UI การสนทนาดึงดูดความสนใจกระแสหลักครั้งแรกในปี 2010 เมื่อ Apple เปิดตัว Siri ให้กับ iPhone ทั่วโลก  ภายในไม่กี่เดือนผู้ใช้ดิจิทัลทุกวัยใช้ผู้ช่วยเสียงเพื่อเขียนอีเมลเริ่มการค้นหาของ Google เขียนข้อความและกําหนดเวลาการแจ้งเตือน Siri เปลี่ยนวิธีที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับเทคโนโลยีและธุรกิจไปตลอดกาล ในไม่ช้าทุกคนจาก Google ไปจนถึง Amazon และ Microsoft ก็ทําตาม 1 โดยปล่อยเครื่องมือที่เปิดใช้งาน AI ซึ่งช่วยให้บุคคลสามารถพูดคุยกับเครื่องจักรได้ราวกับว่าพวกเขาเป็นคน

ในโลกที่การส่งข้อความแบบเรียลไทม์กลายเป็นโหมดการสื่อสาร หลัก ของเราแพลตฟอร์มเหล่านี้นําเสนอโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบสําหรับธุรกิจที่ต้องการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ เนื่องจากผู้ใช้อินเทอร์เน็ตส่วนใหญ่ยอมรับว่าปัญหาต่างๆ เช่น การนําทางที่ไม่เป็นธรรมชาติ การสื่อสารที่ไม่เพียงพอ และการขาดข้อมูลทางธุรกิจส่งผลกระทบอย่างมากต่อความเพลิดเพลินของเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่ง แชทบอทจึงช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบข้อกังวลทั่วไปของลูกค้าและแนะนําประสบการณ์ออนไลน์ได้อย่างเป็นธรรมชาติและคุ้มค่า

Chatbots ในปี 2017

ในปี 2560 สัญญาเหล่านี้จํานวนมากบรรลุผล ตลอดทั้งปี Facebook ได้เปิดตัวความสามารถของแชทบอทใหม่ให้กับ Facebook Messenger ระบบที่ช่วยให้สมาชิกค้นพบและโต้ตอบกับธุรกิจหลายพันแห่งผ่านแชทบอทของพวกเขา โซเชียลเน็ตเวิร์กยังขยายแชทบอทไปยังพื้นที่อื่นๆ โดยเสนอปลั๊กอินสําหรับธุรกิจเพื่อโฮสต์ผู้ส่งข้อความแชทบอทโดยตรงบนเว็บไซต์ของตน ในขณะเดียวกัน Microsoft ได้รวมแชทบอทเข้ากับแพลตฟอร์ม CRM ยอดนิยม Dynamics 365 ทําให้ธุรกิจสามารถผลักดันแชทบอทเข้าสู่เวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าที่มีอยู่ได้ แชทบอทอื่น ๆ เช่น ShopifyKit ของ Kit และMya ของ FirstJob ช่วยปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจที่หลากหลายตั้งแต่การตลาดและการโฆษณาไปจนถึงการสรรหาบุคลากร

Chatbots มุ่งหน้าไปที่ใดในปี 2018

แชทบอทเพิ่งเริ่มต้น AI ในปัจจุบันเพิ่งเริ่มปลดล็อกศักยภาพมากมายของ NLP และการเรียนรู้เชิงลึก เพื่อให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าและความสามารถในการดําเนินงานได้มากขึ้น  จากข้อมูลของสื่อเอเจนซี่ Mindshare UK ผู้คน 63% เต็มใจที่จะใช้แชทบอทเพื่อสนทนากับธุรกิจและแบรนด์ในปัจจุบันในขณะที่อย่างน้อย 27% ของประชากรโลกคาดว่าจะใช้แชทบอทภายในปี 2019 Accenture ประมาณการว่าตลาดแชทบอทในสหรัฐอเมริกาจะเพิ่มขึ้นสามเท่าเป็น 1.86 พันล้านดอลลาร์ ในอีกสองสามปีข้างหน้าเพียงอย่างเดียว  ไม่ว่าคุณจะมองไปทางไหน เราก็กําลังเข้าสู่ยุคของแชทบอท นี่คือภาพรวมของสิ่งที่อยู่ในร้าน

ความต่อเนื่อง

ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ ผสานรวมแชทบอทในเว็บไซต์และโปรไฟล์โซเชียลมีเดีย จึงมีความพยายามในการรวมศูนย์การสนทนาทั้งหมดไว้ในที่เดียว ดังนั้นเมื่อผู้ใช้ถามคําถามบน Facebook และถูกนําไปยังเว็บไซต์ของคุณแชทบอทของเว็บไซต์สามารถเข้าควบคุมการสนทนาและรับตําแหน่งที่การสนทนาค้างไว้ได้  สิ่งนี้ช่วยบรรเทาความยุ่งยากของลูกค้าในการพูดคุยประเด็นเดิมซ้ําแล้วซ้ําอีกในหลายแพลตฟอร์ม

การยอมรับที่เพิ่มขึ้น

การสํารวจล่าสุดของ Oracle เปิดเผยว่าอย่างน้อย 80% ของแบรนด์กําลังวางแผนที่จะนํา Chatbots ไปใช้ในฟังก์ชันการบริการลูกค้าตลอดทั้งปี ข้อบ่งชี้เหล่านี้ไม่ได้มาจากบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 เท่านั้น บริษัทนําเที่ยว ธุรกิจขนาดเล็ก ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ และบริษัทโทรคมนาคมต่างก็ต้องการใช้แชทบอทเพื่อปรับปรุงส่วนหน้าของตน

ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม

แชทบอทอาจเป็นกุญแจสําคัญในการดึงข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลขนาดใหญ่ แม้ว่าซอฟต์แวร์การวิเคราะห์และเครื่องมือ BI จะเป็นส่วนสําคัญในสภาพแวดล้อมขององค์กรมาหลายปีแล้ว แต่ผู้บริหารที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคยังคงดิ้นรนเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากแอปพลิเคชันเหล่านี้ แชทบอทรุ่นใหม่กําลังได้รับการพัฒนาด้วยความสามารถ AI อันทรงพลัง ซึ่งสามารถช่วยให้พวกเขาเปลี่ยนการเรียนรู้เชิงลึกไปสู่การทําความเข้าใจกระบวนการทางธุรกิจทั่วทั้งองค์กร  ด้วยความสามารถใหม่เหล่านี้ผู้บริหารจะสามารถสนทนากับแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ของตนในลักษณะที่เป็นมนุษย์เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกเชิงกลยุทธ์ที่พวกเขาต้องการ

ปรับปรุงกระบวนการในองค์กร

เมื่อการยอมรับดิจิทัลเพิ่มขึ้นในทุกองค์กรธุรกิจจํานวนมากจึงใช้งานแอปพลิเคชันที่สําคัญหลายอย่าง สําหรับพนักงาน ความซับซ้อนทางเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นสามารถทําหน้าที่เป็นอุปสรรคสําคัญต่อประสิทธิภาพการทํางาน เนื่องจากพวกเขาต้องสลับไปมาระหว่างอินเทอร์เฟซต่างๆ และเข้าใจวิธีเข้าถึงและใช้งานแต่ละอินเทอร์เฟซ แชทบอทสามารถทําหน้าที่เป็นตัวเชื่อมโยงตามธรรมชาติระหว่างแอปพลิเคชันที่หลากหลายเหล่านี้ ด้วยผู้ใช้จะสามารถจัดการงานการเข้าสู่ระบบการอัปเดตและการรวบรวมข้อมูลผ่านแพลตฟอร์มการสนทนาเดียว  

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

พื้นที่หนึ่งที่แชทบอทมักจะขาดคือการทําความเข้าใจความตั้งใจและอารมณ์ของผู้ใช้ที่แตกต่างกัน  ข้อบกพร่องนี้ได้ผลักไสแชทบอทส่วนใหญ่ให้สนับสนุนลูกค้าบรรทัดแรกจนถึงปัจจุบัน ด้วยการเพิ่มเลเยอร์การวิเคราะห์ความรู้สึกให้กับเอ็นจิ้นการประมวลผลภาษาธรรมชาติของบอทแชทบอทจะสามารถแยกวลีและคําสําคัญจากข้อความของผู้ใช้และเปรียบเทียบกับฐานข้อมูลของคําศัพท์ที่ถ่วงน้ําหนักตามความรู้สึกทางอารมณ์ของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยให้บอทพัฒนาความเข้าใจในอารมณ์ของลูกค้า ทําให้สามารถเปลี่ยนข้อความได้ตามนั้น

เป็นเวลาหลายปีที่การวิเคราะห์ความรู้สึกถูกนํามาใช้ในการเมืองและการตลาดเพื่อทําความเข้าใจการรับรู้ของสาธารณชนในบางหัวข้อ ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ธุรกิจสามารถปรับการสื่อสารให้เหมาะกับทัศนคติที่มีอยู่ได้ดีขึ้น ในแชทบอทความสามารถเดียวกันนี้สามารถใช้เพื่ออ่านอารมณ์เชิงบวกหรือเชิงลบแบบเรียลไทม์และเพื่อปรับการตอบกลับให้เหมาะสม หากลูกค้าดูเหมือนจะเพิ่มขึ้นเป็นพิเศษแชทบอทสามารถส่งต่อผู้ใช้ไปยังตัวแทนสดเพื่อขอความช่วยเหลือในเชิงลึกเพิ่มเติม

หากเทคโนโลยีนี้ขยายออกไปตามที่ผู้ใช้คาดการณ์ในที่สุดองค์กรก็จะสามารถลดแผนกคอลเซ็นเตอร์ที่มีค่าใช้จ่ายสูงขึ้นได้ ศูนย์เหล่านี้อาจจํากัดอยู่เพียงตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ผู้เชี่ยวชาญกลุ่มเล็กๆ ที่สามารถจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าขั้นสูงได้

แอปจะเริ่มใช้อินเทอร์เฟซการสนทนา

แทนที่จะไว้วางใจให้ผู้ใช้นําทางซอฟต์แวร์ใหม่ด้วยตนเองนักพัฒนาแอปกําลังรวมแพลตฟอร์มการสนทนาเข้ากับผลิตภัณฑ์ของตน แชทบอทในแอปสามารถช่วยตอบคําถามเร่งด่วนของผู้ใช้ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับการอัปเดตและการเปลี่ยนแปลง และช่วยนําทาง

Chatbots เป็นผู้ช่วยสด

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ผู้จัดงานจํานวนมากได้เริ่มรวมแชทบอทเข้ากับประสบการณ์ชีวิตของพวกเขา แอปที่ติดตั้งแชทบอทสามารถใช้เพื่อส่งข้อมูลและความช่วยเหลือส่วนบุคคลแก่ผู้เข้าร่วมได้หลายวิธี

• แชทบอทสามารถนําผู้ใช้ไปยังพื้นที่ที่น่าสนใจหรือสิ่งอํานวยความสะดวกเฉพาะ
• แชทบอทสามารถเสนอรายละเอียดที่สําคัญ เช่น รหัสผ่าน WiFi
• แชทบอทสามารถเสนอกําหนดการสดสําหรับกิจกรรมต่างๆ ที่วางแผนไว้ในกิจกรรมหลายวัน นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อตั้งค่าการเตือนที่เป็นประโยชน์ และแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นหรือไม่ปรากฏตัว
• แชทบอทสามารถใช้เพื่อบันทึกความคิดเห็นและให้คะแนนสําหรับกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นตลอดกิจกรรม

สรุป

เทรนด์ Chatbot ทั้งหมดนี้จะไม่เกิดขึ้นจากสุญญากาศ ยังมีการเปลี่ยนแปลงมากมายเกี่ยวกับการพัฒนาในอนาคตของ NLP และแอปพลิเคชันบอทอื่น ๆ ที่ยังคงต้องรอให้เทคโนโลยีที่เป็นผู้ใหญ่มากขึ้นตัดเข้าและทําให้เสถียร ดังนั้นโปรดระลึกไว้เสมอว่าอย่ากระโดดเข้ามาและรีบเร่งในการเริ่มต้นทุกสิ่งก่อนที่บริษัทใหญ่ๆ จะทํา เพียงแค่นั่งให้แน่นและอดทนรอการเคลื่อนไหวครั้งต่อไปที่ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีรายอื่นทําก่อนที่จะทําของคุณ