Ingin memasukkan e-niaga omnichannel ke dalam strategi bisnis Anda, tetapi tidak yakin harus mulai dari mana? Kami siap membantu Anda. Artikel blog ini akan memandu Anda memahami dasar-dasar perdagangan omnichannel dan perbedaannya dengan pendekatan multisaluran. Kami juga akan mengeksplorasi berbagai manfaat menggunakan pendekatan omnichannel dan memeriksa beberapa contoh bisnis dunia nyata yang telah berhasil memanfaatkannya untuk keuntungan mereka. Terakhir, kita akan membahas bagaimana bisnis dapat mengoptimalkan strategi e-commerce omnichannel mereka dengan platform respond.io .

Apa yang dimaksud dengan E-niaga Omnichannel?

E-commerce omnichannel bertujuan untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang menyeluruh bagi pelanggan di berbagai platform, baik online maupun offline. Pelanggan dapat berinteraksi dengan sebuah merek melalui berbagai titik kontak, seperti situs web, aplikasi perpesanan, dan toko fisik, serta menerima pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi di setiap langkah.

Misalnya, pelanggan dapat mencari konsultasi atau dukungan produk melalui Facebook MessengerWhatsApp, InstagramGoogle Business Messages atau WeChatdan kemudian menyelesaikan pembelian di desktop atau situs web.

Untuk lebih memahami omnichannel dalam e-commerce, mari kita bandingkan dengan strategi multisaluran.

Omnichannel vs E-niaga Multisaluran: Perbedaannya

Pada bagian ini, kami akan membandingkan pendekatan komunikasi multisaluran dan omnichannel untuk membantu bisnis memutuskan mana yang terbaik untuk keterlibatan pelanggan mereka.

E-niaga multisaluran melibatkan penjualan melalui berbagai saluran, baik online maupun offline, yang menawarkan beberapa manfaat bagi bisnis. Kemampuan untuk mendiversifikasi penjualan di berbagai saluran adalah salah satu keuntungan utama dari strategi ini. Strategi ini mengurangi ketergantungan pada satu saluran dan berpotensi meningkatkan aliran pendapatan.

Selain itu, e-niaga multisaluran dapat meningkatkan eksposur merek dan peluang penjualan sekaligus menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan. Namun, karena saluran-saluran ini tidak terintegrasi, mereka dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang terfragmentasi.

Misalnya, jika pelanggan menjadwalkan janji temu perbaikan untuk suatu barang melalui Instagram tetapi toko tidak mengetahui pengaturan tersebut, hal ini dapat mengakibatkan frustrasi dan pengalaman pelanggan yang buruk.

Di sisi lain, e-commerce omnichannel mengintegrasikan semua saluran untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus dan terpadu. Hal ini mengharuskan bisnis e-niaga untuk berinvestasi dalam teknologi dan proses untuk mengintegrasikan data dan memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.

Akan tetapi, upaya ini tidak sia-sia. Mari kita telusuri keuntungan menerapkan strategi omnichannel untuk bisnis e-niaga dan ritel.

Manfaat Perdagangan Omnichannel

Peritel dapat memperoleh banyak manfaat dengan mengadopsi pendekatan e-niaga omnichannel. Berinteraksi dengan pelanggan di saluran pilihan mereka dapat meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan retensi pelanggan dan penjualan yang lebih tinggi.

E-commerce omnichannel juga memberikan pengalaman berbelanja yang lancar dan konsisten di semua saluran, membangun kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Hal ini dapat membantu bisnis menjangkau audiens yang lebih luas dan meningkatkan tingkat konversi, yang mengarah pada peningkatan penjualan dan pendapatan. Menawarkan pengalaman pelanggan yang nyaman dan dipersonalisasi juga membantu mereka menonjol dalam lanskap yang kompetitif.

Mengintegrasikan data dari berbagai saluran memberikan pandangan holistik tentang perilaku dan preferensi pelanggan untuk pengambilan keputusan berdasarkan data. Hal ini dapat digunakan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Selanjutnya, kami akan berbagi tiga bisnis yang berhasil menerapkan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan penjualan, dan tetap kompetitif di pasar saat ini.

Contoh E-niaga Omnichannel: Bagaimana 3 Bisnis Memenangkan Permainan

Berikut ini tiga contoh nyata bisnis yang menggunakan e-niaga omnichannel untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik.

Yoho

Platform e-commerce terbesar di Hong Kong, Yoho, kesulitan untuk menyediakan dukungan pelanggan yang efisien dan personal. Perusahaan ini membutuhkan solusi untuk mengelola pertanyaan pelanggan di berbagai saluran pesan dan mengotomatiskan beberapa tugas layanan pelanggannya.

Respond.io mengkonsolidasikan saluran pelanggan Yohoke dalam satu platform, menyederhanakan proses bagi tim dukungan untuk menanggapi pertanyaan di berbagai saluran. Hal ini juga mengotomatiskan tugas layanan pelanggan tertentu untuk Yoho, termasuk mengirimkan pembaruan pesanan dan menindaklanjuti pertanyaan.

Hasilnya, waktu respons Yohosekarang 84% lebih cepat daripada sebelumnya. Penggunaan FAQ otomatis juga telah mempersingkat waktu penyelesaian rata-rata mereka, sehingga menghasilkan pertumbuhan anggota sebesar 9% dalam waktu empat bulan.

Best Buy

Dengan memanfaatkan e-niaga omnichannel, Best Buy mampu mempertahankan daya saingnya dengan peritel online lainnya. Layanannya meliputi pengambilan barang di toko untuk pembelian online, pengiriman pada hari yang sama di area tertentu, dan jaminan kesesuaian harga di semua saluran.

Selain itu, aplikasi selulernya menawarkan pembelian dalam aplikasi, obrolan langsung, perbandingan harga, rekomendasi yang dipersonalisasi, dan pengalaman berbelanja yang lancar secara keseluruhan.

Nike

Nike sepenuhnya merangkul pendekatan omnichannel dengan opsi belanja tanpa batas, termasuk pemesanan online dengan pengambilan di dalam toko dan aplikasi seluler untuk menelusuri dan memesan produk.

Program loyalitas NikePlus bahkan menawarkan keuntungan eksklusif bagi para anggotanya dan para pembeli dapat mengakses program ini melalui situs web atau empat aplikasi mereka yang berbeda: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS, atau aplikasi Nike.

Pada bagian selanjutnya, kita akan membahas bagaimana menggunakan perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan seperti respond.io dapat membantu Anda meningkatkan strategi e-commerce omnichannel Anda.

Omnichannel Ecommerce dengan respond.io: 6 Kemenangan Cepat

Seperti yang telah disebutkan, memanfaatkan e-niaga omnichannel dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi bisnis Anda. Tetapi jika Anda mencari cara untuk meningkatkan bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi, respond.io dapat membantu.

Di sini, temukan bagaimana bisnis dapat memperoleh manfaat dari penggunaan respond.io untuk meningkatkan saluran komunikasi dan dukungan pelanggan mereka.

Perdagangan Omnichannel: Memusatkan Semua Saluran Populer di Satu Tempat

Respond.io adalah kotak masuk omnichannel untuk saluran seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram dan Viber. Fitur ini memungkinkan bisnis e-niaga menangani semua pertanyaan di satu tempat, apa pun saluran yang digunakan pelanggan.

Hal ini menghemat waktu dan sumber daya sekaligus memastikan bahwa pelanggan menerima komunikasi yang cepat dan efektif.

Selain itu, respond.io memungkinkan Anda untuk mengenali pelanggan yang kembali di saluran mana pun, memungkinkan bisnis e-commerce untuk melacak interaksi di seluruh saluran dan menawarkan layanan yang dipersonalisasi. Hal ini meningkatkan pengalaman omnichannel, meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Platform Ecommerce Omnichannel: Integrasikan Saluran Khusus seperti Obrolan Dalam Aplikasi, Obrolan dari Platform E-niaga, dan Lainnya

Respond.io menawarkan integrasi yang fleksibel dengan lebih dari 5.000 aplikasi, termasuk platform e-commerce populer seperti Shopify, Magento, BigCommerce, dan WooCommerce. Bisnis dapat mengelola semua percakapan dan data pelanggan di satu platform, serta mengotomatiskan pesan dan banyak lagi.

Selain itu, respond.io terintegrasi dengan CRM dan alat lain seperti Hubspot dan Salesforceyang memungkinkan pembuatan penawaran dan tiket atau mengambil dan memperbarui data saat mengobrol dengan pelanggan.

Selain itu, integrasi saluran khusus memungkinkan bisnis e-commerce untuk menghubungkan saluran khusus apa pun dengan API yang terbuka ke platform. Ini termasuk aplikasi perpesanan eksklusif atau kotak masuk asli platform e-commerce, seperti kotak masuk obrolan Lazada.

Perdagangan Omnichannel: Tawarkan Fleksibilitas kepada Pelanggan dengan Widget Obrolan Omnichannel

Respond.ioWidget obrolan omnichannel menyajikan semua saluran yang terhubung dalam satu widget yang dapat dilipat, sehingga pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui saluran pilihan mereka dengan mudah.

Aplikasi perpesanan memberikan informasi kontak pelanggan yang lebih dapat diandalkan daripada obrolan web, karena pengunjung situs web dapat bersifat anonim atau memberikan data palsu. Bisnis dapat menyimpan kontak-kontak ini dalam daftar mereka untuk mengidentifikasi mereka dalam interaksi di masa depan atau menargetkan mereka dalam pesan promosi.

Platform E-niaga Omnichannel: Gunakan Tombol Obrolan, Tautan, dan Kode QR untuk Mendorong Keterlibatan

Respond.io membantu bisnis memfasilitasi komunikasi lintas saluran sehingga pelanggan dapat menjangkau mereka melalui berbagai titik kontak. Misalnya, bisnis dapat dengan mudah mengubah pengikut media sosial menjadi kontak WhatsApp dengan menambahkan tombol obrolan WhatsApp di Facebook atau Instagram.

Selain itu, bisnis dapat mendorong keterlibatan dengan membagikan tautan obrolan di ruang digital atau menampilkan kode QR di situs web atau toko fisik mereka. Pengalaman belanja terpadu ini menjembatani saluran fisik dan digital, sehingga pelanggan dapat berbicara dengan bisnis melalui saluran yang mereka sukai.

Perdagangan Omnichannel: Mengirim Pesan Promosi di Berbagai Saluran

Dengan Modul Siaran respond.io, bisnis dapat dengan mudah mengirim atau menjadwalkan pesan siaran yang ditargetkan di berbagai saluran.

Selain itu, integrasi dengan platform seperti Shopify, WooCommerce, dan Magento memungkinkan bisnis untuk memicu pesan otomatis dalam menanggapi peristiwa atau tindakan pelanggan. Ini termasuk mengirim pesan tepat waktu seperti kampanye tetes, pesan keranjang yang ditinggalkan, konfirmasi pesanan, pembaruan pengiriman, dan banyak lagi.

Omnichannel Ecommerce: Tingkatkan Penjualan Ritel dengan Wawasan Pelaporan

Modul Laporan di respond.io menawarkan wawasan tentang percakapan dan kinerja agen. Modul ini membantu bisnis mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, seperti kesenjangan pengetahuan atau ketidakefisienan pengiriman pesan, dan mengembangkan strategi untuk mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan dan mendorong pertumbuhan.

E-commerce omnichannel telah menjadi strategi penting bagi para peritel online. Dengan mengintegrasikan semua saluran, bisnis dapat memberikan pengalaman berbelanja yang mulus dan konsisten di semua titik kontak. Jika Anda ingin membawa bisnis Anda ke level selanjutnya, daftar untuk uji coba gratis kami hari ini!

Bacaan Lebih Lanjut

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana bisnis Anda dapat memperoleh manfaat dari pendekatan omnichannel? Anda dapat membaca artikel-artikel berikut ini:

• Semua yang Perlu Anda Ketahui tentang Widget Obrolan Omnichannel
• Mengapa Menggunakan Platform Dukungan Omnichannel
• Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Platform Komunikasi Omnichannel