciones de compra perfectas, incluyendo pedidos en línea con recogida en la tienda y una aplicación móvil para navegar y reservar productos.
El programa de lealtad de NikePlus incluso ofrece beneficios exclusivos a los miembros y compradores pueden acceder al programa a través del sitio web o sus cuatro aplicaciones diferentes: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS, o la aplicación Nike.
En la siguiente sección,'discutiremos cómo usar software de gestión de conversaciones de clientes como respond.io puede ayudarle a mejorar sus estrategias de comercio electrónico de omnichannel.
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Omnichannel Ecommerce con Respond.io: 6 victorias rápidas
Como se ha mencionado, el apalancamiento del comercio electrónico omnichannel puede traer ventajas significativas a su negocio. Pero si estás buscando una forma de aumentar tu negocio a otro nivel, respond.io puede ayudar.
Aquí, descubra cómo las empresas pueden beneficiarse del uso de respond.io para mejorar sus canales de comunicación y la asistencia al cliente.
Estrategia de Comercio Omnichannel: Centraliza todos los canales populares en un solo lugar.
Respond.io es una bandeja de entrada omnichannel para canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y Viber. Permite a las empresas de comercio electrónico gestionar todas las consultas en un solo lugar, sin importar qué canales utilicen los clientes.
Esto ahorra tiempo y recursos asegurándose de que los clientes reciban una comunicación rápida y eficaz.
Además, respond.io le permite reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal, lo que permite a las empresas de comercio electrónico rastrear las interacciones en todos los canales y ofrecer un servicio personalizado. Esto mejora la experiencia de omnichannel, aumentando la satisfacción del cliente y la retención.
Plataforma de comercio electrónico de Omnichannel: Integra canales personalizados como chat en la aplicación, chats de plataformas de comercio electrónico y más
Respond.io ofrece una integración flexible con más de 5,000 aplicaciones, incluidas plataformas de comercio electrónico populares como Shopify, Magento, BigCommerce y WooCommerce. Las empresas pueden administrar todas las conversaciones y datos de clientes en una sola plataforma, así como automatizar mensajes y más.
Además, respond.io se integra con CRM y otras herramientas como Hubspot y Salesforce, permitiendo la creación de acuerdos y tickets o la recuperación y actualización de datos mientras se chatea con los clientes.
Además, su integración de canal personalizado permite a las empresas de comercio electrónico conectar cualquier canal personalizado con una API abierta a la plataforma. Esto incluye aplicaciones de mensajería propietarias o una bandeja de entrada nativa de comercio electrónico, como la bandeja de chat de Lazada.
Omnichannel Commerce: Ofrece a los clientes flexibilidad con un Widget de chat de Omnichannel
El widget de chat omnicanal de Respond.io presenta todos los canales conectados en un único widget plegable, lo que permite a los clientes comunicarse con las empresas a través de sus canales preferidos fácilmente.
Las aplicaciones de mensajería proporcionan información de contacto de cliente más fiable que el chat web, ya que los visitantes del sitio web pueden ser anónimos o proporcionar datos falsos. Las empresas pueden guardar estos contactos en sus listas para identificarlos en futuras interacciones o dirigirlos en mensajes promocionales.
Plataforma de comercio electrónico de Omnichannel: Usar botones de chat, enlaces y códigos QR para impulsar el compromiso
Respond.io ayuda a las empresas a facilitar la comunicación entre canales para que los clientes puedan llegar a ellos a través de varios puntos de toque. Por ejemplo, las empresas pueden convertir sin esfuerzo a los seguidores de las redes sociales en contactos de WhatsApp mediante agregando botones de chat de WhatsApp en Facebook o Instagrama.
Además, las empresas pueden fomentar el compromiso compartiendo enlaces de chat en espacios digitales o mostrando códigos QR en su sitio web o tiendas físicas. Esta experiencia unificada de compras pone en marcha canales físicos y digitales, permitiendo a los clientes hablar con empresas en sus canales preferidos.
Omnichannel Commerce: Enviar mensajes promocionales en múltiples canales
Con respond.io's Módulo de Broadcast, las empresas pueden enviar fácilmente o programar mensajes de difusión dirigidos a través de múltiples canales.
Además, las integraciones con plataformas como Shopify, WooCommerce y Magento permiten a las empresas desencadenar mensajes automatizados en respuesta a eventos o acciones de clientes. Esto incluye enviar mensajes oportunos tales como campañas de goteo, mensajes de carrito abandonados, confirmaciones de pedidos, actualizaciones de entrega y más.
Comercio electrónico Omnichanel: Aumentar las ventas al por menor con informes
El Módulo Informes en respond.io ofrece información sobre conversaciones y el rendimiento de los agentes. Ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora, tales como brechas de conocimiento o ineficiencias de mensajería, y a desarrollar estrategias para optimizar sus interacciones con los clientes e impulsar el crecimiento.
El comercio electrónico Omnichannel se ha convertido en una estrategia esencial para los distribuidores en línea. Al integrar todos los canales, las empresas pueden proporcionar una experiencia de compra perfecta y consistente en todos los puntos de toque. Si buscas llevar tu negocio al siguiente nivel, ¡regístrate para nuestra prueba gratuita! hoy mismo!
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Lecturas adicionales.
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