Kleta 是一项自行车订阅服务，面向巴塞罗那、瓦伦西亚和塞维利亚的当地人，他们需要一种可靠的方式来每天游览他们的城市。为了确保良好的用户体验，这家移动初创公司强调一流的客户服务。

这包括自行车个性化、家庭维护以及发生故障或盗窃时的维修和更换服务。客户只需报告事件，公司就会立即制定解决方案。

‍

问题

Kleta 需要一个全渠道消息收件箱来接收和响应支持请求。它还希望结合使用自动化和人工代理来关注客户，并确保客户信息始终是最新的。

‍

这 respond.io 溶液

Kleta 最初与一家商业消息解决方案提供商合作，该提供商只能通过 WhatsApp 进行聊天。它接近了 respond.io 提供一套更复杂的工具，以便在扩展时提供高质量的全渠道支持。

支持渠道集中在一个平台上

Kleta 正在通过电子邮件处理客户沟通，并且 WhatsApp的 API，这需要收件箱来发送和接收邮件。它将两个通道连接到 respond.io 当它更换解决方案提供商时。

为了在该地区的热门频道上建立影响力， Kleta 然后启动了一个 Instagram 帐户并将其与 respond.io.这使它能够跨多个渠道提供支持，而座席可以从单个平台响应客户查询和支持请求。

日常流程和客户数据更新实现自动化

由于其 75% 的支持请求是事件报告， Kleta 想要自动执行可预测的任务。它使用了 respond.io的自动化构建器 工作流 来创建虚拟助手角色 Anna。“她”邀请客户从菜单中选择西班牙语或英语的支持类别。

工作流中的 HTTP 请求 在处理支持请求之前从基于云的数据解决方案 Ninox 获取和更新客户数据。现在可以自主处理多项任务，直到完成。然而 Kleta 仍然提供对人工代理的访问作为回退或更复杂的请求。

改进了对人工代理支持的访问

起先 Kleta 在有限的工作时间内，由一名客户服务代理亲自回答 WhatsApp 上的所有支持请求。这很快就变得不可行了。

巴塞罗那团队扩大了规模，并在委内瑞拉成立了第二支球队，每周六天提供延长工作时间的支持。工作流现在按语言 路由 客户，并将他们 转移和分配给 可用的座席。自动化还允许座席轻松 上报支持案例 。

远程监控座席绩效和客户满意度

支持团队分布在两个国家， Kleta 需要远程实时监控座席性能。

此外，它只能通过谷歌评论来衡量客户满意度。这些提供了对订阅、骑行和整体客户体验的见解，但并未显示客户对支持的具体感受。

上 respond.io，经理可以监督对话并在必要时进行干预。强大的分析组件还支持有关绩效指标的长期和细粒度数据，以便设定目标。

对话摘要 有助于 Kleta 收集数据以改进支持处理并相应地构建未来的自动化。最重要的是，它还会在每次对话后通过 客户满意度 （CSAT） 调查收集客户对自动化和座席支持的反馈。

"Respond.io 帮助我们提供必要的支持，以留住和吸引客户。我们在两个月内将订阅用户翻了一番，而不影响支持质量。现在，我们在根据提供的见解做出决策时也更加以数据为中心。这绝对是一个平台，可以让我们扩大规模并实现我们希望看到的增长。 Diego Casabe， 首席运营官 Kleta

‍

结果

通过自动化和人工支持的正确组合， Kleta 解决了大多数问题，并在事件发生后 48 小时内让订阅者重新骑上自行车。自动支持在 CSAT 评级中得分为 4.3 星（满分 5 星）。同时，座席支持平均为 4.6 星，三分之二的客户给支持团队打了满分。

这种始终如一的高水平客户服务提高了客户的信心和品牌忠诚度。由于推荐在客户获取中占很大比例， Kleta 在短短两个月内，其用户成功增长了 100%。

Kleta 目标是在一年内将其订户和员工人数增加两倍。跟 respond.io，它可以轻松加入更多座席并创建更复杂的自动化，以在扩展时保持卓越的客户体验。