Как Sleek получил 3 раза больше квалифицированных лидов через WhatsApp

Sleek — это комплексная цифровая платформа, которая предоставляет стартапам и малым и средним предприятиям (МСП) административные услуги, такие как регистрация компаний, корпоративное управление, бухгалтерский учёт и управление соблюдением налогового законодательства.

Ее основатели запустили компанию в Сингапуре в 2017 году как противоядие от медленного темпа бумажных процессов. Он позволяет компаниям, в частности, в цифровом виде и удаленно подписывать юридические документы, регистрировать компании и подавать запросы секретарю компании в режиме 24/7. Sleek расширил свое присутствие в Гонконге, Австралии и Великобритании.

Проблема

Для общения с потенциальными клиентами компания Sleek интегрировала на свой сайт веб-чат через поставщика услуг. Однако агенты посчитали интерфейс чата запутанным, что замедлило время их реагирования.

Веб-чат также дал слишком мало качественных лидов. Потенциальные клиенты часто подделывали свои контактные данные, а агенты тратили слишком много времени, пытаясь связаться с ними.

Поскольку большинство конкурентов общались с потенциальными клиентами через WhatsApp, Sleek решила попробовать перенести разговоры о продажах в WhatsApp вместо использования веб-чата. Нужна была платформа обмена сообщениями с более удобным интерфейсом. Также требовалось улучшить процесс проверки контактной информации и генерировать больше квалифицированных лидов.

Решение response.io

В поисках подходящей платформы для обмена деловыми сообщениями руководство Sleek наткнулось на тематические исследования response.io. Они зарегистрировались для получения бесплатной пробной учетной записи response.io, протестировали варианты ее использования на платформе и подписались на услугу для всех четырех рынков.

Для каждого рынка были созданы частные рабочие пространства

Для сохранения операционной автономии и конфиденциальности Sleek назначил для каждого рынка отдельный Проект или субаккаунт в рамках платформы Respond.io. Отделы продаж и развития бизнеса в каждой стране могли получить доступ к своему рабочему пространству и его почтовому ящику для сообщений.

И руководство, и агенты считают пользовательский интерфейс response.io интуитивно понятным и простым в использовании. Они оценивают пользовательский опыт как значительно лучший, чем у предыдущего поставщика решений. Кроме того, Respond.io предоставляет расширенные возможности, такие как автоматизация чата и настраиваемые почтовые ящики.

API WhatsApp была подключена для управления чатами продаж и захвата лидов

Sleek привлекла партнёра WhatsApp для настройки выделенных учётных записей WhatsApp API для каждой страны и подключила их к соответствующим Проектам. Затем компания добавила на свой веб-сайт ссылки на чат WhatsApp и QR-коды, чтобы увеличить число запросов. Потенциальные клиенты, которые нажимают или сканируют эти объявления, вступают в чат WhatsApp с агентами Sleek.

Это обеспечивает автоматический и качественный сбор лидов. Потенциальные клиенты склонны использовать поддельные адреса электронной почты при заполнении контактных форм в веб-чате. Однако WhatsApp позволяет компаниям собирать имена профилей WhatsApp и настоящие номера телефонов контактов.

Кроме того, для общения в веб-чате агенты и потенциальные клиенты должны находиться в сети одновременно. Агенты также теряют записи чатов, если очищают свои файлы cookie.

WhatsApp позволяет пользователям отвечать тогда, когда им удобно, поэтому консультации могут проводиться в разное время, что имеет решающее значение для такого сложного бизнеса, как Sleek. Постоянная история чата на response.io позволяет агентам при необходимости ссылаться на предыдущие взаимодействия для получения контекста.

Маршрутизация чата, часто задаваемые вопросы и сообщения об отсутствии на месте были автоматизированы

В Сингапуре, Великобритании и Австралии языком Sleek по умолчанию является английский. Однако в Sleek в Гонконге общение ведется на двух самых распространенных языках бизнеса в регионе: английском и традиционном китайском.

Автоматизация чата в модуле «Автоматизированный алгоритм» от Respond.io упрощает управление. Для рынка Гонконга Автоматизированный алгоритм направляет потенциальных клиентов, которые нажимают на ссылку чата WhatsApp, в англоязычные или китайскоязычные команды в зависимости от языка, выбранного ими для просмотра сайта. Затем он назначает чаты по кругу оператору для равномерного распределения лидов.

На всех рынках большинство запросов о продажах содержат часто задаваемые вопросы. Операторы Sleek используют шаблонные ответы для быстрых и стандартизованных ответов на эти запросы.

Другой рабочий процесс отправляет сообщение об отсутствии на рабочем месте, когда потенциальные клиенты отправляют сообщение после рабочего времени, чтобы они не оставались в неведении. Вместо этого они получают шаблонное сообщение WhatsApp со ссылкой на планировщик встреч для записи на консультацию.

Разговоры и работа агентов отслеживаются и анализируются

Respond.io ведет постоянную запись взаимодействий с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла. Эти качественные данные помогают Sleek отслеживать успешность своих продаж и со временем улучшать обслуживание клиентов.

Кроме того, в режиме реального времени отслеживаются такие показатели производительности, как загрузка агентов, время первого реагирования и время разрешения проблем. Модуль отчетов также измеряет долгосрочные тенденции, такие как часы пик в чате, чтобы менеджеры могли принимать обоснованные решения о распределении ресурсов.

«Наша игровая площадка в основном находится в Азиатско-Тихоокеанском регионе, и response.io стал бесценным партнером в расширении нашей клиентской базы и отношений здесь. WhatsApp — идеальный канал для этих технически продвинутых рынков, и он изменил способ нашего взаимодействия с клиентами. Мы с нетерпением ждем возможности укрепить свои позиции в отрасли с помощью response.io». — Адриен Бартель, соучредитель и директор по развитию Sleek

Результаты

Перевод продаж в систему обмена мгновенными сообщениями оказался невероятно успешным в Сингапуре и Гонконге, где WhatsApp пользуется огромной популярностью. Sleek заметил, что клиенты склонны поддерживать отношения через WhatsApp в долгосрочной перспективе, даже обмениваясь через этот канал квитанциями и файлами для бухгалтерских целей.

Компания сообщает о том, что через WhatsApp поступило в 3,5 раза больше запросов на продажу, чем раньше через веб-чат. Потенциальные клиенты реже покидают чат, поскольку они могут мгновенно связаться с агентами, а не заполнять контактную форму, что устраняет сложности при начале чата. Sleek теперь регистрирует в 3 раза больше квалифицированных лидов, поскольку получает достоверную контактную информацию.

Благодаря интуитивно понятному пользовательскому интерфейсу и автоматизированной маршрутизации и назначению чатов агенты могут отвечать контактам в течение 2–3 минут с момента получения сообщения. Быстрые и качественные ответы от отделов продаж позволили Sleek достичь впечатляющего индекса потребительской лояльности (NPS) в 68%.

При этом энтузиазм клиентов в отношении WhatsApp в Австралии и Великобритании не столь высок. Sleek пересматривает свою стратегию и рассматривает возможность добавления Facebook Messenger в response.io в качестве альтернативы для обоих рынков.