UI การสนทนาดึงดูดความสนใจกระแสหลักครั้งแรกในปี 2010 เมื่อ Apple เปิดตัว Siri ให้กับ iPhone ทั่วโลก  ภายในไม่กี่เดือนผู้ใช้ดิจิทัลทุกวัยใช้ผู้ช่วยเสียงเพื่อเขียนอีเมลเริ่มต้น Google ค้นหาเขียนข้อความและกําหนดเวลาการแจ้งเตือน Siri เปลี่ยนวิธีที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับเทคโนโลยีและธุรกิจไปตลอดกาล เร็ว ๆ นี้ทุกคนจาก Google สําหรับ Amazon และ Microsoft คือชุดที่ 1 ต่อไปนี้ปล่อยเครื่องมือที่เปิดใช้งาน AI ที่อนุญาตให้บุคคลพูดคุยกับเครื่องจักรราวกับว่าพวกเขาเป็นคน

ในโลกที่การส่งข้อความแบบเรียลไทม์ได้กลายเป็นโหมดการสื่อสาร หลัก ของเราแพลตฟอร์มเหล่านี้นําเสนอโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบสําหรับธุรกิจที่ต้องการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการเดินทางของผู้ซื้อ ด้วยผู้ใช้อินเทอร์เน็ตส่วนใหญ่ยอมรับว่าปัญหาเช่นการนําทางที่ไม่เหมาะสมการสื่อสารไม่เพียงพอและการขาดข้อมูลทางธุรกิจส่งผลกระทบต่อความเพลิดเพลินของเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่งอย่างมีนัยสําคัญแชทบอทช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบข้อกังวลของลูกค้าทั่วไปและแนะนําประสบการณ์ออนไลน์ของพวกเขาอย่างเป็นธรรมชาติและคุ้มค่า

แชทบอทในปี 2017

ในปี 2017 สัญญาเหล่านี้จํานวนมากบรรลุผล ในช่วงปีที่ผ่านมา Facebook ได้เปิดตัวความสามารถแชทบอทใหม่ ๆ ให้กับมัน Facebook Messenger ระบบที่อนุญาตให้สมาชิกค้นพบและโต้ตอบกับธุรกิจหลายพันแห่งผ่านแชทบอทของพวกเขา เครือข่ายโซเชียลยังขยายแชทบอทไปยังพื้นที่อื่น ๆ โดยเสนอปลั๊กอินของธุรกิจเพื่อโฮสต์ผู้ส่งสารแชทบอทโดยตรงบนเว็บไซต์ของพวกเขา ในขณะเดียวกัน Microsoft ได้รวมแชทบอทเข้ากับแพลตฟอร์ม CRM ยอดนิยม Dynamics 365 ทําให้ธุรกิจสามารถผลักดันแชทบอทเข้าสู่เวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าที่มีอยู่ได้ แชทบอทอื่นๆ เช่น Shopify's Kit และFirstJob's Mya ช่วยในการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจที่หลากหลายตั้งแต่การตลาดและการโฆษณาไปจนถึงการสรรหาบุคลากร

แชทบอทมุ่งหน้าไปที่ไหนในปี 2018

แชทบอทเพิ่งเริ่มต้น AI วันนี้เพิ่งเริ่มปลดล็อกศักยภาพอันกว้างใหญ่ของ NLP และการเรียนรู้เชิงลึกเพื่อให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและความสามารถในการดําเนินงานมากขึ้น  ตามที่หน่วยงานสื่อ Mindshare UK, 63% ของผู้คนยินดีที่จะใช้แชทบอทเพื่อพูดคุยกับธุรกิจและแบรนด์ในวันนี้ในขณะที่อย่างน้อย 27% ของประชากรโลกคาดว่าจะใช้แชทบอทภายในปี 2019 Accenture ประเมินว่าตลาดแชทบอทในสหรัฐอเมริกาจะเพิ่มขึ้นเป็นสามเท่าเป็น 1.86 พันล้านดอลลาร์ ในอีกสองสามปีข้างหน้าเพียงอย่างเดียว  ไม่ว่าคุณจะมองไปทางไหนเรากําลังเข้าสู่ยุคของแชทบอท นี่คือภาพของสิ่งที่อยู่ในร้าน

ความต่อเนื่อง

เนื่องจากธุรกิจต่างๆ ผสานรวมแชทบอทในเว็บไซต์ของตนและโปรไฟล์โซเชียลมีเดียจึงมีความพยายามในการรวมศูนย์การสนทนาทั้งหมดไว้ในที่เดียว ดังนั้นเมื่อผู้ใช้ถามคําถามเกี่ยวกับ Facebook และถูกนําไปยังเว็บไซต์ของคุณแชทบอทเว็บไซต์สามารถเข้าควบคุมการสนทนาและดําเนินการต่อจากที่การสนทนาค้างไว้  สิ่งนี้ช่วยบรรเทาความยุ่งยากของลูกค้าในการทําซ้ําประเด็นการพูดคุยเดียวกันซ้ําแล้วซ้ําอีกในหลายแพลตฟอร์ม

การรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมเพิ่มขึ้น

การสํารวจล่าสุดของ Oracle เปิดเผยว่าอย่างน้อย 80% ของแบรนด์กําลังวางแผนที่จะใช้ Chatbots ในฟังก์ชั่นการบริการลูกค้าของพวกเขาตลอดทั้งปี ข้อบ่งชี้เหล่านี้ไม่ได้มาจาก บริษัท Fortune 500 ที่จัดตั้งขึ้นเท่านั้น บริษัทท่องเที่ยวธุรกิจขนาดเล็กผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพและ บริษัท โทรคมนาคมล้วนต้องการใช้แชทบอทเพื่อยกระดับส่วนหน้าของพวกเขา

ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม

แชทบอทอาจถือกุญแจสําคัญในการดึงข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลขนาดใหญ่ ในขณะที่ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์และเครื่องมือ BI เป็นบริษัทติดตั้งในสภาพแวดล้อมขององค์กรมานานหลายปีแล้วผู้บริหารที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคยังคงดิ้นรนเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากแอปพลิเคชันเหล่านี้ แชทบอทรุ่นใหม่กําลังได้รับการพัฒนาด้วยความสามารถ AI ที่มีประสิทธิภาพซึ่งอาจทําให้พวกเขาเปลี่ยนการเรียนรู้เชิงลึกไปสู่การทําความเข้าใจกระบวนการทางธุรกิจทั่วทั้งองค์กร  ด้วยความสามารถใหม่เหล่านี้ผู้บริหารจะสามารถสนทนากับแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ของพวกเขาในลักษณะของมนุษย์เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกเชิงกลยุทธ์ที่พวกเขาต้องการ

ปรับปรุงกระบวนการในองค์กร

เมื่อการนําดิจิทัลมาใช้เพิ่มขึ้นในทุกองค์กรธุรกิจจํานวนมากจึงใช้แอปพลิเคชันที่สําคัญหลายตัว สําหรับพนักงานความซับซ้อนทางเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นสามารถทําหน้าที่เป็นอุปสรรคสําคัญต่อประสิทธิภาพการทํางานเนื่องจากพวกเขาต้องสลับไปมาระหว่างอินเทอร์เฟซที่แตกต่างกันและเข้าใจวิธีการเข้าถึงและใช้แต่ละส่วน แชทบอทอาจทําหน้าที่เป็นการเชื่อมโยงตามธรรมชาติระหว่างแอปพลิเคชันที่หลากหลายเหล่านี้ ด้วยผู้ใช้จะสามารถจัดการงานการเข้าสู่ระบบการอัปเดตและการรวบรวมข้อมูลผ่านแพลตฟอร์มการสนทนาเดียว  

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

พื้นที่หนึ่งที่แชทบอทขาดแคลนแบบดั้งเดิมคือการทําความเข้าใจความตั้งใจและอารมณ์ของผู้ใช้ที่แตกต่างกัน  การขาดนี้ส่วนใหญ่ได้ลดแชทบอทไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้าบรรทัดแรกจนถึงปัจจุบัน ด้วยการเพิ่มเลเยอร์การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นลงในเครื่องมือประมวลผลภาษาธรรมชาติของบอทแชทบอทจะสามารถแยกวลีและคําหลักจากข้อความผู้ใช้และเปรียบเทียบกับฐานข้อมูลคําศัพท์ที่ถ่วงน้ําหนักด้วยความรู้สึกทางอารมณ์ของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยให้บอทพัฒนาความเข้าใจเกี่ยวกับอารมณ์ของลูกค้าทําให้สามารถเปลี่ยนการส่งข้อความได้

เป็นเวลาหลายปีที่การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นถูกนํามาใช้ในการเมืองและการตลาดเพื่อทําความเข้าใจการรับรู้ของสาธารณชนในบางหัวข้อ ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับการสื่อสารให้เหมาะสมกับทัศนคติที่แพร่หลายได้ดีขึ้น ในแชทบอทความสามารถเดียวกันนี้สามารถใช้ในการอ่านอารมณ์เชิงบวกหรือลบแบบเรียลไทม์และเพื่อปรับการตอบกลับตามนั้น หากลูกค้าดูเหมือนจะเพิ่มขึ้นเป็นพิเศษแชทบอทสามารถส่งต่อผู้ใช้ไปยังตัวแทนสดเพื่อขอความช่วยเหลือในเชิงลึกมากขึ้น

หากเทคโนโลยีนี้เป็นไปตามวิธีที่ผู้ใช้คาดการณ์องค์กรจะสามารถลดแผนกคอลเซ็นเตอร์ที่มีค่าใช้จ่ายสูงมากขึ้นได้ในที่สุด แต่ศูนย์เหล่านี้อาจถูก จํากัด ไว้ที่กลุ่มเล็ก ๆ ของตัวแทนศูนย์บริการผู้เชี่ยวชาญที่สามารถจัดการกับความกังวลของลูกค้าขั้นสูงได้มากขึ้น

แอปจะเริ่มใช้ส่วนติดต่อ

แทนที่จะไว้วางใจให้ผู้ใช้นําทางซอฟต์แวร์ใหม่ด้วยตัวเองนักพัฒนาแอพกําลังรวมแพลตฟอร์มการสนทนาเข้ากับผลิตภัณฑ์ของตน แชทบอทในแอปสามารถช่วยตอบคําถามผู้ใช้อย่างเร่งด่วนส่งมอบข้อมูลเกี่ยวกับการอัปเดตและการเปลี่ยนแปลงและการนําทางช่วย

แชทบอทในฐานะผู้ช่วยถ่ายทอดสด

เมื่อเร็ว ๆ นี้ผู้จัดงานจํานวนมากได้เริ่มรวมแชทบอทเข้ากับประสบการณ์ชีวิตของพวกเขา แอพที่ติดตั้งแชทบอทสามารถใช้เพื่อส่งข้อมูลและความช่วยเหลือส่วนบุคคลแก่ผู้เข้าร่วมได้หลายวิธี

• แชทบอทสามารถนําผู้ใช้ไปยังพื้นที่ที่น่าสนใจหรือสิ่งอํานวยความสะดวกเฉพาะ
• แชทบอทสามารถให้รายละเอียดที่สําคัญเช่นรหัสผ่าน WiFi
• แชทบอทสามารถเสนอตารางถ่ายทอดสดสําหรับกิจกรรมต่าง ๆ ที่วางแผนไว้ในกิจกรรมหลายวัน นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อกําหนดตัวเตือนที่เป็นประโยชน์และแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นหรือไม่แสดงตัว
• แชทบอทสามารถใช้ในการบันทึกความคิดเห็นและให้คะแนนสําหรับกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นตลอดทั้งกิจกรรม

สรุป

แนวโน้มแชทบอททั้งหมดเหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นจากสุญญากาศ ยังคงมีการเปลี่ยนแปลงมากมายในการพัฒนา NLP และแอปพลิเคชันบอทอื่น ๆ ที่ยังคงต้องรอให้เทคโนโลยีที่เป็นผู้ใหญ่มากขึ้นในการตัดและรักษาเสถียรภาพ ดังนั้นโปรดจําไว้เสมอ: อย่ากระโดดเข้ามาและรีบเร่งที่จะเริ่มต้นทุกสิ่งก่อนที่ บริษัท ขนาดใหญ่จะทํา เพียงแค่นั่งแน่นและอดทนรอการเคลื่อนไหวต่อไปที่ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอื่น ๆ ทําก่อนที่จะทําของคุณ