客戶案例
Bella Piel 因將回應時間縮短 37% 而獲得提升拉丁美洲客戶體驗獎

跟 Daniela González, 全渠道傳播經理 Bella Piel

95
%

減少消息支出

37
%

縮短回應時間

🏆

榮獲拉丁美洲電子商務客戶體驗獎

網站
位置
哥倫比亞
工業
皮膚化妝品
使用案例
管道和集成
未找到任何專案。
目標
整合來自不同區域的代理,以便於監控
將客戶與離其位置最近的代理商或網點聯繫起來
有一個 WhatsApp 號碼供客戶聯繫
遠端管理座席,促進遠端工作和混合團隊
解決方案
統一的區域銷售和支援
經過審核的對話,以標準化品牌聲音
通過詳細的指標提高對話透明度
一個 respond.io 成功案例: Bella Piel 實施全渠道戰略,統一區域運營和個人化對話,打造屢獲殊榮的客戶體驗

Bella Piel 是一家成立於2004年的哥倫比亞護膚解決方案供應商。客戶在其全國 63 家門店或通過其網站購買產品,該網站平均每月有超過 16,000 名訪問者。

他們的商店根據客戶的皮膚類型提供個人化的產品推薦,並設有體驗椅,客戶可以親身學習如何使用他們的產品。這些補充了其數位化努力,並符合其為客戶提供難忘體驗的重點,即使在品牌不在場的地方也是如此。

在開始時 Covid-19 大流行病 Bella Piel 知道它必須採用全渠道溝通策略。它的目標是在其數位渠道、網站和 Instagram.

問題

Bella Piel 一直在使用 WhatsApp 和 Facebook 與客戶溝通,但需要從內到外制定無縫的全渠道戰略。作為其延伸,它希望開發一個單一的品牌聲音來與客戶溝通。

同樣重要的是 Bella Piel 它保留了其銷售和區域支援團隊的結構,並使經理能夠遠端監督對話和座席。最後,經理們希望生成每月績效指標進行分析,因為該品牌認為無法控制未衡量的內容,無法控制無法控制的內容。

解決方案 respond.io 和注意力

要通過即時消息創建可擴展的銷售和客戶支援基礎架構, Bella Piel 決定與 respond.io 及其實施合作夥伴 Attention。實施了以下解決方案。

所有通信管道集成在一個平臺上

都 Bella Piel的即時通訊管道,包括Facebook和WhatsApp,被整合為一個 respond.io 工作。作為其全渠道戰略的一部分,網路聊天也被添加到其網站中,以便與其他管道無縫協作。

以前,座席必須在 WhatsApp Business 應用程式和 Facebook 收件匣之間切換才能接待客戶。現在,溝通管道集中在一個共用收件匣中,所有座席都可以根據客戶的需求或位置來關注客戶。這也允許 Bella Piel 輕鬆審核座席的對話並標準化其品牌聲音和信息傳遞。

區域路由通過工作流實現自動化

Bella Piel 以前管理過多個 Facebook 和 WhatsApp 帳戶,以便團隊可以處理其特定地區的通信。但是,擁有多個品牌帳戶會讓客戶感到困惑。

用 respond.io的工作流程自動化,Bella Piel 能夠將 客戶路由 到各自的區域團隊,而無需維護多個帳戶。這極大地改善了客戶體驗,因為與當地代理的聯繫是無縫的。

遠端監控座席績效和客戶滿意度

最初,管理人員無法確定單個代理的負載或性能,因為當時的解決方案不包括分析元件。通過移動到 respond.io, Bella Piel 現在擁有用於日常座席監督和長期分析的工具。

通過主管儀錶板,經理可以確保座席在線並即時查看他們的對話。經理還能夠在關鍵時刻介入,將對話引向正確的方向或為座席提供指導。

除了日常改進外,全面的分析和報告還允許管理人員審查其運營各個層面的 KPI,包括按地區、團隊或代理。

訊息支出削減了95%

當它需要一個解決方案來擴展其即時消息活動時, Bella Piel 與當地的 WhatsApp 提供者合作。這導致僅 WhatsApp 消息傳遞的每月成本就很高。

通過遷移到 respond.io的 推薦的WhatsApp合作夥伴, 360dialog.即使考慮到Facebook的新定價模式, Bella Piel 與以前的WhatsApp Business Service Provider相比,它的支出要少得多。

「在危機時刻, Bella Piel 在黑暗中看到了光明,發現了機會。我們的方法 Covid-19 將我們的增長速度加快了 5 到 10 年。來到這裡並不容易,但今天我們確信,我們選擇與 respond.io.該公司不僅瞭解我們的主要目標,還為我們開發了具體的解決方案,以滿足我們當前的目標,以及 Bella Piel對未來的展望。 Daniela González, 全渠道傳播經理 Bella Piel
“我們非常高興能與 respond.io.該團隊回應迅速,提供高效且具有成本效益的解決方案,大大改善了運營並降低了我們的消息傳遞成本。我們特別喜歡我們的工作流程對我們的用例的個人化程度。多虧了這些易於實施和運行的解決方案,我們最近贏得了拉丁美洲電子商務的客戶體驗獎!

結果

通過在全渠道平臺上集中溝通, respond.io 允許 Bella Piel 通過創建單一品牌聲音和高品質的服務和支援來改善其客戶體驗,無論管道或地區如何。

為經理提供詳細的分析,使他們能夠平衡座席負載,並在團隊中分享最成功的座席的最佳實踐,以進一步提高績效。這種改進在內部和外部都得到了體現,並直接促成了 Bella Piel的區域客戶體驗獎。

到目前為止,他們的成功促使 Bella Piel 並注意通過連接 PBX 電話系統作為頻道來進一步改進其實施 respond.io.

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