Berencana untuk memasukkan e-dagang omnichannel ke dalam strategi bisnis Anda, tetapi tidak yakin di mana memulainya? Kami siap membantu Anda. Tulisan blog ini akan memandu Anda melalui dasar-dasar perdagangan omnichannel dan perbedaannya dengan pendekatan multichannel. Kami juga akan menjelajahi berbagai manfaat menggunakan pendekatan omnichannel dan mengkaji beberapa contoh nyata dari bisnis yang telah berhasil memanfaatkannya untuk keuntungan mereka. Akhirnya, kami akan membahas bagaimana bisnis dapat mengoptimalkan strategi ecommerce omnichannel mereka dengan platform respond.io.
E-dagang omnichannel bertujuan untuk menciptakan pengalaman berbelanja holistik bagi pelanggan di berbagai platform, baik daring maupun luring. Pelanggan dapat berinteraksi dengan suatu merek melalui berbagai titik kontak, seperti situs web, aplikasi perpesanan, dan toko fisik, serta menerima pengalaman yang konsisten dan personal di setiap langkah.
Misalnya, pelanggan dapat mencari konsultasi atau dukungan produk melaluiFacebook Messenger,WhatsApp,Instagram atauWeChat, lalu menyelesaikan pembelian di desktop atau situs web.
Untuk lebih memahami omnichannel dalam e-commerce, mari kita bandingkan dengan strategi multichannel.
Di bagian ini, kami'akan membandingkan pendekatan komunikasi multisaluran dan omnichannel untuk membantu bisnis memutuskan mana yang terbaik untuk keterlibatan pelanggan mereka.
Perdagangan elektronik multisaluran melibatkan penjualan melalui beberapa saluran, baik daring maupun luring, yang menawarkan beberapa manfaat bagi bisnis. Kemampuan untuk mendiversifikasi penjualan melalui berbagai saluran merupakan salah satu keuntungan utama strategi ini. Ini mengurangi ketergantungan pada satu saluran saja dan berpotensi meningkatkan aliran pendapatan.
Selain itu, e-commerce multisaluran dapat meningkatkan eksposur merek dan peluang penjualan sekaligus menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan. Akan tetapi, karena saluran-saluran ini tidak terintegrasi, hal itu dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang terfragmentasi.
Strategi Ritel | Keuntungan | Kekurangan |
|---|---|---|
Multisaluran | Menawarkan pelanggan lebih banyak opsi untuk keterlibatan | Pengalaman pelanggan yang tidak konsisten karena saluran yang terputus |
Saluran Omnichannel | Jangkauan audiens yang luas | Membutuhkan investasi teknologi untuk mengintegrasikan semua saluran dan data pelanggan |
Misalnya, jika seorang pelanggan menjadwalkan janji perbaikan untuk suatu barang melalui Instagram tetapi toko tidak mengetahui pengaturan tersebut, hal itu dapat mengakibatkan frustrasi dan pengalaman pelanggan yang buruk.
Di sisi lain, e-dagang omnichannel mengintegrasikan semua saluran untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus dan terpadu. Hal ini mengharuskan bisnis e-dagang untuk berinvestasi dalam teknologi dan proses untuk mengintegrasikan data dan memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.
Namun, usaha itu sepadan hasilnya. Mari'jelajahi keuntungan penerapan strategi omnichannel untuk bisnis e-dagang dan ritel.
Pengecer dapat meraup banyak keuntungan dengan mengadopsi pendekatan e-dagang omnichannel. Berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran pilihan mereka dapat meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat menghasilkan peningkatan retensi pelanggan dan penjualan yang lebih tinggi.
E-dagang omnichannel juga menyediakan pengalaman berbelanja yang lancar dan konsisten di semua saluran, membangun kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan serta retensi pelanggan.
Ini dapat membantu bisnis menjangkau khalayak yang lebih luas dan meningkatkan rasio konversi, yang mengarah pada peningkatan penjualan dan pendapatan. Menawarkan pengalaman pelanggan yang nyaman dan personal juga membantu mereka menonjol dalam kancah persaingan.
Mengintegrasikan data dari berbagai saluran memberikan pandangan holistik tentang perilaku dan preferensi pelanggan untuk keputusan berdasarkan data. Ini dapat digunakan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Selanjutnya, kami akan membagikan tiga bisnis yang berhasil menerapkan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mendorong penjualan, dan tetap kompetitif di pasar saat ini.
Berikut adalah tiga contoh nyata bisnis yang menggunakan e-commerce omnichannel untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik.
Platform e-commerce terbesar di Hong Kong, Yoho, tengah berjuang untuk menyediakan dukungan pelanggan yang efisien dan personal. Diperlukan solusi untuk mengelola pertanyaan pelanggan di berbagai saluran pengiriman pesan dan mengotomatiskan beberapa tugas layanan pelanggan.
Respond.io menggabungkan saluran pelanggan Yoho ke dalam satu platform, menyederhanakan proses bagi tim dukungannya untuk menanggapi pertanyaan di berbagai saluran. Ini juga mengotomatiskan tugas layanan pelanggan tertentu untuk Yoho, termasuk mengirimkan pembaruan pesanan dan menindaklanjuti pertanyaan.
Hasilnya, waktu respons Yoho kini 84% lebih cepat dari sebelumnya. Penggunaan FAQ otomatis juga telah mempersingkat waktu penyelesaian rata-rata mereka, yang menyebabkan pertumbuhan anggota sebesar 9% dalam waktu empat bulan.
Dengan memanfaatkan e-dagang omnichannel, Best Buy mampu mempertahankan daya saingnya dengan pengecer daring lainnya. Layanannya meliputi pengambilan di toko untuk pembelian daring, pengiriman di hari yang sama di area tertentu, dan jaminan penyesuaian harga di semua saluran.
Selain itu, aplikasi selulernya menawarkan pembelian dalam aplikasi, obrolan langsung, perbandingan harga, rekomendasi yang dipersonalisasi, dan pengalaman berbelanja yang lancar secara keseluruhan.
Nike sepenuhnya menerapkan pendekatan omnichannel dengan opsi belanja yang lancar, termasuk pemesanan daring dengan pengambilan di toko dan aplikasi seluler untuk mencari dan memesan produk.
Program loyalitas NikePlus bahkan menawarkan manfaat eksklusif kepada anggota dan pembeli dapat mengakses program tersebut melalui situs web atau empat aplikasi berbeda: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS, atau aplikasi Nike.
Di bagian berikutnya, kita'akan membahas bagaimana penggunaan perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan seperti respond.io dapat membantu Anda meningkatkan strategi e-commerce omnichannel Anda.
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Seperti disebutkan, memanfaatkan e-dagang omnichannel dapat memberikan keuntungan signifikan bagi bisnis Anda. Namun jika Anda mencari cara untuk membawa bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi, respond.io dapat membantu.
Di sini, temukan bagaimana bisnis dapat memperoleh manfaat dari penggunaan respond.io untuk meningkatkan saluran komunikasi dan dukungan pelanggan mereka.
Respond.io adalah kotak masuk omnichannel untuk saluran seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram dan Viber. Fitur ini memperbolehkan pelaku bisnis e-dagang menangani semua pertanyaan di satu tempat, tidak peduli saluran apa yang digunakan pelanggan.
Hal ini menghemat waktu dan sumber daya sekaligus memastikan bahwa pelanggan menerima komunikasi yang cepat dan efektif.
Selain itu, respond.io memungkinkan Anda untuk mengenali pelanggan yang kembali di saluran mana pun, yang memungkinkan bisnis e-commerce untuk melacak interaksi di seluruh saluran dan menawarkan layanan yang dipersonalisasi. Hal ini meningkatkan pengalaman omnichannel, meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
Respond.io menawarkan integrasi fleksibel dengan lebih dari 5.000 aplikasi, termasuk platform e-commerce populer seperti Shopify, Magento, BigCommerce, dan WooCommerce. Bisnis dapat mengelola semua percakapan dan data pelanggan pada satu platform, serta mengotomatiskan pesan dan banyak lagi.
Selain itu, respond.io terintegrasi dengan CRM dan alat lain seperti Hubspot dan Salesforce, yang memungkinkan pembuatan transaksi dan tiket atau mengambil dan memperbarui data sambil mengobrol dengan pelanggan.
Lebih jauh lagi, integrasi saluran khusus memungkinkan bisnis e-commerce untuk menghubungkan saluran khusus apa pun dengan API terbuka ke platform. Ini termasuk aplikasi pengiriman pesan milik sendiri atau kotak masuk asli platform e-dagang', seperti kotak masuk obrolan Lazada'.
Widget obrolan omnichannel Respond.io menyajikan semua saluran yang terhubung dalam satu widget yang dapat dilipat, yang memungkinkan pelanggan menghubungi bisnis melalui saluran pilihan mereka dengan mudah.
Aplikasi perpesanan menyediakan informasi kontak pelanggan yang lebih dapat diandalkan daripada obrolan web, karena pengunjung situs web dapat bersifat anonim atau memberikan data palsu. Bisnis dapat menyimpan kontak ini dalam daftar mereka untuk mengidentifikasi mereka dalam interaksi mendatang atau menargetkan mereka dalam pesan promosi.
Respond.io membantu bisnis memfasilitasi komunikasi lintas saluran sehingga pelanggan dapat menghubungi mereka melalui berbagai titik kontak. Misalnya, bisnis dapat dengan mudah mengubah pengikut media sosial menjadi kontak WhatsApp dengan menambahkan tombol obrolan WhatsApp di Facebook atau Instagram.
Selain itu, bisnis dapat mendorong keterlibatan dengan membagikan tautan obrolan di ruang digital atau menampilkan kode QR di situs web atau toko fisik mereka. Pengalaman berbelanja terpadu ini menjembatani saluran fisik dan digital, sehingga pelanggan dapat berbicara dengan bisnis di saluran pilihan mereka.
Dengan respond.io's Modul Penyiaran, bisnis dapat dengan mudah mengirim atau menjadwalkan pesan siaran yang ditargetkan di berbagai saluran.
Selain itu, integrasi dengan platform seperti Shopify, WooCommerce, dan Magento memungkinkan bisnis untuk memicu pesan otomatis sebagai respons terhadap peristiwa atau tindakan pelanggan. Ini termasuk mengirimkan pesan tepat waktu seperti kampanye tetes, pesan keranjang terbengkalai, konfirmasi pesanan, pembaruan pengiriman, dan banyak lagi.
Modul Laporan di respond.io menawarkan wawasan tentang percakapan dan kinerja agen. Ini membantu bisnis mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, seperti kesenjangan pengetahuan atau inefisiensi penyampaian pesan, dan mengembangkan strategi untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan dan mendorong pertumbuhan.
Perdagangan elektronik omnichannel telah menjadi strategi penting bagi pengecer daring. Dengan mengintegrasikan semua saluran, bisnis dapat memberikan pengalaman berbelanja yang lancar dan konsisten di semua titik kontak. Jika Anda'ingin membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya,daftar uji coba gratis kamihari ini!
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana bisnis Anda dapat memperoleh manfaat dari pendekatan omnichannel? Anda mungkin menemukan artikel berikut ini bermanfaat:
Segala Hal yang Perlu Anda Ketahui tentang Widget Obrolan Omnichannel
Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Platform Komunikasi Omnichannel
Stephanie Yap, Penulis Konten di respond.io sejak 2022, memiliki gelar Sarjana dalam Komunikasi dan Studi Media. Dengan peran sebelumnya sebagai penulis konten, Stephanie telah mengumpulkan pengalaman luas dalam penerbitan dan periklanan. Dia memberi bisnis yang ingin menjajaki perpesanan dengan pijakan dalam praktik melalui artikel yang penuh wawasan.
WhatsApp Cloud API memungkinkan bisnis mendapatkan WhatsApp API dengan lebih cepat dan dengan cara yang lebih hemat biaya. Baca selengkapnya untuk mengetahui cara mendapatkan Meta WhatsApp Cloud API.
Ikhtisar
Elektronik
Mode & Pakaian
Mebel
Perhiasan
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
