Bella Piel 如何通過 respond.io 將響應時間縮短 37%

Bella Piel 是一家哥倫比亞護膚解決方案提供商，成立於 2004 年。顧客可以在全國 63 家門市或透過其網站購買產品，該網站每月平均訪問量超過 16,000 人次。

他們的專櫃根據顧客的膚質提供個人化的產品推薦，並設有一個體驗椅，讓客戶親自了解如何使用他們的產品。這些舉措補充了其數位化努力，並符合其致力於為客戶提供難忘體驗的重點，即使在品牌沒有實際存在的地方也是如此。

在新冠疫情爆發之初，Bella Piel 就知道必須採取全通路溝通策略。其目標是在其數位管道、網站和 Instagram 上複製相同程度的服務。

問題.

Bella Piel 一直在使用 WhatsApp 和 Facebook 與客戶溝通，但需要創建一個無縫的內部全渠道策略。作為擴展，他們希望開發一種統一的品牌聲音來與客戶溝通。

對於 Bella Piel 來說，保持銷售和區域支持團隊的結構也很重要，並使管理者能夠遠程監督對話和代理。最後，管理者希望生成每月的績效指標以進行分析，因為品牌相信未被測量的事物無法控制，而未被控制的事物無法改善。

由 respond.io 和 Attention 提供的解決方案

為了通過即時消息創建可擴展的銷售和客戶支持基礎設施，Bella Piel 決定與 respond.io 及其實施合作夥伴 Attention 合作。实施了以下解決方案。

所有通信渠道在一個平台上集成

Bella Piel'的所有即時通訊管道，包括 Facebook 和 WhatsApp，都整合到一個 respond.io 工作區。還在其網站上添加了網絡聊天，以無縫協作其他渠道，作為其全渠道策略的一部分。

之前，代理必須在 WhatsApp Business 應用程序和 Facebook 收件箱之間切換以服務客戶。現在，通信渠道集中在一個共享收件箱中，所有代理均可以根據客戶的需求或位置來服務客戶。這還使 Bella Piel 能夠輕鬆審核代理的對話，並統一其品牌聲音和消息傳遞。

區域路由通過工作流實現自動化

Bella Piel 之前管理了多個 Facebook 和 WhatsApp 帳戶，以便各團隊能夠處理特定地區的溝通。然而，擁有多個品牌帳戶對客戶造成了困惑。

使用 respond.io 的工作流程自動化，Bella Piel 能夠將客戶路由到他們各自的區域團隊，而無需維護多個帳戶。這大大改善了客戶體驗，因為與當地代理聯繫變得無縫。

代理的績效和客戶滿意度遠程監控

最初，管理者無法確定個別代理的負載或表現，因為當時的解決方案沒有分析組件。通過遷移到 respond.io，Bella Piel 現在擁有每日監督代理和長期分析的工具。

通過主管儀表板，管理者可以確保代理在線並實時審核他們的對話。管理者還可以在關鍵時刻介入，以引導對話朝著正確的方向發展或為代理提供指導。

除了日常改進外，全面的分析和報告使管理者能夠在其運營的每個層面上審查 KPI，包括按地區、團隊或代理分類。

消息支出削減了 95%

當需要一個可以擴展其即時消息活動的解決方案時，Bella Piel 與一家當地的 WhatsApp 供應商合作。這導致每月僅需支付 WhatsApp 消息的高成本。

透過遷移到 respond.io 的推薦的 WhatsApp 合作夥伴 360dialog，這個數字大幅減少了。即使考慮到 Facebook 的新定價模型，Bella Piel 的支出仍比之前的 WhatsApp Business 服務提供商少得多。

「在危機時刻，貝拉·皮爾在黑暗中看到了光明，發現了機會。我們在 Covid-19 期間採取的方法使我們的增長加快了 5 到 10 年。到達這裡並不容易，但今天我們確信，選擇與 respond.io 合作是最好的決定。該公司不僅了解我們的主要目標，還為我們制定了具體的解決方案，以滿足我們當前的目標以及 Bella Piel 的未來前景。」 — Daniela González，Bella Piel 全通路傳播經理

「我們非常高興與 respond.io 合作。團隊反應非常迅速，提供高效且經濟的解決方案，大大改善了營運並降低了我們的訊息傳遞成本。我們特別喜歡我們的工作流程如何根據我們的用例進行個人化。由於這些易於實施和運行的解決方案，我們最近贏得了拉丁美洲電子商務的客戶體驗獎！」 — Attention 產品專家 Ferney Beltran