البريد الوارد للفريق للأعمال B2C الأسترالية: انقل محادثات العملاء من هواتف الموظفين إلى سجلات الحجوزات

تساعد هذه الصفحة شركات السوق المتوسط B2C في أستراليا على اتخاذ قرار ما إذا كانت ستنقل محادثات العملاء من هواتف الموظفين إلى أرقام تملكها الشركة داخل Inbox واحد. تظهر المحادثات على هواتف الموظفين لسبب بسيط: يراسل العملاء الأستراليون الشركات على WhatsApp ويتصلون برقم الهاتف الموجود في الإعلان أو القائمة، لذلك من يحمل ذلك الهاتف يرد.

تخدم العديد من منظمي الرحلات الأستراليين ووكالات التعليم وشركات العقارات أيضًا الطلاب والسياح والمشترين الصينيين الذين يراسلون عبر WeChat وLINE. عادةً ما تبقى تلك المحادثات في تطبيق منفصل على هاتف أحد الموظفين. في محادثات respond.io مع الشركات الأسترالية أشار حوالي 80% إلى نفس الحاجة: نقل محادثات العملاء إلى Inbox تملكها الشركة.

تظهر التكلفة على شكل عملاء محتملين مفقودين. عندما تبقى المحادثة على هاتف شخص واحد، ينتظر العميل المحتمل كلما كان ذلك الشخص مشغولًا أو في إجازة، وتغادر سجلات العميل معه عند استقالته. يمكن للأعمال التي يرد فيها شخص واحد على كل المحادثات من هاتف واحد ولم تُفقد أي محادثة أن تحافظ على الإعداد الحالي لديها.

لماذا تحتاج شركات B2C الأسترالية إلى نقل محادثات العملاء من هواتف الموظفين

عندما يرد أكثر من شخص على العملاء من هواتفهم الشخصية، تحدث أربعة مشكلات.

1. تبقى المحادثات مع من يملك الهاتف

2. يظل WeChat وLINE وSMS في تطبيقات منفصلة

3. لا يستطيع المدراء رؤية من يملك المحادثة أو سرعة الرد

4. المكالمات وسجلات CRM تبقى منفصلة عن المحادثة

يمكنك التحقق من كل مشكلة من هذه في عملك هذا الأسبوع. ابحث عن محادثة لم تُجب لأن الموظف المسؤول عنها كان في إجازة أو قد استقال، أو عن فريق وصل إلى حد الأجهزة المرتبطة لتطبيق WhatsApp Business على رقمه، أو عن مدير لا يستطيع أن يحدد كم انتظر العملاء المحتملون في العشر محادثات الأخيرة للرد الأول. أي واحد من هذه الأسباب كافٍ للنقل.

محادثات العملاء تعيش على هواتف الموظفين، وليست على أرقام الشركة

محادثات العملاء على هواتف الموظفين تعود لمالك الهاتف، لا للشركة. 32% من الشركات التي تحدثت إليها respond.io كان لدى موظفيها من يردون من أرقام شخصية، أو وصلوا لحد الأجهزة في تطبيق WhatsApp Business، أو فقدوا تاريخ المحادثات عند مغادرة أحد الموظفين.

وصف مشغل رحلات الهدف ببساطة: أن تُرسل رسائل كل عميل من مكان واحد بدلًا من الهاتف الذي بدأت عليه الحجز. حتى يحدث ذلك، ينتظر العميل المحتمل بينما يكون حامل الهاتف مع مجموعة جولة أو في إجازة، وتغادر سجلات الحجز مع أي موظف يستقيل.

تصل محادثات WeChat وLINE وSMS وWhatsApp في تطبيقات مختلفة

عندما تنتشر المحادثات عبر WeChat وLINE وSMS وWhatsApp، تُجاب بسرعات متفاوتة، ويأتي الرد الأخير للتطبيق الذي يفحصه شخص واحد فقط. ذكرت 24% من الشركات الأسترالية WeChat أو LINE للطلاب والسياح والمشترين الصينيين، وذكرت 19% SMS.

من بين هذه الشركات الأسترالية كانت هناك وكالة تعليمية تجند طلابًا دوليين. إذا قام والد طالب بمراسلتهم على WeChat بينما المستشار الذي يرد عادةً على WeChat مع عائلة أخرى، فتبقى الاستفسارات في تطبيق لا يفتحه بقية الفريق. إذا ردت وكالة أخرى أولًا فقد تسجل العائلة هناك، ولن تملك الوكالة أي سجل لذلك الاستفسار.

لا يستطيع المدراء رؤية من يملك كل محادثة أو سرعة حصول العملاء المحتملين على رد.

عندما تجلس المحادثات على هواتف شخصية، لا يستطيع المدير رؤية أي موظف يملك المحادثة أو كم انتظر العميل المحتمل للرد الأول. 27% من الشركات أثارت أوقات الاستجابة أو عبء العمل في الفريق أو إخفاء أرقام هواتف العملاء عن الموظفين.

وضع مالك نادٍ مجتمعي المطلب كله في سطر واحد: التأكد من عدم تفويت أي شخص. بدون سجل مشترك، تمر أوقات الرد الأولى البطيئة دون أن يلاحظها أحد. بعض العملاء المحتملين الذين ينتظرون لفترة طويلة يحجزون في مكان آخر، ولا يتعرف المدير على ذلك إلا عند شكوى عميل أو عندما تكون حجوزات الشهر منخفضة.

المكالمات وسجلات CRM تبقى خارج المحادثة

عندما تذهب المكالمات إلى هواتف الموظفين وتُحدَّث سجلات CRM يدويًا، لا تستطيع الشركة ربط الحجز بالمحادثة أو المكالمة التي أنجزته. ذكر 27% من الشركات المكالمات: نصفهم أرادوا مكالمات WhatsApp، والباقي أراد رقم موبايل أسترالي أو VoIP أو Twilio. جاءت مسألة مزامنة CRM في 38% من المحادثات، ونصف هذه الحالات كانت عن HubSpot.

خذ، على سبيل المثال، شركة نقل من وإلى المطار التي تستقبل الحجوزات عبر الهاتف والمحادثة. إذا سأل عميل عن التعرفة على WhatsApp ثم اتصل بموبايل سائق للحجز، فإن الحجز لا يصل إلى سجل CRM، فلا يستطيع الفريق معرفة أي المحادثات والمكالمات تحولت إلى عملاء دافعين أو أيها بردت.

كيف تنقل respond.io محادثات العملاء الأستراليين إلى أرقام الشركة

تُنقل محادثات العملاء الأستراليين إلى أرقام الشركة في respond.io بربط القنوات التي يستخدمها العمل بالفعل بـ Inbox واحد، على حسابات تملكها الشركة بدلًا من هواتف الموظفين. Respond.io هي منصة محادثات العملاء التي تتضمن البريد الوارد للفريق، وتعيين المحادثات، والتقارير، والمكالمات، وتكاملات CRM، بحيث تبقى المحادثة والرقم والتاريخ مع الشركة.

إليك ما يتغير عندما تنضم respond.io إلى أدواتك الحالية:

• ما يبقى: رقم WhatsApp الذي يستخدمه العملاء بالفعل، وتطبيق WhatsApp Business (عبر WhatsApp Coexistence) وCRM الخاص بك، مثل HubSpot أو Salesforce.

• ما يُضاف: Inbox واحد لـ WhatsApp وWeChat وLINE وSMS وInstagram وFacebook Messenger والبريد الإلكتروني، وتعيين المحادثات، وتقارير زمن الاستجابة، والمكالمات داخل Inbox، ووكلاء الذكاء الاصطناعي عندما يكون الفريق جاهزًا لهم.

• ما يُستبدل: هواتف الموظفين الشخصية كمكان لحفظ محادثات العملاء، وتطبيقات WeChat وLINE وSMS المنفصلة.

Srikandi، تاجر Mitsubishi Motors في إندونيسيا مع 47 فرعًا، بدأت من نفس الوضع الذي كانت عليه الفرق الأسترالية التي ترد من أرقام شخصية. كان الوكلاء يستخدمون أرقام هواتفهم الشخصية للتواصل مع العملاء عبر WhatsApp. بدلًا من ذلك، ربطت Srikandi WhatsApp وFacebook Messenger بـ Inbox مركزي في respond.io.

تنتقل محادثات العملاء إلى أرقام الشركة

تضع respond.io رقم WhatsApp في مساحة عمل الشركة، بحيث تنتمي كل محادثة عليه إلى العمل. توصِل WhatsApp Coexistence تطبيق WhatsApp Business بـ respond.io عبر WhatsApp API باستخدام نفس رقم الهاتف. يمكن للموظفين الذين يفضلون التطبيق الاحتفاظ به، ويستمر العملاء في مراسلة الرقم الموجود في إعلاناتك وقوائمك.

يتبع الوصول الأدوار بدلًا من الهواتف. المالكون والمديرون يديرون مساحة العمل، ويقوم الوكلاء بالرد على العملاء بصلاحيات محدودة. تقيّد ميزة Restrict Contact Visibility الوكيل ليشاهد جهات الاتصال المعينة له أو لفريقه. في خطط Advanced وEnterprise، يمنع Mask Phone Number and Email Address رؤية الوكلاء لرقم هاتف جهة الاتصال الكامل وعنوان بريدها الإلكتروني. عندما يغادر موظف، يزيل المالك صلاحيات وصوله، وتبقى محفوظات المحادثات في مساحة العمل تحت رقم الشركة.

على الأرقام الشخصية، تأخذ كل استقالة معها العملاء المحتملين والتاريخ. بمجرد أن انتقلت محادثات Srikandi إلى Inbox مركزي، تشير دراسة الحالة إلى أنه مع أتمتة respond.io، تم توجيه 88% من المحادثات تلقائيًا إلى الفرع الصحيح وتعيينها إلى الوكيل المناسب. يمكنك قراءة المزيد عن نقل محادثات العملاء من هواتف الموظفين إلى Inbox تملكها الشركة وتشغيل WhatsApp Business مع عدة مستخدمين.

تصل محادثات WeChat وLINE وSMS وWhatsApp إلى Inbox واحد

تصل محادثات WeChat وLINE وSMS وWhatsApp إلى Inbox واحد في respond.io، بجانب Instagram وFacebook Messenger والبريد الإلكتروني. يتصل WeChat عبر حساب WeChat Official Account موثق وLINE عبر LINE Official Account. تعمل خدمة SMS عبر Telnyx أو Twilio أو Bird أو Vonage.

بالنسبة لوكالة التعليم في المثال أعلاه، تهبط رسالة والد الطالب على WeChat في نفس Inbox مثل كل استفسارات WhatsApp، فيستطيع أي متاح الرد عليها. ثمة حد واحد يستحق التخطيط له: على WeChat وLINE يبدأ العميل المحادثة. يتطلب WeChat أن يتابع جهات الاتصال حسابك ويراسلوك أولًا، وتراسلك جهات LINE أو تضيف حسابك الرسمي قبل أن تتمكن من الرد. يغطي دليل WeChat Official Account ودليل LINE Official Account كيفية عمل كل حساب.

محتفظة في تطبيق منفصل، تنتظر استفسارات WeChat وLINE حتى يصبح الشخص الوحيد الذي يفحص ذلك التطبيق متاحًا مرة أخرى.

يرى المدراء من يملك كل محادثة وكم سريعًا يحصل العملاء المحتملون على رد

تتيح respond.io للمديرين تعيين مالك لكل محادثة ورؤية سرعة رد كل وكيل. تستخدم ميزة سير العمل (Workflows)، أداة بناء الأتمتة في respond.io، خطوة 'تعيين إلى' لتوجيه المحادثة إلى فريق أو وكيل محدد، ويمكنها إعادة تعيين المحادثة المفتوحة إلى وكيل آخر إذا لم يرد الوكيل الأول خلال وقت محدد. يعرض تقرير المستخدمين متوسط وقت الاستجابة الأول لكل وكيل: الوقت المتوسط منذ فتح المحادثة وحتى أول رد من الوكيل.

Contable.app، شركة محاسبة تشيلية، نقلت محاسبيها من "تطبيق WhatsApp الشخصي" إلى نقطة اتصال واحدة في respond.io. لخفض أوقات الاستجابة الأولى، أنشأت Contable.app سير عمل في respond.io يقوم بتعيين المحادثات تلقائيًا إلى المحاسبين. النتيجة؟ أوقات استجابة أولية أسرع بنسبة 40%،

وكلاء الذكاء الاصطناعي خيار، لا شرط. عندما يكون الفريق جاهزًا، يرد وكلاء الذكاء الاصطناعي في respond.io على المحادثات خارج ساعات العمل، يؤهلون العميل المحتمل ويحددون مواعيد بأنفسهم، ويستدعون شخصًا عندما تحتاج المحادثة لذلك. Only Tourism، وكالة سفر في الإمارات، أصبحت الآن تؤتمت 80% من استفسارات التأشيرات باستخدام وكيل ذكاء اصطناعي.

الفريق الذي لا يملك تعيينًا أو تقارير يكتشف الردود البطيئة متأخرًا: تجلس المحادثات بلا مالك وتبرد العملاء المحتملون قبل أن يرد أحد.

تجلس المكالمات وسجلات CRM مع المحادثة

تصل المكالمات إلى نفس Inbox في respond.io مثل المحادثات، وتتصل جهات الاتصال بـ CRM الخاص بك. مع WhatsApp Business Calling API، تظهر مكالمة WhatsApp الخاصة بالعميل في Inbox وداخل محادثته، ويمكن للوكلاء تحويل مكالمة نشطة إلى زميل أو تسجيلها. عندما تفعل مساحة العمل نصوص المكالمات وملخصات المكالمات بالذكاء الاصطناعي، تعرض المكالمات المسجلة كلاهما. لأرقام الموبايل والهواتف الأرضية، تُدار مكالمات VoIP المدعومة من Telnyx من نفس Inbox. نقطة تخطيط واحدة: رقم WhatsApp المتصل عبر Coexistence لا يحمل المكالمات، لذا قرر أي رقم سيستقبل مكالمات WhatsApp. يشرح دليل WhatsApp Business Calling API كيفية عمل مكالمات WhatsApp للأعمال.

على جانب CRM، تزامن تكامل HubSpot (خطة Growth وما فوق) خصائص جهات اتصال HubSpot إلى مجالات جهة الاتصال في respond.io، لذلك يرى الوكلاء تفاصيل العميل أثناء المحادثة. يتصل Salesforce أصليًا في خطة Advanced وما فوق، ويتصل Pipedrive عبر Zapier. تعمل Respond.io جنبًا إلى جنب مع CRM بدلًا من استبداله.

My Dream Travel & Tours، وكالة سفر لها مكاتب في كندا والهند، أضافت مكالمات WhatsApp إلى محادثاتها. أبلغت عن زيادة بنسبة 30% في العملاء المحتملين الجدد، لأن "العملاء الذين يفضلون التواصل عبر المكالمة أصبح لديهم هذا الخيار". عندما تجلس المكالمات وسجلات CRM في مكان آخر، تظل حجوزات الهاتف خارج السجل ولا يستطيع الفريق رؤية أي المحادثات تحولت إلى حجوزات.

من ينبغي التحول إلى respond.io في أستراليا، ومن ينبغي الانتظار

انتقل إلى respond.io إذا كانت محادثات عملائك تعيش على هواتف الموظفين وكان العملاء المحتملون قد انتظروا بالفعل أو غادروا مع موظف. إذا كان شخص واحد على هاتف واحد لا يزال يغطي كل محادثاتك دون فقدان أي منها، فالإعداد الحالي كافٍ الآن.

تلائم respond.io شركات السوق المتوسط B2C في أستراليا التي لديها محادثات عملاء أكثر مما يستطيع الفريق التعامل معه يدويًا، حيث تتعرف على هذه الأعراض:

• يرد عدة موظفين على العملاء من هواتف شخصية أو يشتركون في رقم واحد على تطبيق WhatsApp Business.

• يراسلك العملاء أيضًا على WeChat أو LINE أو SMS، وتبقى تلك المحادثات في تطبيق منفصل.

• لا يستطيع المدير أن يقول من يملك كل محادثة مفتوحة أو كم استغرق العملاء المحتملون للحصول على ردهم الأول.

• لا تصل الحجوزات التي تتم عبر الهاتف إلى سجل CRM.

لا تناسب respond.io عندما يكون WhatsApp قناتك الوحيدة، ويقوم شخص واحد بالرد على كل المحادثات من هاتف واحد ولم تُفقد أي محادثة عندما يكون ذلك الشخص بعيدًا. يغطي تطبيق WhatsApp Business أو Inbox خفيف هذا الإعداد بجهد أقل.

انتقل الآن إذا تُركت محادثة بلا رد لأن صاحبها كان في إجازة أو قد استقال، أو إذا وصل الفريق إلى حد الأجهزة المرتبطة لتطبيق WhatsApp Business. انتظر إذا كانت حاجتك الرئيسية هي التاريخ الكامل لكل محادثة المسجل داخل HubSpot. يُوثق تكامل HubSpot على أنه يزامن خصائص جهات الاتصال، فاسأل respond.io كيف سيعمل إعداد HubSpot الخاص بك قبل الانتقال. إذا لم تكن متأكدًا بعد، راقب أول محادثة تُترك بلا رد لأن صاحبها بعيد. هذه هي النقطة التي يبدأ فيها إعداد الهواتف بفقدان العملاء المحتملين.

يتطلب التحول عملًا في الإعداد. كل قناة تحتاج حسابها قبل وصول المحادثات: حساب WeChat Official Account موثق، وحساب LINE Official Account، والتحقق من المستوى 2 في Telnyx قبل أن تعمل الأرقام الدولية والمكالمات الصادرة الدولية. لا يستورد WhatsApp Coexistence جهات الاتصال أو تاريخ المحادثات السابق من تطبيق Business، رغم أن ذلك التاريخ يبقى متاحًا في التطبيق. لتقليل هذا الجهد، يقدم ملحق عملية الإعداد إعدادًا موجهًا لمدة 28 يومًا مع متخصصي عملية الإعداد في respond.io. تحافظ Coexistence على نفس رقم وتطبيق WhatsApp، لذا لا يلاحظ العملاء أي تغيير بينما ينتقل الفريق.

نقل المحادثات من هواتف الموظفين يحافظ أيضًا على تفاصيل العملاء بعيدًا عن الأجهزة الشخصية. يحد الوصول المعتمد على الدور وإخفاء بيانات العميل مما يمكن لكل وكيل رؤيته، وتجلس المحادثات على منصة واحدة حاصلة على شهادة ISO 27001 بدلًا من الهواتف الشخصية.

تتوقف التوصية على شرط واحد. عندما تعيش محادثات العملاء على هواتف الموظفين وتنتظر أو تغادر العملاء المحتملون مع الموظفين، تكون respond.io هي المنصة التي ينبغي الانتقال إليها: تضع WhatsApp (عبر Coexistence) وSMS والمكالمات وحسابات Official Accounts على WeChat وLINE في Inbox واحد، على أرقام وحسابات تملكها الشركة، مع تعيين المحادثات، وضوابط رؤية جهات الاتصال وتقارير زمن الاستجابة الأول. ابدأ بالرقم الذي يستخدمه العملاء أكثر: أنشئ حسابًا في respond.io، وصل رقم WhatsApp الخاص بك عبر Coexistence، ثم أضف WeChat وLINE والمكالمات بمجرد أن يعمل الفريق من Inbox واحد.