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Von 36 Stunden zu Minuten: Wie respond.io die ersten Reaktionszeiten von CUHK verbessert hat
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Zu Beginn der Pandemie Covid-19 wusste Bella Piel , dass es eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie einführen musste. Ziel war es, auf seinen digitalen Kanälen, der Website und Instagram das gleiche Serviceniveau zu bieten.
Bella Piel hatte bisher WhatsApp und Facebook für die Kommunikation mit den Kunden genutzt, musste aber eine nahtlose Omnichannel-Strategie von innen heraus entwickeln. Darüber hinaus wollte das Unternehmen eine einheitliche Markenstimme für die Kommunikation mit den Kunden entwickeln.
Für Bella Piel war es außerdem wichtig, die Struktur der Vertriebs- und regionalen Support-Teams beizubehalten und es den Managern zu ermöglichen, Gespräche und Agenten aus der Ferne zu überwachen. Schließlich wollten die Manager monatliche Leistungskennzahlen zur Analyse erstellen, da die Marke der Meinung ist, dass das, was nicht gemessen wird, auch nicht kontrolliert werden kann, und was nicht kontrolliert wird, kann auch nicht verbessert werden.
Um eine skalierbare Vertriebs- und Kundensupport-Infrastruktur über Instant Messaging zu schaffen, entschied sich Bella Piel für die Zusammenarbeit mit respond.io und seinem Implementierungspartner Attention. Die folgenden Lösungen wurden implementiert.
Alle Instant-Messaging-Kanäle von Bella Piel, einschließlich Facebook und WhatsApp, wurden in einen respond.io Workspace integriert. Auch der Web-Chat wurde in die Website integriert, um im Rahmen der Omnichannel-Strategie nahtlos mit anderen Kanälen zusammenzuarbeiten.
Zuvor mussten die Agenten zwischen der WhatsApp Business App und dem Facebook-Posteingang wechseln, um die Kunden zu betreuen. Jetzt sind die Kommunikationskanäle in einem gemeinsamen Posteingang zentralisiert, in dem sich alle Mitarbeiter je nach Bedarf oder Standort um die Kunden kümmern können. Dies ermöglichte es Bella Piel auch, die Konversationen der Agenten leicht zu überprüfen und die Markenstimme und -nachrichten zu standardisieren.
Bella Piel verwaltete zuvor mehrere Facebook- und WhatsApp-Konten, damit die Teams die Kommunikation für ihre jeweiligen Regionen abwickeln konnten. Mehrere markengeschützte Konten zu haben, war für die Kunden jedoch verwirrend.
Durch die Automatisierung von Workflows auf respond.iokonnte Bella Piel die Kunden an ihre jeweiligen regionalen Teams weiterleiten, ohne dass sie mehrere Konten unterhalten mussten. Dies verbesserte die Kundenerfahrung erheblich, da die Kontaktaufnahme mit einem lokalen Mitarbeiter nahtlos erfolgte.
Ursprünglich konnten die Manager die Auslastung oder Leistung der einzelnen Agenten nicht ermitteln, da die damalige Lösung keine Analysekomponente enthielt. Mit der Umstellung auf respond.io verfügt Bella Piel nun über die Werkzeuge für die tägliche Überwachung der Agenten und langfristige Analysen.
Über das Supervisor-Dashboard können Manager sicherstellen, dass die Agenten online sind und ihre Gespräche in Echtzeit überprüfen. Manager können auch in kritischen Momenten eingreifen, um Gespräche in die richtige Richtung zu lenken oder den Agenten Hilfestellung zu geben.
Zusätzlich zu den täglichen Verbesserungen ermöglichen umfassende Analysen und Berichte den Managern die Überprüfung von KPIs auf jeder Ebene ihres Betriebs, einschließlich nach Region, Team oder Agent.
Als das Unternehmen eine Lösung zur Ausweitung seiner Instant-Messaging-Aktivitäten benötigte, ging Bella Piel eine Partnerschaft mit einem lokalen WhatsApp-Anbieter ein. Dies führte zu hohen monatlichen Kosten nur für WhatsApp-Messaging.
Diese Zahl konnte durch die Migration zu respond.io, dem empfohlenen WhatsApp-Partner 360dialog, drastisch reduziert werden. Selbst wenn man das neue Preismodell von Facebook berücksichtigt, gibt Bella Piel viel weniger aus, als es bei seinem früheren WhatsApp Business Service Provider der Fall war.
"In einer Zeit der Krise sah Bella Piel Licht in der Dunkelheit und erkannte eine Chance. Unser Ansatz bei Covid-19 hat unser Wachstum um 5 bis 10 Jahre beschleunigt. Der Weg dorthin war nicht einfach, aber heute sind wir sicher, dass wir die beste Entscheidung getroffen haben, als wir uns für die Zusammenarbeit mit respond.io entschieden. Das Unternehmen hat nicht nur unsere Hauptziele verstanden, sondern auch spezifische Lösungen für uns entwickelt, die sowohl unsere aktuellen Ziele als auch die Zukunftsaussichten von Bella Pielberücksichtigen." - Daniela González, Leiter der Omnichannel-Kommunikation bei Bella Piel
"Wir könnten mit der Zusammenarbeit mit respond.io nicht zufriedener sein. Das Team ist extrem reaktionsschnell und bietet effiziente und kostengünstige Lösungen an, die unsere Abläufe drastisch verbessert und unsere Messaging-Kosten gesenkt haben. Besonders gut gefällt uns, wie individuell unsere Workflows auf unsere Anwendungsfälle zugeschnitten sind. Dank solcher Lösungen, die einfach zu implementieren und zu betreiben sind, haben wir kürzlich einen Kundenerfahrungspreis für eCommerce in Lateinamerika gewonnen!" - Ferney Beltran, Produktspezialist bei Attention
Durch die Zentralisierung der Kommunikation auf einer Omnichannel-Plattform konnte respond.io Bella Piel das Kundenerlebnis durch die Schaffung einer einheitlichen Markenstimme und eines hochwertigen Service und Supports verbessern, unabhängig von Kanal oder Region.
Die Bereitstellung von detaillierten Analysen ermöglichte es den Managern, die Auslastung der Agenten auszugleichen und bewährte Praktiken der erfolgreichsten Agenten in den Teams weiterzugeben, um die Leistung weiter zu steigern. Diese Verbesserung wurde intern und extern wahrgenommen und trug direkt zur Verleihung des regionalen Kundenerlebnispreises an Bella Pielbei.
Ihr bisheriger Erfolg hat Bella Piel und Attention dazu veranlasst, ihre Implementierung weiter zu verbessern, indem eine Telefonanlage als Kanal auf respond.io angeschlossen wurde.
