Bella Piel erhielt einen Preis für die Verbesserung der Kundenerfahrung in Lateinamerika, indem die Antwortzeit um 37 % verkürzt wurde

Bella Piel ist ein 2004 gegründeter kolumbianischer Anbieter von Hautpflegelösungen. Kunden kaufen Produkte in den 63 Verkaufsstellen im ganzen Land oder über die Website, die monatlich durchschnittlich über 16.000 Besucher verzeichnet.

Ihre Verkaufsstellen bieten personalisierte Produktempfehlungen basierend auf dem Hauttyp des Kunden an und verfügen über einen Erfahrungssessel, an dem die Kunden aus erster Hand lernen, wie sie ihre Produkte anwenden. Diese ergänzen die digitalen Bemühungen des Unternehmens und stehen im Einklang mit seinem Fokus, den Kunden unvergessliche Erlebnisse zu bieten, auch an Orten, an denen die Marke nicht physisch präsent ist.

Zu Beginn der Covid-19-Pandemie war Bella Piel klar, dass es eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie verfolgen musste. Ziel war es, das gleiche Serviceniveau auf seinen digitalen Kanälen, seiner Website und Instagram zu erreichen.

Das Problem

Bella Piel nutzte WhatsApp und Facebook, um mit Kunden zu kommunizieren, musste jedoch eine nahtlose Omnichannel-Strategie von innen nach außen entwickeln. Darüber hinaus wollte sie eine einheitliche Markenstimme entwickeln, um mit Kunden zu kommunizieren.

Es war Bella Piel auch wichtig, die Struktur ihrer Vertriebs- und regionalen Supportteams beizubehalten und den Managern zu ermöglichen, Gespräche und Agenten aus der Ferne zu überwachen. Schließlich wollten die Manager monatliche Leistungskennzahlen zur Analyse erstellen, da die Marke glaubt, dass man nur das kontrollieren kann, was auch gemessen wird, und dass nichts verbessert werden kann, was nicht kontrolliert wird.

Lösungen von respond.io und Attention

Um eine skalierbare Vertriebs- und Kundenservicelösung über Instant Messaging zu schaffen, entschied sich Bella Piel, mit respond.io und seinem Implementierungspartner Attention zusammenzuarbeiten. Die folgenden Lösungen wurden implementiert.

Alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform integriert

Alle Instant-Messaging-Kanäle von Bella Piel, einschließlich Facebook und WhatsApp, wurden in einen respond.io Workspace integriert. Web-Chat wurde ebenfalls auf der Webseite hinzugefügt, um nahtlos mit anderen Kanälen im Rahmen ihrer Omnichannel-Strategie zu arbeiten.

Früher mussten die Agenten zwischen der WhatsApp Business App und dem Facebook-Postfach wechseln, um Kunden zu betreuen. Jetzt sind die Kommunikationskanäle in einem zentralen gemeinsamen Posteingang gebündelt, in dem alle Agenten die Kunden basierend auf ihren Bedürfnissen oder ihrem Standort betreuen können. Dies hatte auch zur Folge, dass Bella Piel die Gespräche der Agenten problemlos überprüfen und ihre Markenstimme sowie die Botschaften standardisieren konnte.

Regionale Routings wurden mit Workflows automatisiert

Bella Piel verwaltete zuvor mehrere Facebook- und WhatsApp-Konten, sodass die Teams die Kommunikation für ihre spezifischen Regionen übernehmen konnten. Die Vielzahl an Markenaccounts war jedoch verwirrend für die Kunden.

Mithilfe der Workflow-Automatisierung von respond.io konnte Bella Piel Kunden an ihre jeweiligen regionalen Teams weiterleiten, ohne mehrere Konten verwalten zu müssen. Dies verbesserte das Kundenerlebnis erheblich, da der Kontakt mit einem lokalen Agenten reibungslos verlief.

Agentenleistung und Kundenzufriedenheit aus der Ferne überwacht

Ursprünglich konnten die Manager die Belastung oder die Leistung einzelner Agenten nicht bestimmen, da die damalige Lösung keinen Analysekomponenten enthielt. Durch den Wechsel zu respond.io verfügt Bella Piel nun über die Werkzeuge für die tägliche Überwachung der Agenten und langfristige Analysen.

Über das Supervisor-Dashboard können Manager sicherstellen, dass die Agenten online sind und ihre Gespräche in Echtzeit überprüfen. Die Manager können auch in kritischen Momenten eingreifen, um Gespräche in die richtige Richtung zu lenken oder den Agenten Anleitung zu geben.

Zusätzlich zu den täglichen Verbesserungen ermöglichen umfassende Analysen und Berichte den Managern, KPIs auf jeder Ebene ihrer Operationen zu überprüfen, einschließlich nach Region, Team oder Agent.

Messaging-Ausgaben um 95 % gesenkt

Als sie eine Lösung benötigten, um ihre Instant-Messaging-Aktivitäten zu skalieren, arbeitete Bella Piel mit einem lokalen WhatsApp-Anbieter zusammen. Dies führte zu hohen monatlichen Kosten nur für die WhatsApp-Messaging.

Diese Zahl wurde durch die Migration zum empfohlenen WhatsApp-Partner von respond.io, 360dialog, drastisch reduziert. Selbst nachdem das neue Preismodell von Facebook berücksichtigt wurde, gibt Bella Piel deutlich weniger aus als bei ihrem vorherigen WhatsApp Business-Service-Anbieter.

„In einer Zeit der Krise sah Bella Piel Licht in der Dunkelheit und entdeckte eine Chance. Unser Ansatz während Covid-19 hat unser Wachstum um 5 bis 10 Jahre beschleunigt. Der Weg hierher war nicht einfach, aber heute sind wir sicher, dass wir mit der Zusammenarbeit mit respond.io die beste Entscheidung getroffen haben. Das Unternehmen hat nicht nur unsere Hauptziele verstanden, sondern auch spezifische Lösungen für uns entwickelt, die sowohl unsere aktuellen Ziele als auch die Zukunftsaussichten von Bella Piel berücksichtigten.“ — Daniela González, Omnichannel-Kommunikationsmanagerin bei Bella Piel

„Wir könnten nicht glücklicher sein, mit respond.io zusammenzuarbeiten. Das Team reagiert äußerst schnell und bietet effiziente und kostengünstige Lösungen, die den Betrieb drastisch verbessert und unsere Messaging-Kosten gesenkt haben. Besonders gut gefällt uns, wie individuell unsere Workflows auf unsere Anwendungsfälle zugeschnitten sind. Dank Lösungen wie diesen, die einfach zu implementieren und auszuführen sind, haben wir kürzlich einen Customer Experience Award für E-Commerce in Lateinamerika gewonnen!“ — Ferney Beltran, Produktspezialist bei Attention

Ergebnisse

Durch die Zentralisierung der Kommunikation auf einer Omnichannel-Plattform konnte Bella Piel dank respond.io das Kundenerlebnis durch die Schaffung einer einheitlichen Markenstimme sowie hochwertigen Service und Support verbessern, unabhängig von Kanal und Region.

Durch die Bereitstellung detaillierter Analysen konnten die Manager die Agentenlast ausgleichen und Best Practices der erfolgreichsten Agenten an die Teams weitergeben, um die Leistung weiter zu steigern. Diese Verbesserung wurde intern und extern wahrgenommen und trug direkt zur regionalen Auszeichnung für Kundenerlebnisse von Bella Piel bei.

Ihr bisheriger Erfolg hat Bella Piel und Attention dazu veranlasst, ihre Implementierung weiter zu verbessern, indem sie ein PBX-Telefonsystem als Kanal auf respond.io verbinden.