Dermocosmetics
Zu Beginn der Covid-19-Pandemie wusste Bella Piel, dass sie eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie umsetzen musste. Es war das Ziel, dass dasselbe Serviceniveau auf den digitalen Kanälen, der Website und Instagram bereitgestellt wird.
Bella Piel nutzte WhatsApp und Facebook, um mit Kunden zu kommunizieren, musste jedoch eine nahtlose Omnichannel-Strategie von innen nach außen entwickeln. Darüber hinaus wollte sie eine einheitliche Markenstimme entwickeln, um mit Kunden zu kommunizieren.
Es war Bella Piel auch wichtig, die Struktur ihrer Vertriebs- und regionalen Supportteams beizubehalten und den Managern zu ermöglichen, Gespräche und Agenten aus der Ferne zu überwachen. Schließlich wollten die Manager monatliche Leistungskennzahlen zur Analyse erstellen, da die Marke glaubt, dass man nur das kontrollieren kann, was auch gemessen wird, und dass nichts verbessert werden kann, was nicht kontrolliert wird.
Um eine skalierbare Vertriebs- und Kundenservicelösung über Instant Messaging zu schaffen, entschied sich Bella Piel, mit respond.io und seinem Implementierungspartner Attention zusammenzuarbeiten. Die folgenden Lösungen wurden implementiert.
Alle Instant-Messaging-Kanäle von Bella Piel, einschließlich Facebook und WhatsApp, wurden in einem respond.io Workspace integriert. Web-Chat wurde ebenfalls auf der Webseite hinzugefügt, um nahtlos mit anderen Kanälen im Rahmen ihrer Omnichannel-Strategie zu arbeiten.
Früher mussten die Agenten zwischen der WhatsApp Business App und dem Facebook-Postfach wechseln, um Kunden zu betreuen. Jetzt sind die Kommunikationskanäle in einem zentralen gemeinsamen Posteingang gebündelt, in dem alle Agenten die Kunden basierend auf ihren Bedürfnissen oder ihrem Standort betreuen können. Dies hatte auch zur Folge, dass Bella Piel die Gespräche der Agenten problemlos überprüfen und ihre Markenstimme sowie die Botschaften standardisieren konnte.
Bella Piel verwaltete zuvor mehrere Facebook- und WhatsApp-Konten, sodass die Teams die Kommunikation für ihre spezifischen Regionen übernehmen konnten. Die Vielzahl an Markenaccounts war jedoch verwirrend für die Kunden.
Durch die Automatisierung von Workflows bei respond.io konnte Bella Piel Kunden an ihre jeweiligen Regionalteams weiterleiten, ohne mehrere Konten verwalten zu müssen. Dies verbesserte das Kundenerlebnis erheblich, da der Kontakt mit einem lokalen Agenten reibungslos verlief.
Ursprünglich konnten die Manager die Belastung oder die Leistung einzelner Agenten nicht bestimmen, da die damalige Lösung keinen Analysekomponenten enthielt. Durch den Wechsel zu respond.io verfügt Bella Piel nun über die Werkzeuge für die tägliche Überwachung der Agenten und langfristige Analysen.
Über das Supervisor-Dashboard können Manager sicherstellen, dass die Agenten online sind und ihre Gespräche in Echtzeit überprüfen. Die Manager können auch in kritischen Momenten eingreifen, um Gespräche in die richtige Richtung zu lenken oder den Agenten Anleitung zu geben.
Zusätzlich zu den täglichen Verbesserungen ermöglichen umfassende Analysen und Berichte den Managern, KPIs auf jeder Ebene ihrer Operationen zu überprüfen, einschließlich nach Region, Team oder Agent.
Als sie eine Lösung benötigten, um ihre Instant-Messaging-Aktivitäten zu skalieren, arbeitete Bella Piel mit einem lokalen WhatsApp-Anbieter zusammen. Dies führte zu hohen monatlichen Kosten nur für die WhatsApp-Messaging.
Diese Zahl wurde drastisch reduziert, indem auf respond.io's empfohlener WhatsApp-Partner, 360dialog, migriert wurde. Selbst nachdem das neue Preismodell von Facebook berücksichtigt wurde, gibt Bella Piel deutlich weniger aus als bei ihrem vorherigen WhatsApp Business-Service-Anbieter.
„In Krisenzeiten sah Bella Piel Licht im Dunkeln und entdeckte eine Gelegenheit. Unser Ansatz während Covid-19 hat unser Wachstum um 5 bis 10 Jahre beschleunigt. Es war nicht einfach, hierher zu gelangen, aber heute sind wir uns sicher, dass wir die beste Entscheidung getroffen haben, indem wir uns für die Zusammenarbeit mit respond.io entschieden haben. Das Unternehmen verstand nicht nur unsere Hauptziele, sondern entwickelte auch spezifische Lösungen für uns, die unsere aktuellen Ziele sowie die Perspektiven von Bella Piel für die Zukunft berücksichtigten.” — Daniela González, Omnichannel-Kommunikationsmanagerin bei Bella Piel
„Wir könnten nicht glücklicher sein, mit respond.io zu arbeiten. Das Team ist äußerst reaktionsschnell mit effizienten und kostengünstigen Lösungen, die die Abläufe erheblich verbessert und unsere Messaging-Kosten gesenkt haben. Besonders gefällt uns, wie personalisiert unsere Workflows auf unsere Anwendungsfälle abgestimmt sind. Dank solcher Lösungen, die einfach zu implementieren und zu betreiben sind, haben wir kürzlich einen Preis für das Kundenerlebnis im E-Commerce in Lateinamerika gewonnen!” — Ferney Beltran, Produktspezialist bei Attention
Durch die Zentralisierung der Kommunikation auf einer Omnichannel-Plattform ermöglichte respond.io Bella Piel, das Kundenerlebnis durch die Schaffung einer einheitlichen Markenstimme sowie hochwertigen Service und Support zu verbessern, unabhängig vom Kanal oder der Region.
Die Bereitstellung detaillierter Analysen für Manager ermöglichte es ihnen, die Agentenlasten auszubalancieren und die besten Praktiken der erfolgreichsten Agenten im Team zu teilen, um die Leistung weiter zu steigern. Diese Verbesserung wurde sowohl intern als auch extern wahrgenommen und trug direkt zum regionalen Kundenerfahrungspreis von Bella Piel bei.
Ihr Erfolg bis jetzt hat Bella Piel und Attention dazu veranlasst, weitere Verbesserungen ihrer Implementierung vorzunehmen, indem sie ein PBX-Telefonsystem als Kanal auf respond.io anschlossen.